服务员服务意识

（一）、摆正客我之间的十种关系

⏹顾客是餐厅业务的主要人物，顾客与餐厅是一种“特殊工作伙伴”关系。

⏹作为餐厅，并不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠顾客，无论何时何地，

都要坚持顾客至上的原则。

⏹餐厅营业，并不是顾客来打扰服务员，而是顾客来享受服务员的工作与服

务，更确切地说，是顾客花钱来买服务员的服务。

⏹经营餐厅，并非是因为服务员拥护顾客才去服务他们，而是顾客拥护餐厅

才来光临。

⏹顾客对于餐厅而言并不是一个对抗者，因为没有人能因为对抗客人胜利而

获得成功。

⏹顾客所带来的，是他们的要求，而服务员的工作，则是想方设法满足他们

的要求，这才是客人之所以光临餐厅的原因。

⏹顾客不是一些枯燥无聊的统计数字，而是有血有肉、有感情、有感觉的人。

⏹每一个餐厅员工都要时时提醒自己：顾客并不是餐厅服务员争辩或斗智的

对象。

⏹每一名餐厅员工都要牢记：顾客应该得到我们所能提供的最礼貌和最关切

的对待。

⏹光顾餐厅的顾客，有权利期望和要求为他们服务的人员有整齐、清洁的仪

容、仪表。

（二）、成功的餐厅服务员的素质

⏹健康正常：合理安排饮食起居，保持健康而良好的身体。

⏹礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，使客人舒畅满意，上司鼓舞，同事

破处融洽。记住，如果礼貌是你的“宝剑”的话，那么微笑则是你的“盾牌”。

⏹谦恭：谦恭是一种美德。

⏹清洁：着装整洁，善于修饰，讲卫生。

⏹守时：有时间观念，提前5分钟上班。

⏹兴趣：帮助发展自己的工作潜力。

⏹自我设计：用合理、有序、有计划的方式处理问题。

⏹助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事。

⏹合作精神：具有团队精神，在工作中、同事之间互相照应，为达到共同目

标，最大限度地发挥自己的作用。

⏹服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也会“先服

从，后上诉”，给上司予应有的尊重。

⏹自律：学会在各种情况下的自我控制。

⏹责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视餐厅如家，不需监督可独立完成

工作，这样终会得到大家的信任。

⏹适应性与灵活性：能解决新的、不可预见的事件，遇事镇定，熟练地运用

既定的原则和程序。

⏹领导潜力：能正确理解形势和同事，能够激励和主动帮助同事完成任务，

达成工作目标。

⏹良好的知识与技艺：了解餐厅，掌握适当行业知识、技艺。

⏹自信心：敢于坚持已见，在挑战中不怕遭受挫折。

（三）、微笑服务

微笑也是一种风度，我们要经常保持笑容，要微笑服务。要以微笑征服客人，要让你的微笑使客人满意。微笑是自信的象征，微笑是和睦相处的反映。

1 以微笑服务的“九个一样”

①领导在场不在场一个样。

②内宾外宾一个样。

③本地客与外地客一个样。

④生客熟客一个样。

⑤大人小孩一个样。

⑥生意大小一个样。

⑦吃与不吃一个样。

⑧购物与退货一个样。

⑨主观心境好坏一个样。

“九个一样”体现了对客人要一视同仁，服务工作一定要遵循“优先为先到的客人服务”的原则。对年轻美貌的女客人、老年客人、儿童、少数民族，都应当一视同仁。厚此薄彼最易引起客人的反感，而且违反酒店员工应有

的职业道德。

2 九种微笑方式

①对年长宾客，发出尊敬的微笑。

②对年轻的宾客，发出热情、稳重的微笑。

③对女同志，发出贴心、关心的微笑。

④对农民宾客，发出朴实、诚心的微笑。

⑤对工薪宾客，发出诚挚的微笑。

⑥对年轻的伴侣，发出祝福的微笑

⑦对儿童，要有欢快、爱护的微笑。

⑧对知识分子，发出文雅、大方、自然的微笑。

⑨对无理取闹的宾客，发出自信、自重的微笑。

3、微笑操作练习

第一步：“念一”。练习时，要使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力太大。

第二步：口眼结合。眼睛会“说话”，也会笑，如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容一是“眼形笑”，二是“眼神笑”。

第三步：笑与语言结合。微笑地说“早上好”，“您好”，“欢迎光临”等礼貌用语。

第四步：笑与仪表、举止相结合。餐厅员工男女都双脚并拢，双手交叉放在背后，右手放在左手上，面带微笑，亲切、自然、神气。

（四）、七种可令客人满意的做法

●真诚地欢迎客人。

●根据公司服务标准服务客人。

●弄清菜单的准确性。

●马上为客人要求服务。

●对客人一视同仁。

●征求客人的意见。

●邀请客人的再次光临。

●能力:保持迅速及有效之工作能力。

●知识:足够知识以应付解答问题

●自豪:对态度的表现及责任感到自豪,从而奋力改良能力与知识。

●外表:建立自己所给予别人之良好形象及在形象上表明自己对人之细微

关怀。

●礼貌:以有礼之微笑,留心及静听以达到客人的期望。

●额外努力:超乎客人本身对自己之期望,额外加多一些体贴及帮助。

●关心:求质的服务亦可以用"关心"二字总结,关心别人之感受及关心现

有工作亦如何改善自己。

●自律:自我约束的纪律。

●仪表:人与人之间第一次见面后给对方的印象是相当重要的,将影响到

客人对你的看法。

（五）、25个最容易让客人感到不满的问题

◆客人到达时：

●餐厅晚开门或提前关门（以正常营业时间为准）

●当客人在进门后，发现有空位置但没有服务人员带领入座。

●客人进入餐厅，服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼。

●客人就坐时：

●发现桌布和椅子有灰尘或污渍。

●发现餐具上有污点。

●发现玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕

◆客人点单时：

●没有给客人提供足够的菜式以供选择。

●客人入座后等待了3分钟而没有服务人员为他们点单或提供饮料。

●服务员将客人所点的菜弄错了。

◆在服务过程中：

●菜不新鲜。

●服务人员反复询问：这是谁点的菜？你点了什么菜？

●菜没有做好就端上桌。

●客人付钱购买了高档的食品或饮料，而所得到的只是普通替代品。

●用冷盘子来装热菜。

●服务人员没有及时补满水杯中的水。

●佐料瓶或调料瓶是脏的或瓶口的小孔堵住了。

●烟灰缸内堆积满烟头而没有服务员更换。

●自助餐服务中客人在长时间等候食用完需补充的菜。

◆服务人员的态度：

●器皿或服务工具准备不充分。

●地毯或地板上的纸屑没有被及时地清除干净。

●客人的餐具掉到地上后服务人员没有提供同样的干净餐具。

●用不洁净的餐巾来抹除盘子边缘处的手指印。

◆服务结束后：

●从心理学角度讲，在整个消费过程中，结账是顾客认为等待时间最长的。

一定不要让客人长时间等候自己的账单。