杭州市酒店业服务质量问题研究——以杭州第 一世界大酒店为例

序号（学号）：12111414

长春大学旅游学院

毕业设计（论文）

杭州市酒店业服务质量问题研究——以杭州第

一世界大酒店为例

姓名

学院旅游管理学院

专业旅游管理

班级

指导教师

2016 年 5 月26 日

杭州市酒店业服务质量问题研究——以杭州第一世界

大酒店为例

[摘要]目前，随着我国各星级酒店数量的增加，酒店业竞争压力越来越大，消费者对酒店服务质量的要求也会更高。如何能在酒店业中有一个好的发展，酒店的服务质量成为一个重要问题。杭州第一世界大酒店是杭州市的一家五星级酒店，是当地高星级酒店的典型代表之一，本文以杭州市第一世界大酒店为例，从酒店服务质量的角度出发，对酒店业服务质量中存在的问题进行分析，并针对这些问题提出合理的建议措施，从而提高杭州市酒店业的服务质量。

[关键词] 杭州第一世界大酒店服务质量问题研究

Research on the Service Quality of Hotel Industry in Hangzhou——Take Hangzhou The First World Hotel as

an Example

[Abstract] At present,with the increase in the number of Stars Hotel in our country ,the competition pressure of the hotel industry is growing ,and the demand of consumer to the hotel service quality will be higher. How to be able to have a good development in the hotel industry,the hotel service quality becomes an important question. The First World Hotel is one of the typical representatives of high Stars Hotel in Hangzhou ,this paper takes Hangzhou The First World Hotel as an example .From the perspective of hotel service quality,analyzes the problems existing in the hotel industry service quality,and puts forward reasonable suggestions to improve the service quality of hotel industry in Hangzhou.

[Keywords]Hangzhou The first world hotel Quality of service Problem research

目录

中文摘要....................................................... I Abstract ...................................................... II 引言.. (1)

一、酒店服务质量管理的相关理论 (1)

（一）酒店服务质量定义 (1)

（二）酒店服务质量管理定义 (1)

二、杭州市酒店业的服务质量基本情况分析 (1)

（一）杭州市酒店业概况 (1)

（二）杭州市星级酒店服务质量现状 (3)

三、杭州第一世界大酒店的服务质量现状分析 (3)

(一)酒店基本信息介绍 (3)

（二）酒店服务质量现状 (4)

（三）酒店服务质量存在的主要问题 (4)

四、杭州第一世界大酒店服务质量存在问题的原因分析 (6)

（一）硬件设施存在缺陷 (6)

（二）员工基本素质不高，服务意识不强 (7)

（三）酒店部门间缺乏服务协调 (7)

（四）酒店岗前培训和日常监督不到位 (7)

五、解决服务质量存在问题的可行性措施 (8)

（一）加强对酒店员工的招聘和培训工作，提高对员工的管理 (8)

（二）推行“首问责任制”，授权给员工 (9)

（三）加强各部门间协调性 (9)

（四）加强硬件设施的质量控制 (10)

结论 (10)

致谢词 (11)

参考文献 (12)

杭州市酒店业服务质量问题研究——以杭州第一世界

大酒店为例

引言

近年酒店业获得了快速发展，但同时也面临着各种各样的挑战。激烈的竞争、全球化发展等问题都在提醒酒店管理者提高酒店的服务质量才是当前最主要的问题。改善服务质量要从点滴做起，要使每一点改善都能带给顾客更大的方便和满意。

一、酒店服务质量管理的相关理论

（一）酒店服务质量定义

酒店服务质量是指酒店的所有服务能否被顾客所满足，它是指满足顾客消费需求的程度，即酒店对顾客需求期望程度的满足度。

（二）酒店服务质量管理定义

酒店的服务质量管理是指酒店的左右人员以服务质量为中心，通过长期努力共同维护顾客满意度率的管理方法和途径。在酒店的服务质量管理概念中，质量是酒店所有员工都要达到的标准，而服务则是实现目标的过程，管理则是实现目标过程中酒店所采用的的方法和措施。

二、杭州市酒店业的服务质量基本情况分析

（一）杭州市酒店业概况

俗话说：“上有天堂，下有苏杭”。杭州市从古至今都是大众所喜爱的旅游度假城市。每年游客数量位居全国前列，旅游业已成为全市国民经济的支柱产业和新的增长点，在旅游国际化程度不断提高的情况下，旅游的发展也为州市酒店业的发展带来了契机。

2013-2015年，受到中央的八项规定和反腐政策以及酒店“卫生门”各类事件报道影响后，杭州市酒店业也受到一定的冲击，消费者对酒店的信心大打折扣，绝大多数地区和城市的酒店市场景气指数均降为负值，杭州市的浙江饭