酒店客房服务员职业技能鉴定操作考核大纲

客房服务员职业技能鉴定操作考核大纲

国家职业资格五级（初级）

一.申报条件（具备以下条件之一者）

（一）经酒店组织入职培训合格，并经过3个月见习期满；

（二）在酒店行业从事本职业满1年以上。

二.考核内容及要求

（一）迎客应接服务

1.个人仪表仪容

（1）服饰整洁，着酒店工装，佩戴工号牌；

（2）女性化淡妆；

（3）指甲、发型符合酒店要求；

（4）面带微笑，考核过程中行为举止、语言礼貌；

（5）用普通话朗读一段文章。

2.酒店介绍

（1）酒店负责人姓名、分工及组织管理机构；

（2）酒店服务项目、规模及特色；

（3）客房主要设备名称。

（二）对客服务

1.客房清理

（1）口述走客房清理程序；

（2）按酒店标准及操作程序铺1张中式床；

（3）操作吸尘器；

（4）夜床整理。

2.卫生间清理

（1）口述卫生间清理程序；

（2）口述客房消毒要点；

（3）按酒店标准及操作程序清洁坐便器。

3.访客接待

（1）口述访客接待程序及注意事项；（2）为访客进行送茶送巾服务。

4.楼层安全

（1）演示灭火器使用方法；

（2）口述报火警的方法及注意事项；（3）口述宾客失物的处理方法。

（三）送客服务

1.演示“叫醒服务”；

2.演示告别用语；

3.口述查房的内容；

4.口述宾客遗留物品和损坏物品的处理方法。（四）考核时间：30分钟。

三.技能考核评分表

五级客房服务员技能考核评分表考生编号：考生姓名：工作单位：

国家职业资格四级（中级）

一.申报条件（具备以下条件之一者）

（一）取得本职业五级（初级）职业资格证书后满2年以上；（二）中、高等职业院校本专业毕业学生。

二.考核内容及要求

（一）迎客接待服务

1.个人仪表仪容

（1）服饰整洁，着酒店工装，佩戴工号牌；

（2）女性化淡妆；

（3）指甲、发型符合酒店要求；

（4）面带微笑，行为举止、语言礼貌；

（5）常用客房用语译成英语；

（6）用英语说出欢迎语、致谢语、致歉语、道别语及祝福语。

2.客房介绍

本酒店客房类型及布置要求。

（二）对客服务

1.客房清理

（1）口述贵宾房的清理要求；

（2）书面写出“大清洁”计划的范围、内容及程序。

2.应变回答

抽题回答对客服务中出现的问题。

3.根据客人要求填写《洗衣单》。

（三）会议服务

根据宾客要求布置会议室，摆放好所需文具、用品。

（四）客房用品管理

1.口述酒店常用清洁剂的成分、性能；

2.填写一次性用品的名称及每季的使用量；

3.填写《报损单》。

（五）考核时间：40分钟。

三.技能考核表

四级客房服务员技能考核记分表考生编号：考生姓名：工作单位：

国家职业资格三级（高级）

一.申报条件（具备以下条件之一者）

（一）取得本职业四级（中级）职业资格证书后满3年以上；

（二）高等职业院校本专业毕业生在本职业工作1年以上。

二.考核内容及要求

（一）迎客服务

为客户制定服务方案。

（二）对客服务

1.演示布置VIP房内插花；

2.安排签字仪式座位；

3.英汉互译接待会话。

（三）沟通与协调

抽题回答处理客人的疑难问题。

（四）客房管理

1.电脑操作能力测试（在规定时间内建立以个人姓名命名的文件夹，并用指定字体、字号输入一段文字）

2.业务培训（以客房初、中级实操技能为课题，进行10分钟讲述并进行演示）

（五）考核时间：40分钟。

三.技能考核表

三级客房服务员技能考核评分表

考生编号：考生姓名：工作单位：