提高职业素养 将细节做到极致

尊敬的各位领导、亲爱的战友们：

今天，我很高兴能在这里和大家一起探讨，如何提高职业素养这一话题。首先让我们了解一下吴斌事件。

吴斌，一个普通司机，在危难时分，用自己训练有素的职业素养在76秒的时间里，让24名乘客有了安全的保障，虽然自己的职业生涯画上了句号，但他完美地诠释了优秀职业人的形象。央视记者白岩松称其为‚很职业‛。那么，让我们细想一下，是什么让我们觉得他‚很职业‛？是不是他在剧烈疼痛后仍然精准的一系列操作，脚踩刹车、拉上手刹、打开双闪、艰难站起、通知乘客……我们正是通过这些细节看到了他的内在职业素养。尤其是，交警在勘察现场时，惊讶的发现，吴斌所驾驶的这辆大客车的刹车线在这样的时候，居然还是笔直的，车上的乘客也反映，车是很平稳的停下来的！因为吴斌当时所采用的是‚点刹‛而非‚急刹‛，同时他的手始终握住方向盘使车身保持平稳！他已习惯性的将每个细节做到了‚极致‛，所以我们看到了他良好的职业素养！

那么，什么是职业素养呢？职业素养是人类在社会活动中需要遵守的行为规范。个体行为的总合构成了自身的职业素养，职业素养是内涵，个体行为是外在表象。个体行为就是我们的每一个细节。细节，就像是汇成浩瀚大海中的无数小水滴，他们以不起眼的存在成就了整体的耀眼。千百年来，有许多人‚成也细节、败也细节‛：加加林因为一个拖鞋的动作，从候补队员成为第一个飞上太空的人；洛克菲勒因为一滴焊接剂受到老板的赏识；福特因为弯腰捡起了地上一张废纸成为唯一入选的应聘者；王永庆因为检出了稻谷中的杂物而赚取了人生中的第一桶金！然而美国哥伦比亚航天飞机升空80秒后爆炸，机上7名宇航员遇难，造成这一空难的‚凶手‛竟是一块脱落的泡沫击中了飞机左前翼的隔热系统……由此可见，在某种意义上，细节不单可以成就一个人，也可使全盘皆输。

现如今，我们正处于一个以细节制胜的时代，轰轰烈烈的成功已经不再常见，大部分的成功都建立在持之以恒地做好每一个细节之上。但细节常因其‚小‛，而容易被人忽视，掉以轻心；因其‚细‛，也常使人感到繁琐，不屑一顾。但就是这些小事和细节，却体现着个人的职业素养也直接关系着团队的成败。

在此次调查问卷中，我发现现代职业人的通病已在我们之中蔓延，如浮躁：大事干不了，小事不爱干；急躁：眼高手低，急于求成；懈怠：和尚撞钟，好逸恶劳；自负：怀才不遇，怨天尤人。现代职业人的这些通病导致想做大事的人很多，但愿意把小事做细的人很少。可这个时代不缺少雄才大略的战略家，缺少的是精益求精的执行者，绝不缺少各类管理规章制度，缺少的是规章条款不折不扣的执行。海尔总裁张瑞敏有一个经典的说法：如果让一个日本员工每天擦桌子六次，那么这个日本员工一定会不折不扣地执行，每天都会坚持擦六次；可是如果让一个我们的员工去做，那么他在第一天可能擦六次，第二天可能擦六次，但到了第三天，可能就会擦五次、四次、三次，到后来，就不了了之了。与日本员工的认真、精细比较起来，我们的员工确实有大而化之，马马虎虎的毛病，以至于社会上‚差不多‛先生比比皆是，好像、几乎、似乎、将近、大约、大体、大致、大概、可能等等，成了‚差不多‛先生的常用词，然而这些词汇一再使用的同时，我们生产线上的次品出来了，施工场上的事故发生了，医疗不良事件出现了。

我们不仅反思，时代需要怎样的职业人，我们该如何去做。我想：我们必须改变心浮气躁，浅尝辄止的毛病，端正自己的心态，树立细节意识，把身边的小事做细，那么我们的职业素养将得到很大的提高，我们的事业也将迸发出巨大的能量。

香港大学校工袁苏妹：2009年9月，香港大学授予她‚荣誉院士‛；她没有上过大学，也不知道什么是“院士”。她一生只学会写5个字，也没做出什么惊天动地的伟业，只是44年如一日地为学生做好饭、扫好地。但这些小事却温暖了一届又一届的学子们。

北京交警孟昆玉：从警8年他多次立功，他既没上过战场也没有轰轰烈烈的壮举，只是特别在乎工作中的每一个细节，他把一些看似很小的事放在了心上，认真琢磨，使平凡的岗位，绽放出耀眼的光芒。

点滴中追求完美的他们，诠释了怎样将细节做到极致，也让我们直观的感受到职业素养的魅力。

在我们身边，我们的许多同志也有细节意识，他们对待工作一丝不苟，力争将每一个细节做到极致。

检验科原主治医师阮光平，在例行登记标本信息时，不单登记了报告单的数值变化，同时还细致的描述了标本外观形态，这为多年后该病人的疾病诊断提供了宝贵的思路。

大爱名医徐永清工作中也是非常的注重细节，他有一个工作习惯，将经他诊治过的病人信息记录在一个小本上。他说：‚这样，下次这个病人再来，我就可以在最短时间了解他的手术情况，做到心中有数，也为进一步的治疗提供了依据。‛

我想，我们就应该向他们学习，发扬他们这种对待工作极度认真，将细节做到极致的精神。

干部病房余德文主任就经常给我们灌输‚老干部无小事‛这样的思想，我在干部病房工作十多年了，真是深有体会。

不信，我说两件小事。

有一次，我到病房换液体，首长拿着输液卡皱着眉头问我：‚护士，我昨天是先输的那组，后输的这组，怎么今天变了，这是为什么？‛我当时一愣，真不知该如何回答，只好当了回‚差不多‛先生。为了下回不做‚差不多‛先生，回来后，我们赶快查阅资料，也与医生进一步沟通，在工作流程中做出了调整，遵循先晶后胶，先盐后糖，定时定量，计划输液的原则，将医生所开的液体进行严谨细致的标号，使每天液体的输注顺序保持一致。

还有一次，由于病情需要，要给一位老首长输液，可那老首长坚决不输，说：‚我还不需要，不要浪费国家的资源！‛家里人怎么劝都不行，一位护士仔细观察了一会，走过去对首长说：‚首长，你是不是毛主席的战士啊？‛首长斩钉截铁的说：‚当然是了。‛‚那么，有首歌里是这样说的‘毛主席的战士最听党的话’，给您输液可是我们科党支部的决定呀！‛护士的话音刚落，首长立马笑了起来说：‚我服从，我服从。‛原来，护士是看到老首长衣服的前襟上戴有一小枚毛主席像章。病人家属忍不住握起护士的手说：‚你们真是太专业了！‛

细节是构成服务质量的细胞，正是一个个细节的排列，才能形成一个庞大的服务系统。而且任何一个品牌的形成都是精细化管理的结果，是在每一个细节问题上精益求精的成果。

‚博学、进取、崇德、求精‛！是我们医院的院训，而‚求精‛是追求细节的最高境界！在这条道路上，我们还有太多的功课要做，首先我们要树立‚极致化服务理念‛。极致化服务理念指的是：

病区管理制度化，掷地有声；物品设施多样化，温馨如家；

工作流程规范化，环环相扣；基础护理专业化，安全舒适；

技术操作精准化，万无一失；病情观察细致化，客观及时；

服务理念人性化，宾至如归；高端保健个性化，细致入微。

重视细节，体现着认真负责的态度；也彰显着严谨细致的作风；同时也是一种本领和才能的展现；更是职业素养的良好表现。

最后请让我们注重细节，尊重细节，崇尚细节，并尽可能的将细节做到极致，它必将使你受益匪浅，成为杰出的人。

好的，今天的课就上到这里，谢谢大家！