领班培训手册一基本领导技巧
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
3.检查是否理解。
4.感谢服务员。
1.请服务员执行工作。
询问并表示尊敬。
称呼服务员的名字。
2.解释工作内容与完成时间。
不对团队予以指引是不能开始班次工作的。务必采取明确传达信息的沟通方式使团队知道做什么，这将是队员迈向成功的良好开端，同时他们能及时发现必需做得工作。
面对新服务员----向其解释为何要做这项工作及工作要求，请详细予以指引。
面对资深的服务员？你的指引仍需明确，但可以简单一些。
3.检查对方是否理解？
切记用询问来确保对方理解你的指引。
你在开始工作时需要什么？
你有什么问题吗？
你清楚要做什么吗？
在服务员回答问题时，注意倾听。我们不仅用声音而且还用身体说话。如果服务员嘴上说：“没问题”,可看上去迷惑不解，你就需要问:“你有什么需要？”或是：“我再重复一遍你要做的工作。”你还可以将工作记录下来，以便在服务员开始工作后进行检查。
4.追踪：查明团队工作出色之处
比较标准和实际的结果
提供正面和建设性的回馈
征求回馈
为了让每一位顾客都满意，我们必须运用成功指南，它包括以下原则：
■我们倾听顾客的声音并作出正确、及时的回应。
■我们要相信员工，信任其正面积极的意图；我们鼓励每个人提出意见，并积极培养员工队伍。
■我们要祝贺每一位员工取得的成绩和成就，由衷的为其高兴。
4.感谢服务员
在每次提出要求或给予指引之后，都要礼貌的说声：“谢谢!”
练习：
请按要求写出以下“解释工作内容与完成时间”的话。
对新服务员：
百度文库1.
2.
3.
对资深服务员：
1.
2.
3.
请写出符合“检查对方是否理解”的话。
1.
2.
3.
从你的团队中选出1名新服务员和1名资深服务员。分别为这两名服务员指定工作内容，运用“服务员指引”完成下面的内容：
新服务员的名字：
请服务员执行工作（询问）：
解释工作内容及完成时间（解释）：
检查是否理解（检查）：
感谢服务员（感谢）：
资深服务员的名字：
请服务员执行工作（询问）：
解释工作内容及完成时间（解释）：
检查是否理解（检查）：
感谢服务员（感谢）：
如何说
人们通常会注意你的谈话内容与谈话方式。在给予指引时，你的肢体语言应当表明：
基本领导技巧
北京新辣道餐饮管理有限公司领班培训学员手册（一）
北京新辣道餐饮管理有限公司培训部
一位优秀的领导者有哪些特质？优秀的领导者善于发挥员工的作用。有一位卓有成效的领导者，团队就能获得以下成绩：
√提高顾客满意度
√增强员工保留，降低离职率
√降低成本
√达成利润目标
你如何领导团队获得以上佳绩呢？这全看你怎么做了。一位出色的领导者：
√提供建设性的回馈
成功的模式
请依照以下领导模式，确保在每次的班次中率领团队走向成功。
1.评估情况：需找以下改进方法：
改进顾客满意的执行方法
改进团队合作
改进团队绩效
2.设定方向:一旦知道做什么，你便能：
确定目标和计划
给予团队指引
3.指导和支持：务必满足团队的切身需要
认同每位班次期间工作出色的服务员
提供建设性回馈，并处理意外反应。
√2.明确的传达信息：无论是给予指引，还是提出正面或建设性的回馈，你的信息都须明确、清晰。不能让服务员走开后仍在寻思：“他刚才是什么意思？”
√3.检查对方是否理解：请运用双向沟通的方法，询问或追踪对方是否了解信息。
问题：
1.请举例说明你最近一次是如何运用合作指南中的其中一项原则的？
2.管理组如何向每一位服务员表达尊重？
这个班次由我负责
我知道我在做什么
我知道你会做好工作
回答下面的问题，假设你在班次开始时给予服务员指引：
1.管理组在给予指引时眼睛注视什么地方？
2.管理组的表情如何？
3.谈话时，管理组与服务员保持什么距离？
4.给予指引时，管理组应采取何种手势？
5.给予指引时，管理组如何控制自己的声音？
6.在班次中，你也许没有机会使用上述肢体语言。那么你如何确保在一个繁忙的班次中表达尊重与自信呢？
√有一个目标和达成目标的明确计划。
√与团队沟通目标和行动计划，使其明确并参与。
√依照程序和标准，为团队树立一个榜样。
√指导和支持团队，使其获得成功。
√认同和庆贺团队取得的成功。
以上就是你将学习的基本领导技巧。
本手册学习目标：
完成学习后，你将能运用正确的步骤：
√给予服务员指引
√处理服务员的意外反应
√以正面回馈认同出色的工作
■我们要互相支持和指导。
■我们要有责任心，要言出必行。
■我们要以自己的工作为己任，积极面对追求卓越。
■我们要工作主动认真，厌恶和远离一切官僚主义及其谬论。
■我们团队无论是否在一起，都能出色的完成工作。
以上是你每日与团队合作的指南。
沟通的渠道
作为一名领导，你就像一个杂技对的队长。队长使盘子转动起来，然后将盘子抛给团队。队长相信团队成员会接住转盘，使活动进行下去。
与你的店长讨论并回答以下问题。
1.管理组如何在指引时表示尊重？
2.给予指引时不应使用哪种身体语言？
3.你如何确保不与服务员发生个人冲突？
4.给予指引时，为何要检查对方是否理解？
请写下你对店长提出的问题？
回答笔记与心得：
你在指派服务员工作，其他人一切进展顺利，当到你请张明清洁顾客用餐区时，他说：“我不做。”他是在无理取闹？还是他不理解？你该怎样做？
3.说明管理组近期提出的指引或回馈。他们是如何确保明确传递信息的？
4.采用上述技巧，你和你的团队将获得哪些益处？
领导模式----评估情况
班次开始时找出待办事项：
1.执行班前检查
2.检查餐厅各项是否达到标准
在评估过程中寻找下列改进的地方：
1.顾客满意
2.团队合作
3.安全
了解待办事项后，你便能与团队一起制定计划、设定方向。
领导模式----设定方向
作为管理人员，你的工作是实施店长的计划，该计划将用于确立班次目标及指引团队。
1.班次前为服务员指定并安排工作站和工作。
2.班次中，请服务员执行协助他人的或特殊工作。
要使团队遵循你的领导，给予服务员指引时，请考虑：
1.说什么？
2.如何说？
说什么
1.请服务员执行工作。
2.解释工作内容及完成时间。
餐厅的每一项工作---如制作产品、管理现金、保持清洁等工作如同一个个的转盘。身为餐厅管理者的你负责诸多转盘。当你尝试独自控制所有的转盘时，必定会造成脱手，满盘皆输。这样的管理者是不会有太大作为的。
你如何确保团队已做好支持你的准备？以下三种方法协助团队牢牢抓住每一个转盘：
√1.表示尊敬：你的一切言行都向队员们说明了你对他们的感觉。请在你的目光与言谈之中表明对团队的重视。
4.感谢服务员。
1.请服务员执行工作。
询问并表示尊敬。
称呼服务员的名字。
2.解释工作内容与完成时间。
不对团队予以指引是不能开始班次工作的。务必采取明确传达信息的沟通方式使团队知道做什么，这将是队员迈向成功的良好开端，同时他们能及时发现必需做得工作。
面对新服务员----向其解释为何要做这项工作及工作要求，请详细予以指引。
面对资深的服务员？你的指引仍需明确，但可以简单一些。
3.检查对方是否理解？
切记用询问来确保对方理解你的指引。
你在开始工作时需要什么？
你有什么问题吗？
你清楚要做什么吗？
在服务员回答问题时，注意倾听。我们不仅用声音而且还用身体说话。如果服务员嘴上说：“没问题”,可看上去迷惑不解，你就需要问:“你有什么需要？”或是：“我再重复一遍你要做的工作。”你还可以将工作记录下来，以便在服务员开始工作后进行检查。
4.追踪：查明团队工作出色之处
比较标准和实际的结果
提供正面和建设性的回馈
征求回馈
为了让每一位顾客都满意，我们必须运用成功指南，它包括以下原则：
■我们倾听顾客的声音并作出正确、及时的回应。
■我们要相信员工，信任其正面积极的意图；我们鼓励每个人提出意见，并积极培养员工队伍。
■我们要祝贺每一位员工取得的成绩和成就，由衷的为其高兴。
4.感谢服务员
在每次提出要求或给予指引之后，都要礼貌的说声：“谢谢!”
练习：
请按要求写出以下“解释工作内容与完成时间”的话。
对新服务员：
百度文库1.
2.
3.
对资深服务员：
1.
2.
3.
请写出符合“检查对方是否理解”的话。
1.
2.
3.
从你的团队中选出1名新服务员和1名资深服务员。分别为这两名服务员指定工作内容，运用“服务员指引”完成下面的内容：
新服务员的名字：
请服务员执行工作（询问）：
解释工作内容及完成时间（解释）：
检查是否理解（检查）：
感谢服务员（感谢）：
资深服务员的名字：
请服务员执行工作（询问）：
解释工作内容及完成时间（解释）：
检查是否理解（检查）：
感谢服务员（感谢）：
如何说
人们通常会注意你的谈话内容与谈话方式。在给予指引时，你的肢体语言应当表明：
基本领导技巧
北京新辣道餐饮管理有限公司领班培训学员手册（一）
北京新辣道餐饮管理有限公司培训部
一位优秀的领导者有哪些特质？优秀的领导者善于发挥员工的作用。有一位卓有成效的领导者，团队就能获得以下成绩：
√提高顾客满意度
√增强员工保留，降低离职率
√降低成本
√达成利润目标
你如何领导团队获得以上佳绩呢？这全看你怎么做了。一位出色的领导者：
√提供建设性的回馈
成功的模式
请依照以下领导模式，确保在每次的班次中率领团队走向成功。
1.评估情况：需找以下改进方法：
改进顾客满意的执行方法
改进团队合作
改进团队绩效
2.设定方向:一旦知道做什么，你便能：
确定目标和计划
给予团队指引
3.指导和支持：务必满足团队的切身需要
认同每位班次期间工作出色的服务员
提供建设性回馈，并处理意外反应。
√2.明确的传达信息：无论是给予指引，还是提出正面或建设性的回馈，你的信息都须明确、清晰。不能让服务员走开后仍在寻思：“他刚才是什么意思？”
√3.检查对方是否理解：请运用双向沟通的方法，询问或追踪对方是否了解信息。
问题：
1.请举例说明你最近一次是如何运用合作指南中的其中一项原则的？
2.管理组如何向每一位服务员表达尊重？
这个班次由我负责
我知道我在做什么
我知道你会做好工作
回答下面的问题，假设你在班次开始时给予服务员指引：
1.管理组在给予指引时眼睛注视什么地方？
2.管理组的表情如何？
3.谈话时，管理组与服务员保持什么距离？
4.给予指引时，管理组应采取何种手势？
5.给予指引时，管理组如何控制自己的声音？
6.在班次中，你也许没有机会使用上述肢体语言。那么你如何确保在一个繁忙的班次中表达尊重与自信呢？
√有一个目标和达成目标的明确计划。
√与团队沟通目标和行动计划，使其明确并参与。
√依照程序和标准，为团队树立一个榜样。
√指导和支持团队，使其获得成功。
√认同和庆贺团队取得的成功。
以上就是你将学习的基本领导技巧。
本手册学习目标：
完成学习后，你将能运用正确的步骤：
√给予服务员指引
√处理服务员的意外反应
√以正面回馈认同出色的工作
■我们要互相支持和指导。
■我们要有责任心，要言出必行。
■我们要以自己的工作为己任，积极面对追求卓越。
■我们要工作主动认真，厌恶和远离一切官僚主义及其谬论。
■我们团队无论是否在一起，都能出色的完成工作。
以上是你每日与团队合作的指南。
沟通的渠道
作为一名领导，你就像一个杂技对的队长。队长使盘子转动起来，然后将盘子抛给团队。队长相信团队成员会接住转盘，使活动进行下去。
与你的店长讨论并回答以下问题。
1.管理组如何在指引时表示尊重？
2.给予指引时不应使用哪种身体语言？
3.你如何确保不与服务员发生个人冲突？
4.给予指引时，为何要检查对方是否理解？
请写下你对店长提出的问题？
回答笔记与心得：
你在指派服务员工作，其他人一切进展顺利，当到你请张明清洁顾客用餐区时，他说：“我不做。”他是在无理取闹？还是他不理解？你该怎样做？
3.说明管理组近期提出的指引或回馈。他们是如何确保明确传递信息的？
4.采用上述技巧，你和你的团队将获得哪些益处？
领导模式----评估情况
班次开始时找出待办事项：
1.执行班前检查
2.检查餐厅各项是否达到标准
在评估过程中寻找下列改进的地方：
1.顾客满意
2.团队合作
3.安全
了解待办事项后，你便能与团队一起制定计划、设定方向。
领导模式----设定方向
作为管理人员，你的工作是实施店长的计划，该计划将用于确立班次目标及指引团队。
1.班次前为服务员指定并安排工作站和工作。
2.班次中，请服务员执行协助他人的或特殊工作。
要使团队遵循你的领导，给予服务员指引时，请考虑：
1.说什么？
2.如何说？
说什么
1.请服务员执行工作。
2.解释工作内容及完成时间。
餐厅的每一项工作---如制作产品、管理现金、保持清洁等工作如同一个个的转盘。身为餐厅管理者的你负责诸多转盘。当你尝试独自控制所有的转盘时，必定会造成脱手，满盘皆输。这样的管理者是不会有太大作为的。
你如何确保团队已做好支持你的准备？以下三种方法协助团队牢牢抓住每一个转盘：
√1.表示尊敬：你的一切言行都向队员们说明了你对他们的感觉。请在你的目光与言谈之中表明对团队的重视。