全面质量管理全面质量管理.ppt
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医院全面质量管理.ppt课件
质量与安全是医院的生命线！
医疗行业的性质决定（生命不可重复性！） 社会稳定、和谐、发展的保障 医院生存、发展、强大的必须 医务人员生存、发展的基础 ----性命相托、责职所在！
选择了这个职业，就得学会付出、就得学会谦让； 就得学会规范做事、就得学会礼貌做人！
医院质量特性
长期性！ 任务艰巨性！ 缺陷必然性！ 技术无止境！ 服务无止境！ 缺陷零容忍！
全面质量管理之事先控制
质量管理压力系统：惩处机制 质量管理动力系统：奖励机制 质量管理目标：扶弱、摘尾！ 但不忘弘扬正气！ 时刻充满正能量！ 质量管理要求：严格准入（高标准、高起点！） 严格要求（严要求、没情面！） 严肃态度（态度决定高度！）
全方位： 基础质量： 三基、三严、带教、培训等 专业质量 专业操作、技能、规范、医疗、护理、院感、后勤、保障等 服务质量 内部、外部
定义：就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础， 目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到 长期成功途径。 两全模式：全过程、全方位（全员）
质量与安全管理
最大的成本投入！ 最小的效益产出！ 最难的管理体系！ 最吃力不讨好的工作！ 但，医院和医生是最大获益者！ 是百姓的福音！
质量、安全----生命线
生命线强大吗？ 生命线可靠吗？ 生命线有保障吗？ 生命线得到了大家重视了吗？ 我们为这条“生命线”做了什么？ 我们能为这条“生命线”做什么？
科主任质量监管
审核住院医师、主治医师的实施的诊疗方案：纠正和修订住院医师、主治医师的诊疗方案；合理调整相关措施。 审核各级医师的病历书写质量：审核病历质量；及时签字确认。 审核各级医师的手术：按手术分级管理规定要求合理安排各级医师的手术。 审核已安排的重点患者的诊疗方案的执行情况：查问重点患者的诊疗方案实施情况；跟踪检查报告；手术操作后的结果；患者疗效、副作用等。 督促各班、各岗位工作人员的工作执行情况：明确各班、各岗位工作职责；动态了解工作人员的工作状态和岗位职责履行情况。
医疗行业的性质决定（生命不可重复性！） 社会稳定、和谐、发展的保障 医院生存、发展、强大的必须 医务人员生存、发展的基础 ----性命相托、责职所在！
选择了这个职业，就得学会付出、就得学会谦让； 就得学会规范做事、就得学会礼貌做人！
医院质量特性
长期性！ 任务艰巨性！ 缺陷必然性！ 技术无止境！ 服务无止境！ 缺陷零容忍！
全面质量管理之事先控制
质量管理压力系统：惩处机制 质量管理动力系统：奖励机制 质量管理目标：扶弱、摘尾！ 但不忘弘扬正气！ 时刻充满正能量！ 质量管理要求：严格准入（高标准、高起点！） 严格要求（严要求、没情面！） 严肃态度（态度决定高度！）
全方位： 基础质量： 三基、三严、带教、培训等 专业质量 专业操作、技能、规范、医疗、护理、院感、后勤、保障等 服务质量 内部、外部
定义：就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础， 目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到 长期成功途径。 两全模式：全过程、全方位（全员）
质量与安全管理
最大的成本投入！ 最小的效益产出！ 最难的管理体系！ 最吃力不讨好的工作！ 但，医院和医生是最大获益者！ 是百姓的福音！
质量、安全----生命线
生命线强大吗？ 生命线可靠吗？ 生命线有保障吗？ 生命线得到了大家重视了吗？ 我们为这条“生命线”做了什么？ 我们能为这条“生命线”做什么？
科主任质量监管
审核住院医师、主治医师的实施的诊疗方案：纠正和修订住院医师、主治医师的诊疗方案；合理调整相关措施。 审核各级医师的病历书写质量：审核病历质量；及时签字确认。 审核各级医师的手术：按手术分级管理规定要求合理安排各级医师的手术。 审核已安排的重点患者的诊疗方案的执行情况：查问重点患者的诊疗方案实施情况；跟踪检查报告；手术操作后的结果；患者疗效、副作用等。 督促各班、各岗位工作人员的工作执行情况：明确各班、各岗位工作职责；动态了解工作人员的工作状态和岗位职责履行情况。
全面质量管理的含义和要求ppt
全面质量管理的实施步骤
1
1. 确定组织目标
明确组织愿景和目标，建立质量管理
2. 设计质量管理体系
2
策略。
制定质量管理体系，包括质量政策、
流程和绩效指标。
3
3. 培训与教育
培训员工，提高质量管理意识和知识。
4. 实施质量改进
4
开展质量改进项目，优化工作流程和 产品质量。
全面质量管理的优势和效益
提高产品质量
全面质量管理的原则
1 客户导向
满足客户需求和期望是 质量管理的首要原则。
2 全员参与
全体员工都应参与质量 管理，共同追求卓越。
3 持续改进
通过不断改进工作流程 和产品质量，提高组织 绩效。
全面质量管理的要求
1. 高度质量意识 2. 以客户为中心 3. 持续改进 4. 全员参与 5. 数据驱动的决策
通过质量管理，产品满足或超出பைடு நூலகம்户期望。
增强市场竞争力
优质产品提升品牌声誉，吸引更多客户。
降低成本
通过质量改进，减少次品率和资源浪费。
全面质量管理在实践中的案例 和成功经验
• 日本汽车工业的全面质量管理实践 • 麦当劳的全面质量管理经验 • 航空航天工业的全面质量管理案例
全面质量管理的含义和要 求
全面质量管理（TQM）是一种组织管理方法，旨在通过不断改进和团队合作， 实现卓越的产品质量和客户满意度。
全面质量管理的定义
全面质量管理是一种管理方法，通过全员参与、不断改进和持续创新，致力于提高组织的产品质量和服 务质量，以达到客户需求和期望。
全面质量管理的目标
全面质量管理的目标是实现客户满意、组织持续改进和业绩提升，通过质量 管理来增强市场竞争力。
TQM全面质量管理培训课程(PPT-84页)
❖ 过程成本法： 过程成本主要分析任一过程的符合性和 非符合性成本,并在此基础上节约或减少.
❖ 质量损失法： 质量损失法分析由于质量低劣而产生的 内外部损失,并且识别有形和无形的损失类型.
TQM讲义标准教材
51
质量成本
一般认为质量成本应由：
预防成本、 鉴定成本、 内部故障成本、 外部故障成本四个部分组成。
其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。
TQM讲义标准教材
34
全面质量管理的含义
• 强烈地关注顾客 • 坚持不断地改进 • 改进组织中每项工作的质量 • 精确地度量 • 向员工授权
TQM讲义标准教材
35
为什么要进行全面质量管理？
• 缩短总运转周期 • 降低质量所需的成本 • 缩短库存周转时间 • 提高生产率 • 追求企业利益和成功 • 使顾客完全满意 • 最大限度获取利润
TQM讲义标准教材
8
质量
质量意味着在没有人监（管）督的情况下仍 能把事情做好。
若想真正地了解顾客并赢得顾客，一个企业 必须置身周围的环境，切实观察一下使用本企业 产品的顾客。
TQM讲义标准教材
9
质量
衡量质量的最佳工具，也和衡量其他东西 的工具一样，是金钱。用“不符合要求的代 价”衡量质量，而不是用指数。
Байду номын сангаас4．防错
4. 1 什么是防错
4. 2 日常生活中的防错
4. 3 常见的防差错装置
TQM讲义标准教材
4
5. 数据分析常用工具
5. 1 DMAIC过程活动重点及其工具 5. 2 过程控制模型 5. 3 解决问题的方法
TQM讲义标准教材
5
质量
质量就是一种能使顾客对你的产品或服务 产生恋人般感觉的东西。
全面质量管理培训完整ppt课件
20世纪40-50年代，运用 数理统计方法进行质量控 制，强调对生产过程的预 防和控制。
全面质量管理阶段
20世纪60年代至今，以客 户为中心，注重全员参与 和持续改进，强调组织整 体绩效的提升。
全面质量管理的核心理念
客户至上
满足客户需求是组织生 存和发展的基础。
全员参与
质量管理是每个人的责 任，需要全员参与和协
工艺改进
持续优化生产工艺流程，提高生产效率和产品合格率。
员工培训
加强员工质量意识培训，提升全员参与质量管理的积极性。
顾客反馈
建立顾客反馈机制，及时了解顾客需求和对产品的满意度，以便进行改进。
全面质量管理在服务业的应用
01
服务标准化
制定统一的服务标准和流程，确保 服务质量稳定可靠。
顾客关系管理
建立顾客数据库，分析顾客需求和 消费习惯，提供个性化服务。
过程
资源
识别和确定质量管理体系所需的过程，包 括管理过程、资源提供过程、产品实现过 程和测量、分析和改进过程。
提供必要的资源，包括人力资源、基础设施 、工作环境和财务资源等，以支持质量管理 体系的运行。
质量管理体系的建立与实施
确定质量方针和目标
根据组织的发展战略和市场需求，制定质量方针和目标，为质量管理 体系的建立和实施提供方向。
质量管理体系的持续改进
数据分析与利用
收集和分析质量数据，识别改 进机会，为质量管理体系的持
续改进提供依据。
内部审核
定期开展内部审核，评估质量 管理体系的有效性和一致性， 发现存在的问题并采取纠正措 施。
管理评审
最高管理者定期对质量管理体 系进行评审，以确保其持续适 宜性、充分性和有效性。
预防措施与纠正措施
全面质量管理阶段
20世纪60年代至今，以客 户为中心，注重全员参与 和持续改进，强调组织整 体绩效的提升。
全面质量管理的核心理念
客户至上
满足客户需求是组织生 存和发展的基础。
全员参与
质量管理是每个人的责 任，需要全员参与和协
工艺改进
持续优化生产工艺流程，提高生产效率和产品合格率。
员工培训
加强员工质量意识培训，提升全员参与质量管理的积极性。
顾客反馈
建立顾客反馈机制，及时了解顾客需求和对产品的满意度，以便进行改进。
全面质量管理在服务业的应用
01
服务标准化
制定统一的服务标准和流程，确保 服务质量稳定可靠。
顾客关系管理
建立顾客数据库，分析顾客需求和 消费习惯，提供个性化服务。
过程
资源
识别和确定质量管理体系所需的过程，包 括管理过程、资源提供过程、产品实现过 程和测量、分析和改进过程。
提供必要的资源，包括人力资源、基础设施 、工作环境和财务资源等，以支持质量管理 体系的运行。
质量管理体系的建立与实施
确定质量方针和目标
根据组织的发展战略和市场需求，制定质量方针和目标，为质量管理 体系的建立和实施提供方向。
质量管理体系的持续改进
数据分析与利用
收集和分析质量数据，识别改 进机会，为质量管理体系的持
续改进提供依据。
内部审核
定期开展内部审核，评估质量 管理体系的有效性和一致性， 发现存在的问题并采取纠正措 施。
管理评审
最高管理者定期对质量管理体 系进行评审，以确保其持续适 宜性、充分性和有效性。
预防措施与纠正措施
全面质量管理ppt课件
组织文化的三个层次：
组织文化分类
可见部分：看到、听到和注意到的，如着装、行为模式、 标志、组织仪式；
与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及
社会受益而达到长期成功的管理途径。
可编辑ppt
18
质量管理
全面质量管理的基本要求
我国“三全一多样”：全过程、全员、全企业、方法多 样。（见笔记）
影响产品质量和服务质量的因素：物质因素、人为因素、 技术因素、管理因素、企业内部因素、企业外部因素。
质量管理方法：统计法、非统计法；老七种工具，新七
1
全面质量管理
第一讲 基础知识和概念 台山项目部 王琴 2013年12月
可编辑ppt
2
基本概念和原理
背景 质量 质量管理（QC） 质量文化 质量管理系统 群面质量管理的基础工作
可编辑ppt
3
背景
20世纪80年代中国质协就开展了全面质量管理 基本知识讲座； 2010年国家质检总局开展“质量提升”活动； 预计2020年之后将提出新一轮的全面质量管理 基本知识普及教育。
可编辑ppt
8
质量
硬件产品的质量特性 软件方面的质量特性 流程性材料的质量特性 服务的质量特性
可编辑ppt
9
质量
魅力质量特性
提供会使顾客满意，不提供顾客也不会不满意。
一元质量特性
不充分提供顾客会不满意，提供的越充分顾客越满意。
必须质量特性
即使充分提供顾客也不会感觉兴奋或满意，一旦提供不充分顾 客就会非常不满。
只针对产品和服务（小质量）
可编辑ppt
5
一、质量
在质量方面，顾客与供方就是一个矛盾体 “质量”是使顾客满意，这会增大成本； “质量”是合格、没有大缺陷，成本降低但顾客 木满意。 “等级”和“档次” 这二者也常被人们拿来形容质量的优劣。
组织文化分类
可见部分：看到、听到和注意到的，如着装、行为模式、 标志、组织仪式；
与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及
社会受益而达到长期成功的管理途径。
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18
质量管理
全面质量管理的基本要求
我国“三全一多样”：全过程、全员、全企业、方法多 样。（见笔记）
影响产品质量和服务质量的因素：物质因素、人为因素、 技术因素、管理因素、企业内部因素、企业外部因素。
质量管理方法：统计法、非统计法；老七种工具，新七
1
全面质量管理
第一讲 基础知识和概念 台山项目部 王琴 2013年12月
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2
基本概念和原理
背景 质量 质量管理（QC） 质量文化 质量管理系统 群面质量管理的基础工作
可编辑ppt
3
背景
20世纪80年代中国质协就开展了全面质量管理 基本知识讲座； 2010年国家质检总局开展“质量提升”活动； 预计2020年之后将提出新一轮的全面质量管理 基本知识普及教育。
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8
质量
硬件产品的质量特性 软件方面的质量特性 流程性材料的质量特性 服务的质量特性
可编辑ppt
9
质量
魅力质量特性
提供会使顾客满意，不提供顾客也不会不满意。
一元质量特性
不充分提供顾客会不满意，提供的越充分顾客越满意。
必须质量特性
即使充分提供顾客也不会感觉兴奋或满意，一旦提供不充分顾 客就会非常不满。
只针对产品和服务（小质量）
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5
一、质量
在质量方面，顾客与供方就是一个矛盾体 “质量”是使顾客满意，这会增大成本； “质量”是合格、没有大缺陷，成本降低但顾客 木满意。 “等级”和“档次” 这二者也常被人们拿来形容质量的优劣。
全面质量管理(PPT200页)
2024/1/28
29
内部审计流程完善及外部审计对接
2024/1/28
实施审计程序
按照审计计划，执行相应的审计 程序，如检查、观察、询问等。
编制审计报告
将审计结果汇总成审计报告，并 提出改进建议。
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内部审计流程完善及外部审计对接
选择合适的审计机构
根据企业需求和实际情况，选择具有 专业资质和经验的审计机构。
3
定义与发展历程
定义
全面质量管理是一种以客户为中心， 全员参与，持续改进，追求卓越的管 理哲学和方法论。
发展历程
从20世纪50年代的质量检验阶段，到 60年代的统计质量控制阶段，再到80 年代全面质量管理阶段，质量管理理 论和方法不断完善和发展。
2024/1/28
4
核心思想与原则
核心思想
全面质量管理强调以客户为中心，追求零缺陷和持续改进，通过全员参与和团 队合作，实现组织的长远成功。
确定质量方针
明确公司的质量理念、原 则和价值观，为全体员工 提供明确的质量方向。
2024/1/28
设定质量目标
根据公司的战略规划和市 场需求，制定具体、可衡 量的质量目标，如产品合 格率、客户满意度等。
目标分解与落实
将质量目标逐层分解到各 个部门和岗位，确保每个 员工都清楚自己的质量责 任和任务。
8
原则
包括领导作用、全员参与、以客户为中心、过程方法、系统管理、持续改进、 基于事实的决策方法和与供方互利的关系等8项原则。
2024/1/28
5
与传统质量管理区别
关注点不同
参与人员不同
传统质量管理关注产品质量和检验，而全 面质量管理关注整个组织的质量和持续改 进。
全面质量管理最全的 PPT课件
25
全面质量管理在企业中的实现
4. 全面质量管理的推行步骤
（1）内容与方法的全面性。 仅要着眼于产品的质量，而且 要注重形成产品的工作质量。注重采用多种方法和技术， 包括科学的组织管理工作、各种专业技术、数理统计方法、 成本分析、售后服务等。 （2）全过程控制。 即对市场调查、研究开发、设计、生 产准备、采购、生产制造、包装、检验、贮存、运输、销 售、为用户服务等全过程都进行质量管理。 （3）全员性。 即企业全体人员包括领导人员、工程技术 人员、管理人员和工人等都参加质量管理，并对产品质量 各负其责。
6
全面质量管理的内涵
（2）坚持不断地改进。 • TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还
是不够，质量总能得到改进，“没有最好，只有 更好”。在这种观念的指导下，企业持续不断地 改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取 对手难以模仿的竞争优势。 （3）改进组织中每项工作的质量。 • TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有 关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾 客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都 有关系。
2
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ言
（2）统计质量控制阶段 • 二战初期，美国大批生产民用品的公司转为生产各种军需
品。由于事先没有办法控制废品的产生。1941年和1942 年，美国制定了一系列战时质量管理标准，是质量管理方 法上的一次飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于制造过程， 在实践当中难免过分强调数理方法的运用，而对有关的组 织管理工作有所忽视。 （3）全面质量管理阶段 • 全面质量管理（TQM）这个名称，最先是20世纪60年代 初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管 理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展 起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。
全面质量管理在企业中的实现
4. 全面质量管理的推行步骤
（1）内容与方法的全面性。 仅要着眼于产品的质量，而且 要注重形成产品的工作质量。注重采用多种方法和技术， 包括科学的组织管理工作、各种专业技术、数理统计方法、 成本分析、售后服务等。 （2）全过程控制。 即对市场调查、研究开发、设计、生 产准备、采购、生产制造、包装、检验、贮存、运输、销 售、为用户服务等全过程都进行质量管理。 （3）全员性。 即企业全体人员包括领导人员、工程技术 人员、管理人员和工人等都参加质量管理，并对产品质量 各负其责。
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全面质量管理的内涵
（2）坚持不断地改进。 • TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还
是不够，质量总能得到改进，“没有最好，只有 更好”。在这种观念的指导下，企业持续不断地 改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取 对手难以模仿的竞争优势。 （3）改进组织中每项工作的质量。 • TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有 关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾 客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都 有关系。
2
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ言
（2）统计质量控制阶段 • 二战初期，美国大批生产民用品的公司转为生产各种军需
品。由于事先没有办法控制废品的产生。1941年和1942 年，美国制定了一系列战时质量管理标准，是质量管理方 法上的一次飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于制造过程， 在实践当中难免过分强调数理方法的运用，而对有关的组 织管理工作有所忽视。 （3）全面质量管理阶段 • 全面质量管理（TQM）这个名称，最先是20世纪60年代 初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管 理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展 起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。
全面质量管理-PPT
协助科主任和上级医师加强对住院、进修、实习医师的培训和日 常管理工作。
组织病房出院及死亡病例总结讨论，做好病死率、治愈率、院内 感染率、病床周转率、病床利用率及医疗事故、差错登记、统计、 传染病报告工作。
负责节假日排班及书写各种手术通知单。
质控中发现的问题原因分析
❖ A、科室重视不够 ❖ B、病历书写能力不够 ❖ C、犯错误成本低 ❖ D、缺乏认识 ❖ E、质控措施不到位
❖ 80/20法则另一层含义是80%的质量问题产生于 20%的生产环节。
持续医疗质量改进
❖ 传统医疗质量管理模式：一台阶式
规章、规范 检查
符合 不符
继续执行 整改达标
持续医疗质量改进
持续质量改进（Continuous Quality Improvement，ＣＱ Ｉ）
在全面质量管理基础上发展起来的、更注重过程管理和 环节质量控制的一种新的质量管理理论。其基本观点是过程 管理及改进使产品得以满足消费者的需要。它是一种持续性 的研究，以探索更有效的方法，使质量达到更优、更高的标 准，是新时期医院质量管理发展的重点
应及时处理，并向科主任及上级医师汇报。 参加值班、门诊、会诊、出诊工作。 主持病房的临床病例讨论及会诊，检查、修改下级医师书写的医疗文件，
决定病员出院，审签出（转）院病历。 认真执行各项规章制度和技术操作常规，经常检查本病房的医疗质量，严
防差错事故。 组织本组医师学习与运用国内外先进医学科学技术，开展新技术、新项目、
技术指导工作、帮助基层医务人员提高医疗技术水平。 参加门诊、会诊、出诊，决定科内病员的转科转院和组织临床病例讨论。 领导本科人员的业务训练和技术考核，提出升、调、奖、惩意见。妥善安
排进修、实习人员的培训工作。组织并担任临床教学。 副主任协助主任负责相应的工作。
组织病房出院及死亡病例总结讨论，做好病死率、治愈率、院内 感染率、病床周转率、病床利用率及医疗事故、差错登记、统计、 传染病报告工作。
负责节假日排班及书写各种手术通知单。
质控中发现的问题原因分析
❖ A、科室重视不够 ❖ B、病历书写能力不够 ❖ C、犯错误成本低 ❖ D、缺乏认识 ❖ E、质控措施不到位
❖ 80/20法则另一层含义是80%的质量问题产生于 20%的生产环节。
持续医疗质量改进
❖ 传统医疗质量管理模式：一台阶式
规章、规范 检查
符合 不符
继续执行 整改达标
持续医疗质量改进
持续质量改进（Continuous Quality Improvement，ＣＱ Ｉ）
在全面质量管理基础上发展起来的、更注重过程管理和 环节质量控制的一种新的质量管理理论。其基本观点是过程 管理及改进使产品得以满足消费者的需要。它是一种持续性 的研究，以探索更有效的方法，使质量达到更优、更高的标 准，是新时期医院质量管理发展的重点
应及时处理，并向科主任及上级医师汇报。 参加值班、门诊、会诊、出诊工作。 主持病房的临床病例讨论及会诊，检查、修改下级医师书写的医疗文件，
决定病员出院，审签出（转）院病历。 认真执行各项规章制度和技术操作常规，经常检查本病房的医疗质量，严
防差错事故。 组织本组医师学习与运用国内外先进医学科学技术，开展新技术、新项目、
技术指导工作、帮助基层医务人员提高医疗技术水平。 参加门诊、会诊、出诊，决定科内病员的转科转院和组织临床病例讨论。 领导本科人员的业务训练和技术考核，提出升、调、奖、惩意见。妥善安
排进修、实习人员的培训工作。组织并担任临床教学。 副主任协助主任负责相应的工作。
医院全面质量管理PPT51页
• 法律、法规
• 核心制度
• 医德、医风 一•本教行课政书规；一范本（专业文书件；精一本神笔）记本。
学习三步法
第一步
全面吸收： 认真听 耐心记 全面学
动手写 动脑记 不动嘴
第二步
理解比较：
参照书 学规范 理解用
动脑 动手 又动嘴
第三步
批判吸收： 理解用 善总结 勤思考
动脑 动手 勤实践
考核
• 质量考核 • 技能考核
• 及时组织死亡病例总结、讨论（一周内完成）。 • 做好病死率、治愈率、病床周转率、病床利用率及医
疗差错、事故、缺陷登记、统计、报告工作。 • 负责节假日排班及医疗安全工作，负责节假日签发各
种手术通知单。
科主任质量监管
• 审核住院医师、主治医师的实施的诊疗方案：纠正和 修订住院医师、主治医师的诊疗方案；合理调整相关 措施。
• 医疗行业的性质决定（生命不可重复性！） • 社会稳定、和谐、发展的保障
• 医质院量生与存、安发全展是、强医大院的必的须生命线！
• 医务人员生存、发展的基础 ----性命相托、责职所在！
选择了这个职业，就得学会付出、就得学会谦让； 就得学会规范做事、就得学会礼貌做人！
医院质量特性
• 长期性！ • 任务艰巨性！ • 缺陷必然性！ • 技术无止境！
• 及时检查、修改下级医师书写的病历，把好病历质量关， 并在住院医师书写的入院诊断进行确定及修正。
• 入院后三天不能明确诊断的病人，应及时请上级医师或科
副主任医师之质量过程控制
• 组织或参与制定本科质量管理方案、各项规章制度、诊疗 和操作常规。
• 指导下级医师做好医疗工作，督促检查下级医师执行各项 制度和诊疗常规。
全面质量管理-PPT
• 因为DPMO就是对具有不同复杂程 度得产出进行公平度量得通用尺度。
DPMO举例
我校对过得雇员电话号码本中一共有40,000个条目。假设共计 有3,640个缺陷就是排字员造成得,而编辑也出了3,640个缺 陷。 缺陷总数/单位总数=3,640/40,000=、91dpu
• 排字工须一个字母一个字母地操作,所以在按键敲打上有44 个出错机会。 (DPU1,000,000)/每个单位出错机会=(0、0911,000,、 000)/44 =2,068dpmo
第二部分 六西格玛质量 兆维集团质量管理培训
第二部分 六西格 玛质量
1.顾客完 全满意
3.全面缩短 运转周期
4.组建团队 和以团队形 式解决问题
单元一 质量定义、DPU与DPMO与六西格玛 单元二 通向六西格玛质量得六个步骤
第二部分课程目标
在课程结束后,学员能够做到:
• 明确质量得定义 • 掌握用DPU与DPMO值来确定工作质量得方法 • 熟悉西格玛值得计算过程 • 描述达到六西格玛质量得六个步骤
顾客眼中得价值
• 顾客从产品或劳务中得到得收益减去商业成本 所得得利益
• 收益:所获效用;实用性:购物享受…… • 成本:金钱支出;为获得满足所花时间、精力、获
取信息与实物时所经历得种种不便 • 产品功能——效用、利益——隐含得个性化需
求
如何增加市场占有率？
更多功能
更具威力
更易操作
更为可靠耐用
更低价格
• 从TQC到TQM,质量管理目标已从追求企业最 大化利益向体现企业得社会责任转移。
TQM得含义
• 强烈得关注顾客。 • 坚持不断地改进。 • 改进组织中每项工作得质量。 • 精确得度量。 • 向员工授权。
DPMO举例
我校对过得雇员电话号码本中一共有40,000个条目。假设共计 有3,640个缺陷就是排字员造成得,而编辑也出了3,640个缺 陷。 缺陷总数/单位总数=3,640/40,000=、91dpu
• 排字工须一个字母一个字母地操作,所以在按键敲打上有44 个出错机会。 (DPU1,000,000)/每个单位出错机会=(0、0911,000,、 000)/44 =2,068dpmo
第二部分 六西格玛质量 兆维集团质量管理培训
第二部分 六西格 玛质量
1.顾客完 全满意
3.全面缩短 运转周期
4.组建团队 和以团队形 式解决问题
单元一 质量定义、DPU与DPMO与六西格玛 单元二 通向六西格玛质量得六个步骤
第二部分课程目标
在课程结束后,学员能够做到:
• 明确质量得定义 • 掌握用DPU与DPMO值来确定工作质量得方法 • 熟悉西格玛值得计算过程 • 描述达到六西格玛质量得六个步骤
顾客眼中得价值
• 顾客从产品或劳务中得到得收益减去商业成本 所得得利益
• 收益:所获效用;实用性:购物享受…… • 成本:金钱支出;为获得满足所花时间、精力、获
取信息与实物时所经历得种种不便 • 产品功能——效用、利益——隐含得个性化需
求
如何增加市场占有率？
更多功能
更具威力
更易操作
更为可靠耐用
更低价格
• 从TQC到TQM,质量管理目标已从追求企业最 大化利益向体现企业得社会责任转移。
TQM得含义
• 强烈得关注顾客。 • 坚持不断地改进。 • 改进组织中每项工作得质量。 • 精确得度量。 • 向员工授权。
全面质量管理培训课件PPT(共 71张)
• 非TQM企业
1.股东利益导向 2.注重短期财务数字 3.解决问題 4.部门之间壁垒分明 5.金字塔式管理 6.质量检验 7.学习是无谓、不需要的 8.结果管理 9.控制员工：管理重于领导 10.靠直觉、经验管理
23
全面质量管理 之定义与核心价值观
24
全面质量管理 = 全面 + 质量 + 管理
客抱怨、员工士气打击、...
12
全面质量管理之发展
如果能将事后管理改成事前预防将可以 有效避免上述诸多不利影响的冲击
13
全面质量管理之发展
加上二十世纪初以来，质量专家所发展 出来的质量管制方法已经广为运用，现
场员工经过训练亦会使用
14
全面质量管理之发展
况且70年代以来追求顾客至上的趋势， 事后管理所造成之不利影响，更显出质
25
『全 面』：意指
所有部门 所有人员 所有作业
26
『质 量』：符合需求
谁的需求? 如何确定需求? 由谁负责? 是否应予书面?
27
戴 明：
「质量是一种以最经济的手段， 制 造出市场上最有用的产品。 」
石 川 馨：
「质量是一种能令消费者或使用者 满足， 并且乐意购买的特质。 」
顾客才是衣食父母 远景规划/质量文化
全员参与
‧
人力资源质量
质量因子
全员参与 PQCDSM TQM 策略质量/技术质量
质量成本
经久耐用 CWQC
‧
流程管理/质量成本 持续改善
变异減少
顾客满意TQC
‧
石川馨 方针管理/机能管理/日常管理
降低不良 QA
全面质量管理PPT
货真价实 按时交货
第二十二页，共90页。
顾客眼中的价值
顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业本钱所得的利益。
收益：所获效用；实用性：购物享受……
本钱：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、获取信息和实物
时所经历的种种不便。
产品功能——效用。
更多功能
利益——隐含的个性化需求
更长寿命
更易操作
• 一线员工可以通过瞬间感受建立或破 坏企业的质量形象
• 管理者支持并帮助一线人员完成高质 量的业务流程
第二十六页，共90页。
TQM的内涵 -2
顾客完全满意要点： 1. 从顾客角度而言，经营企业的唯一目的是满足顾客的需要并使
顾客完全满意。 2. 企业销售的不是产品、效劳，而是效用与价值。
3. 顾客是以自己的标准来衡量事物的价值的，要想令顾客满意，就必须 以顾客的目光来对待企业。
10. 为不满意的顾客提供一个下次再来的理由。 11. 给顾客以意外的惊喜。要想留住一位不满的顾客，必须投
入额外的价值去弥补最初许诺却未能兑现的价值。
12. 将每一位顾客都视作长久的合作伙伴，而不是暂时的顾客 来对待。
13.制造、销售产品和提供效劳的全过程，必须遵循进步顾客满意 度与忠诚度的原那么。
TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有关，并且还与组织 如何交货，如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后效 劳等都有关系。
第三十页，共90页。
TQM的内涵 -6
〔4〕准确地度量。
TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进展比较以发现 问题，追踪问题的根源，从而到达消除问题、进步品质的目的。
7. 假设决心致力于成功处理与不满的顾客间的关系，工作重心应 在顾客身上，而不是销售上。
第二十二页，共90页。
顾客眼中的价值
顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业本钱所得的利益。
收益：所获效用；实用性：购物享受……
本钱：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、获取信息和实物
时所经历的种种不便。
产品功能——效用。
更多功能
利益——隐含的个性化需求
更长寿命
更易操作
• 一线员工可以通过瞬间感受建立或破 坏企业的质量形象
• 管理者支持并帮助一线人员完成高质 量的业务流程
第二十六页，共90页。
TQM的内涵 -2
顾客完全满意要点： 1. 从顾客角度而言，经营企业的唯一目的是满足顾客的需要并使
顾客完全满意。 2. 企业销售的不是产品、效劳，而是效用与价值。
3. 顾客是以自己的标准来衡量事物的价值的，要想令顾客满意，就必须 以顾客的目光来对待企业。
10. 为不满意的顾客提供一个下次再来的理由。 11. 给顾客以意外的惊喜。要想留住一位不满的顾客，必须投
入额外的价值去弥补最初许诺却未能兑现的价值。
12. 将每一位顾客都视作长久的合作伙伴，而不是暂时的顾客 来对待。
13.制造、销售产品和提供效劳的全过程，必须遵循进步顾客满意 度与忠诚度的原那么。
TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有关，并且还与组织 如何交货，如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后效 劳等都有关系。
第三十页，共90页。
TQM的内涵 -6
〔4〕准确地度量。
TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进展比较以发现 问题，追踪问题的根源，从而到达消除问题、进步品质的目的。
7. 假设决心致力于成功处理与不满的顾客间的关系，工作重心应 在顾客身上，而不是销售上。
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• 技术导向。在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性 垄断地位。有了这种优势，就能在市场初期赚取最大的 商业利润，当形成一个良好的循环后，自己的企业就会
市场竞争策略（续1）
• 质量导向。就是以质量为中心，重视产品质量，增加 消费者信心，促进消费者购买。
• 服务导向。通过提供服务，给产品增加额外的附加值。 （发生在花旗银行的故事）。
如何增加市场占有率？
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如何增加市场占有率？（续）
• 一个成熟的市场
本公司的市场 占有率
如何增加市场占有率？（续）
运送 维修 信贷 资讯
市场竞争策略
• 商品策略。假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相 同，就要靠提高生产率、降低成本来竞争。这也是在社 会化大生产中，大企业在激烈的市场竞争下具有较大优 势的体现。
由于顾客不满意，公司会如此
迅速 地失去市场占有率
一个人投诉 （4%）
24个顾客不满意
但不作任何投诉 （96%）
不投诉的顾客中有六个 有严重问题（25%）
由于顾客不满意，公司会如此迅速
地失去市场占有率（续前页）
解决我的问题 我可能会再光顾
别妄想 我们不会再来！
快点解决我的问题 我很可能会再光顾
解决我的问题 我会告诉5个人，
他伤心的经历
倒霉顾客的伤心经历
• 场景一：汽车保养店 • 场景二：银行 • 场景三：超市 • 场景四：维修室 • 场景五：飞机场 • 场景六：旅馆
顾客的期望与实际感受的比较
本范围内 “瞬间感受”
肯定
本范围内 “瞬间感受”
瞬间感受
• 定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服 务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时 的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。 他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价 表就是一个瞬间感受。
• 从TQC到TQM，质量管理目标已从追求企业
TQM的含义
• 强烈的关注顾客。 • 坚持不断地改进。 • 改进组织中每项工作的质量。 • 精确的度量。
TQM的好处
• 缩短总运转周期 • 降低所需成本 • 缩短库存周转时间 • 提高生产率 • 追求企业利益和成功 • 使顾客完全满意
第一部分 顾客完全满意
• 最后，领先的制造商是在其现存的商务领域之外通过 服务而增加价值，寻求竞争优势。
顾客导向的要点
• 把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导 我们的决策。 – 了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目 的、时间、方式、周期等，从而做出我们的 决策（Motorola寻呼机）。 – 使自己以顾客的角度进行思考——用顾客的
顾客角度看世界——>价值期待
传统组织机构
以顾客为中心的组织机构
高层管理 中层管理 （职能部门） 基层部门人员
• 一线员工在组织机构中缺乏重要 性/影响力
顾客 与顾客接触的一线人员
辅助支持部门
基层管理
• 顾客驱动，服务导向的组织中， 首先是顾客，然后是一线员工以 及支付部门，最后是管理人员
• 一线员工可以通过瞬间感受建立退酸奶的故事增值链源自顾客出售产品 生产产品
安全保卫 提供工作
什么是顾客完全满意？
单元二 顾客完全满意
谁是顾客？
• 具有消费能力或消费潜力的人 • 任何接受我们的产品或服务的人
– 内部顾客——企业内部从业人员：基层员工、主管、经 理乃至股东
– 外部顾客： • 显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商 品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。 • 隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，
瞬间感受与一线服务
• 真正了解顾客、直接面对顾客的 一线员工应被授权决定应采取的 服务行动，同时担负起更多的责 任。因为在决定公司命运的无数 次形成瞬间感受的关键时刻，一 线服务是关键的环节。
客户另找卖主的原因
1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意
兆维集团质量管理培训
第一部分 顾客完
2.六西格 玛质量
3.全面缩短 运转周期
4.组建团队 和以团队形 式解决问题
第一部分课程目标
在课程结束后，你能够做到：
• 体会瞬间感受的新观念 • 明确为什么要确定顾客及其要求 • 说明顾客完全满意的含义及其对企业的
单元一 瞬间感受
还记得我吗？
一位倒霉的顾客 将告诉你
• 整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直 至储存、销售、售后服务的全过程。
• 它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不
TQM的定义
• 首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管 理哲学。
• 其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基 础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾 客满意以及组织成员和社会的利益。
• 顾客导向。把消费者的意见带进企业内部，企业根据 消费者的需要制定策略和设计产品（雨伞改进）。
市场竞争策略（续2）
• 要求：全面提高质量意识，提供优质 服务
• 长期成效：永远留住顾客
竞争优势
• 首先，技术、产品特征、营销战略等很容易被竞争对 手所模仿，但服务却是产生差异性的主要手段。
• 其次，顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可 分割的部分，也是顾客决定购买和重复购买的主要因 素。
全面质量管理
课程内容
• 第一部分 • 第二部分 • 第三部分 • 第四部分
问题
顾客完全满意 六西格玛质量 全面缩短运转周期 组建团队和以团队形式解决
质量管理发展过程
工长
检验员
统计
全面质量控制 组织和全面质
量管理
全面质 量管理
全面质量
• “全面质量”，不仅指产品服务质量，还包括 了工作质量，是用工作质量来保证产品或服务 质量。
哪些因素对客户是重要的？
• 卓越的产品质量 • 优质的服务 • 货真价实 • 按时交货
顾客眼中的价值
• 顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本 所得的利益
• 收益：所获效用；实用性：购物享受…… • 成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、
获取信息和实物时所经历的种种不便 • 产品功能——效用、利益——隐含的个性化需
顾客完全满意要点
1. 从顾客角度而言，经营企业的唯一目的是满足顾客 的需要并使顾客完全满意。
2. 企业销售的不是产品、服务，而是效用与价值。 3. 顾客是以自己的标准来衡量事物的价值的，要想令
市场竞争策略（续1）
• 质量导向。就是以质量为中心，重视产品质量，增加 消费者信心，促进消费者购买。
• 服务导向。通过提供服务，给产品增加额外的附加值。 （发生在花旗银行的故事）。
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市场竞争策略
• 商品策略。假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相 同，就要靠提高生产率、降低成本来竞争。这也是在社 会化大生产中，大企业在激烈的市场竞争下具有较大优 势的体现。
由于顾客不满意，公司会如此
迅速 地失去市场占有率
一个人投诉 （4%）
24个顾客不满意
但不作任何投诉 （96%）
不投诉的顾客中有六个 有严重问题（25%）
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地失去市场占有率（续前页）
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他伤心的经历
倒霉顾客的伤心经历
• 场景一：汽车保养店 • 场景二：银行 • 场景三：超市 • 场景四：维修室 • 场景五：飞机场 • 场景六：旅馆
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肯定
本范围内 “瞬间感受”
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• 从TQC到TQM，质量管理目标已从追求企业
TQM的含义
• 强烈的关注顾客。 • 坚持不断地改进。 • 改进组织中每项工作的质量。 • 精确的度量。
TQM的好处
• 缩短总运转周期 • 降低所需成本 • 缩短库存周转时间 • 提高生产率 • 追求企业利益和成功 • 使顾客完全满意
第一部分 顾客完全满意
• 最后，领先的制造商是在其现存的商务领域之外通过 服务而增加价值，寻求竞争优势。
顾客导向的要点
• 把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导 我们的决策。 – 了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目 的、时间、方式、周期等，从而做出我们的 决策（Motorola寻呼机）。 – 使自己以顾客的角度进行思考——用顾客的
顾客角度看世界——>价值期待
传统组织机构
以顾客为中心的组织机构
高层管理 中层管理 （职能部门） 基层部门人员
• 一线员工在组织机构中缺乏重要 性/影响力
顾客 与顾客接触的一线人员
辅助支持部门
基层管理
• 顾客驱动，服务导向的组织中， 首先是顾客，然后是一线员工以 及支付部门，最后是管理人员
• 一线员工可以通过瞬间感受建立退酸奶的故事增值链源自顾客出售产品 生产产品
安全保卫 提供工作
什么是顾客完全满意？
单元二 顾客完全满意
谁是顾客？
• 具有消费能力或消费潜力的人 • 任何接受我们的产品或服务的人
– 内部顾客——企业内部从业人员：基层员工、主管、经 理乃至股东
– 外部顾客： • 显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商 品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。 • 隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，
瞬间感受与一线服务
• 真正了解顾客、直接面对顾客的 一线员工应被授权决定应采取的 服务行动，同时担负起更多的责 任。因为在决定公司命运的无数 次形成瞬间感受的关键时刻，一 线服务是关键的环节。
客户另找卖主的原因
1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意
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3.全面缩短 运转周期
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• 它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不
TQM的定义
• 首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管 理哲学。
• 其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基 础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾 客满意以及组织成员和社会的利益。
• 顾客导向。把消费者的意见带进企业内部，企业根据 消费者的需要制定策略和设计产品（雨伞改进）。
市场竞争策略（续2）
• 要求：全面提高质量意识，提供优质 服务
• 长期成效：永远留住顾客
竞争优势
• 首先，技术、产品特征、营销战略等很容易被竞争对 手所模仿，但服务却是产生差异性的主要手段。
• 其次，顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可 分割的部分，也是顾客决定购买和重复购买的主要因 素。
全面质量管理
课程内容
• 第一部分 • 第二部分 • 第三部分 • 第四部分
问题
顾客完全满意 六西格玛质量 全面缩短运转周期 组建团队和以团队形式解决
质量管理发展过程
工长
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全面质量控制 组织和全面质
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全面质量
• “全面质量”，不仅指产品服务质量，还包括 了工作质量，是用工作质量来保证产品或服务 质量。
哪些因素对客户是重要的？
• 卓越的产品质量 • 优质的服务 • 货真价实 • 按时交货
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获取信息和实物时所经历的种种不便 • 产品功能——效用、利益——隐含的个性化需
顾客完全满意要点
1. 从顾客角度而言，经营企业的唯一目的是满足顾客 的需要并使顾客完全满意。
2. 企业销售的不是产品、服务，而是效用与价值。 3. 顾客是以自己的标准来衡量事物的价值的，要想令