现代服务管理学第1章——现代服务业管理

管理篇共十二章，主要介绍现代服务企业运营管 理，围绕服务企业设施选址和布置、人力资源管 理、财务管理、物流管理、业务流程管理、营销 管理、客户管理等内容进行阐述。
管理篇
第一章 现代服务业概述
教学目标
1 服务的定义及特征 2 用服务包定义一种服务 3 现代服务业的定义及特征 4 现代服务业的发展现状和趋势
现代物流业
信息服务业
金融服务业
科技服务业
商务服务业
现代服务业
房地产业
教卫社保业
文体休闲业
社区服务业
现代商贸业
现代服务业分类
基础服务
金融保险、通信服务和信息服 务等为现代化生活提供基础服 务的行业和部门。
01
生产性服务
物流交通、电子商务、研发设计、 农业支撑服务及中介咨询等作为 生产的中间环节的各种专业服 务。。
授课教师：
学习安排
学习目标
在理解服务业管理理论要点基础上，能 够运用服务管理理论和方法解决复杂多 变的现实问题。
课程内容
《现代服务业管理》1-15章， 即概念篇&管理篇
考核要点
理解记忆概念、管理理论及方法&小组、 个人完成收集资料和报告
考核方式：过程性考核+期末考试
课程结构
概念篇
概念篇主要包括前三章，主要介绍服务特性，现 代业的概念、特性和发展趋势，现代服务管理理 论和服务企业经营管理概论。
规模逐步扩大 1
5 新业态、新模式 层出不穷。
吸纳就业明显增加 2
4 成为投资热点
3
对现代服务业 消费需求增加
趋势
05
02 生活性服务业蕴含 巨大的生产潜力和 发展空间
03 新技术、新产品、 新业态、新模式 不断涌现
01
生产性服务业 与现代制造业深度融合
04 互联网+服务业 快速发展
06 现代服务业 双向开放稳步前进
发展阶段
前工业社会
工业社会
后工业时代
➢ 我们已进入了后工业社会 ➢ 劳动力转变：农业—制造业—服务业 ➢ 服务产业成为经济命脉 ➢ 美国在2050年服务业从业人员80%，大部分工作被机器取代。其他国70% ➢ 服务业增长，制造业收缩
服务业分类——按不同经济发展阶段
新型服务业
教育、医疗、娱 乐、文化和公共 服务
5 现代服务业对国民经济发展的作用
考一考
什么是服务？ 服务包指的是什么？ 你对现代服务业了解多少？
第一节 服务的定义及特点 服务的应用领域
生活 领域
餐饮、住宿、安保、旅游、通信、 网络购物等
广告、咨询、金融、研发设 计、物流等
生产制造 公共服务
领域
领域
公共教育、医疗卫生、交通、 公共安全等
服务的定义
04
02 03
公共服务
公共管理事务、基础教育、公共 医疗卫生、社会保障及公益性信 息等最为公共产品、由政府组织 提供的各种专业服务。
生活性服务
旅游、商业、娱乐、保健等支撑 现代生活、提升生活品质的专业 服务。
现代服务业特征
高科技含量
0 1
高附加值、高增长性
02
高集群性
03
高交互性
04
现代服务业现状
din
定义：服务提供方使用一定的设备、知识和方法，为满 足顾客需要，在与顾客的接触中，供方活动和供方内部 活动所产生的结果。
服务的特性
不可存储型
同时性
03
异质性
02
04
无形性
01
Байду номын сангаас
05
顾客参与
服务包
01 支持性设施 02 辅助物品
03 显性服务 04 隐性服务
思考
现代服务业
第三产业
产业划分
人类经济社会
01
技术进步
03
需求拉动
02
04
经济全球化
界定：现代服务业是伴随着信息技术和知识经济的发展产生。用现代化的新技术、新业态和新服务 方式改造传统服务业，创造需求，引导消费，向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产服务和 生活服务的服务业。
现代服务业——示意
现代服务业——分类与创建类型
现代服务业——分类一览表
补充性服务业
• 金融、交通、通 信和商业。法律、 行政服务等。
传统服务业
两层含义，传统 的需求和传统的 生产模式。
服务业分类——按服务活动的性质和功能
1 生产服务 2 流通服务 3 社会服务 4 个人服务
第二节 现代服务业发展的特征与趋势
背景与动因
发展现状与趋势 概念与分类
现代服务业——界定
分工精细化
05 现代服务业呈现 集聚化与集约化趋势
现代服务业对国民经济发展的作用
01
发展经济
现代服务业发展是推动经济发展的新引擎
02
扩大内需 现 代 服 务 业发展有利 于扩大内需
03
产业提升
现代服务业有助于我国产业向价值链高端攀升
04
美好生活 现 代 服 务 业有助于提 高人民生活水 平和国民素质
05
后续发展
现代服务业为城镇化水平的提高提供了后续动力
THANKS
感谢聆听
2020年3月2日