浅谈如何提升旅客列车服务质量

在当前 的旅客列 车服务质量上 ， 还有很大 的提升空 间 ， 尤其 是 访工作 。第三是将上述的内容进行汇总 ， 将常见 的不 良现象向广大 乘务员 ， 应该进一步 规范其服务过程 中的言行举 止 ， 乘务员 的个 人 乘务人 员进行通告 ，对表现优秀之处也应该予 以一系列 的肯定 ， 针 素质问题是影 响旅 客列车服务质量难 以提升 的主要原 因， 究其原 因 对不足之处 ， 相关责任人应该 负有一定 的责任 ， 这样 才能有 针对性 是这方面的培训 与奖惩措施不到位造成的。 例 如有些乘务员在打扫 的对 服务质量 问题进行更加准确的处理 ， 防止影 响服务质量事件的 卫生 的过 程中 ， 经 常以一种命令式 的 口吻对 待乘客 ， 造成乘 客的不 再 次 发生 。 满 。不同年龄段的乘 客在心理 、 态度 以及很多方面都存在一定的差 ４迎合旅客心理 。 做 好 旅 客 服 务 工作 ， 开 展 特 色服 务 异性 ， 在 这种情况下 ， 乘 务员如果不能分析 出他们 的心理 活动 ， 就会 全方位心理服务可 以从软件和硬件两方面人手 ： 对 于列车工作 造 成 多 方 面 矛 盾 的 纠纷 ， 不利于服务质量的提升 ， 在这种情况下 ， 也 人员而言 ， 应该定期 开展技能培训 的相关 工作 ， 让 他们 的素 质与服 会影 响我 国铁路运输的整体质量 。 所 以本文针对这方面的问题进行 务 水 平 都 得 到显 著 的提 升 ， 尽 可 能 的 满 足 乘 客 的 需 要 。从 软 件 方 面 详细 的探讨 。 来讲 ， 加强列车 的服务质量 ， 可 以从以下几方面入手 。 举这样一个例 １列车服务人员的素质有待进一步提 高 子： 有人说 自己之所 以不喜欢坐火车， 就是因为闻不惯 “ 火车味” 。 这 从 当前 的情况来看 ， 我们需要进一步促进列车服务人员整体 素 应该引起我们的重视 ， 因为铁路正面临着公路 、 航空 、 水运 的激烈竞 质的进一步提高 ，当前的列车服务人 员正面临着新老交替的情况 ， 争， 大力宣传铁 路运输 ， 给予各种优 惠的服务 ， 一个 旅客 的背 后 ， 往 有一部分老列 车员 具有丰富的经验 ， 但是个人 素质相对不足 ， 新 列 往 有 着 １ ０ ０个 以上 铁路 的潜 在 的客 户 群 ， “ 火 车味” 每“ 熏” 走 一 个 旅 车员虽然具备 了专 业化的素质 ， 但是 因为 刚刚步入这个行业 ， 所 以 客 ， 铁路丧失 的就是他身后偌 大的客户群 ， 其 中不乏需 要运输 服务 难以避免 的会 缺少丰富的经验 ，二 者的优势也正成 为 了各 自的劣 的货 主。 长此 以往 ， 铁路怎么能更好地完成运输任务 ， 提高经济效益 势， 在 这样的环境 中 ， 一些老乘 务员在无意问会将不 良的 习惯遗 留 呢 ？ 下来 ， 新乘务员长期受到这样 的影 响 ， 自然也就沾染上 了陋 习 ， 新乘 ４ ． １ 旅客求舒适 的心理 ， 发车前应 搞好车厢 内的清洁卫生 ， 以便 务员虽然拥有 提高个人经验 的决心 ， 但是能够 提高他们经验的机会 使旅 客登上火车就有一种舒适 、 愉悦之感。 却很少 ， 因此笔者认为 ， 要想进一步提高其能力与素质 ， 就应该从以 ４ ． ２针对旅客求饮食 的心理 ， 列车上要办好餐 车 ， 并提 供充足 的 下几方面入手 。 食品 、 饮料和开水。 首先应该不断提高个人 的文化素 质 ， 文化素质的提高直接影响 ４ ３针对旅客求消遣 的心理 ， 可 向旅客介绍 沿途的名 山大 Ｊ Ｉ Ｉ 、 名 着职 工的理解能力 以及领 悟能力 ， 只要文化素质提高上 去 ， 这两项 胜古迹 、 风土人情及历代 名人故事 等 ， 多准备一些 书报 、 杂志 、 棋类 、 能 力也就随之得到 了提高 ， 职工应 该定期参与到培训 当 中， 及时发 扑克 、 便捷式 Ｖ Ｃ Ｄ及碟片 ， 供旅客挑选。 ４ ． ４针 对 旅 客 求 安 全 的心 理 ， 必 须严格禁 止旅客携 带“ 三 品” 上 现 自身存在的不足 ， 以促进文化水平的进一步提高 。其次是组织相 关技 能方面 的竞赛 ， 让职工具 有竞争的意识 ， 营造 出一个 学习 的氛 车 ， 要组织好上下车秩序 ， 避免旅客挤伤或摔伤。 围， 尤其是要加 强突发事件应急处理 的学 习， 做到防患于未然 ， 只有 ４ ． ５针对旅客求 尊重 的心 理 ， 对 旅客要一 视同仁 ， 不 可 以权 势 、 在危 急时刻 ， 乘 务员 临危不惧 ， 才能让旅客放心 。此外 ， 乘务员还应 衣 帽取 人 ， 更不能居高临下。 该保证其素质朝着全 方位的方 向发展 ，不仅 要加强专 业知识 的学 ４ ． ６遵守规章 ， 又不 囿于规章 ， 灵活服务 ， 为旅客着想 ， 会赢得 旅 习， 还应该不断扩展技能 ， 多学习一门外语 ， 亦或是学 习一些治疗 急 客 的尊 重 。 病的方法 ， 增加 与旅 客沟通方法 的学 习， 这样旅客在 沿途 中就会感 硬件方面从列车车体的设计 和运用方面考虑。提高车体的座位 受到家一 般的温暖， 让列 车的服务质量得到显著的提升。 的舒适 性 ， 加强车厢 内的通风 、 湿度 调节 ， 增加 车厢 内的娱 乐 、 广播 ２ 进 一 步 规 范 旅 客 列 车 服务 质 量 的 制 度 电视设施 ； 提高旅客列 车运行速度 ， 缩 短旅客旅行时 间。 硬件关键是 要想完成一项工 作 ， 必要 的规章制度是 十分重要 的 ， 规章 制度 在列车 的设施设备方 面 ， 难 点还是软件方 面 ， 做好 了软件就 能一定 能够起 到约束性 的作用 ， 促进工作效 率的显著提高 ， 因为在实 际的 程度 上赢得旅客 的青睐 。迎合旅客心理 ， 做好服务工作是服务 的基 工作 中 ， 并不能 完全保证乘务员能够 自觉 的履行 ， 如果不能够 对他 本 ， 在 此 基 础 上 开 展 特 色 服务 ， 建 立铁 路 服 务 文化 体 系则 是 升 华 。 结 束 语 们加 以必要的约束 ， 长此 以往就会造成整个体系的混乱 。有些职工 确实缺少 自觉性 ， 所 以在工作 中不专心 ， 甚 至是放纵 自己 ， 这并不是 加强列车服务质量 的提升是一项复杂 的工 作 ， 具 有大众化 以及 个别 的现象 ，所以规范列车服务 质量 的相关制 度体 系是 有必要的 ， 多面化 等方 面的特点 ， 只有进一步提 高服务文化体 系的建设 ， 才能 对 于表现优秀的员工应该予 以必要 的奖励 ， 而服务质量欠佳 的乘务 促进列车服务质量上升到一个新高度。 本文只是提出了一 部分 的内 员可以给他们改正 的机会 ， 如果 长期 没有成效 ， 那么就应 该采取必 容 ，还有更 多的 内容需要相关 列车乘务员在实 际的工作 中不断探 要 的惩 罚 措 施 。 索， 找出工作 中的不足之处 ， 并且不 断完善 自身工作 的弱点 ， 这样 才 能 真 正 的让 我 国 列 车 服务 质 量 得 到 更 多 的 赞 许 声 。 ３ 建 立 服 务质 量 综 合 评 价 体 系 提高服务质量应该建立起相应的综合评价体系 ， 具体来说 可以 参 考 文 献 从 以下几个方 面人手 。首先是在列车上设立一个 留言簿 ， 让乘 客有 ［ １ ］ 胡新华． 研 究旅 客 心 理 需 求 ， 提 高客 运 服 务 质 量 【 Ｊ ］ ． 科 技与创 新 ， 个评价 的地方 ， 乘务员通过 留言簿 的评价 可以随时改正 自己的不 ２ ０ １ ４ （ ４ ） ． 足或是继续发扬 自己的优势 ， 更好 的开展服务。 其次是要探访乘客 ， 『 ２ １ 刘 小玲 ， 崔炳谋 ， 薛亮． 铁路 旅客满意度的灰 色综合评价【 Ｊ １ ． 铁道运 ２ ０ ０ ８ （ ４ ） ． 理解乘客最真实 的感受 ， 将乘 客的信息留下来以便能够定 期开展 回 营技 术 ，
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管 理 科 学
浅谈如何提 升旅 客列车服 务质量
李 鹏 宇
（ 哈 尔滨铁 路 局 哈 尔滨 客 运段 ， 黑龙 江 哈 尔滨 １ ５ ０ ０ ０ １ ）
摘 要： 在 当前的社会发展 中， 我 国的交通运输事业正在蓬勃的发展 ， 无论是在公路还是航 空亦或是 水路 建设 中都具 有显著的进步 ， 尤其是铁路 建设， 我 国的铁路运输行业称得上是经济的核 心。没有铁路运输 ， 经济就无从发展 ， 随着社会 的进 步 ， 各种类型的客运 产品也 随之 出现 ， 但 是这并不能从根本上解决铁 路 中存在的 问题 ， 究其原 因， 只有提 高质量 ， 才能有根本性 的突破 ， 让铁路 运输得到更加 长远的 发展 。重点介 绍 了如何 能够进一步促进旅客 列车服务质量 的提升 ， 希望通过本文的论 述能够为相 关工作提供 帮助。 关键词 ： 提 高； 解决 ； 服 务 质 量