总服务台管理规范

总服务台管理规范

流程主责部门：项目商管-招商运营部

流程协同部门

修订记录

1.总服务台管理规范

1.1.总服务台工作包括接待咨询、接待投诉、广播系统、会员卡发放、便民服务、开具发票等。

1.2.咨询服务

（1）总台服务员应熟悉商场内的一切事务，对顾客询问应迅速、主动地予以明确的回答，让顾客有宾至如归，受尊重的感受；

（2）当顾客出现不满情绪时，应忍耐，任何情况下不得与顾客发生争吵；

（3）接待顾客原则上使用普通话，当地方言服务仅作为一项服务措施，并使用礼貌用语；（4）遇到顾客投诉，应放下手头的事情先处理投诉问题；

（5）熟记品牌所在楼层、具体位置。总服务台人员应编制各品牌商的联系电话表，供顾客咨询使用。

1.3.受理投诉：详见《SSY-030208商户投诉处理流程》、《SSY-030207顾客投诉处理流程》。

1.4.广播服务：详见《SSY-030202广播服务管理规范》。

1.5.便民服务：各项目可根据实际需要确定是否提供便民服务项目，如公交车次查询、雨伞借用等。

1.6.开具发票服务：按财务相关制度规定/流程开具发票，总台服务员应对发票的安全负全部责任；严禁遗失税票；严禁虚开税票（即顾客没有小票或没有足够金额小票的时候给予开具足够的金额）；严禁开具本商场没有的商品的税票。

1.7.寄存服务（各项目可根据实际需要确定是否提供此项服务）：

（1）针对大件物品，即在自动寄包柜无法存放的物品，可进行人工寄存。人工寄存时，

应同时向顾客发放挂牌号。

（2）如遇到要求寄多件包物的，应将包物集中放置，并确认包物数量。

（3）当顾客前来取物时，应仔细核对挂牌号，确认无误后返还包物。

（4）若顾客遗失挂牌，则须顾客提供身份证原件，在《提取遗失挂牌物品登记表》中登记日期、挂牌号、联系电话、联系地址、身份证号码、包物外观、包内所含物品等，支付挂

牌制作费并签名确认。为慎重起见，在获得顾客同意后，对包内的相应物品做核对，核对

正确后再将包物返还顾客。

（5）若有顾客捡到挂牌后前来冒领寄存物（在失主已经领取走包物的前提下），应巧妙解决（如：让该顾客说出相应的物品），不使顾客难堪。若遇到确实难以解决的事件，则上报现场招商运营部进行解决。

（6）寄包一般要求当天提取，若有顾客未来提取，则总台要做好包物安全的保管工作。

表单模板：

（1）《提取遗失挂牌物品登记表》