第22讲 第六章存量房经纪业务流程(二)

第二节客户接待

与客户沟通是房地产经纪人工作的第一步，也是房地产经纪人与客户建立联系的关键一步，而接待水平是否专业，将决定房地产经纪人能否与客户建立初步的信任关系，进而愿意委托房地产经纪人代理房地产交易业务。客户接待最根本的目的是与顾客沟通，了解并记录顾客需求，确定顾客意向，并力求尽快满足顾客的需求，实现房地产交易。

一、到店接待流程

到店接待是指客户直接到各经纪公司或各营业门店中了解信息、寻求服务时房地产经纪人对客户的接待。到店客户是潜在客户，他们可能对某一处房产产生购买欲望，或者希望经纪人协助其出售或出租其名下的房产。房地产经纪人的专业、周到、热情的服务对客户做出交易决策具有重要影响。房地产经纪人接待到店客户主要包括以下几个流程：

第一步，站立迎接，微笑待人，使用标准问候语。当客户在店外停留站立或观看橱窗房源时，经纪人应及时到店外迎接，并将客户迎接到店内。房地产经纪人热情、有礼貌、细致的服务态度将赢得客户的尊重。

第二步，引领客户入座，并将茶水放至客户面前。当客户直接到店内咨询，经纪人应主动为客户拉门、示意落座，并使用标准服务用语：“您好，欢迎光临××公司，请问您有什么需要帮助（咨询）的吗？”并为客户倒水。

第三步，确定接待主体。新客户由值班经纪人接待，老客户由原经纪人接待。

第四步，了解客户需求。与客户初步沟通，分清客户类别，是初次入店还是老客户？其来意是租赁还是买卖？是咨询还是投诉？或是其他。这时，房地产经纪人应该表现出竭诚为客户服务的态度和愿望，不失礼貌地询问客户的需求。如果客户是外地客户，经纪人应为客户介绍社区教育、商业、治安、公共服务、公园等方面的情况。在条件允许的情况下，经纪人可以引领客户到附近的社区实地考察，以让客户熟悉社区情况，这有助于与客户建立紧密的联系。

第五步，接受服务委托或帮助客户解决问题。这里分两种情况，一种是客户希望与房地产经纪人就委托事项达成委托协议，一种是客户仅对某些房地产问题进行咨询。对前者，房地产经纪人可以通过展示房源信息或者促销计划，赢得客户，并与之签署委托协议或达成签署委托协议意向。对后者，房地产经纪人要以专业的态度，客观如实地回答客户提问。

第六步，客户离开时，经纪人应为客户打开门，并将客户送至公司门外，致意道别。此外，房地产经

纪人在送别客户前，应尽可能多留几种客户的联系方式，包括手机电话、家庭电话、办公室电话。随着互联网的发展，网络也渐成为重要的联系方式，房地产经纪人可以利用电子邮箱、MSN、QQ等即时通讯工具与客户进行沟通和联系。这些新型通讯工具比电话沟通更便于表达或传递情感，缩短与客户的距离，也有利于将客户发展成终身朋友，从而为实现客户终身价值提供最大便利。

第七步，客户信息录入。客户离开后，房地产经纪人应及时将信息录入企业管理数据库内（包括房源和客户数据库），并定期回访。

二、电话接待流程

电话接待不同于到店接待，由于缺乏面对面的交流，经纪人必须熟练掌握电话接待的流程才能促使客户采取进一步的行动。

第一步，问候。电话铃声响三声内必须接起，向顾客问好，报出公司名称，自己的姓名。

第二步，回答咨询。记录来电客户的需求，并填写《客户电话来访登记表》。第三步，记录来电者基本资料。房地产经纪人一定要以合适的方式留下客户的姓名、地址和联络电话，方便跟进服务，也应主动为客户留下自己的姓名、联系方式、投诉电话。

第四步，感谢来电者。当电话通话结束后，房地产经纪人应使用标准结束语致谢，如“感谢您的来电，竭诚为您提供服务，再见!”，同时，应等对方先放下电话后，再轻声放下电话听筒。

第五步，信息录入。挂断电话后应及时将信息录入计算机企业管理数据库内。如果是租房或购房客户，应立即寻找房源，为推荐房源、约客户看房等后续工作做好准备。

无论是到店接待还是电话接待，房地产经纪人为客户解答问题时，应尽可能使用书面用语。客户提出问题后，应换位思考，多站在客户的角度上加以考虑，解答问题应使客户感觉非常专业和满意。

三、客户和房屋信息调查

房地产经纪人的专业能力高低是决定能否顺利完成客户委托的关键。要想接待好顾客，首先要求经纪人对经纪门店所属的商圈有相当深刻的了解。只有熟悉周边的物业和商业环境，掌握各种物业的价格变动趋势，接待时才有可能给予顾客合适的介绍。而沟通过程也要张弛有度，在了解客户信息时一定要条理清楚，思路缜密。

（一）信息搜集要点

在与客户沟通时，信息是必须记录清楚的，不同客户采集的信息是不同的，见表6-l。

采集客户信息的要点表6-1

客户类型信息要点

卖房客户

基本联系资料；物业产权人；物业位置、地段、房屋户型、面积、楼型、朝向、楼层、装修状况、配备设施；是否空房、建设年代、物业管理企业；周边环境、公共设施配套；计划出

售价格、看房联系人等

买房客户

基本联系资料；房屋求购位置、地段、户型、面积、楼型、朝向、楼层、建

设年代；周边环境、公共设施配套；预算费用、购房付款方式等

出租客户

基本联系资料，物业地址、居室、面积、内部设施、家具、家电配套和物业

管理情况；出租价位、收款方式等

承租客户

基本联系资料；物业需求位置、面积、朝向；客户在哪里上班或上学、做什么工作；承租

物业用途；是否本人居住、几个人共住、入住时间要求、最高能够承受的价位、付款方式等（二）信息采集要点

对于房地产经纪人而言，客户接待环节的工作目标是了解客户核心需求。因此，房地产经纪人在采集客户信息时要注意以下几个技术要点。

1．对买房客户以房屋需求为核心采集信息

（1）询问购买房屋基本信息

在客户接待过程中，房地产经纪人应及时把握机会，仔细了解客户购房需求的标准和资金预算，以便推荐与客户需求相匹配的房源信息。特别地，要询问客户的资金状况。一般来说，需要准备多少购房资金是客户关心的首要问题，房地产经纪人要将房价、首付比例、税费和佣金服务费等向客户解释清楚，以便于客户准备资金和贷款计划。

（2）了解客户购房的特殊要求

房屋属于耐用消费品，客户一生中购买房屋的次数十分有限。客户常常因为某些特殊情况才产生购房需求的，因此，房地产经纪人要了解客户购房的原因，从而推荐合适的房源。例如，当客户因房屋拆迁而购房时，房地产经纪人需了解的重点信息包括：原住房何时拆迁？拆迁款何时到位？拆迁人给予的拆迁补助多少？客户能够自有资金有多少？了解了这些问题后，房地产经纪人可以对其购房资金实力进行初步评估，进而在合适的时间推荐合适的房子。当客户是为了结婚而买房时，除了关注其经济能力的大小，还应问清楚大概的结婚日期，父母给予的购房资助有多少，是否有生小孩的计划，以判断其需求的紧急程度和房屋户型。当客户是为了小孩上学路程较近或为了上名校而换房时，其对房屋的考察关键因素是学区问题，是否离孩子就读的学校近，另外了解清楚户口情况，是否存在户口迁移困难等问题，由此判定其买房的合理位置及对交通状况的需求。客户如果是为了孝敬老人而买房，客户关心的是楼层、社区医院和社区环境。