高效沟通原则

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支 配 力 强
支 配 力 弱
对不同沟通风格人的因应之道
表现型 外 向 和平型 表现出喜好趣味、 可以引证他喜欢 或认为优秀人的 意见、让他有表 现的机会等。 要准时，说话明确、 简短、有条理、提 供分析依据，要求 控制型 他做决定，谈完正 事漂亮离开。 控制型 内 可能的话，与他 们建立私交、耐 心与他沟通，鼓 励他说出建议， 不要施加压力 要准时，做充分 准备，有系统、 合乎逻辑，最好 提出书面报告 向
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积极地接受反馈




要点一：倾听，不打断 要点二：避免自卫 要点三：提出问题，澄清事实，询问实例 要点四：总结接收到的反馈信息 , 以确认对 它的理解 要点五：向对方表明你将考虑如何去采取行 动 要点六：尽力理解对象的目的
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异议处理的三步骤
1.
2. 3.
找出异议 找出反对或异议的根源 建设性反对
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积极倾听的七个要点
1.
2. 3. 4. 5. 6. 7.
头：赞许性点头 脸：恰当的面部表情 眼：使用目光接触 口：嗯啊；开放式提问；复述和厘清 手：做笔记；避免分心的举动或手势 身：适当前倾 脚：站在对方的角度
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如何有效地给予反馈?



要点一：针对对方的需求 要点二：反馈应当是明确、具体，提供实例来进行 的 要点三：尽可能多一些正面的、有建设性的反馈 要点四：进行反馈需要把握时机 要点五：集中于对立可以改变的行为 要点六：对事不对人，使用描述性而不是评估性的 反馈 要点七：考虑对方的授受程度，确保理解
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第三步：建设性反对

不要直接说：“我不同意，因为。。。” 两种建设性办法：


不明确表示反对，而是问问题澄清对方的观点， 使对方有机会考虑你的观点 先讲理由，最后说“。。。所以我不同意！”
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个人沟通风格矩阵
外 向
支 配 力
表现型
和平型
支 配 力
强
控制型
内 向
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分析型
弱
个人沟通风格的特点
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第一步：找出异议

欲消除异议，必先找出异议所在 如何找出异议

问问题 倾听 解释 先提出自己的异议
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第二步：找出反对或异议的根源

两种反对方式：

不同意并告诉你为什么 不同意而且不作任何解释


对对方的异议了解的越多，越有机会化解异 议 异议可能来源于不必要的担心 异议可能来源于误会 双赢是消除异议的最好办法
高效沟通原则
沟通的概念
沟通方为了设定的目标，把信息、想
法和情感在个人或群体间传递，并与被沟
通方达成一致认识或行动的过程。
2
沟通的要素与基本过程
传 送 者 编 码 通 道 解 码 接 收 者
反馈
传送者与接受者的角色不断相互转换。
3
良好沟通的特点
双向性 明确性 积极倾听 谈行为不谈个性
表现型 外 向 和平型 精力充沛、主观、 有点子、能说会 道、热衷交际、 喜欢新奇等 决断、直截了当、 以结果为导向、 好胜、重利益、 控制型 没有耐心、对时 间敏感等 控制型 内 敏感、和善、乐 于助人、在意别 人、关心他人、 老好人等 缄默少语、注重 细节、爱思考、 爱阅读和写东西、 爱做文字记录、 要求准确等 分析型 向
支 配 力
支
配
力 弱
强
分析型
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处理客户投诉七步曲
1.留心倾听客户的抱怨 2.重复客户的抱怨,确认理解的正确 3.诚心诚意的道歉 4.同理心表示体谅客户的处境和心情 5.解说和提议最可能的解决问题的方法 6.询问客户的接受度和满意度; 7.感谢客户能把问题提出来.
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7
表达中巧用词汇
从 你(们) 应该 但是,可是 试着 为什么
8
到 我(们) 可能 同时,如果 将会 的理由
说话的温度
急事，慢慢的说； 大事，清楚的说；小事，幽默的说； 没把握的事，谨慎的说； 没发生的事，不要胡说； 做不到的事，别乱说； 伤害人的事，不能说； 讨厌的事，对事不对人的说； 开心的事，看场合说；伤心的事，不要见人就说； 别人的事，小心的说；自己的事，听听自己的心怎么说； 现在的事，做了再说；未来的事，未来再说； 如果对我有不满意的地方，请一定要对我说。

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高效沟通的八大原则
8.求同存异 7.积极反馈
6.知彼解已
5.传递想法 4.因人而异 3.换位思考
2.明晰角色
1.操之在我
信任是基石=品格+能力
5
高效沟通的三大核心技巧
有效的表达技巧 积极倾听的wenku.baidu.com巧 有效的反馈技巧

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内容组织的两个魔术公式
•PREP结构：
--point观点-reason理由-example举例point观点 •4P结构: --Position状况/期望--问题Problem--可能 性Possibility-解决方案Proposal