第二章 公共关系

• ㈡知识和阅历 公共工作是一种复杂的社会活动，必须以社 会伦理和科学的研究方法为指导，公关人员在日 常事务中要与各种各样的人打交道，要接触各种 各样的事务，因此对公共人员知识要求要广博， 阅历经验要丰富，最好能了解不同地区、国家的 文化差异和风土人情。 ㈢品德和智慧 公关人员应具有良好的品德素质，其中职业 道德和行为方面的修养更为重要。公关活动中有 许多诱惑，稍有不慎就会被利用，公关人员应诚 实、公道、正派、言而有信、不谋私利、不卑不 亢、责任心强、遵纪守法、实事求是。
• ㈡根据社会职能分类： ①经济组织：以经济活动为基本内容，为社 会提供基本的物质生活资料和生产资料。 ②文化组织：以文化教育活动为基本内容， 为社会提供各种文化教育服务。 ③政治组织：具有各种政治职能的社会组织， 为社会提供一定的政治管理服务。
• 三、社会组织与环境 宏观环境：是指对组织生存发展有影响的 宏观层面的因素，如社会政治环境、科学 技术环境、经济环境、法律技术环境、社 会文化环境、国际环境等。 微观环境：是指组织所处的具体环境，如 自然物质环境、关系环境和意识环境。
• ㈠环境的不确定性 环境的不确定性就是指组织的决策者对 环境、信息感知的不确定性，主要表现在： ①缺乏关于影响本组织决策的环境因素信 息。 ②无法确定环境因素在什么程度下影响组 织决策的成功与失败。 ③缺乏反馈信息。
• ㈡环境的可变性 组织的环境始终处于不断地变化之中， 对于组织决策者来说，最重要的是掌握环 境变化的速度和可预测度。 ㈢环境的复杂性 主要是指有关环境因素的多少和它们的 差异程度。也就是说如果环境的构成因素 较多，差异程度也高，这样的环境就比较 复杂。反之较简单。
• 其次，公关人员还要具备办事有耐心和毅 力的性格，要对比人讲话表示关注和感兴 趣，不仅是一个坐得住、听得进的忠诚听 众，还要做一个耐心的说服者，不能着急， 使对方在你耐心地说服下，心悦诚服地接 受意见而无被迫的感觉。 • 最后，公关人员仪表要美，它包括人的姿 态、风度、服饰等。整洁、美观、大方的 仪容和服饰，不仅是个人情趣自悦的表现， 也是对方尊重的表现，同时反映一个人自 爱、爱人和热爱生活的精神风貌。
• 二、组织的分类 由于组织的多样性，组织的目标、原则、 利益都有很大差异，各类组织起公关侧重 点不同，这就必须对社会组织机构进行分 类，从公关角度对社会组织进行分类，主 要有以下几种类型： ㈠根据目标特点分类： ①互益性组织：各种党派组织、群众组织、 宗教组织。重视内部成员对本组织自身的 凝聚力和归属感。
第二节 公共关系人员
• 一、公关人员的必备素质 ㈠性格和仪表 公关活动主要是与人打交道，通过建立良好 的人际关系来搞好组织与组织之间的关系，这就 需要公关人员常去参加社会各种交际活动。 首先，公关人员应选择外向型的人担任， 因为外向型的人活泼、开朗、健谈、有涵养、谈 吐动听有感染力，讲话有幽默感，容易使紧张的 气氛、紧张场面变得轻松和谐，使陌生人很快消 除隔阂而产生依赖感。
• 社会组织的特点是： 整体性：组织是由各部门、各环节及组织成员构
成的统一协调的整体。
目的性：组织成员和部门是在共同目标基础上结
合起来，组织目标是构成该组织的核心要素。
适应性：社会组织内部各部门之间，成员之间必
须相互适应和配合，同样组织与外部环境也必须 相互适应，组织才能生存与发展。
多样性：不同组织其性质、结构形态、职能不同。Leabharlann Baidu
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听了这话，这位接待人员反 唇相讥：“倘若你们以后再来中国， 请到别的宾馆试一试。”于是一场 激烈的舌战在电话里爆发了。但美 国客人离开宾馆后，客房服务员在 他们住过房间写字台上发现了一张 纸条，上面用英文写着：“世界第 一差。”
第一节 社会组织
• 一、社会组织的含义及特点 社会组织是指人们为了合理地达到自己 的目标，有计划、有组织建立起来的一种 社会机构，它是建立在共同目标基础上， 有一定内部结构，履行一定社会职能，独 立存在的机构，是构成社会的基本细胞。 如：工厂、学校、政府机关、党派、公司 等。
• ㈣意识和心理 公共关系意识，它属于一种现代经营管 理思想、理念和原则，是公共关系实践在 人们思维中的反应，且由感性认识上升为 理性认识。 公共关系意识由以下内容构成： ①以事实为基础的思想 ②公众利益至上的思想 ③双向信息交流，要求组织在开展公关活 动时，既要把组织有关信息告诉公众，让 公众了解组织。
第二章 公共关系主体
• 案例：难伺候的“上帝” 某家宾馆，一次来了几位美国客 人，或许是不了解中国，或许是不了 解中国，或许是抱有偏见，他们对宾 馆的客房设备和饭菜质量，都过于挑 剔。在5天的住宿时间内，他们几乎 每天都打电话给宾馆的公关部反映问 题。
开始该公关部的某接待人员还 能够心平气和地倾听他们的意见， 并给以回答和解释，可在以后接二 连三的电话和毫不客气的指责下， 她终于耐不住性子了。当几位客人 要离开宾馆回国时，他们又拿起电 话打给公关部，说：“我们这几天 要求您解决的问题，您一件也没能 解决，真是太遗憾了。”
②营利性组织：如工商企业、金融机构、旅 游服务业等以盈利为目的的组织。 ③服务性组织：如学校、医院、社会福利机 构等非营利性组织，这类组织以其特定服 务对象的需要为目标，需要与其资助者、 协助者保持稳定的关系。 ④公益性组织：如政府部门、消防部门、公 安机关、这类组织以国家社会整体利益为 目标，其公众对象是社会各界。
• 四、组织目标与公共关系目标 组织目标主要指组织的总体目标，任何 组织目标的制定都是建立在满足环境原则 基础上的，社会组织目标的内容实际上包 含了社会、组织、成员三方面的利益。 企业目标一般包括： ①计划目标：在完成国家计划方面应达到的 指标。 ②市场目标：在经营活动方面应达到的指标。
• ③发展目标：在增加品种，改进技术，提 高质量，扩大市场，开发人才等方面应达 到的指标。 • ④利益目标：在物质利益方面应达到的指 标，体现企业生产经营成果的好坏和职工 待遇方面的追求。
• 二、公关人员应具备的基本能力 组织管理能力 信息处理能力 洞察分析能力 社会交际能力 各种表达能力 想象创新能力