瓷砖常见客诉分析及处理方法(ppt文档)

客诉内容 原因分析
解决方法
1A：在搬运或施工过 1A：施工时小心
边角少量不 程中不小心碰撞 铺贴，搬动，并
规则崩边角。 造成崩ห้องสมุดไป่ตู้角。
将崩边角或松皮
1B：分级时漏检。 的砖铺于墙边角 不显眼处。
1B：将砖铺于墙 边角不显眼处或 换货。
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一、抛光砖施工常见缺陷原因分析及解决办法
客诉内容 原因分析
解决方法
砖面在面积 不规则或圆 斑点状浅坑 松皮或砖面 无光。
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2.在砖面上做其他施 2.在砖面作其他 工时未按产品使用 施工时必须按产 说明书对砖面进行 品说明书对砖面 保护或保护不够， 作铺一层厚纸皮 引致砖面被机械如 或夹板进行足够 打钉空压机等损伤 有效的保护，防 或被强腐蚀性化学 止机械损伤或滴 物质如氢氟酸等所 落腐蚀性化学物 腐蚀而成或清洁时 质涂料，严禁使 采用不当方法打磨。用氢氟酸清洁砖 面和采用不当方 法打磨砖面。
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常见客诉处理三步曲
二、问；等他的火差不多发完了，你就要开始问了，（如 果在现场，可以先避开产品问题，谈谈其家庭装修的整体效 果或其他，以拉近距离）了解购买产品等级、规格、色号、 施工情况、使用、保养、有没有补货以及消费者的处理要求 等（以便下一步进行）。
三、讲；综合一二所获取的信息以及你自己所掌握的客诉 经验，综合分析阐述所引起的原因，以专业、“砖家”的角 度判断（如果从电话获取的信息不能判定需到现场进一步调 查处理），如果属于产品质量问题引起，须结合客户要求综 合各方利益提出几个处理方案；如果可能涉及到的赔偿金额 较大，告知许请示领导后，再通知。此时要承诺回复时间。
法恩莎终端培训教材之
常见客诉分析及处理方法
法恩莎洁具有限公司
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前言
• 当今社会的竞争，谁拥有更多的目标消费群体，谁就拥有 市场，谁就有绝对的竞争优势，那么提高目标市场消费群 体的满意度，是长期持续拥有和扩增目标消费群体的重要 工作，其中及时、有效的处理日常客户投诉就是一项降低 不满意度的一项工作。
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釉面砖施工注意事项
• 为实现理想的装饰效果，请聘请能按产品说 明书和JGJ73《建筑装饰工程施工及验收规范》 要求施工的精良施工队。
• 使用前，请检查包装箱上标明的产品编号、 色号、工作尺寸是否一致，并注意分类堆放 和使用，如有不满意（包括铺贴过程发现）， 请即暂停施工并向本公司或公司经销商反映。
致黑色橡胶微粒 胶棰后再铺，黑斑 粘在砖面上。 用10﹪盐酸溶液浸
2.条纹状黑 斑。
2． 由于施工时将 水泥浆滴洒在砖 面上引致或搬运
泡2小时以上，后 用布擦去。
2.注意保护好已铺
物品在砖面上拖 好的砖面，不要在
动引起。
砖面上拖动物品，
黑斑用公司去污剂
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擦去。 10
一、抛光砖施工常见缺陷原因分析及解决办法
现象变形， 下，施工方法有 施工队和人员。
即相邻砖有 误，质量差。
2、按产品使用
较严重（1.0 2、 施工时未按产品 说明书方法即同
㎜以上）的 使用说明书操作， 方向并预留1㎜
高度差。
即根据砖背商标 左右膨胀缝铺贴。
图案同方向，并 3、换货。 预留膨胀缝铺贴。
3、砖本身变形。
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一、抛光砖施工常见缺陷原因分析及解决办法
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常见客诉的处理办法
• 1．如果产品未铺贴：可通过换货的处理方式。
• 2．产品部分铺贴：检查产品的质量，如产品 本身没问题,只是由于铺贴时未按产品说明书 要求铺贴,则已铺贴部分由施工队负责，未铺 部分可换货。如产品本身有问题，则已铺部分 可按降价，未铺部分近降价或换货处理。
• 3．产品已铺贴：检查产品的质量，如产品本 身无问题，只是由于铺贴时未按产品说明书要 求铺贴，则由施工队负责。如产品本身有问题， 则可通过降价或换货处理。
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按国家标准：距 砖1米处垂直 观察不明显可 铺贴，明显且 多者可换货。
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一、抛光砖施工常见缺陷原因分析及 解决办法
客诉内容 原因分析
解决方法
1、将两砖置于
1、 由于所处光线条 相同的光线条件
色差，
件不同造成。
下比较.
即两砖颜色 2、产品本身的花纹 相差严重； 设计效果存在深 或者阴阳色。 浅 。
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常见客诉处理三步曲
• 当您接到反映产品问题的时候
• 一、听；一般的消费者花费不低的价格购买品 牌产品，当他觉得产品达不到他所期望的效果 时比较生气，甚至恼火，所以您此时一定要冷 静的听他讲甚至是挨骂，一旦您此时也发火， 那么糟了，可能是很小的问题，也不好解决了， 最终付出的可能是更高的代价；冷静的听，尽 量少说，此时沉默是金，必要时回应，让他感 觉到您在听。（电话联系时候）；
2、在一定的空 间平面铺贴同一 色号的砖。
3、 两砖色号不同。 3、施工时进行
分级时混色。
试铺颜色相同的 可铺贴，不同的
换货。
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一、抛光砖施工常见缺陷原因分析及解决办法
客诉内容 原因分析
解决方法
1． 施工时用残旧 1. 施工时用木棰或
吸污，
橡胶棰铺砖，引 用干净的布包好橡
1. 猫爪状或 圆点状黑斑。
• 在市场一线推广的过程中，您可能会遇到客诉困饶着您， 甚至影响了您的正常工作，今天的培训，我们主要的目的 就是让您掌握一些常见客诉的分析、处理技巧，以便您及 时、高效、以最低的各方损失，消费者满意的方式处理问 题，同时也提高了我们的市场口碑效应，体验我们完善服 务、客户满意的质量方针。
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常见客诉的处理办法
• 4．如对产品质量有争议时，可把产品送 到当地质检所检验，检验费先由对方支 付，如合格，则我方不用付检验费，如 不合格，则由我方补回检验费。
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一、抛光砖施工常见缺陷原因分析及解决办法
客诉内容 原因分析
解决方法
所谓的踢脚 1、施工人员素质低 1、更换高素质
客诉内容 原因分析
解决方法
相邻砖接边 1. 施工时未按产品 1. 按产品使用
不均匀：中 使用说明书铺贴， 说明书方法同
间有缝或两 即根据砖背商标
方向并预留一
头有缝达2
图案同方向，并
定膨胀缝铺贴。
㎜以上。
预留膨胀缝铺贴。 2. 换货。
2.砖边直度超标。
针孔、熔洞，1. 产品在制造过程 即针尖状或 中产生的不可避 针头状小孔。 免的气孔。