中国电信服务规范与标准

中国电信服务规范与标准

为进一步规范企业内部管理，不断提高电信服务质量和服务水平，中国电信集团公司依据信息产业部颁布的《电信服务标准(试行)》，特制定《中国电信集团公司电信服务标准》，以下是该标准的一些基本问题解答：

一、固定电话服务质量标准是什么？

答：1、紧急电话接入服务

1.1 定义：

紧急电话接入服务是指电信企业应向电话用户免费提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等紧急电话的接入服务，免费紧急电话为119、110、120、122等。

1.2 服务标准：

保证通信畅通并免费向用户提供服务。

1.3 质量检查要求：

按规定对各局向的紧急电话119、110、120、122等进行测试。

2、电话装机、移机时限

2.1 定义：

电话装、移机时限是指自电信企业受理用户装、移机交费之日起，至装、移机通话所需要的时间(非局方原因除外)。

2.2 服务标准：

城镇一般用户电话装、移机时限≤28日，农村一般用户电话装、移机时限≤38日，电话装、移机及时率≥98%；电话装、移机平均时限≤15日。

大用户电话装、移机时限是一般用户电话装、移机时限的二分之一。

重要用户和电话集中放号以电信企业与该用户签订的协议为准。

2.3 计算(统计)方法：

装、移机时限=装、移机施工完毕并通话日期-电信企业受理用户装、移机交费日期

2.4 质量检查要求：

有定期检查电话装、移机制度；

对营业受理、配线配号、程控机房、测量、外线施工等依据每个流程环节的服务时限进行抽查。

3、电话复话时限

3.1 定义：电话复话时限是指自停机用户办理恢复开通手续、归属电信企业收到有关费用时起，至电话恢复开通所需要的时间。

3.2 服务标准：

电话复话时限≤24小时

3.3 计算(统计)方法：

电话复话时限(小时)=竣工时间-用户办理恢复开通手续归属电信企业收到有关费用时间

3.4 质量检查要求：

有定期检查制度：

对营业网点的受理单、营业系统、交换机房的用户数据等进行服务时限的抽查。

4、市话业务变更时限

4.1 定义：

市话业务变更时限是指用户办理更名、过户以及各种程控电话服务项目，自办理登记手续且结清帐务时起，至变更所需要的时间。

4.2 服务标准：

市话业务变更时限≤24小时

4.3 计算(统计)方法：

市话业务变更时限(小时)=实际变更时间-用户办理登记手续且结清帐务时间

4.4 质量检查要求：

有定期检查制度；

营业网点的受理单、营业系统的用户数据、交换机房施工单、114台数据等进行服务时限的核对检查。

5、长途电话业务变更时限

5.1 定义：

长途电话业务变更时限是指用户办理增减长途电话直拔功能，自办理时起，至实际完成变更所需要的时间。

5.2 服务标准：

长途业务变更时限≤24小时

5.3 计算(统计)方法：

长途电话业务变更时限(小时)=实际变更时间-受理变更手续时间

5.4 质量检查要求：

对营业网点的受理单、营业系统的用户数据、交换机房施工单等进行服务时限的抽查。

6、电话障碍修复时限

6.1 定义：

电话障碍修复时限时指用户通智能障碍台并受理时起，至故障排除恢复正常所需要的时间(用户自维线路和不可抗力因素除外)。

6.2 服务标准：

城镇一般用户电话障碍修复时限≤48小时

农村一般用户电话障碍修复时限≤72小时

报告期内障碍修复及时率≥98%

重要用户的电话障碍修复时限，以电信企业与该用户签订的协议为准。

6.3 计算(统计)方法：

障碍修复时限(小时)=故障排除恢复通话时间-受理用户申告时间

6.4 质量检查要求：

故障处理流程中有明确的职责分工和管理要求；

对112受理、故障测量、程控机房、外线施工等每个环节按服务时限要求进行抽查。

7、改号通知服务

7.1 定义：

改号通知服务是指因电信企业原因需要更改用户电话号码，电信企业应当执行改号通知的服务。

7.2 服务标准：

电信企业告知用户改号服务提前时间≥10日；

更改后的电话号码改号提标音连续播放时间(改号通知音播放时间)≥20日(用户有特殊要求的除外)。

7.3 计算(统计)方法：

电信企业告知用户改号服务时间(日)= 电话号码更改时间-企业发布改号通知时间

改号提示音播放时间(日)= 停止播放改号提示音时间-电话号码更改时间

7.4 质量检查要求：

因局方原因改号通知的相关业务管理内容是否有相应的指标要求；

对112、114、交换机房、营业管理系统等进行改号通知的数据修改、用户资料更改等内容抽查。

8、电话号码冻结时限

8.1 定义：

电话号码冻结时限时指该号码注销后至重新启用所需要的时间。

8.2 服务标准：

电话号码冻结(封存)时限≥90日

8.3 计算(统计)方法：

电话号码冻结(封存)时限(日)= 电话号码重启用时间-该号码被注销时间

8.4 质量检查要求：

抽查启用注销号码的注销时间。

9、电话服务台应答时限

9.1 定义：

电话服务台应答时限是指自用户拔号完毕听到回铃音至话务员(包括电脑话务员)应答所需要的时间。

9.2 服务标准：

电话服务台应答时限≤15秒

应答及时率=100%

9.3 计算(统计)方法：

9.4 质量检查要求：

有定期抽查制度。

10、查号服务

10.1 定义：

电信企业查号服务是指为用户查底电话号码，方便使用电话通信的一项服务，中国电信各企业统一规定的特服号码为“114”。

10.2 服务标准：

电话号码查号准确率≥95%

10.3 计算(统计)方法：