前厅服务员技能要求初级
前厅服务员技能要求初级
客房预订服务
预订客房(RoomReservation)，是指客人或代理机构为住店客人在抵店前与饭店客房预订部门所达成的订约。对于客人来说，通过预订可以保证人住客人的住宿需求，尤其在旅游旺季期间，对于饭店而言，一方面可以提前做好人员、物品及卫生等方面的接待准备，另一方面又可以使饭店良前占有客源市场，提高客房出租率，并获得理想平均房价。因此，预订是前厅服务中很重要的一项业务。预订服务是指通过受理并确认客人住宿要求，记录、储存预订资料、实时控制预订，进而完成客人抵店前的有关准备工作，因而是整个前厅服务及客房销售非常重要的组成部分。
第一节客房类型与房价种类．
作为预订员不仅要熟知订房程序及饭店相关政策，还要准确掌握客房类型、各种床具的
不同规格以及房价种类等业务知识。
一、客房床具与害房类型(Room Types and Different Beds) 1．床具种类
(1)单人床(Single bed) 这种床一般放置在单人间或标准间。其规格一般为
100厘米X195厘米。
(2)双人床(Double-sizebed)
1)大双人床(Queen-sizebed) 其规格为：138厘米X195厘米。
2)加宽双人床(King-sizebed) 其规格为：200厘米x200厘米。
(3)沙发床(Studio bed) 客人不使用时，将其折叠为沙发状，可增大活动空间。
(4)隐蔽床(Murphybed) 客人不使用时，可将其翻起并收藏在房间墙壁内。
(5)婴儿床(Cot) 供婴幼儿使用，四周有护栏的专用床。
(6)加床(Extrabed) 一种简易床，可折叠，作为增加临时床铺放在房间内。
(7)水床(Waterbed) 该床配置的特殊床垫坚韧、柔软、密封性良好，内充有大量受温控的水，它可以使人体重量分布均匀，并填充人体空隙部分，增加舒适感，提高睡眠质量。
2．客房类型
(1)按房间床具种类设置划分
1)单床间(Single room) 该房间面积最小，房内设置1张单人床，适合愿独自1人享用以及经济支付能力较低的客人；
2)双床间(Twobedroom) 此房间放置2张单人床，比较适合安排团队或会议客人。这种房间的床型又可以分为：
①床头柜设置在2张单人床中间(Twinapart)；
②床头柜分别设置在2张单人床外侧(Hollywoodtwin)；
③设置2张双人床(Double-double)；
3)大床间(Doubleroom) 该房间设置1张双人床，适合夫妇或商务客人使用；
4)三床间(Tripleroom) 该房间放置3张单人床。
(2)按房间等级划分
1)标准间(Standardroom) 根据标准间装饰布置的不同特点，又可以分为高级(Su-periortwin)、豪华(Deluxetwin)、普通(Twinroom)等类型。
2)套间(Suiteroom) 套间通常由两间或两间以上的房间组成，按照不同的使用功能及室内装饰、配备用品标准等又可细分为：
①普通套间(JulRiorsuite) 这种套间格局比较典型，一间布置为起居室，另一间布置成卧室，配置1张大床；
②商务套间(Businesssuite) 这类客房装饰设计迎合商务客人的
特点，配备写字台，室内光线明亮，有的还设置小型谈判间；
③双层套间(Duplexsuite) 该房间设计布置特点为起居室在下，卧室在上，设有小楼梯相连接，亦称“复式客房”；
④豪华套间(Deluxesuite) 豪华套间的特点在于注重客房的装饰
艺术、布置氛围，用品配备，功能完善、齐全，呈现豪华气派。这种套间可分两间套套间、三间套套间。卧室一般配置大双人床或特大双人床；
⑤总统套间(Presidentialsuite) 这种套间装饰布置极其讲究、华丽，一般由5间以上的房间组成(包括男、女主人卧室、起居室、会议厅、餐厅、书房、随从房等)，通常高档饭店才设置这种套间。
(3)按房间所处位置划分
1)内景房(1nside room)；
2)外景房(Outsideroom)；
3)角房(Corner room)；
4)连通房(Connecting room)；
5)相邻房(Adioiningroom)。
二、房价种类(RoomRates)
1．按价格性质划分·
(1)标准价(Tariff) 标准价通常就是饭店明码标明的现行价格，不含折扣、优惠成分。标准价亦称门市价、柜台价；
(2)优惠价(Commercial or cooperate rate) 饭店与输送客源的单位，如旅行社等，根据所签订的协议和客人流量、间／夜数、信用程度等商定的促销价格；
(3)合同价(Contract) 类似协议价的一种契约式价格。
2．按客源类型划分
(1)散客价(FITrate) 这种价格往往与饭店门市价相同。但饭店为吸引客人，常常推出含餐或享有其他优惠服务项目的商务散客价格等；
(2)团队价(Grouprate) 饭店根据市场约定的计价标准，为团体客人提供的折让价；
(3)折扣价(Discount rate) 饭店为吸引回头客，对常客(Regularguest)或长住客
(h~-stayingguest)，以及有特殊身份客人提供的一种优惠、促销价格；
(4)家庭价(Family-planrate) 这种价格是专门针对携带小孩的客人所提供的一种折让价格；
(5)包价(Packagerate) 饭店为吸引批量客房预订，尤其针对团体、
会议客人，向主办单位提出的包括房租金、餐费、厅堂费等一揽于报价，以方便主办单位的预算和结算；
(6)：免费(Complementary) 饭店在互利互惠的原则下，为对方提供免费(房、餐免费或全部免费等)，以求双方建立良好的合作关系，电脑定义为零房价。
3．按销售季节特点划分
(1)淡季价(Lowseasonrate) 饭店由于本地气候变化不利于旅游而出现客人减少时，所制订的、低于门市价一定幅度的价格；
(2)旺季价(High season rate) 根据本地气候变化有利于客人出游、客源增加时，饭店依照标准价上浮一定幅度的价格；
(3)平季价(Slack season rate)介于淡季价和旺季价之间的价格。4．按时间段划分
(1)日租金是指当日人住至次日中午12：00前退房，计收一天房租金；
(2)白天租用价(Dayrate) 饭店推出这种计价；主要是针对以下几种情况：
1)客人凌晨抵店人住；
2)客人人住与离店发生在同一天；
3)退房离店超过了规定时间。例如3小时以内按租金1/3加收，6
小时以内按1／2加收，超过6小时则加收1天房租。
(3)钟点房价(Hourrate) 饭店推出按小时段计算客房租金的一种促销价格。
5．加床价(Extrabedrate)饭店根据客人要求额外增加床具而推出的一种价格。
三、国际饭店计价方式(The Internatioual Standardizations)按照国际上关于饭店客房计价方式的划分，可以分为以下 5种：1．欧式计价(EuropeanPlan，简称EP计价) 这种计价只计房租，不包含餐饮费，为世界上大多数饭店所采用。
2．美式计价(AmericanPlan，简称AP计价) 这种计价的特点是房租金中包括一日三餐的费用，多为度假村型饭店或团体(会议)客人选用。
3．修正美式计价(ModifiedAmericanPlan简称MAP计价) 此种价格包括房租和早餐费用，还包括一顿午餐或晚餐(二者可以选择其中一种)，这种计价方式比较适合普通游客。
4．欧陆式计价(Continental Plan简称CP计价) 房费中包括欧陆式早餐(Continentalbrealdast)，欧陆式早餐比较简单，一般提供冷冻果汁、烤面包(配黄油、果酱)、咖啡或茶。
5．百慕大式计价(BermudaPlan简称BP计价) 房费中包括美式早
餐(Americanbreak-fast)。美式早餐除提供欧陆式早餐的品种以外，通常还提供煎、煮鸡蛋、火腿、香肠、咸肉、牛奶、水果等。第二节预订方式与分类
一、预订方式(Means Of Making Reservationsn)客人预订客房的方式多种式样，各有不同的特点。目前，客人预订客房的方式主要有以下几种：
1．电话订房电话订房比较普遍，特点是方便、速度快，客人与饭店沟通快捷。但由于区域和语言障碍，电话的清晰度以及受话人的听力等影响，往往容易出现听不清或理解错误。因此，预订员必须首先听清客人的要求，并即时记录，然后向对方完整地复述，得到客人的确认方可。近年来，受付电话(Collect call)业务发展迅速，并成为国际、国内促销、扩大预订业务的新手段，被称为“免费预订热线”，例如“800”，既省时、快捷，又无费用，方便了客人进行预订。
2．传真订房传真订房，即当前国际国内较先进的图文传真订房方式，具有方便、迅速、完整的特点，尤其可以使远隔千万里的客人与饭店之间完整地、毫无遗漏地交换各自的资料及要求，同时还可以成为客史档案资料及合同的证明文件。
3．信函订房这种方式古老，但显得很正规，以邮寄或托人转交的
形式传递客人与饭店的订房交易。由于是“白纸黑字”，并附有客人本人的签名和已备案的代理机构印章及负责人签字，同样可以作为预订客房、客史资料的相关文件。
4．互联网订房这是目前国际、国内较先进的订房方式。随着计算机技术的迅速发展以及互联网的不断扩展，越来越多的客人乐于使用这种成本低廉、操作快捷、又具有个性化的预订方式。
5．面谈订房预订员与客人面对面地洽谈订房事宜，一方面使预订员获得机会详细了解客人的要求，同时还可以根据客人喜好、行为特点，进行有针对性的促销和推销。尤其在客人即将离店前，可能主动提出返程预订，尽可能避免承诺下次人住的具体房号。
二、预订分类(Types of Reservations)
尽管客人预订时采取不同的方式，饭店为便于管理，将各种预订归纳为“临时性预订“确认性预订”和“保证性预订”等三种类型。1．临时性预订(Advanced Reservation) 临时性预订是预订种类中最简单的一种类型。临时预订是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内，或在当天才联系预订。因此，由于时间紧迫，饭店也无法要求客人预付定金，也没有时间进行书面确认，但可以口头确认。接受此类预订时，预订员的通常做法是重复客人订房要求，问清客人抵店航班、车次及时间，尤其提醒客人饭店将房间保留至当日下午
18:00，因为18:00以后饭店有权将房间出租给别的客人。
2．确认性预订(Confirmed Reservation) 通常是指饭店同意为客人预订并保留客房至某一事先约定的时间。这是经常用的一种比较重信誉的预订方式。如果客人错过了商定的截止日期(Cut-offtime)而未到店，也未提前通知饭店，在用房高峰阶段，饭店可另租给其他客人，例如等候名单上的客人。确认预订的方式有2种：口头确认和书面确认。两种方式相比较，书面确认又具以下特点：
(1)证明饭店能够满足客人的要求；
(2)以书面约定的形式使饭店和客人之间达成了协议关系，从而也约束了双方行为；
(3)通过书面确认可以使饭店了解更多、更准确的客人资料，并得到证实。很多饭店对持有确认书的客人常给予优惠服务，例如信用限额(Hous ecredit limit)升级，或一次性结账服务。
3．保证性预订(Guaranteed Reservation) 这是饭店在任何情况下必须保证客人预订实现的承诺，同时客人也要保证按时人住，否则要承担经济责任的一种信誉最高的预订方式。保证性预订通常以3种方式具体实施：
(1)预付定金担保即客人或他们的代理人(机构)在住客抵店人住前须先行支付预订金或预订间／天数全额预付款，由于各饭店自行
制订的信用政策不同，所以标准不一。饭店的责任是预先向客人说明取消预订、退还预付款的政策及规定，并保证按客人要求预留相应的客房。对于饭店而言，客人预付定金是最理想的保证性预订方式。饭店关于预付定金政策一般都包括以下内容：
1)收取预付定金的期限；
2)支付定金最后截止日期；
3)规定预付定金数额的最低标准；
4)退还预付定金的具体规定。
饭店为加强预付定金的管理，要提前向客人发出支付预定金的确认书，陈述饭店收取预定金及取消预订、核收取消费的相关政策。收到预定金后饭店应出具收据。表5—1为预定金确认书，表5--2为定金收据。
(2)信用卡担保这是指客人将所持信用卡种类、号码、失效期及持卡人姓名等以书面形式通知饭店，达到保证性预订目的。即使因各种原因客人不能按时抵店，饭店仍可通过银行或信用卡公司获取房费收入。例如，美国运通公司(American Expnn8)组织的“信用卡订房担保计划”，对持“运通卡”的客人，在订房后未按时到店，饭店可以根据订房客人的信用卡号码、姓名及“No show'’(预订未到)记录等相关文件向美国运通信用卡公司或授权的机构收取相关房费，
减少饭店经济损失。
(3)合同担保该方法是指饭店与有关公司、旅行社等就客房预订事宜签署合同，以此确定双方的利益和责任。合同的主要内容是明确向未按预订日期抵店人住客人收取房费，同时，亦明确饭店应保证向与之签订合同的公司或旅行社提供所承诺的客房。总之，保证性预订维护了人住客人的利益，同时也维护了饭店的经济利益。
前厅服务质量要求
前厅服务质量要求 Prepared on 22 November 2020
签。 前 言 本标准由XXXX 提出。 本标准由XXXX 负责起草。 本标准主要起草人：李令红。 本标准有效期3年，到期复审。X X X X 企 业标准 Q/SG BG QT 02·003 —2008 前厅服务质量要求 （总 则） 200X -XX -XX 发布 200X -XX -XX 实施 Q/SG
XXXX前厅服务质量要求 1 范围 本标准规定了前厅的相关定义、职责与权限、服务人员素质要求、前厅服务要素的要求、综合服务要求以及服务质量的检查与考核。 本标准适用于前厅大堂副理、总服务台、礼宾、宾客服务中心、商务中心等岗位的服务质量管理。 2规范性引用文件 下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。GB/T 标志用公共信息图形符号 GB/T 16766 旅游服务基础术语 LB/T 14308 旅游涉外饭店星级的划分与评定 LB/T 006-2006 《星级饭店访查规范》 LB/T 007—2006《绿色旅游饭店标准》 《中国旅游星级饭店行业规范》 《中国饭店行业突发事件应急规范（试行）》 《星级饭店细微服务基本标准》 SG/QM01—2007《XXXX质量手册》 SG/CX01—805（2007）《XXXX程序文件》 SG/EM01—2007《XXXX集团环境管理手册》 SG/CX（H）01—15（2007）《XXXX集团环境程序文件》 XXXX集团《员工手册》 3 术语与定义 下列定义、术语和GB/T 16766的定义适用于本标准。 “金钥匙”服务 一种“委托代办”的服务概念，以“接、送、买、印、修、取、租、订、寄、代”等形式为宾客提供的一条龙服务。 “一键通”服务 住店宾客只需拨打内线电话号码“9”，客人的一般需求即可通过接线员得到实现的一种服务方式。 “温馨带房”服务 由专人（非行李员）负责为入住宾客提供引领入房、客房介绍、征询意见等服务的工作形式。 VIP 英文Very important person 的缩写,中文意思是“重要宾客”。
前厅服务员工作总结
前厅服务员工作总结 Company number：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】
前厅服务员工作总结 2011年的十一月和十二月是不平凡的两个月，这两个月里我在财智邦从事前厅服务。这两个月来，本人在领导及同事的帮助指导下，通过自身努力用心，掌握了工作业务，了解和熟记了员工守则，会员章程，会馆服务项目，会馆菜单等。 这两个月里，我的工作总结如下： 一、业务水平的提高 前厅的服务工作是一个很需要用心的工作，通过领导和同事循环渐进的培训和指点，自己的业务水平得到了很好的提高。前厅是客人对会馆印象好不好的发生地，所以保持前厅环境整洁有序是我的工作之一。同时，一直保持咖啡区，多功能区，茶艺区等营业区整洁，整齐，舒适也是重中之重。此外，客人点完餐，快速下单给吧台。对会馆里的商品感兴趣的客人，给他详细介绍，客人如果想买，配合前台，让客人及时结账。了解茶文化，能给客人泡出好茶，让客人品出茶的精华，让客人品茶舒心放心。 二、努力提高服务质量 服务质量和会馆发展成正比的关系。会馆的服务工作和前厅的服务有极大关系，为了提高会馆的服务质量，会馆领导们对会馆的服务质量进行全面监督检查，并结合自身实际制定了卫生检查标准，给员工引进新的服务理念，制定了服务用语标准。我的
服务意识很快的得到提高，服务水平也逐渐加强和巩固。前厅服务工作根据这些标准及时发现问题，及时服务好客人，给客人一种宾至如归的感觉。会馆的会员及客人也给予会馆的服务工作给了极好的评价。 提高服务质量也是在提高会馆影响力和知名度。会馆的全体同事和我努力学习、钻研业务、规范服务，提高会馆服务质量，充分满足会员及客人的一切消费要求。 三、明年的工作展望 2011年是新的一年，我将以积极进取的心态与会馆的同仁，一起努力提高会馆商品的销售业绩。 树立强烈的服务意识，全心全意地做好服务工作；加强与客人的沟通，从沟通中了解客人的需求和满意度。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解客人及会员的需求及消费心理。总之，只作为一名优秀的服务员还是远远不够的。我们前厅服务员的目标是成为优秀的营销员。
前厅服务员岗位职责
前厅服务员岗位职责 1、着装整齐干净、守时有礼貌、服从指挥、工作调动。 2、负责擦净餐具、服务用具、搞好餐厅卫生工作。 3、准备好翻台用的餐具用具，做好服务前的一切准备工作，保证所有餐具玻璃器皿 清洁无污迹，做好开餐前的检查工作，开水是否打好；餐具是否摆齐，菜谱、茶谱、海鲜单到位。 4、熟悉各种酒水及菜单上各种不同的菜肴，了解其原料、配料、烹调的简单方法， 口味、价格以及少数民族习俗与忌讳进行适当的推销工作。 5、服务员禁止随意进入吧台。 6、服务员必须按餐厅规定的服务程序和标准以及客人就餐的要求为客人提供优质的 服务。 7、尽力负责为就餐的客人解决就餐时所遇到合理化的各种问题。 8、服务员应掌握宾客心理，根据不同的服务对象提供恰当、灵活、迅速的服务，灵 活运用服务技巧。 9、服务员在服务过程中并诚恳接受客人对菜肴、服务、环境等方面提出合理化建议 和投诉及时汇报。 10、如客人要结账，及时知会领班或销售人员为客人买单。 11、客人走时提醒客人带好随身物品送到一楼大门并说：“谢谢，欢迎下次光临。 “ 12、及时检查台面是否有客人遗留的物品，清理餐桌将所有脏餐具送到洗碗间及 时翻台，大包间收台复台共用45分钟、6――10位包间30分钟、6位用餐收台复台20分钟、4位用餐收台复台10分钟，负责好餐后各项工作，关闭电源、空调工作。 经理签字审批：
领班岗位责任制 领班由部门主管直接管理、直接下属是服务员 1、着装整洁、有礼貌、守时、服从管理、积极主动配合部门主管工作； 2、掌握服务员的出勤情况和时间工作表现，定期向经理汇报，起到上传下达； 3、负责检查服务员的仪容仪表，带领并督促服务员做好微笑服务和卫生工作； 4、了解当日客情，必须时向服务员详细布置当班任务及客人的殊要求和忌讳； 5、确保按标准布置餐厅和摆台（餐具及杯具卫生、灯光、绿化和空气的清新）负责 维持疝标准的服务程序； 6、检查架子柜里的物品餐具的准备情况； 7、开餐班前会沽清是否让每位员工熟记和急推，并监督菜品和饮料的服务与传菜部 协调保持按时、按质迅速的出菜； 8、虚心接受顾客的投诉并及时向主管及经理汇报； 9、负责于客人沟通推销菜肴必要时，亲自为重要客人服务； 10、及时向有关负责人汇报餐厅财产、设备损坏情况确保及时维修使酒楼处于最 佳状态。 11、检查所有规章制度的执行情况，以身作则为下属树立良好的形象； 12、领班必须熟悉给客人买单程序，严格点菜海鲜的开单； 13、营业结整前做好台面的整洁工作并做好服务员值班盯班工作； 14、结账时核对账单，保证在交到宾客手里完全正确，并严格打折制度及程序， 有情况及时汇报经理，当班工作结束后认真做好当日工作笔记及客人特殊要求； 15、不断提高自身素质，做服务员需培训工作，老员工带新员工为客人服务员整 体素质。 经理签字审批：
餐厅服务员初级技能1模拟题
[模拟] 餐厅服务员初级技能1 试题1 试题1中式零餐圆桌摆台 第1题： 1.准备要求(1)考场准备鉴定机构在实施考核时应做好如下准备：1)考生铺台选用的场地要光线充足、房间清洁、地面干净。2)在考生进入考场前，应将餐桌摆放好，并做到摆放合理、规范、平稳。3)考核前应将所需餐椅按4人餐位摆放于餐台的四周。4)以上表中所列物品仅限1名考生使用，应视考生实际人数按相同倍数配备，在准备总数中要留出20%的备份。 (2)考生准备
2. 考核要求(1)具体考核要求 1)独立完成中餐单桌零餐摆台。 2)从抖铺台布开始，站第二主人位铺台，台布正面朝上，台布中线凸缝朝上，下垂部分均匀。 3)摆放餐具、酒具、用具时应双手消毒，使用托盘按序进行托摆。第一托：骨碟4个、勺垫4个、瓷勺4把。第二托：葡萄酒杯、白酒杯各4个。第三托：筷子架4个、筷子5双、公用碟1个、公用勺1把、牙签盅1个。第四托：水杯4个(已摆放好折叠成形的餐巾花)。烟灰缸2个，放在工作台上，根据宾客要求按规范摆放。 4)餐用具摆放距离符合要求，标识、图案、花纹要对正。 5)折餐巾花时应双手消毒。餐巾花主花应突出，观赏面朝向客人，花形挺括、不松散。 6)从第一主人开始围椅，双手端送，轻拿轻放，顺时针进行。 7)从第一客人开始斟酒，先斟红酒，再斟白酒，酒斟八分满，不滴不洒。 8)在规定时间内完成。 9)操作完毕，举手示意。 10)摆放餐巾花名签。 (2)否定项说明：若考生发生下列情况之一，则应及时终止其考试，考生该试题成绩记为零分。 1)未使用托盘，徒手
操作。 2)操作失误，扣翻托盘，打碎酒瓶。 参考答案： 配分与评分标准 评分人：年月日核分人：年月日 试题2 试题2 中式零餐方桌摆台 第2题： 1.准备要求(1)考场准备鉴定机构在实施考核时考场应做好如下准备：1)考生铺台选用的场地要光线充足、房间清洁、地面干净。2)在考生进入考场前，应将餐桌摆放好，并做到摆放合理、规范、平稳。3)考核前应
前厅服务员
前厅服务员 1.职业代码：4-04-04-01. 2.职业定义：为宾客提供咨询、迎送、入住登记、结账等服务人员。 初级前厅服务员培训计划 1.培训目标 1.1总体目标 培养具备一下条件的人员：掌握前厅服务基础知识和相关专业知识，能够运用基本技能独立完成本职业工前准备、客房预订、住宿登记、问询服务、行李服务、离店结账、公关与推销、沟通与协调等常规工作。 1.2理论知识培训目标 依据《前厅服务员国家职业标准》中对初级前厅服务员的理论知识与要求，通过培训，使培训对象找我职业道德、安全卫生等基础知识；掌握仪表、仪容、仪态规范，电话礼仪，客房预定的种类，饭店信用政策，贵重物品保管箱使用方法等相关专业知识。 1.3操作技能培训目标 依据《前厅服务员国家职业标准》中对初级前厅服务员的操作技能要求，通过培训，使培训对象掌握工前准备、客房预订、住宿登记、问询服务、行李服务、离店结账、公关与推销、沟通与协调的基本技能，达到能够独立上岗操作水平。 2.教学要求 2.1理论知识要求 2.1.1职业道德 2.1.2计量知识 2.1.3安全防范知识 2.1.4计算机使用知识 2.1.5英语基本接待用语 2.2操作技能要求 2.2.1工前准备 2.2.2客房预订 2.2.3住宿登记 2.2.4问询服务 2.2.5行李服务 2.2.6离店结账 2.2.7公关与推销 2.2.8沟通与协调 3.教学计划安排
总课时数：90课时。 理论知识授课：10课时。 理论知识复习：12课时。 操作技能授课：27课时。 技能操作练习：32课时。 机动课时：10课时。 初级前厅服务员培训大纲 1.课程任务和说明 通过培训，是培训对象掌握初级前厅服务员的理论知识和操作技能。培训完毕，培训对象应能够独立上岗，完成饭店前厅服务的相关工作。 在教学过程中，应注意以理论教学为基础，注意加强技能训练。是培训对象通过多种形式的训练掌握知识和技能，达到培训大纲所明确的相关要求。 2.课时分配 课时分配表 总课时：90课时。 3.理论知识部分教学要求及内容 3.1职业道德 3.1.1 教学要求 通过培训，使培训对象掌握职业道德的相关知识，并能够在工作实践中建立良好的人际关系。 3.1.2教学内容 （1）职业道德及其作用。 （2）职业守则。 3.1.3教学建议
前厅服务员
前厅服务员 一、报考条件 1、具备下列条件之一的，可申请报考初级工： （1）在同一职业（工种）连续工作二年以上或累计工作四年以上的； （2）通过初级工培训结业。 2、具备下列条件之一的，可申请报考中级工： （1）取得所申报职业（工种）的初级工等级证书满三年； （2）取得所申报职业（工种）的初级工等级证书并通过中级工培训结业； （3）高等院校、中等专业学校毕业并从事与所学专业相应的职业（工种）工作。 二、考核大纲 （一）差不多要求 1职业道德 1.1职业道德差不多知识 1.2职业守则 (1)热情友好，来宾至上。 (2)真诚公道，信誉第一。 (3)文明礼貌，优质服务。 (4)以客为尊，一视同仁。 (5)团结协作，顾全大局。 (6)遵纪守法，廉洁奉公。 (7)钻研业务，提升技能。 2基础知识 2.1计量知识 (1)法定计量单位及其换算知识。
(2)行业用计价单位的使用知识。 (3)常用计量器具的使用知识。 2.2安全防范知识 (1)消防常识。 (2)卫生防疫常识。 2.3电脑使用知识 2.4前厅要紧设备知识 (1)钥匙架。 (2)打时机。 (3)电话机、传真机。 (4)贵重物品保管箱。 (5)客史档案柜。 (6)电脑终端。 (7)打印机。 (8)电子钥匙机(Card Reader)、钥匙卡。 (9)邮资电子秤。 (10)账单架。 (11)客房状况显示架。 (12)预订状况显示架。 (13)住客资料查询架。 (14)行李寄存架。 (15)大、小行李车。 (16)雨伞架。 (17)轮椅。 (18)信用卡压卡机。 (19)验钞机。 (20)运算器。 (21)税务发票打印机。 (22)扫描仪。
酒店前厅服务员国家职业标准
前厅服务员国家职业标准 1.职业概况 1.1职业名称 前厅服务员 1.2职业定义 为宾客提供咨询、迎送、入住登记、结帐等服务的人员。 1.3职业等级 本职业共设三个等级，分别为；初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。 1.4职业环境 室内、外、常温。 1.5职业能力特征 具有良好的语言表达能力；能有效地进行交流，能获取、理解外界信息，进行分析判断并快速做出反应；能准确地运用数学运算；有良好的动作协调性；能迅速、准确、灵活地运用身体的眼、手、足及其他部位完成各项服务操作。 1.6基本文化程度 高中毕业（或同等学历） 1.7培训要求 1.7.1培训期限 全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于90标准学时；高级不少于110标准学时。 1.7.2培训教师 培训初级前厅服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证书；培训中级、高级前厅服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格，同时具有2年以上的培训教学经验。 1.7.3培训场地设备 教室、模拟服务台以及前厅常备用具和设备。 1.8鉴定要求 1.8.1适用对象 从事或准备从事本职业的人员。 1.8.2申报条件 ——初级（具备以下条件之一者） （1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （2）在本职业连续见习工作2年以上。 ——中级（具备以下条件之一者） （1）取得本职业初级职业资格证书后，联系从事本职业工作1年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上。 （3）连续从事本职业工作3年以上。 （4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。 ——高级（具备以下条件之一者） （1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
前厅服务员高级理论模拟试题及答案解析(2)
前厅服务员高级理论模拟试题及答案解析（2） (1/100)单项选择题 第1题 下列有关道德的认识正确的是( )。 A.道德无法调整人与社会的关系 B.道德也可以用来调整各种社会关系 C.道德同法律一样，都是依靠国家的强制力量来实行的 D.道德无法调整人与自然的关系 下一题 (2/100)单项选择题 第2题 按照人类生产、生活、社会实践活动领域的不同，道德可划分为三个组成部分，其中不包括( )。 A.职业道德 B.家庭美德 C.社会良知 D.社会公德 上一题下一题 (3/100)单项选择题 第3题 在中国的传统观念中，反对为富不仁属于( )。 A.博爱精神 B.廉耻观 C.进取精神 D.商业道德 上一题下一题 (4/100)单项选择题 第4题 下列有关职业道德的表述不正确的是( )。 A.本行业的从业人员必须遵守职业道德 B.职业道德是历史继承性和时代进步性的高度统一体 C.职业道德只是本单位自行制定的道德规范，脱离了该单位就自动失效了 D.职业道德是一种全行业的行为准则 上一题下一题 (5/100)单项选择题 第5题 对于职业道德的衡量，( )是一种来自外部的约束力。 A.传统习惯和社会舆论 B.内心信念和饭店内部员工的舆论 C.心灵感应 D.家庭成员的评价 上一题下一题 (6/100)单项选择题 第6题
保护国内外客人的生命、合法财产和隐私不受侵犯，这主要体现了饭店职业道德中的( )性。 A.社会公益 B.国际 C.服务 D.安全 上一题下一题 (7/100)单项选择题 第7题 饭店星级越高，客人对于从业人员的道德、文化素质的期望值也越高，这主要体现了饭店职业道德中的( )性。 A.安全 B.国际 C.差异 D.完美 上一题下一题 (8/100)单项选择题 第8题 前厅服务员与保安部员工都应当对客人热情友好，但是在这方面所肩负的具体道德责任不尽一样，这主要体现了饭店职业道德中的 ( )性。 A.完美 B.差异 C.安全 D.社会公益 上一题下一题 (9/100)单项选择题 第9题 本饭店在与其他饭店，以及社会其他单位开展合作的过程中，往往都会在经费、人员、物资等方面产生错综复杂的内、外部关系， 这主要体现了饭店职业道德中的( )性。 A.完美 B.安全 C.社会公益 D.差异 上一题下一题 (10/100)单项选择题 第10题 计算机问讯功能无法提供的服务是( )。 A.语音留言 B.账目查询 C.公司查询 D.费用超限报告 上一题下一题
职业技能鉴定国家题库餐厅服务员初级理论知识试卷
职业技能鉴定国家题库 餐厅服务员初级理论知识试卷 注 意 事 项 1、本试卷依据2001年颁布的《餐厅服务员 国家职业标准》命制，考试时间：120分钟。 2、请在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。 80题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1 分。) 1．落后的道德对产生它的经济基础具有( )。 A 、阻碍作用 B 、积极作用 C 、巩固作用|、 D 、促进作用 2．以下叙述中对社会主义职业道德的社会作用描述错误的选项是( )。 A 、社会主义职业道德是推动社会主义现代化建设的重要精神力量 B 、社会主义职业道德能够促进社会生活的稳定 C 、社会主义职业道德是推动社会主义现代化建设的重要物质力量 D 、社会主义职业道德是促进劳动者自我完善，培养社会主义新人的重要途径 3．以下选项中能够充分体现"诚实守信"内涵的选项是( )。 A 、忠诚老实 B 、有情有义 C 、真实感情 D 、信守承诺 4．培养良好的餐厅服务员职业道德，应从( )等方面进行。 A 、职业认识、职业偏好、职业信念、职业行为、职业习惯 B 、职业认识、职业档次、职业偏好、职业行为、职业习惯 C 、职业认识、职业情结、职业档次、职业行为、职业习惯 D 、职业认识、职业情感、职业信念、职业行为、职业习惯 5．礼貌是指人与人的交往应通过( )体现相互尊重和友好。 。 A 、所处的环境 B 、职位的高低 C 、交谈时间量的大小 D 、语言、表情、行为 6．餐厅服务员掌握了餐厅礼仪，在实际工作就会受到礼仪的( )。 A 、约束 B 、干扰 C 、束缚 D 、惩罚 7．站立时要立正站好，从正面看，两脚跟相靠，脚尖开度在( )。 A 、30°—45° B 、30°—60° C 、45°—60° D 、15°一45° 8．下列那一项是餐厅服务员在餐厅服务工作中不允许的( )。 A 、举止端庄文雅 B 、语言谦虚恭敬 C 、态度诚恳热情 D 、表情异常丰富 9．顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。如宾窖犹豫不决，服务员应当 好参谋，热情介绍( )。 A 、菜肴品种 B 、服务方式 C 、服务理念 D 、厨师手艺 10．服务语言可分为( ) A 、7类 B 、8类 C 、 9类 D 、10类 11．“再见”或”“请再次光临！”用于客人离开餐厅时，应( )。 A 、热烈而真诚 B 、认真负责 C 、认真而严肃 D 、热情而又歉意 12．在中餐餐桌上不能只顾自己，也要关心别人，尤其要招呼两侧的( )。 A 、亲人 B 、女宾 C 、地位高的人 D 、外国人 l 3．下列不属于汉族传统节日的有( )。 A 、春节 B 、那达慕大会 C 、中秋节 D 、端午节 14．用餐之时，俄罗斯人多用( )。 A 、刀叉 B 、叉勺 C 、刀勺 D 、筷子 15．( )做礼拜为“主日礼拜”，因为据《圣经·新约》中记载，耶稣在这天复活。另有少数 教派是规定星期六(安息日)为礼拜，这天称为”安息日礼拜”。 A ，星期一 、B 、星期三 肜星期五 D 、星期日 16．不属于餐厅提供给客人无形产品有( )。 A 、烹饪技艺 B 、、服务态度 C 、就餐环境 D 、餐具的质地 17．餐厅服务心理的内容不包括( )。 A 、服务态度 B 、服务项目 C 、服务技术 D 、服务行为 1 8．顾客就餐对清洁卫生的要求不包括( )。 A 、食品卫生 B 、餐具卫生 C 、服务员的卫生 D 、顾客的卫生 19．中年顾客的消费心理特点有( )。 A 、成熟稳重 B 、对服务质量要求不是特别高 C 、有较好的经济收入，没有家庭负担 D 、消费时冲动胜过理智 20．老年顾客在消费中对( )方面极其敏感。 A 、服务环境 百、服务态度 C 、菜品口味 D 、菜肴的价格 2I ．在人际沟通时，( )是最基本的原则。 A 、诚实守信 B 、双向沟通 C 、互惠互利 D 、互相尊重 22．交谈的技巧不包括哪个方面( )。 A 、认真倾听 B 、有声语言 C 、无声语言 D 、第一印象 23．服务员在倾听时要首先向客人表示愿意听的态度，要有诚意，动作不正确的有( )。 A 、身体微微前倾 B 、表情严肃认真 C 、面带微笑 D 、拿好笔和本子 24．有声语言由( )和( )构成。 A 、语音语调 B 、说话的内容语调 C 、语速语调 D 、说话的内容 语音 25． 下列哪些语言属于动作语言( )。 A 、板着脸 B 、坐立时的动作 C 、打出“v”的手势 D 、面红耳赤 26．( )可以更妥善地处理好突发事件。 A 、直接了当的语言 B 、公事公办，按流程来做 C 、幽默风趣的语言 ． D 、一丝不苟，严谨的语言 27．人们生活水平不断提高，富贵病的发生率逐渐增多，( )对防止富贵病的发生具有重要意义。 A 、糖元 B 、．膳食纤维 C 、维生物素 D 、叶酸 28．基础代谢消耗能量是指( ) A 、人体维持生命和运动所需要的最高能量需耍 B 、运动或劳动等体力活动时肌肉需要消耗的能量 C 、人体维持生命的所有器官所需要的最低能量需要 D 、由于进食而引起的能量消耗 29．钙的吸收与年龄有关，随着年龄增长其吸收率( )。 A 、上升， B 、下降 C 、不变 D 、无法预测 30．下列( )方式可使人体获得维生素D 。 A 、晒太阳 B 、多吃蔬菜 C 、多吃谷物食品 D 、多吃豆 31．生物性污染包括( ) A 、微生物、杂物、昆虫污染 B 、微生物、有机和无机物、昆虫污染 C 、微生物、放射物、昆虫污染 D 、微生物、寄生虫、昆虫污染 32．下列方法中，( )能够有效防止细菌性食品污染的发生。 ． A 、夏季不吃冷食 B 、不适抖、炝等烹调方法 C 、合理储藏食品、抑制细菌生长繁殖 D 、不与已经细菌性食物中霉的病人接触 33．敌百虫、敌敌畏、乐果等农药属于( )。 A 、有机磷 B 、有机氯 C 、有机氮 D 、有机汞 考 生 答 题 不 准 超 过 此 线
服务员绩效考核办法
服务员绩效考核办法 为提高服务员的工作积极性，体现多劳多得，保证工作业绩的公平公正性，制定本考核办法。 1.考核的内容 考核分为服务员等级评定（理论知识、技能操作）、素质评价两部分，共计100分，理论知识考核占30%(30分)，技能操作占40%（40分），素质评价占30%（30分）。 2．服务员等级的评定 新入职员工及现有员工应按照按照餐厅服务员国家职业标准进行服务员等级标准进行培训，然后按照标准进行评定，评定分为理论知识考试（笔试）和技能操作考核。理论知识考试满分为100分，60分以上为合格。理论知识考试合格者参加技能操作考核。技能操作考核分项打分，满分为100分，60分以上为合格。评定应按照从初级、中级、高级逐一晋级，对达不到等级标准的应给予降级，连续两个月达不到初级标准的进行淘汰。执行等级工资制度，成绩在60分以下的仍为试用期，仍执行试用期工资。 3.素质评价考核 从基本情况、工作态度、工作能力、工作成绩四部分由部门经理和本部门员工进行综合评价。 4．考核时间 每月考核一次，考核时间为每月最后一周的周一至周五，由前厅部组织，办公室配合考核。考核成绩为下月工资评定及转正的依
据。 5．考核人员 入职不满15天的不参加考核，出勤不足20天，营业额不足44000元不参与绩效考核。 6．服务员工资结构 工资=提成工资+绩效工资+岗位津贴 7．优质服务奖：顾客点名服务时，每次奖励20元；书面表扬时，每次奖励10元； 8．合理化建议奖：提出的合理化建议被酒店采纳者，每条奖励10元，每月提出合理建议被酒店采纳3条以上者，一次性奖励100元。 9.考核评估为每月绩效考评结束后，对其员工的各项考核模块进行分析、反馈。考评结果由前厅考评小组进行评定、分析。前厅考评小组决定本餐厅服务人员的的晋升、奖惩、提薪、培训及淘汰。 10.本办法自公布之日起实施。
前厅服务员工作流程
前厅服务员工作流程 开店：1．准时到岗，检查仪容仪表是否符合标准，参加班前会。服从领导工作安排2．检查是否有昨日遗留问题需要解决。 3．准备好热水，打扫前厅卫生（桌椅，沙发，地面，玻璃，壁画，餐具等），做到餐厅所有物品和地面无垃圾、油垢、水迹，布毛等。 4．观察绿色植物生长情况并及时维护。。 5．烧一壶大麦茶水。 6．准备出餐口一次性用品、营运物料。 7．准备自助餐台茶水，餐具，小菜等，准备营业。 营业：1．以标准姿势和微笑站在指定岗位迎接客人，以友好的方式欢迎顾客并及时引导客人入座。 2．在出餐口上餐时须根据结账单的先后顺序上餐，并保证出餐品质没有问题，及时取单、划单和收单（若所出餐品出现问题时，及时通知厨房主管，要求整 改或重做）。 3．当餐厅用餐顾客较多或满座时，应维持餐厅秩序或引导顾客进入指定等候区等候。 4．有点饮料的顾客，第一时间将饮料和吸管呈给顾客，且手要拿在饮料瓶（杯）中下部，不是单个包装的吸管不能用手直接接触。 5．上餐时时要准确告知客人所上菜品名称并及时提醒客人注意烫伤，菜品上齐后须告知客人菜品已上齐并及时收回餐牌交回收银台。 6．随时巡视关注餐厅情况，是否有餐台需要清理和自助餐台物料的使用情况并及时添加。 7．在顾客用餐过程中通过观察和询问了解顾客需求，并及时满足或超越顾客需求 （更换餐具、打包食物等），及时与顾客的沟通既可以提高顾客满意度，也可以 避免顾客的抱怨。 8．清理台面时，须将可食用和不可试用（餐巾纸、塑料袋等）垃圾分开清理。 9．当顾客用餐完毕离开餐厅时，及时关注其座位是否有遗留物品并提醒顾客，同时应与顾客打招呼，感谢顾客光临，并欢迎顾客下次光临。 注意事项：
前厅服务员国家职业标准规范
【最新资料,Word版，可自由编辑！】 1.职业概况 1.1职业名称 前厅服务员 1.2职业定义 为宾客提供咨询、迎送、入住登记、结帐等服务的人员。 1.3职业等级 本职业共设三个等级，分别为；初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。 1.4职业环境 室内、外、常温。 1.5职业能力特征 具有良好的语言表达能力；能有效地进行交流，能获取、理解外界信息，进行分析判断并快速做出反应；能准确地运用数学运算；有良好的动作协调性；能迅速、准确、灵活地运用身体的眼、手、足及其他部位完成各项服务操作。 1.6基本文化程度 高中毕业（或同等学历） 1.7培训要求 全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于90标准学时；高级不少于110标准学时。 培训初级前厅服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证书；培训中级、高级前厅服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格，同时具有2年以上的培训教学经验。 教室、模拟服务台以及前厅常备用具和设备。 1.8鉴定要求 从事或准备从事本职业的人员。 ——初级（具备以下条件之一者） （1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（2）在本职业连续见习工作2年以上。 ——中级（具备以下条件之一者） （1）取得本职业初级职业资格证书后，联系从事本职业工作1年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上。 （3）连续从事本职业工作3年以上。 （4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。 ——高级（具备以下条件之一者） （1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。 （3）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高级职业学校本职业（专业）毕业证书。 分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷考试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆打60分以上者为合格。 理论知识考试考评人员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：10，且不少于3名考评员。 各等级理论知识考试时间；初级不超过100min，中级、高级不超过120 min；各等级技能操作考核时间：初级不超过30 min，中级、高级不超过40 min。 场所： （1）标准教室。 （2）服务台或模拟服务台。 设备： （1）总台。 （2）电脑终端及打印机、扫描仪。 （3）大、小行李车，行李寄存架。 （4）验钞机。 （5）帐单架、客房状况显示架、预定状况显示架、住客资料显示架。 （6）邮资电子秤。 （7）钥匙架、钥匙卡。 （8）信用卡压卡机。 （9）电话机、传真机。 （10）雨伞架。
职业技能鉴定餐厅服务员初级理论试题及答案(一)
职业技能鉴定 餐厅服务员初级理论知识复习试题（一） 一、单项选择题(第1题～第100题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。） 1．服务员的( ）可以通过看、听、说、想四个方面来提高。 A.语言艺术 B.操作技能 C、个人修养 D、服务意识 2．斟酒前，用干净的巾布将瓶口擦净，从冰桶里取出的酒瓶，应先用巾布擦拭干净，然后进行( )。 A.示酒 B.包垫 c.斟酒 D、试酒 3．《中华人民共和国食品安全法》规定中毒人数超过30人的，当于( )小时内报告同级人民政府和上级人民政府卫生行政部门。 A.4 B.5 C.6 D、7 4．生物性污染包括( )。 A、微生物、杂物、昆虫污染 B、微生物、有机和无机物、昆虫污染 c.微生物、放射物、昆虫污染 D、微生物、寄生虫、昆虫污染 5．以下点菜时的注意事项，不正确的是( )。 A、客人点菜过多或在原料、口味上重复时，记得及时提醒客人。 B、海鲜写明做法、斤两，并且问询是否需要确认 c.客人已点菜肴估清时，可自行给客人换与沽清莱肴相似的菜肴 D.客人未到齐时，菜单上应注明 6．以下叙述中对社会主义职业道德的社会作用描述正确的选项是( )。 A、社会主义职业道德是推动社会主义现代化建设的物质基础 B.社会主义职业道德能够促进社会生活的稳定 c.社会主义职业道德是推动社会主义现代化建设的法律基础 D.社会主义职业道德是推动社会主义改革创新的唯一动力源泉 7．下列关于宾客财产卫生说法不正确的有( )。 A、领位要把住入店关，对衣冠不整的人、携带危险品的人、兜售商品的人、精神病人、酗酒后吵闹的人、乞讨人等可以让其进入店内 B.餐厅不许吵闹、斗殴，闲杂人员要及时请出现场 c.衣帽间要有存取手续，厅房内衣帽间由餐厅服务员负责接衣接帽，并保管好 D.餐厅服务员要随时提醒客人看好自己的钱物，发现醉酒或可疑人员及时通知保卫人员8．对道德稳定性理解正确的是( )。 A、道德是不变化的 B、它又有不同于其他社会意识形态的特殊的稳定性，变化的速度较快 c、道德与其他社会意识形态一样，随着社会经济关系的变化而变化,具有历史变动性 D、道德因不同的时代而千变万化 9．在餐厅服务中，服务员的( )交往形式比其他的交往形式更为重要。 A、倾听 B、记录 c、语言 D、交谈 10．《中华人民共和国合同法》所称平等主体不包括( ）。 A、自然人 B、家庭 c、法人 D、其他组织 11．下列食物中，( )不含抗坏血酸。 A、番茄 B、菜花 c、干豆 D. 苦瓜 12．用餐巾折叠出鸟的头部可以使用（ )的基本技法。 A、推折 B、翻拉 C、捏 D、穿
初级客房服务员应知部分练习题(答案)
初级客房服务员应知部分练习题（答案） 三、简答题 1、什么是礼节礼貌？ 答：礼节是向别人表示敬意的一种形式，礼貌是指在社会交往中人与人之间必须遵循的一定的行为规。 2、客房服务员正确的站姿要求？ 答：要抬头、挺胸、收腹；站直，姿势挺拔，眼睛平视前方，面带微笑；双手自然下垂或交叉，右手轻握左手；女员工站立时双脚呈V 字型，男员工双脚与肩同宽；见到客人要问候。 3、夜床服务的主要程序？ 答：进房，放晚报；开灯检查、拉上窗帘；收拾垃圾，清理桌面；更换茶具、补充茶叶；检查电视机、小酒吧，补充酒水； 开夜床；整理卫生间、更换用过的棉织品、铺好地巾、放好防滑垫。 4、清扫空房的程序？ 答：检查房态是否正常，检查设备设施；开窗通风；家具、设备抹尘；连续几天空房要吸尘、卫生间巾类因干燥变硬要更换；卫生间脸盆、浴缸、马桶要放水。 5、住店客人生病应如何服务？ 答：要表示关怀和乐意帮助，礼貌地询问病情，提醒客人饭店有医务室或驻店医生服务。对在房病卧客人，应把纸巾、热水瓶、水杯、纸篓等放在客人床边，并送上热毛巾。服务员要适时询问客人有无特殊要求，建议并协助客人与就近的亲朋熟人联系，提醒客人按时吃药，
推荐适合客人的饮食。随时留意房动静，报告上级，并将客人房号和生病概况记录在工作日报表上。客房部管理人员应亲自慰问病客，送鲜花、水果等，祝客人早日康复。 6、客房清扫服务员的岗位职责？ 答：打扫客房，补充客用品；检查并及时报告客房设备设施、物品少损情况；检查并记录客房小酒吧情况；观察客人的习惯、喜好，提供符合其需求的清扫服务；认真填写工作报表；认真完成上级交办的其他工作任务。 7、客房发生火灾的主要原因有哪些？ 答：吸烟、电器着火、客房明火作业以及防火安全系统不健全等。 8、客房服务员在工作中应注意哪些方面的操作安全？ 答：工作中应留意是否有危险的工作情况，及时排除；不可将手伸进垃圾桶，以防有尖物受伤；地面有水、油污要及时抹干；爬高、举重物注意姿势，爬高要用梯架，高空作业要系安全带；客房清扫时，门要敞开；工具要靠边靠墙放，线要收好，以防绊倒；玻璃、镜子破裂要先用强力胶纸帖住，尽快更换，家具不稳要维修、有钉要去除；制服裤子太长要修短；使用清洁剂要用橡胶手套；清洁剂、杀虫剂要与食品分仓放。 9、清扫退房的程序？ 答：按进房程序进房，拉开窗帘、打开窗户通风，关掉多余的灯；撤床，带进干净的布草待用；收拾垃圾，将烟缸的杂物倒入垃圾桶，放入卫生间备洗；撤换脏的茶具、饮具、酒具，倒空热水壶；铺床；抹
前厅服务员高级理论模拟试题及答案解析(4)
前厅服务员高级理论模拟试题及答案解析（4） (1/75)单项选择题 第1题 下列有关道德的认识正确的是( )。 A.道德无法调整人与社会的关系 B.道德也可以用来调整各种社会关系 C.道德同法律一样，都是依靠国家的强制力量来施行的 D.道德无法调整人与自然的关系 下一题 (2/75)单项选择题 第2题 在中国的传统观念中，反对为富不仁属于( )。 A.博爱精神 B.廉耻观 C.进取精神 D.商业道德 上一题下一题 (3/75)单项选择题 第3题 下列有关职业道德的表述不正确的是( )。 A.本行业的从业人员必须遵守职业道德 B.职业道德是历史继承性和时代进步性的高度统一体 C.职业道德只是本单位自行制定的道德规范，脱离了该单位就自动失效了 D.职业道德是一种全行业的行为准则 上一题下一题 (4/75)单项选择题 第4题 饭店星级越高，客人对于超出一般吃住服务的“软性服务”要求也越高，这主要体现了饭店职业道德中的( )性。 A.完美 B.国际 C.差异 D.安全 上一题下一题 (5/75)单项选择题 第5题 前厅服务员与保安部员工都应当对客人热情友好，但是在这方面所肩负的具体道德责任不尽一样，这主要体现了饭店职业道德中的( )性。 A.完美 B.差异 C.安全 D.社会公益 上一题下一题 (6/75)单项选择题
第6题 在饭店业，职业道德所具有的作用不包括( )。 A.职业道德可以使员工在工作中不断自我完善 B.职业道德可以让饭店业的经营规模高于其他行业 C.职业道德是形成饭店良好形象的重要因素 D.职业道德是推动饭店物质文明建设的重要力量 上一题下一题 (7/75)单项选择题 第7题 为了预防火灾的发生，前厅常用的措施有( )。 A.前厅服务员加强日常巡查 B.不配置烟灰缸 C.不准客人和服务员使用任何电气设备 D.禁止客人在前厅吸烟 上一题下一题 (8/75)单项选择题 第8题 下列内容属于计算机房况控制功能的是( )。 A.费用超限提示 B.日期查询 C.VIP客人查询 D.反映客房占用、自用状况 上一题下一题 (9/75)单项选择题 第9题 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，消费者应当享有的权利不包括接受监督批评权、( )。 A.安全保障权 B.受尊重权 C.低价优先购买权 D.公平交易权 上一题下一题 (10/75)单项选择题 第10题 为了方便住店客人，饭店通常在前台问讯处设置( )，提供一般的邮寄信件服务以及行李称重。 A.标准信封自动抽取设备 B.快递公司代表处 C.台式电子计重秤 D.邮件架 上一题下一题 (11/75)单项选择题 第11题 饭店通常将( )设置在门口。
餐厅服务员国家职业技能标准
餐厅服务员国家职业技能标准 1.职业概况 1．1职业名称 餐厅服务员。 1．2职业定义 为宾客安排座位、点配菜点、酒水，进行宴会设计、装饰、布置，提供就餐服务的人员。 1．3职业等级 本职业共设五个等级，分别为：初级(国家职业资格五级)、中级(国家职业资格四级)、高级(国家职业资格三级)、技师(国家职业资格二级)、高级技师(国家职业资格一级)。 1．4职业环境 室内、常温。 1．5职业能力特征 具有一定的学习和计算能力；具有一定的空间感和形体知觉，手指、手臂灵活，动作协调。 1．6基本文化程度 初中毕业。 1．7培训要求 1．7．1培训期限 全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于250标准学时；中级不少于200标准学时；高级不少于180标准学时；技师不少于150标准学时；高级技师不少于100标准学时。 1．7．2培训教师 培训初级、中级、高级餐厅服务员的教师应具有本职业技师及以上职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格；培训餐厅服务员技师的教师应具有本职业高级技师职业资格证书或相关专业高级专业技术职务任职资格；培训餐厅服务员高级技师的教师应具有本职业高级技师职业资格证书2年以上或相关专业高级专业技术职务任职资格。 1．7．3培训场地设备 理论培训场地应具有满足教学需要的标准教室。实际操作培训场所应具备餐桌、餐椅、餐具、工作台、布件等必备设施设备，符合国家有关安全和卫生标准。 1．8鉴定要求 1．8．1适用对象 从事或准备从事本职业的人员。 1．8．2申报条件 ——初级(具备以下条件之一者) （1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 （2）在本职业连续见习工作1年以上。 （3）本职业学徒期满。 ——中级(具备以下条件之一者) （1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 （2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。 （3）连续从事本职业工作5年以上。 （3）取得经人力资源和社会保障行政部门审核认定的，以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业(专业)毕业证书。 ——高级(具备以下条件之一者) （1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 （2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。 （3）取得高级技工学校或经人力资源和社会保障行政部门审核认定的，以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业(专业)毕业证书。
客房服务员国家职业技能标准(2009年修订)
客房服务员国家职业技能标准 (2009年修订) 1．职业概况 1.1 职业名称 客房服务员。 1.2职业定义 在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供客房服务的人员。 1.3 职业等级 本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。 1.4 职业环境 室内，常温。 1.5 职业能力特征 具有良好的语言表达能力；能获取、理解外界信息，并对信息进行分析、判断；具有一定的计算能力；具有良好的动作协调性。 1.6 基本文化程度 初中毕业。 1.7 培训要求 1.7.1培训期限 全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于80标准学时；中级不少于90标准学时；高级不少于100标准学时。 1.7.2培对教师 培训初级、中级、高级客房服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书2年以上或本专业中级以上专业技术职务任职资格。 1.7.3 培训场地设备 理论知识培训在满足教学需要的标准教师进行，技能操作在标准客房或模拟场所进行。 1.8 鉴定要求 1.8.1 适用对象 从事或准备从事本职业的人员。 1.8.2 申报条件
——初级（具备以下条件之一者） （1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 （2）在本职业连续见习工作2年以上。 ——中级（具备以下条件之一者） （1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作３年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 （2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。 （3）连续从事本职业工作7年以上。 （4）取得经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。 ——高级（具备以下条件之一者） （1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 （2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本工作6年以上。 （3）取得高级技工学校或经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业（专业）毕业证书。 （4）取得本职业中级职业资格证书的大专以上本专业或相关专业毕业生，连续从事本职业工作2年以上。 1．8．3鉴定方式 分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷考试方式，技能操作考核采用现场或模拟场所实际操作、口试等方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩达60分以上者为合格。 1．8．4 考评人员与考生配比 理论知识考试考评人员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：2O，且不少于3名考评员。 1．8．5 鉴定场所设备 理论知识考试在标准教师进行，技能操作考核在标准客房或模拟场所进行。 二、基本要求 2．1职业道德 2．1．1职业道德基本知识 2．1．2职业守则