电话接听规范及技巧课件
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Is there anything else. I can do for you? Thank you for calling. Goodbye!
列举使用电话的要点及其重要性
List the key points of using telephones and why they are important
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培训课程安排
接电话前的准备工作 酒店电话问候规范用语及标准 电话接听过程中的要求 请对方等候时的处理方法 结束通话时的习惯 电话礼貌用语学习及服务注意事项 培训技能的现场检查
您好，成都城市名人酒店，乐意为您效劳.请讲﹏
格式（中英文）： 按时间段进行问候+酒店全称+话务员名称+人性化服务用语
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接听电话的规范用语
一线对客部门
Good morning/Good afternoon/Good evening, department. XXX Speaking, How may I help you?
The customer's first contact with our hotel is often a telephone call.
你的电话礼仪完全决定了客人对酒店的第一印 象
Their first impressions of the hotel could depend entirely on how you conduct that telephone conversation.
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请对方等候时的 处理方法
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等候时间
提前告知将要请客人等候，并说明原因。或是请来 电者稍候再拨或者留言，但是一定要征求客人的同 意。
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相关信息的记录要求
打电话的日期、时间 来电者的姓名、职务 来电者的公司名称 来电者的电话号码 受话人的姓名及房号 所要传递的信息内容 签上接电话人姓名
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2
培训的目的
telephone etiquette objective
通过此次培训使你能够：
by the end of the session you will be able to:
使用正确的电话应答语言
Demonstrate the correct answering phraseology
电话礼貌用语
请讲 请您声音大一点好吗？ 请稍候 您需要留言吗？ 不好意思，让您久等了。 还有什么可以帮您的吗？ 感谢您的来电，再见~！
Please，go ahead.
Could you speak louder, please?
Please hold the line a moment.
Would you like to leave a message? Sorry for keeping you waiting.
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结束通话时的习惯
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结束通话
通话结束前，应还继续询问“还有什么可以帮您的 吗？”等服务用语。来体现酒店的人性化及特色化。
最后，向来电者致谢，待客人挂机后，服务者再挂 机。体现出酒店工作者的素质与规范。
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电话礼貌用语
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您好，部门名称.我是XXX,乐意为您效劳.
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接听电话过程中的要求
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仔细聆听电话内容
仔细聆听客人的问题和要
求，不要打断客人。如对方讲话 不清楚，可请来电者重复，但态 度要谦和，在通话过程中询问来 电者的姓名及工作单位，请来电 者提供并确认住店客人的房号及 全名，并做必要的记录。
前厅部培训课程
front office department training course
电话礼仪
Telephone etiquette
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1
为为什什么么进进行行电电话话礼礼仪仪的的培培训训
why do we have this training
客人通常是通过打电话与酒店进行最初联系的
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接听电话前的准备
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准备工作
在台前坐直，注意力 集中，随时准备接听来 电，面前准备好草稿纸 和笔，准备随时记录。
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接电话时的心态与声音
使用自然的声音，语言 清晰、简练、语速适中， 不要让客人感受到你在赶 时间。
通过你的声音使人感受到友好和真诚，使客人能 够理解你所讲的内容。
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重复相关问题
重复客人的问题及要求，避免使用酒店专业用语 ，遇到问题使用疑问句，让客人进行选择。尽量用 姓氏称呼宾客，重点宾客需称呼其姓氏与职务 。自 觉保守工作及宾客的秘密 。
Leabharlann Baidu
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不要对客人说“不”
不要与客人起争执，也 不能和客人说“不”， 除非是非常肯定，不然 则使用疑问，不要刻意 提高自己的音调去压客 人的音调。如果不能处 理，请求帮助，将经过 告诉督导，由督导来进 行处理。
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接听电话的标准
所有的来电都应在三声振铃以内用清晰礼貌的声音 接听，并在10秒以内完成相关转接。
切记你代表酒店，通过电 话让客人感受到你的真诚和 专业规范的服务。
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接听电话的规范用语
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接听电话的规范用语
总机
Good morning/Good afternoon/Good evening, Celebrity City Hotel. XXX Speaking, How may I help you?
您好，部门名称.我是XXX,乐意为您效劳.
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接听电话的规范用语
二线后勤部门 您好，部门名称.我是XXX,乐意为您效劳.
格式（中文）： 直接的问候+部门名称+接听者名称+人性化服务用语
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练习一下
按时间分段进行问候 部门的名称 报出你的名字 最后是人性化的服务用语
您好，部门名称.我是XXX,乐意为您效劳.
格式（中英文）： 按时间段进行问候+部门名称+接听者名称+人性化服务用语
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练习一下
按时间分段进行问候 部门的名称 报出你的名字 最后是人性化的服务用语
Good morning/Good afternoon/Good evening, department. XXX Speaking, How may I help you?
列举使用电话的要点及其重要性
List the key points of using telephones and why they are important
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培训课程安排
接电话前的准备工作 酒店电话问候规范用语及标准 电话接听过程中的要求 请对方等候时的处理方法 结束通话时的习惯 电话礼貌用语学习及服务注意事项 培训技能的现场检查
您好，成都城市名人酒店，乐意为您效劳.请讲﹏
格式（中英文）： 按时间段进行问候+酒店全称+话务员名称+人性化服务用语
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接听电话的规范用语
一线对客部门
Good morning/Good afternoon/Good evening, department. XXX Speaking, How may I help you?
The customer's first contact with our hotel is often a telephone call.
你的电话礼仪完全决定了客人对酒店的第一印 象
Their first impressions of the hotel could depend entirely on how you conduct that telephone conversation.
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请对方等候时的 处理方法
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等候时间
提前告知将要请客人等候，并说明原因。或是请来 电者稍候再拨或者留言，但是一定要征求客人的同 意。
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相关信息的记录要求
打电话的日期、时间 来电者的姓名、职务 来电者的公司名称 来电者的电话号码 受话人的姓名及房号 所要传递的信息内容 签上接电话人姓名
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培训的目的
telephone etiquette objective
通过此次培训使你能够：
by the end of the session you will be able to:
使用正确的电话应答语言
Demonstrate the correct answering phraseology
电话礼貌用语
请讲 请您声音大一点好吗？ 请稍候 您需要留言吗？ 不好意思，让您久等了。 还有什么可以帮您的吗？ 感谢您的来电，再见~！
Please，go ahead.
Could you speak louder, please?
Please hold the line a moment.
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结束通话时的习惯
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结束通话
通话结束前，应还继续询问“还有什么可以帮您的 吗？”等服务用语。来体现酒店的人性化及特色化。
最后，向来电者致谢，待客人挂机后，服务者再挂 机。体现出酒店工作者的素质与规范。
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电话礼貌用语
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您好，部门名称.我是XXX,乐意为您效劳.
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接听电话过程中的要求
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仔细聆听电话内容
仔细聆听客人的问题和要
求，不要打断客人。如对方讲话 不清楚，可请来电者重复，但态 度要谦和，在通话过程中询问来 电者的姓名及工作单位，请来电 者提供并确认住店客人的房号及 全名，并做必要的记录。
前厅部培训课程
front office department training course
电话礼仪
Telephone etiquette
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为为什什么么进进行行电电话话礼礼仪仪的的培培训训
why do we have this training
客人通常是通过打电话与酒店进行最初联系的
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接听电话前的准备
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准备工作
在台前坐直，注意力 集中，随时准备接听来 电，面前准备好草稿纸 和笔，准备随时记录。
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接电话时的心态与声音
使用自然的声音，语言 清晰、简练、语速适中， 不要让客人感受到你在赶 时间。
通过你的声音使人感受到友好和真诚，使客人能 够理解你所讲的内容。
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重复相关问题
重复客人的问题及要求，避免使用酒店专业用语 ，遇到问题使用疑问句，让客人进行选择。尽量用 姓氏称呼宾客，重点宾客需称呼其姓氏与职务 。自 觉保守工作及宾客的秘密 。
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不要对客人说“不”
不要与客人起争执，也 不能和客人说“不”， 除非是非常肯定，不然 则使用疑问，不要刻意 提高自己的音调去压客 人的音调。如果不能处 理，请求帮助，将经过 告诉督导，由督导来进 行处理。
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接听电话的标准
所有的来电都应在三声振铃以内用清晰礼貌的声音 接听，并在10秒以内完成相关转接。
切记你代表酒店，通过电 话让客人感受到你的真诚和 专业规范的服务。
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接听电话的规范用语
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接听电话的规范用语
总机
Good morning/Good afternoon/Good evening, Celebrity City Hotel. XXX Speaking, How may I help you?
您好，部门名称.我是XXX,乐意为您效劳.
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接听电话的规范用语
二线后勤部门 您好，部门名称.我是XXX,乐意为您效劳.
格式（中文）： 直接的问候+部门名称+接听者名称+人性化服务用语
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按时间分段进行问候 部门的名称 报出你的名字 最后是人性化的服务用语
您好，部门名称.我是XXX,乐意为您效劳.
格式（中英文）： 按时间段进行问候+部门名称+接听者名称+人性化服务用语
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练习一下
按时间分段进行问候 部门的名称 报出你的名字 最后是人性化的服务用语
Good morning/Good afternoon/Good evening, department. XXX Speaking, How may I help you?