酒店电话接听技巧培训

接听电话的技巧
接听电话的步骤
铃声响起
动作与注意事项
拿起听筒
•不要让铃声响太久，一般在铃响三声内接起。
•若周边吵嚷，请大家安静后再接电话
•问候
问候语
如：“您好，请问有什么可以帮到您”、“您好，很 高兴为您服务“、“非常抱歉，让您久等了”
•声音要热诚有精神 •确认对方名字，并问好
确认对方的名 字
如：“请问怎么称呼您？”“王先生，您好，有什么 可以帮到您？”等
一、 左手持听筒、右手拿笔 1．左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是， 在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必 要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒 夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而 掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不 适。 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听 筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松 自如的达到与客户沟通的目的。
代接电话的技巧
代接电话的步骤
1. 来电找的人不在 动作与注意事项
电话铃声响起
拿起听筒
提出名字及问候
告诉对方要找的 人不在
•告诉对方不在的理由 •如：出差、不在座位上、会议中或其他
请教对方姓名
•请教来电者大名以便传达
代接电话的技巧
代接电话的步骤
1. 来电找的人不在 动作与注意事项 主动询问是否 要留言 •拿起留言条，主动询问对方是否要留言 •记下留言及对方的姓名、电话 •再确认留言内容的正确性 •告诉对方将迅速转达留言 礼貌的结束电话 •告诉对方将迅速的转达留言 •礼貌的寒暄 挂电话 •确认对方挂断电话后再挂断
•声音要热诚有精神
接听电话的技巧
接听电话的步骤
询问、记录
•询问来电事项，并拿笔准备记录
确认来电事项
百度文库
•简明扼要确认来电事项
•感谢您的来电！
礼貌地结束电话
•我会尽快安排处理的，谢谢您的来电！
•请问还有其它问题吗？
挂断电话
•确认对方挂下电话后再挂断。
打电话的技巧
打电话的步骤
动作与注意事项
拨电话
•拨电话前确认对方的姓名、部门/头衔、沟通内容。
再确认留言内容
代接电话的技巧
代接电话的步骤
2. 来电找的人正在接电话 动作与注意事项 电话铃声响起
拿起听筒
提出名字及问候 •请问对方大名
•请教对方姓名 •告诉对方要招 的人不在
•告诉对方所找的人正在接电话
•请问对方要等一会还是留言
代接电话的技巧
代接电话的步骤
2. 来电找的人正在接电话 动作与注意事项 对方要求留言 •拿起留言条，主动询问对方是否要留言 •记下留言及对方的姓名、电话 对方要求等一会 •将听筒朝桌面放下
电 话 技 巧
无法听清的电话沟通技巧

遇到电话杂音太大听不清楚时： “对不起，您的电话杂音 太大，听不清，请您换一部电话打来，好吗？稍停5秒挂机。 遇到客户讲方言热线工程师却听不懂时：“您好！为了便 于我们更好的沟通，您看方便说普通话吗？谢谢” “对不 起，您说的方言我听不懂，请您讲普通话，好吗？谢谢！” 当客户继续讲方言，不讲普通话时：“对不起，请您找一 个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢” 遇到客户抱怨热线客服声音小或听不清楚时：“对不起， （调节话务盒，当话务盒调无效，稍微提高音量），请问 这样能听清吗？”


电 话 技 巧
常用礼貌用语规范



您，您好 很抱歉，对不起，不好意思 没关系，不客气 您好，很高兴为您服务 请您放心 非常感谢您提出的建议； 感谢您 提出的宝贵意见 请问，麻烦您 请您稍等，让您久等了，感谢您 的耐心等待 谢谢
电话注意事项
若是代听电话，一定要主动的询问客户是否需要留言，千万不要 用下列的方式处理： 1. ×××不在。
2.
3.
×××不在，请您明天再打来试一试。
×××不在，大概下午会回来。
接听让人久等的电话，要注意先向来电者致歉。 工作时朋友打电话来，应扼要迅速地结束谈话。 接到客户抱怨电话，，应首先向客户致歉给他造成困扰，请客户 留下电话及联系人，告诉他会请负责的部门回电给他，迅速交由 负责部门，千万不要与客户争辩或许下承诺。
电 话 技 巧
无法听清的电话沟通技巧

遇到无声电话时：“您好！请问有什么可以帮助 您？”稍停 5 秒还是无声，“您好，请问有什么 可以帮助您？”稍停 5 秒，对方无反应，则说： “对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话 再次打来，好吗？再见！”再稍停 2 秒，挂机。

遇到客户声音小听不清楚时：保持自己的音量不 变的情况下：“对不起！声音太小了听不清楚， 请您大声一点，好吗？”“对不起，您好的声音 太小，是否有了免提呢，请您拿起话筒，好吗？” 若仍听不清楚：“对不起！您的电话声音太小， 请您换一部电话打来，好吗？”稍停5秒，挂机。
告诉受电者来电 者姓名
•告诉来电者姓名，让接电话的人能迅速地称呼 对方并表示歉意。
注意等待时间
•不要让对方等太久，可向对方抱歉，再次询问 是否等或留言
电话注意事项
听到电话铃响，若口中正嚼着东西，不要立刻接听电话，应 迅速吐出物品，再接听电话 听到电话铃响，若正在嬉笑或争执，一定要控制情绪平稳再 接电话，以免让对方感到突兀。 接听电话时的开头问候语要有精神，不要让人有过于僵硬、 公式化的感觉。 经由电话也能传达肢体语言，因此虽然对方看不到，但电话 交谈时也可以配合肢体动作如微笑，感谢时点头等。 接听电话时，讲话的声音不要过大，而影响别人的工作。同 时不要离话筒太近，让对方听起来觉得刺耳。
自我介绍
•自我介绍依序为公司名称、部门名称及自己的名 字。
确认对方及问 候 说明来电事项
•您是王总经理吗？您好！
•清晰正确的说明情况
打电话的技巧
接听电话的步骤
动作与注意事项 再汇总确认 •要扼要的汇总说明，以确认对方完全了解
礼貌地结束谈话
•非常感谢，打扰您了，再见！ •谢谢，再见！
挂断电话
•确认对方挂断电话后再挂断。
电 话 接 打 技 巧 培 训
电 话 技 巧
电话服务技巧的重要性

酒店的相关人员非常有必要掌握一些电 话的接听技巧，如:注意在接听过程中保 持亲切和气的态度、确定来电目的、确 定来电者的身份等。
前台服务是酒店对外服务的窗口， 也是酒店与客户之间沟通的重要桥梁， 其电话接听水平直接体现了我们的服务 形象和服务效率 。 作为酒店的一份子，您每一次电话 的对应，都影响着企业的声誉，希望您 能注意电话的使用技巧，塑造公司的良 好形象。