饭店服务质量管理的方法
酒店餐饮服务质量管理方法
第一讲饭店服务质量现存问题聚焦酒店服务质量现存问题中国酒店业已经走过了二十多年的风雨历程，这二十多年来实质上就是一个对服务质量不断认识、提高和完善的过程。
这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的酒店产品质量。
从总体来说，这两方面在国内服务业中还算不错。
在硬件方面，我国的酒店业不逊色于国外同行，但从整体服务水平而言，差距却是实实在在的，令人担忧。
顾客期望值与实际值差距较大酒店是一个提供以有形产品和无形服务为主的企业，酒店服务是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体，包括了人员服务和产品服务。
而产品服务是酒店提供的实物产品追加了一定的人员服务，由此可见，服务在酒店产品中的地位是极为重要的。
由于服务产品具有即时性和随机性的特点，因而直接影响了顾客期望值与实际值的契合度。
这种差距主要通过五个方面表现出来。
1.酒店服务即是指顾客对酒店服务的需求、期望与酒店管理人员对顾客需求与期望的感知判断之间的差距。
也就是说酒店管理人员并不了解顾客的需求是什么，期望的是什么，或者是对顾客的需要和期望缺乏深层的理解。
产生这种差距的主要原因，有以下几点：◆设计酒店的服务产品时没有进行市场调研和需求的分析。
◆市场调研和需求分析时得出的信息不准确、不符合实际。
◆一线员工了解顾客需求和期望时由于各种原因没有完整地传递给酒店管理者。
◆酒店管理人员只是凭老经验、老观念在办事不能适应顾客需求的新趋势。
2.酒店服务质量规格标准即制定的酒店服务质量规格标准与酒店管理者所判断的顾客需求与期望之间的差距。
产生这种差距的原因有以下几个方面：◆酒店的管理者没有树立起明确的服务质量目标①环境标准（1）整洁美观体现在酒店的店容店貌上；（2）整洁美观体现在员工的仪容仪表、礼貌礼节上。
②产品标准（1）酒店产品的安全有效表现为设施设备要完善规范、装修设计要科学合理；（2）酒店产品的安全有效还包括管理制度、服务产品和服务规程的安全有效。
饭店的服务质量
二、饭店服务质量的含义
狭义的服务质量：饭店服务的质量。
广义的服务质量：饭店以其所拥有
的设施设备为依托，为宾客所提供 的服务在使用价值上适合和满足宾 客物质和精神需要的程度。 有形设施：方便、舒适、安全 无形服务：热情、友好、相助
三、饭店服务质量的内容
（一）有形产品质量 1、饭店设施设备质量（服务项目多少、设 施设备舒适程度、完好程度） 2、饭店实物产品质量 （1）菜点酒水质量 （2）客用品质量 （3）商品质量 （4）服务用品质量 3、服务环境质量
五、评价饭店服务质量管理效果
（一）评价内容 服务质量管理标准的执行程度； 宾客的物质和心理满足程度。 （二）评价方法
对员工素质的依赖性
1、要十分重视员工的在岗服务状 态（形象状态、服务技巧） 2、对员工进行素质培训 情感性
顾客愿意再来
销售提高
服务优质
利润增加
优质服务循环图
服务表现良好 增加服务项目 加强服务管理
饭店生存与发展
老顾客不再来
销售降低
服务不佳
利润减少
服务不佳循环图
服务表现更差 消减服务项目 淡化服务管理
二、建立饭店服务质量管理体系
建立服务质量管理机构 进行责权分工 制定并实施饭店服务规程和服务质量管 理制度 重视质量信息管理（信息的收集；加工 和传递；信息的反馈；储存） 处理服务质量投诉
三、进行饭店服务质量教育
上岗前的教育
质量意识教育
质量标准教育
服务技能培训
1、圆形分析图
2、排列分析图：ABC分析法
频数 200
93.0% 97.0%
累计比率％ 100
饭店服务质量管理PPT课件
.
2
❖ 二、饭店服务质量的内容
（一）有形产品质量
❖1、饭店设备设施质量:设施的配套程度，设施的完 好程度。
❖2、饭店实物产品质量（饮食质量、服务用品质量、 客用品质量、商品质量、
❖（二）无形产品质量
❖3、劳务质量：服务态度、技能、效率、项目、礼貌 礼节
❖4、环境气氛质量
.
3
❖ 三、饭店服务质量的特点
改进措施预计进 度
4 服务态度
培训，改善福利制度
5 政策
及时与顾客沟通信息
.
15
❖ 三、建立饭店服务质量管理体系
（一）建立服务质量管理机构
（二）进行责权分工
（三）制定并实施饭店服务规程和服务质量管 理制度
（四）重视质量信息管理
❖1、信息的收集
❖2、信息的加工和传递
❖3、信息的反馈
❖4、服务质量信息的储存
❖ 1、列出目前存在的质量问题 ❖ 2、找出质量问题中的主要问题 ❖ 3、分析产生主要质量问题的主要原因 ❖ 4、制订解决质量问题的计划和措施 ❖ 5、实施计划和执行措施 ❖ 6、对照制订措施和目标检查执行情况，及时调整，
纠正偏差 ❖ 7、对达到目标的措施加以规范化和制度化 ❖ 8、对未解决的问题和新出现问题转入下一循环
❖ 适度性：服务质量根据目标客源的等级要求 （付费标准）以合理的成本为顾客提供满意 服务。
❖ 2、服务质量保证卡
❖ 服务态度，标准；赔偿保证，质量监督热线 等
பைடு நூலகம்
.
6
3、PDCA服务质量工作法
❖ P——计划 ❖ D——执行 ❖ C——检查 ❖ A——措施
计划
执行
戴明环
措施
.
饭店服务质量管理案例-文档
案例一某天早上，某五星级饭店餐厅吃早餐的客人很多,服务员都在紧张地进行服务工作.这时，走来一对夫妇，丈夫是外国人,妻子是中国人。
由于客人很多，服务员为这对夫妇找到了一张桌子，但是这张桌子还没有来得及收拾，服务员建议这对夫妇先回房间把行李取下来，然后再来吃早餐，这样避免等待又能节约客人的时间，客人觉得建议很好，于是就上楼去了.但是当这对夫妇取了行李再次回到餐厅的时候,刚才那个位置已经坐下其他客人了。
服务员很快又给他们安排了另一个位子，位子是解决了，但是,从开始吃饭到结束始终没有一位服务员来询问他们要喝咖啡还是茶，这是不符合五星级酒店餐厅服务程序的,同时他们本想喝点豆浆,但装豆浆的瓶子也始终是空的。
晚上他们来到西餐厅吃晚餐.当他们发现点的蘑菇忌廉汤不对时,就询问服务员，服务员一口咬定那就是蘑菇忌廉汤，他们被迫接受了这道菜，结果事后处理才知道那是一份番茄忌廉汤。
晚上，这对夫妇写了一封书面的投诉信交给大堂副理.大堂副理在第一时间通知了餐饮部的经理，总经理马上了解情况，带着一班人和一个果篮到了该夫妇住的房间.首先表示了歉意，然后表示要立即加大服务质量管理力度，保证避免此类事件的发生。
接下来管理人员与客人进行友好的沟通和交流,宣传宾馆做得好的方面，转移他们的注意力,最后总经理希望客人继续把剩下的两天住满,并保证不会再发生以上不愉快的事情，客人接受了总经理真诚的致歉和建议，在接下来的两天里，他们确实感觉到自己受到了很大的重视,感受到了热情周到的服务，最终是满意的离去。
分析:以上案例说明服务员的业务技能还不够熟练,缺乏一定的观察能力，服务效率也不够，否则就不会出现餐桌没及时清理和豆浆瓶子空着的情况了。
出现这种事故,不仅要追究服务人员的责任，更要追究当班领班和主管的责任。
一方面要加强员工培训和管理，同时还要加强管理人员的现场督导，要能及时发现问题，及时弥补，避免客人投诉。
象本案例中的投诉是完全可以避免的。
特别在客人多的时候，管理人员更要加强巡查，防止出现服务漏洞或死角。
酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案
酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案第一章：饭店服务质量管理概述1.1 饭店服务质量的定义与特点1.2 饭店服务质量的重要性1.3 饭店服务质量管理的基本原则1.4 饭店服务质量管理的流程第二章：饭店服务质量评价体系2.1 饭店服务质量评价的指标与方法2.2 饭店服务质量评价的标准与等级2.3 饭店服务质量评价的实施与反馈2.4 饭店服务质量评价的提升与改进第三章：饭店服务质量策划与控制3.1 饭店服务质量策划的原则与步骤3.2 饭店服务质量策划的实施与评估3.3 饭店服务质量控制的方法与手段3.4 饭店服务质量控制的改进与优化第四章：饭店服务质量改进策略4.1 饭店服务质量改进的目标与原则4.2 饭店服务质量改进的方法与步骤4.3 饭店服务质量改进的实施与监控4.4 饭店服务质量改进的评估与反馈第五章：饭店服务质量管理的案例分析5.1 饭店服务质量管理的成功案例5.2 饭店服务质量管理的不成功案例5.3 案例分析的方法与技巧5.4 案例分析的启示与借鉴第六章：饭店服务人员素质与技能培训6.1 服务人员素质与技能培训的重要性6.2 服务人员素质与技能培训的内容与目标6.3 服务人员素质与技能培训的方法与技巧6.4 服务人员素质与技能培训的评估与反馈第七章：顾客满意度调查与分析7.1 顾客满意度调查的目的与方法7.2 顾客满意度调查问卷的设计与实施7.3 顾客满意度分析的指标与工具7.4 顾客满意度调查的改进与优化第八章：饭店服务质量危机管理8.1 饭店服务质量危机的类型与成因8.2 饭店服务质量危机的处理与应对8.3 饭店服务质量危机的预防与预警8.4 饭店服务质量危机管理的预案与演练第九章：信息技术的应用与服务质量管理9.1 信息技术在饭店服务质量管理中的作用9.2 饭店服务质量管理信息系统的构建与运用9.3 数据挖掘与顾客需求分析9.4 互联网+饭店服务质量管理的新趋势第十章：饭店服务质量管理的国际标准10.1 国际服务质量标准概述10.2 ISO 9001质量管理体系标准10.3 ISO 10002顾客满意度和忠诚度改进标准10.4 国际饭店服务质量管理的案例研究第十一章：服务质量管理在酒店不同部门的应用11.1 前台部门服务质量管理11.2 客房部门服务质量管理11.3 餐饮部门服务质量管理11.4 其他部门服务质量管理（如宴会、康乐等）第十二章：跨文化服务质量管理12.1 跨文化服务的挑战与机遇12.2 跨文化服务质量的差异与管理12.3 跨文化沟通技巧与服务12.4 跨国酒店服务质量管理案例分析第十三章：绿色服务质量管理13.1 绿色服务与可持续发展13.2 绿色服务质量的内涵与评价13.3 绿色服务在酒店业的实践案例13.4 绿色服务质量管理的策略与挑战第十四章：服务质量管理在酒店创新中的应用14.1 酒店业创新趋势与服务质量管理14.2 服务蓝图在酒店创新中的应用14.3 服务场景创新与服务质量提升14.4 酒店业服务质量管理的未来趋势第十五章：饭店服务质量管理的实训与案例研究15.1 实训项目设计与实施15.2 实训中的问题与解决策略15.3 实训成果的评价与反馈15.4 优秀实训案例分享与讨论重点和难点解析本文主要介绍了饭店服务质量管理的重要性和具体实施方法，包括服务质量的定义与特点、服务质量评价体系、服务质量策划与控制、服务质量改进策略、服务人员素质与技能培训、顾客满意度调查与分析、服务质量危机管理、信息技术的应用、国际服务质量标准以及跨文化服务质量管理等。
饭店服务质量管理
饭店服务质量管理1. 简介饭店服务质量管理是指饭店针对顾客的需求和期望，通过一系列管理活动和策略，以提供卓越的服务质量，满足顾客的期望并超越竞争对手。
饭店服务质量管理的有效实施可以提高顾客满意度、提升品牌形象和增加盈利能力。
2. 服务质量标准为了确保饭店的服务质量达到一定的标准，饭店需要制定一套服务质量标准。
在制定服务质量标准时，饭店应考虑以下几个方面：2.1 服务态度员工的服务态度是影响顾客满意度的关键因素之一。
饭店需确保员工具备亲和力、善于沟通、乐于助人，并且能够及时解决顾客提出的问题和需求。
2.2 服务速度饭店应注重提供快速高效的服务。
员工应经过培训，掌握高效的工作方法和技巧，以确保顾客能够及时得到所需的服务。
2.3 服务质量饭店的服务质量直接关系到顾客的满意度。
饭店需要制定一套详细的服务流程和标准操作规范，以确保服务质量的稳定性和一致性。
2.4 服务环境饭店的服务环境也是顾客考虑的重要因素之一。
饭店应注重环境卫生、装修和设施的舒适性，以提供愉悦的用餐和住宿体验。
3. 服务质量管理的流程饭店实施服务质量管理需要遵循一定的流程。
以下是一般的服务质量管理流程：3.1 顾客需求调研饭店需定期进行顾客需求调研，了解顾客的期望和偏好。
可以通过顾客满意度调查、投诉反馈和市场调研等方式进行。
3.2 服务质量目标制定基于顾客需求调研结果，饭店需要制定具体的服务质量目标。
目标制定应具体、可衡量，并与饭店的整体经营战略相一致。
3.3 服务流程制定饭店需要制定详细的服务流程和标准操作规范。
通过明确的流程和规范，可以确保服务质量的一致性和可控性。
3.4 培训与沟通饭店应定期组织员工培训，提升员工的服务技能和素质。
同时，饭店应注重内部沟通，确保员工对服务质量目标的理解和落实。
3.5 监督与评估饭店需要建立监督与评估机制，对服务质量进行监督和评估。
可以通过巡检、客户满意度调查和投诉管理等方式，及时发现问题并进行改进。
饭店服务质量管理(ppt 137页)
我忍不住问服务员，是否可以帮我找一下我的朋友？当 然是想通知他我来了，您吃饭快一点，掌握好时间。（以我 的工作经验，要找一个酒店的VIP客人是不难的。）果然， 楼层服务员很快就给我一个答复：这位先生已经在餐厅结帐 了。我又吃了一惊，我的朋友难道是吃快餐，刚去餐厅10分 钟就吃完了一顿晚饭？（我顿时有受骗的感觉，但我并不生 气，因为我想我不用等半小时以上了）我以为服务员下一句 是：我已经替您通知您的朋友了。又是一阵沉默，我足足等 了近五分钟，既没有等到服务员送给我的下一句，也没有
2021/1/4
第五章 饭店服务质量管理
14
这时，我想象如果有一杯茶就好了，这不是商务楼层应该 有的服务吗？很遗憾，没有。我在这个舒适的环境里坐了5 分钟，期间有一个主管来巡楼，有一个修理工来维修，走过 的时候还和他认识的商务楼层的小姐聊了几句，我什么都没 留意，但他最后以一句粗言结束了谈话到给我留下了深刻的 印象。更令我吃惊的是没有人感到我的存在。
宾客满意程度：宾客享受饭店服务后得到 的感受、印象、评价。是饭店服务质量的 最终体现，也是饭店服务质量管理努力的 目标。
2021/1/4
第五章 饭店服务质量管理
19
饭店服务质量的特点
饭店服务质量构成的综合性 饭店服务质量评价的主观性 饭店服务质量显现的短暂性 饭店服务质量内容的关联性 饭店服务质量对员工素质的依赖性 饭店服务质量的情感性
2021/1/4
第五章 饭店服务质量管理
11
实物产品
菜点酒水 客用品 商品 服务用品
服务环境质量：整洁、美 观、有序、安全。在此基 础上要有鲜明个性的文化 品位。
2021/1/4
第五章 饭店服务质量管理
12
无形产品
礼节礼貌 职业道德：敬业、乐业、勤业 服务态度 服务技能 服务效率 安全卫生 ………
管理餐厅的方案3篇
管理餐厅的方案3篇下文是我为您精心整理的《管理餐厅的方案3篇》，您浏览的《管理餐厅的方案3篇》正文如下：管理餐厅的方案第1篇第一节内部管理一、餐厅管理餐厅管理水平的高低直接影响宾客对餐饮服务质量的评价，是餐饮管理中最重要的内容之一。
（一）、制订餐厅服务规程餐厅服务规程是餐厅标准化、规范化管理的依据和前提，也是控制餐饮服务质量的基础，所以，我们必须制订相关的服务规程，西餐(相关专题：西餐加盟)厅规程主要有：（1）点菜服务规程；（2）自助餐服务规程；（3）咖啡厅服务规程；（4）酒吧服务规程；（5）餐酒用具的清洗消毒规程。
（二）、餐前的准备工作我们应该组织安排并督促餐厅服务员做好各项餐前准备工作。
（1）搞好餐厅清洁卫生工作，使之符合卫生标准；（2）准备开餐所需的各种餐酒用具并按规格摆设；（3）检查准备工作质量，发现不符合要求者，应及时纠正；（4）召开餐前例会，通报客情，公布菜单，总结上餐的服务情况，分工组织，查仪容仪表。
（三）、开餐时的餐厅管理1、加强巡视，控制餐厅服务规程的实施，发现问题及时纠正，保证客人享受规范化、标准化、程序化的服务；2、控制上菜顺序和时间，协调餐厅与厨房之间的关系，满足就餐宾客的生理和心理需要；3、根据工作量、合理安排服务人员，做好接待工作；4、及时处理顾客对菜点，酒水及服务等方面的投诉；5、监督检查餐后结束工作的完成情况，对开餐中出现的问题及时总结，不断提高餐厅服务水平。
（四）、员工培训常抓不懈餐厅服务质量的好坏取决于服务人员素质的高低，要提高员工素质就必须进行培训，餐厅的员工培训是在管理者发现培训要求的基础上制订培训计划并组织实施。
内容一般有：1、思想意识及职业道德；2、礼节礼貌；3、餐厅服务规程及相关服务知识；4、服务技能技巧；5、菜点酒水知识；6、卫生及安全常识；7、疑难问题处理。
（五）、低值易耗品管理布件、餐酒具及牙签、餐巾纸等家用小件物品。
在满足客人需要的基础上，做好低值易耗品的控制。
餐厅质量管理制度(经典版)
餐厅质量管理制度(经典版)1. 简介本质量管理制度旨在确保餐厅提供安全、卫生、优质的食品和优质的服务。
该制度适用于餐厅的全体员工，包括厨师、服务员、清洁人员等。
2. 质量管理责任2.1 餐厅管理层应制定质量政策，并确保其得到全员遵守。
2.2 餐厅管理层应明确质量目标，并定期评估其实现情况。
2.3 餐厅管理层应提供必要的培训和资源，以确保员工了解质量管理制度的要求。
3. 食品安全管理3.1 餐厅应建立并实施食品安全管理体系，确保食品从采购到加工、储存和供应的每个环节都符合卫生要求。
3.2 餐厅应进行食品安全风险评估，并采取相应的控制措施，以防止食品污染和食品安全事故。
3.3 餐厅应定期进行食品安全培训，确保员工了解食品安全的重要性和操作规程。
4. 卫生管理4.1 餐厅应保持良好的卫生环境，定期对餐厅设施、设备和用具进行清洁和消毒。
4.2 餐厅应充分储存和处理垃圾，确保垃圾不会对食品和环境造成危害。
4.3 餐厅应建立并实施卫生监测和检查制度，定期对食品和环境进行检测，以确保卫生状况符合要求。
5. 客户服务管理5.1 餐厅员工应接受礼貌、专业的培训，以提供优质的顾客服务。
5.2 餐厅应建立顾客意见收集渠道，并及时回复和处理顾客反馈。
5.3 餐厅应定期对顾客服务进行评估和改进，以提高顾客满意度。
6. 文档及记录管理6.1 餐厅应建立并维护必要的文档和记录，包括质量政策、工作指导书、培训记录、食品安全检测报告等。
6.2 餐厅应确保文档和记录的存档和保密，以便监管部门的检查和内部的审查。
6.3 餐厅应定期审查和更新文档和记录，以确保其准确性和有效性。
7. 管理评审7.1 餐厅管理层应定期进行管理评审，评估质量管理制度的实施情况和效果。
7.2 餐厅管理层应针对评审结果，制定并跟踪改进措施，提高质量管理水平。
7.3 餐厅管理层应确保评审结果的沟通和解决，以便全员参与改进过程。
以上为餐厅质量管理制度(经典版)的简要内容，详细内容请参阅相关文档。
餐饮及宴会服务现场质量管理工作要点
1、关注大厅区域及重要接待点位如楼口服务动线，是否有序顺 畅；若楼口、点菜等关键点位缺失需及时补位和通知部门经理 调整。 2、关注现场服务员的服务状况是否热情、主动、高效；关注各 级管理人员现场发现问题、处理和解决问题的能力； 3、关注VIP客人用餐与上菜节奏、出品顺序等情况，发现问题 及时跟进解决，必要时应知会部门当值经理跟进解决；暂时不 能解决的事后督导解决。 4、关注客人对服务的评价和投诉意见的处理及突发事件的解 决； 5、巡视服务现场客流、物流及饭店、宾客财产的安全情况，预 防安全隐患的发生。 6、参与或代表饭店总经理向VIP客人及生日宴客人送蛋糕、敬 酒，表达对客人的祝福。
1、跟进大型接待及VIP宴请退席时菜品的余留情况，评估客人 对菜品的满意度；了解当班服务员收集客人对服务、菜品等意 见； 2、跟进VIP及新客户的结账情况（能否在客人提出要求后1分 钟内即呈上帐单？帐单是否放在一个干净的帐单夹里，并附上 酒店专用笔？帐单是否清晰、正确地列出各项明细？等），检 查价格政策的执行正确性和有效性；抽查新价格、新政策的执 行情况； 3、跟进收餐环节员工正确收拾餐具及分类堆码、负重及运送 情况； 4、跟进员工餐具清洗及擦拭、摆放及卫生要求。 5、检查各区域及吧台每餐物品的归位、摆放及补货情况。 6、检查各区域卫生完成情况及水电气、门窗的关闭情况。 7、检查当班记录的记载及交接记录。 8、及时总结当市接待中的亮点及不足，并做好记载。
1、关注大厅区域及重要接待点位如楼口服务动线，是否有序顺 畅；若楼口、点菜等关键点位缺失需及时补位和调整。 2、关注点菜师及服务员的服务状况是否热情、主动、高效；在 服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，有否顾及客人 的存在？ 3、跟进VIP客人用餐与上菜节奏、出品顺序、主桌与主宾服务 等情况，保证服务流程完整、到位和规范。 4、关注传出口菜品质量（上菜速度是否有轻重缓急协调？上菜 时菜品看起来是否吸引人？上菜时食品的温度是否合适？分量 是否让人接受？）、传菜员工操作规范、服务的正确性、及时 性及灵活性； 5、关注PA服务动线及操作规范; 6、关注客人加菜的出品情况； 7、关注用餐高峰期后来客人服务的传递、服务的保障情况。 8、加强对突发情况的预防、预估和控制、协调。 9、非当班经理亲自到VIP及大型接待现场参与和听取客人对服 务、菜品等意见。 10、安排敬酒及生日蛋糕赠送顺序，参与或代表饭店总经理向 VIP客人及生日宴客人送蛋糕、敬酒，表达对客人的尊重和祝福 。
现代饭店质量管理饭店质量概述饭店质量管理方法服务
服务质量标准
国家标准
国家和行业对酒店服务质量的标 准化要求是衡量服务质量的重要 依据。这包括国家旅游局发布的 《旅游饭店星级划分与评定》等 标准。
企业标准
企业根据自身特点和市场需求制 定的一系列服务质量标准也是衡 量服务质量的重要依据。这些标 准通常包括设施设备、卫生安全 、食品酒水、人员素质等方面的 要求。
企业形象
饭店质量直接关系到企业的形象和声誉。优质的服务和设施可以提 升企业形象，进而提高企业的市场价值和品牌影响力。
02
饭店质量管理方法
建立质量管理体系
建立专门的质量管理团队
饭店需要建立一个专门负责质量管理的团队，这个团队由不同部门的专业人员组成，以确保饭店在各个方面都得到全面的质 量管理。
制定质量管理计划
质量管理团队应根据饭店的战略目标和实际情况，制定全面的质量管理计划，包括质量管理的目标、步骤、时间表和责任 人等。
建立质量管理体系文件
质量管理团队应建立一套完整的质量管理体系文件，包括质量手册、程序文件和作业指导书等，以确保饭店在质量管理方 面有章可循。
制定质量标准
确定质量标准
制定质量标准细则
定期审查质量标准
04
饭店服务质量管理
建立服务质量管理团队
组建专业团队
成立由不同部门的专业人员组成的服务质量管理团 队，负责全面监控和改进服务质量。
制定服务标准
根据市场需求和竞争状况，制定符合饭店定位的服 务质量标准。
定期评估与调整
定期评估服务质量，根据评估结果进行调整和优化 。
进行服务质量管理培训
提高员工素质
针对评估中发现的问题，及时采取措施进行整 改和改进。
持续优化
根据评估结果和市场变化，持续优化服务质量管理体系，提高客户满意度。
餐饮服务质量管理 餐饮服务质量控制 餐饮服务质量的监督
04
03
检查阶段：检查计划的 实施情况，并与计划目 标进行对比分析，从中 发现存在的质量偏差。
（一）PDCA管理循环的涵义
Байду номын сангаас序号
问题
现状
对策
进度（周）
负责人
一
二
三
四
1、制定标准菜谱
1 调味品无质量 口味不稳 2、确定调味品质 行政总厨
标准
量标准
1、严格按标准菜
谱操作
2 厨师把关不严 口味轻重 2、质量不合格的 厨师长
信息来源于调查研究的结果及企业内部服务管理工作原始记录，这 些信息构成了企业的质量记录，包括宾客调查与员工调查结果、宾客 投诉记录、质量管理例会的会议记录、服务操作提供情况记录、质量 检查及评比所形成的各种资料、设备维修记录和其他有助于改进服务 质量的信息或数据。信息的及时性、真实性和可靠性是成功应用排列 图的基础与关键，所有资料和数据必须经过核实和确认方可采用。如 饭店餐饮部2019年下半年收集有关质量问题数据400条。
2、分类、统计、制作服务质量问题统计表
将收集到的质量信息进行合理分类。这是应用排列图最关键的步骤。 然后分别计算出各类问题的频数、累计频数、频率、累计频率，再将 各类问题按频率从大到小排列，制作出统计表。
问题类别 违反服务规程 菜点质量问题
设备问题 卫生问题
其他
服务质量问题统计表
频数 152 126 70 36 16
（二）PDCA管理循环的工作程序
计划阶段：找出问题，制定
解决质量问题的具体措施和
跟进计划，计划要明确具
01
体，切实可行
实施阶段：认真执行计
划内容，同时要做好记
02
餐饮连锁店服务管理制度
餐饮连锁店服务管理制度1. 服务流程1.1. 接待客人•第一时间向客人问好并询问需求•将客人引导至座位并提供餐厅菜单•询问客人是否对菜单有疑问或需要建议1.2. 点单•确认客人点单后需再次确认菜单详情和数量•如客人需要更改订单，需告知客人可能影响后续服务与用餐时间1.3. 服务•厨房催菜服务：–服务员应定时询问厨师是否需要加快制作速度–控制上菜时间，保证做菜速度和上菜速度一致•用餐环境维护：–定时清扫餐桌、餐具，确保餐桌上干净整洁–废餐垃圾管理，如废弃餐具、餐巾纸等，需及时整理并收拾•客户服务维护：–注意客人用餐过程中的点滴需求，如缺水、需要纸巾等–餐前确认是否有客人对食材过敏等需求1.4. 结账•确认客人是否需要发票•如客人遇到结算问题，须耐心解答并协助客人解决2. 员工管理2.1. 员工培训•在员工入职后需进行“服务流程”、“产品知识”等专业培训•经常组织员工参加新品推广、酒水知识等业务培训2.2. 绩效管理•员工绩效考核应以服务水平、客户满意度、服务漏洞、工作效率、业务知识等为主要考核维度•结合业务发展需求，制定相应的奖惩举措3. 顾客服务3.1. 服务质量•确保每一次服务都能达到高质量的标准，做到“即时即优”•搭建客户服务反馈平台，收集整理顾客提出的建议，不断改进自身服务水平3.2. 积累顾客信息•记录客户消费偏好、频率、评价，形成客户信息档案•组织针对性的优惠活动，以便留住老顾客吸引新顾客4. 安全风险4.1. 安全风险防范•除了一般的防盗措施以外，餐厅应设立专人负责各区域客人的安全•检查管道、电路等设施是否存在火灾、漏电等隐患4.2. 废弃物处理•确保废弃物正确处理，尤其是食品废弃物应及时处理和消毒•废弃物处理按规定的方法进行，注重环保和健康安全以上即为餐饮连锁店服务管理制度的相关内容，本着高质量、高效率、高标准的服务理念，不断改进和完善自身服务标准。
同时也希望员工们能够遵守本制度要求，提高服务质量和效率，为客人带来更好的用餐体验。
餐饮服务质量控制
餐饮服务质量控制和监督的基础，必须具备以下三个基本条件,这样才能进行有效的餐饮管理。
(1)必须建立餐饮服务的标准规程制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。
管理人员的任务是执行和控制规程，特别要抓好各套规程之间的薄弱环节，用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序化系列化。
(2)应抓好员工的培训工作服务质量的竞争主要是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。
三、必须收集质量信息食堂管理人员应该知道服务的效果如何，即顾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施。
至于具体的餐饮服务质量控制手段，从科学系统的角度出发，主要分为下列三种。
1.预先控制所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止开餐服务中各种资源在质和量上产生偏差。
预先控制的主要内容是：(1)人力资源的预先控制。
(2)物资资源的预先控制。
(3)卫生质量的预先控制。
(4)事故的预先控制。
2、现场控制现场控制指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化,并迅速妥善处理意外事件。
现场控制的内容主要有：(1)服务程序的控制。
(2)意外事件的控制。
餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起顾客的投诉。
一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他人的用餐情绪。
(3)人力控制。
开餐期间，虽然实行分区看台责任制，但是主管应根据客情变化，进行二次分工，做到人员的合理运作。
3、反馈控制反馈控制就是通过质量信息的反馈，找出服务工作的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量。
餐饮服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之-O在餐饮服务系统中，部门和班组是执行系统的支柱，岗位责任制和各项操作程序是保证，其共同的目的是给顾客提供优良的服务。
饭店服务质量管理的方法
实质：以“无缺点”为管理目标，以每个员工都是主角为宗旨， 充分挖掘人的内在潜力、确保质量为目的。
特点：第一次就有把事情做好的管理思想； 预防为主，防患 于未然的管理方式； 严格执行服务质量标准的管理制 度。
பைடு நூலகம்
累计比率（%）
200
150
130
83．0%
93．0%
97．0%
90
65．0%
100
B
C
50
A
36
2036
8
6
10
0
0
菜肴 质量
服务态 度量
外语水 平
娱乐设 施
其他
（图5.6 服务质量问题排列图）
饭
分析找出主要质量问题
排列图上累计比率在0～70％的因素为A类因素，
店 即主要因素；在70％～90％的因素为B类因素，即次 要因素；在90％一100％的因素为C类因素，即一般 因素。找出主要因素就可以抓住主要矛盾。
负责人 XXX
2 无标准菜谱 菜肴份额
1．制定标准菜谱
XXX
不均
2．增设厨房配菜员
3 技术水平低 菜肴花色 1．参加厨师等级培训考核 XXX 单调 2．聘请特级厨师现场指导
进度 5 10 15 20 25
饭
“末日管理”法
店
也称为“危机管理”，它包含两个层次的含
管
义：对于效益好的饭店，应以严厉的规章制度来 要求；对于效益差的饭店，应以非常规的方式来
饭 店 管 理
服务质量问题统计表
质量问题
饭店管理的基本方法
饭店管理的基本方法一、人员管理饭店管理中，人员管理是非常重要的一项工作。
首先，饭店应根据自身规模和业务需求制定合理的组织架构，明确各个岗位的职责和权限。
其次，饭店应严格招聘标准，确保招聘到适合岗位的员工。
在员工入职后，饭店应进行系统的培训，包括岗位技能和服务意识培养，以提升员工的工作能力和服务质量。
此外，饭店还应建立完善的绩效考核制度，对员工的表现进行评估和奖惩，激励员工提高工作效率和服务质量。
二、供应链管理饭店的供应链管理直接关系到食材的质量和供应的稳定性。
饭店应与可靠的供应商建立长期合作关系，确保供应的食材符合卫生标准，并保持新鲜和品质可靠。
此外，饭店还应根据季节和市场需求进行合理的采购计划，避免浪费和库存积压。
三、财务管理财务管理是饭店管理中至关重要的一环。
饭店应建立健全的财务制度和内部控制措施，确保财务数据的准确性和可靠性。
饭店的财务部门应及时进行财务核算和报表编制，提供准确的财务信息供管理层决策参考。
此外，饭店还应合理控制成本，对各项费用进行控制和分析，以提高饭店的盈利能力。
四、市场营销市场营销是饭店管理中的重要环节。
饭店应根据自身定位和目标客户群体，制定合适的市场推广策略。
饭店可以通过互联网、传统媒体、口碑营销等渠道，提升品牌知名度和美誉度。
此外，饭店还可以通过举办特色活动、推出优惠套餐等方式吸引顾客，提高客流量和客户满意度。
五、服务质量管理饭店的服务质量直接关系到顾客的满意度和口碑。
饭店应建立完善的服务标准和流程，确保员工的服务行为符合要求。
饭店还应加强顾客关系管理，提供个性化的服务，满足顾客的特殊需求和期望。
此外，饭店还应及时处理顾客投诉和意见，改进服务不足之处，提升顾客的满意度和忠诚度。
六、设施设备管理设施设备管理是饭店管理中的重要一环。
饭店应定期检查和维护设施设备，确保其正常运行和安全性。
饭店还应合理规划设施设备的使用和维修计划，避免因设备故障而影响饭店的正常运营。
此外，饭店还应关注环境保护，采取措施减少能源消耗和废物排放，推行可持续发展的管理理念。
饭店服务质量管理的方法
饭店服务质量管理的方法一、饭店全面质量管理（TQC)1、含义：饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。
2、饭店全面质量管理的特点（1）全方位的管理（2）全过程的管理（3）全员参与的管理（4）方法多种多样的管理二、服务质量分析1、圆形图（饼分图)（1）收集质量问题信息(2）信息的汇总、分类和计算（3）画出圆形图2、排列分析图（1）收集服务质量问题信息（2）分类、统计、制作服务质量问题统计表。
（3)根据统计表绘制排列图(4）分析找出主要质量问题3、因果分析图（鱼刺图、树枝图）（1）用图形图或排列图找出现存的质量问题（2）讨论分析找出产生问题的各种原因。
应从大到小、从粗到细,追根究源,直到能采取具体措施为止（3）罗弄找到的各种原因，按其因果关系画出因果4、PDCA管理循环（1)计划阶段（P)（2）实施阶段（D)（3）检查阶段（C）（4)处理阶段（A）（三）PDCA管理循环法PDCA管理的步骤第一阶段是计划阶段。
这一阶段的工作是制定质量管理目标、质量管理计划.规定目标和计划必须有明确的目的性和必要性。
在目标和计划中要明确规定达到质量标准的时间和要求，以及由谁来完成、用什么方法来完成等等内容。
第二阶段是实施阶段.这个阶段的工作是严格按照已定的目标和计划，认真地将它们付诸实施。
第三阶段是检查阶段.这个阶段的工作是对实施后产生的效果进行检查，并和实施前进行对比，以确定所做的是否有效果.还要将实施结果与计划阶段的目标和计划进行对比,以发现在实施阶段还存在哪些问题.第四阶段是处理阶段。
在这个阶段中，要把成功的经验形成标准，并确定以后的工作按这个标准来做。
对不成功的教训也要进行总结,以避免重犯类似的错误；对于尚未解决的问题,留待下一个循环解决。
1．计划阶段:步骤一:对饭店服务质量或工作质量的现状进行分析,找出存在的质量问题。
餐饮部综合质量管理规范
餐饮部综合质量管理规范引言概述：餐饮行业是一个与人们日常生活密切相关的行业，对于确保食品安全和提供优质服务具有重要意义。
为了保证餐饮部的运营质量和提升顾客满意度，制定一套综合质量管理规范是必要的。
本文将从四个方面详细阐述餐饮部综合质量管理规范。
一、食品安全管理1.1 食品采购与供应链管理在食品采购过程中，应严格选择合格供应商，并签订合同明确双方责任。
建立供应商档案，定期检查供应商的食品安全管理体系，并对供应商进行评估和考核。
同时，餐饮部应建立食品采购记录，包括食品名称、供应商信息、采购数量和质量检验结果等。
1.2 食品储存与保鲜管理餐饮部应建立科学合理的食品储存管理制度，确保食品的新鲜和安全。
食品应按照不同的种类和特性进行分类储存，并标注日期和保质期。
定期检查食品储存环境，包括温度、湿度和通风等，确保符合食品安全要求。
1.3 食品加工与制作管理餐饮部应制定食品加工与制作的操作规程，并对员工进行培训，确保操作规范。
加工过程中应注意食品的卫生与安全，如保持操作台面清洁、使用合格的食品原料和食品添加剂等。
同时，餐饮部应定期对食品加工设备进行检查和维护，确保其正常运行。
二、服务质量管理2.1 顾客接待与服务流程餐饮部应建立完善的顾客接待与服务流程，确保每位顾客都能得到优质的服务。
包括顾客预订、接待、点餐、上菜、结账等环节。
员工应受过专业的服务培训，能够友好、礼貌地与顾客沟通，并及时解决顾客的问题和投诉。
2.2 餐厅环境与设施管理餐饮部应保持餐厅环境整洁、舒适，提供良好的用餐氛围。
定期进行卫生清洁，包括餐桌、椅子、地面、墙壁等。
餐厅设施应正常运行，如空调、照明、音响等，确保顾客用餐的舒适度。
2.3 服务质量监控与改进餐饮部应建立服务质量监控机制，定期进行顾客满意度调查和服务质量评估。
根据评估结果，制定改进措施，并对员工进行培训，提升服务质量。
同时，餐饮部应及时处理顾客的投诉和意见，改善服务不足之处。
三、员工素质管理3.1 员工招聘与培训餐饮部应制定员工招聘标准，并通过面试和考核选拔合适的员工。
餐厅服务质量管理规范
餐厅服务质量管理规范一、餐厅安全服务1、事故预防餐厅员工进行某项服务时，必须随时随地注意周围每一个人的安全，应该时时将自己作为餐厅安全小组的一员，及时地报告各种不安全的因素，在工作中必须遵守规章制度和操作规程，这是保证安全的前提。
千万不可疏忽粗心走神，脑中要有安全意识，防患于未然，要懂得使用安全用具。
2、向上报告无论是谁受了解，哪怕是十分轻微，都应该即将向上报告，使受伤者得到应有的匡助和照料。
3、在餐厅内要小心在餐厅内，楼道里行走时要靠右走，不要奔跑、鲁莽，以免在转弯角上碰伤。
进出门要放慢速度，留心对面是否有人和物。
开窗时动作要慢，不要直接用手推玻璃，要使用窗把手，以防把窗上的杂物弄掉。
严禁工作时打闹开玩笑，有时开玩笑也会造成有害的损伤。
4、使用设备要细心发现有缺损的设备应及时向有关人员报告，以便及时修理。
使用设备，要切实遵守操作规程和安全守则。
5、身体力行餐厅中若有体力劳动，比如说搬动重物时，要注意姿式，量力而行，不要不断地重复使用某一部位的肌肉，这样容易引起疲劳。
6、小心火灾酒店最大的危（wei）险是火灾，不管是旧酒店或者新酒店，都应注意防火。
1984 在哈尔滨天鹅宾馆发生火灾，死伤多人，在国内外造成极大的影响。
酒店存在火灾的潜在的威胁，如客人吸烟、厨房的燃料管道、煤气库、锅炉旁，电线等。
要防止火灾，杜绝火灾，提高警惕，保护生命。
7、小心烫伤餐厅内的某些设备和用具可造成严重的烫伤，像烫的盘子和碗，如不注意就会烫伤手指和周围的人员，还可能烫伤客人，刚烧好的汤是一个潜在的烫伤源。
服务时不要跑动、蹦跳，特殊是送热的流体时要小心翼翼，在穿过一个拥挤的餐厅时，更加倍小心。
如果一旦发生烫伤应该即将作医疗处理。
8、小心噎塞噎塞是一种造成意外性死亡的原因，如果不采取急救措施，噎塞者将在4 分钟内死亡。
普通情况下，噎塞者会挨次浮现下列现象：惊慌失措、不能说话、皮肤发青、颓然倒下。
9、写事故报告当意外时件平息后，应即将写出有关事故的报告，如事故的位置、程度和死亡情况等。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
饭店服务质量管理的方法
一、饭店全面质量管理（TQC）
1、含义：饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。
2、饭店全面质量管理的特点
（1）全方位的管理
（2）全过程的管理
（3）全员参与的管理
（4）方法多种多样的管理
二、服务质量分析
1、圆形图（饼分图）
（1）收集质量问题信息
（2）信息的汇总、分类和计算
（3）画出圆形图
2、排列分析图
（1）收集服务质量问题信息
（2）分类、统计、制作服务质量问题统计表。
（3）根据统计表绘制排列图
（4）分析找出主要质量问题
3、因果分析图（鱼刺图、树枝图）
（1）用图形图或排列图找出现存的质量问题
（2）讨论分析找出产生问题的各种原因。
应从大到小、从粗到细，追根究源，直到能采取具体措施为止
（3）罗弄找到的各种原因，按其因果关系画出因果
4、PDCA管理循环
（1）计划阶段（P）
（2）实施阶段（D）
（3）检查阶段（C）
（4）处理阶段（A）
（三）PDCA管理循环法
PDCA管理的步骤
第一阶段是计划阶段。
这一阶段的工作是制定质量管理目标、质量管理计划。
规定目标和计划必须有明确的目的性和必要性。
在目标和计划中要明确规定达到质量标准的时间和要求，以及由谁来完成、用什么方法来完成等等内容。
第二阶段是实施阶段。
这个阶段的工作是严格按照已定的目标和计划，认真地将它们付诸实施。
第三阶段是检查阶段。
这个阶段的工作是对实施后产生的效果进行检查，并和实施前进行对比，以确定所做的是否有效果。
还要将实施结果与计划阶段的目标和计划进行对比，以发现在实施阶段还存在哪些问题。
第四阶段是处理阶段。
在这个阶段中，要把成功的经验形成标准，并确定以后的工作按这个标准来做。
对不成功的教训也要进行总
结，以避免重犯类似的错误；对于尚未解决的问题，留待下一个循环解决。
1．计划阶段:步骤一：对饭店服务质量或工作质量的现状进行分析，找出存在的质量问题。
步骤二：分析产生质量问题的原因。
步骤三：从分析出的原因中找出关键的原因。
步骤四：提出要解决的质量问题，制定解决质量问题要达到的目标和计划；提出解决质量问题的具体措施和方法以及责任者。
2．实施阶段: 步骤五：按已定的目标、计划和措施执行。
3．检查阶段: 步骤六：对饭店的质量情况进行分析，并将分析结果与步骤一所发现的质量问题进行对比，以检查在步骤四中提出的提高和改进质量的各种措施和方法的效果。
同时，要检查在完成步骤五的过程中是否还存在其它问题。
4．处理阶段:步骤七：对已解决的质量问题提出巩固措施，并使之标准化，以防止同一问题在下次循环中再次出现。
即制定或修改服务操作标准或工作标准，制定或修改检查和考核标准以及各种相关的规定与规范。
对已完成的步骤五，但未取得成效的质量问题，也要总结经验教训，提出防止这类问题再发生的意见。
步骤八：提出步骤一所发现而尚未解决的其它质量问题并将这些问题转入下一个循环中去求得解决，从而与下一循环的步骤衔接起来。
三、ZD管理法
（1）建立服务质量检查制度
（2）DIRFT
Do it right the first time
四、体系监控法
1、建立质量管理机构
建立质检部，成立质量管理小组
2、进行责权分工
3、制定并实施服务质量标准
4、建立质量管理制度
质量标准及其实施工作程序
质量检查制度
质量信息管理制度
质量投诉处理程序
质量考核（奖惩）制度
5、重视质量信息管理
6、处理服务质量投诉
五、质量控制法
1、事前服务质量控制
设施质量控制
物品供应质量控制
食品原材料质量控制
服务人员的思想控制
2、服务进程中的质量控制
层级控制
总经理重点控制
值班经理全面检查
部门经理日常检查
质检人员专项检查
每位员工自我检查
保安人员夜间巡查
宾客最终检查
现场控制分析1—10--100的法则
3、事后服务质量控制
六、效果评价法（评价内容包括以下两个方面）（1）质量管理标准的执行程度
（2）宾客的物质和心理满足程度
七、建立服务质量评估体系
1、质量问题上报制度
（1）信息录入制
（2）大堂经理日报表
（3）质检档案
2、典型案例通报制度
3、质量分析制度
4、质量预测制度
5、做好质量检查制度（6W）
6、统计月度质量分析表及分析图
7、编写质检培训月报
七、戴明的“14点质量方法”
（1）建立恒久的目标
（2）采用新的理念
（3）不依靠检查取得成功
（4）终止根据价格标签评价企业
（5）永恒不断地改进生产和服务系统
（6）实行职业培训
（7）实施领导
（8）消除恐惧
（9）消除部门之间的障碍
（10）不喊空口号
（11）消除工作指标（定额）
（12）消除障碍。
使员工不因为工作质量而失去自尊（13）实施有生命力的教育和自我改进计划（14）让公司中的每个人都为完成改革任务而工作案例：白鹤乡村旅馆的服务质量管理
内容提示：连日来，白鹤乡村旅馆总经理频频收到住店客人和本店员工的大量投诉。
投诉内容集中反映了该旅馆存在内部管理混乱，运转机制失调，服务质量低劣等较严重的问题。
在旅馆的部门经理会上，有人提议采取建立PDCA质量循环圈的方法来彻底解决存在的问题。
案例正文：白鹤乡村旅馆位于英国威尔士中部一个十分富有的古老的村镇里。
史蒂芬女士在这里任餐饮部经理仅仅6个月。
她从任职以来，平均每天要处理5起来自客人和员工的投诉。
这一天上午，她又连续接到了三个充满火药味的电话，一个电话是餐饮部的助理经理打来的，他诉说咖啡厅的两个全日员工已经有三天没来上班了，使在岗员工纷纷抱怨经理给他们增加了许多额外的工作量，致使咖啡厅的正常营业也很难维持下去，其他两个电话是客人打来的，一个客人投诉昨天晚上在旅馆的维多利亚餐厅用过晚餐后回去就生病了，另一客人投诉前天在咖啡厅用餐时所经受的低劣服务。
史蒂芬女士认为这种状况再也不能继续下去了，是该采取措施和行动的时候了。
她决定在旅馆管理例会上向总经理彼得提出这些问题。
在旅馆的部门管理人员例会上，史蒂芬毫不客气地谈了餐饮部目前的问题，并肯定旅馆每天需要处理数起客人和员工投诉的管理人员决不止她一人。
前厅部经理对史蒂芬表示同情，说他也常常处在同样的工作困境中。
客房部经理也遇到与史蒂芬同样的问
题。
例如，前天她也收到客人的两起投诉：一起是客人投诉客房的卫生间淋浴坏了，没有人修理；另一起是客人要求服务员给房间多加一条毛毯，但没有得到答复。
总经理彼得仔细听着大家的意见，他感到史蒂芬提出的问题非常重要，需要立即采取措施解决。
他请到会的实习经理先深入到这三个部门进行调查，弄清当前存在的主要问题究竟是什么，并把客人和员工的投诉归纳分类，在下周的管理例会上汇报分析。
实习经理立即开始工作。
他找来饭店员工花名册，分别从每个部门挑选5位员工进行面谈，了解情况。
参加谈话的员工来自不同的年龄层、岗位、不同的工作时间，因此能够代表员工的利益，反映员工的情绪。
同时实习经理查阅了各个部门的客人投诉记录。
三天后，他把与员工谈话所了解到的情况和客人投诉的情况进行分析和归纳如下表：
实习经理把调查的结果在再次召开的部门管理人员例会上作了汇报。
大家经过初步的分析讨论，开始考虑采取什么措施才能解决这些问题。
厨师长向总经理建议，召开全体员工大会，告诉大家，旅馆将辞退一部分工作态度和表现不好的员工。
前厅部经理的建议比较温和，他认为应请各部门员工提出如何解决这些问题的建议，对特别好的建议应该进行奖励。
史蒂芬女士认为要解决这样多的问题，必须请全体员工参与。
实习经理建议，应在旅馆建立旅馆服务质量循环圈，许多专业杂志曾报道过这种管理方法，可以试用来解决本旅馆问题。
总经理对这个建议十分感兴趣，
他从外面聘请了一个专家担任顾问，指导在旅馆内部建立服务质量圈。
假设你是这个专家顾问，受聘于这家旅馆，旅馆总经理交给你的任务是写出一份如何提高旅馆服务质量的建议性报告。
案例思考题
1.白鹤乡村旅馆应如何实行全面质量管理,建立PDCA循环圈?
2.请制订一份白鹤乡村旅馆服务质量改进计划。