物业管理公司质量管理体系

物业管理公司质量管理体系

1总要求

公司按照ISO9001：2000标准的要求，结合物业管理业务特点，建立质量管理体系，通过对质量管理体系的实施保持和持续改进，满足顾客需求，为社会提供优质服务。

为满足顾客不断增长的需求和期望，确保质量管理体系的充分性、适宜性和有效性，公司按照ISO9001：2000的要求，对与质量管理有关的过程及内容以及这些过程之间相互联系、相互作用的关系进行识别和确定，建立相应的办法予以管理和控制。

1.1公司通过对物业管理业务的了解、服务内容的确认以及服务提供的设定，对从服务提供标准的建立及服务提供所需的全过程和影响服务质量的活动包括管理、策划、资源提供、产品提供、测量等每一个内部活动进行识别，确定质量管理体系中所需的每一过程。

1.2通过对各相关过程之间的相互作用和相互联系进行分析，明确彼此间的关系，建立"质量手册"、"程序文件"、"作业指导书"、"工作流程图"和其他内部管理规章制度等质量体系文件对各过程以及过程之间的顺序、相互联系和相互作用的关系进行管理。

1.3为确保质量体系各过程的有效运行和受控，根据顾客需求、有关法律法规的规定以及行业的标准和要求，对质量体系的每一个过程建立相应的过程运行控制办法及检验和验收的准则，通过制定相应的程序、作业指导书和规章制度等书面化的文件将这些

过程控制的办法、服务检验和验收的准则予以明确并确保得以落实和实施，根据实际情况的变化及时调整和更新，以确保有关方法和准则的有效性。

1.4通过对质量体系中各个过程的运行状况和运行结果的测量、分析和评估，明确各过程有效运行和控制过程运行所需的有关资源和信息，通过完善的招聘培训体系和后勤服务系统确保公司各个部门和岗位都配备有适宜的工作人员和过程运行所需要的设备设施及工作环境等必备资源；建立信息的流通传递和内部沟通制度，确保信息传递的及时、准确，支持过程的有效运行。

1.5通过内部质量审核和管理评审等活动对公司质量管理体系的运作进行评估，针对服务行业的特点，公司建立对服务人员、服务规范和服务过程，包括对供方人员、方法和服务提供过程进行测评和控制的有关程序、作业指导书和各类规章制度，对质量体系的各个过程进行测量、分析和监控。

顾客的满意是公司测量质量体系各个过程有效运行的重要尺度，公司通过定期对顾客满意度的测评，围绕实现顾客满意对质量体系的各个过程进行分析改进，以确保体系实施的保持和有效运行。

1.6公司建立书面化的程序对各过程策划结果的执行、纠正预防措施的实施和持续改进进行管理和控制，确保以上各个过程得以实施，保证质量管理体系的持续改进。

2文件要求

2.1总则

公司质量管理体系文件包括：

a）质量方针和质量目标；（详见本手册）

b）质量手册；

c）ISO9001：2000标准要求的程序文件；

d）公司为保证质量管理活动有效运行，保证所有过程得以有效策划、运作和控制所需的各类程序文件、通用作业指导书、各类管理规章制度、工作标准（岗位责任和任职要求等）以及各部门作业指导书和部门运作管理所需的各类规章制度和、其他针对特定产品、项目或合同编制的质量。

e）计划等文件。

f）ISO9001：2000标准要求的质量记录；公司为确保质量管理活动有效运行和为采取纠正预防措施以及为保持和改进质量管理体系提供信息而规定的各类质量记录等;

2.2质量手册

公司按照ISO9001：2000标准的要求建立和保持本质量手册，质量手册是公司质量管理体系文件的最高层文件。手册规定了公司的质量方针和质量目标，描述了公司组织架构，明确了组织内有关的职责和权限，界定了质量管理体系的范围。手册还明确了质量管理体系中各个过程的顺序、相互的作用和关系，规定了过程运作的要求、管理和监控的方法准则，以及所引用的程序文件、作业指导书和外来的标准、规定等相关的文件。

2.3文件控制

公司建立程序对质量体系过程所需文件的编制、批准、发放、使用、更改及修订、作废回收和标识等过程予以管理和控制。

a）所有质量管理体系所需的文件，包括质量手册、程序文件、

作业指导书、公司管理规定及部门管理规定等在发布前，必须确保规定的充分性和适宜性。

b）文件规定应与实际运作保持一致，当有严重的不适应或不合格发生，质量体系有变化或质量方针、质量目标发生变化，服务对象有所改变或有关法律法规及相关的标准和规定发生变化时，需对相关文件进行评审和更新，并经再次的审核和批准后才能发布使用。

c）建立程序，规定适当的方式对质量管理体系运行过程所需的所有文件的修改和现行修订状态进行标识和指示。

d）对文件的发放进行管理和控制，确保所有文件使用场所可获得适用文件的有效版本。

e）建立有关文件编制和编号的管理规定，确保所有文件清晰可辨，易于

识别。

f）对于所有外来文件，包括国家及行业的标准和规定，有关法律法规以及发展商/业主提供的有关物业的各类图纸、资料等，建立相应规定进行识别、管理和控制，在有关资料发生变化（包括作废）时应及时对存档资料进行更新。对于这一类外来文件的发放，直

g）接使用或间接引用，需经有关人员认可和确认。

h）对作废文件的处理办法予以明确规定，包括及时从文件使用场所将作废文件收回、防止作废文件遗留在外和对需要保留的作废文件采取适当的方式进行标识和隔离等规定，确保作废文件不会在非预期的情况下进行使用。

2.4质量记录的控制

为提供公司质量体系符合要求和有效运行的证据，公司建立和保持质量记录，通过对质量记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置制定相应的规定，确保质量管理体系过程有关的记录保持清晰，易于识别和检索。

各岗位人员认真、清楚地做好各类记录并予以妥善保管；需归档保存的内容，由各部门文件管理员统一收集、归档保存；来自分承

包方的质量记录也成为这些资料的组成部分。

本公司质量记录包括以下几类：

a）组织架构

b）服务策划的记录

c）服务提供过程的记录

d）对过程监视测量和评审的记录

e）批准的合格供应商名单

f）合同评审的记录

g）内部质量审核情况记录

h）顾客满意度调查和测评的结果

i）管理评审报告

j）顾客投诉/建议记录

k）各类紧急事件记录

l）培训记录

m）不合格处理的记录

n）采取的纠正和预防措施的记录