任务二整车销售核心流程实训

上一页 下一页 返回
课题一 店内接待





(5)让客户确定他和你之间合适的身体距离 (6)表现得放松和专业，禁止下列情况，如抽烟、手端一 杯咖啡到处走动、斜倚在车上、没精打采地站着或坐着、 站立时两手叉腰或者插在裤兜里。 7.展厅应对 (1)确认客户来店的目的是寻求帮助的应对 1)客户来店目的是问路、寻厕: 和善地指示道路(用地图)或厕所的方向; 如果客户没有马上离去，请客户在客户休息区稍作休息， 并奉茶水;
上一页 下一页 返回
课题一 店内接待


该经销商的老板在自己写的书中自豪地宣称，采用这个 方法让他保持领先了至少3年的时间。 案例思考题 (1)有礼貌欢迎的目的是什么? (2)门童的作用是什么?
上一页 返回
课题二 需求分析

一、需求分析流程图(图2-2) 二、需求分析的目的






1.客户开始表达需求 (1)眼神接触，关心的表情，身体前倾，热情倾听，表示 对客户的关心与尊重 (2)使用开放式提问，主动进行引导，让客户畅所欲言 (3)留心倾听客户的讲话，了解客户真正的意见，在适当 的时机作简单的回应，不断鼓励客户发表意见 (4)不要打断客户的发言，客户说完后再讲述自己的意见 (5)征得客户同意，详细记录客户谈话的要点 (6)未确认客户需求时，不可滔滔不绝地做介绍。
需求分析的目的: (1)通过热情、礼貌、专业化的接待，引导客户主动叙述 他的购车需求 (2)适当的提问，鼓励客户发言，使客户感受到“客户第 一”的态度，能充分自主地表达他的需求。 (3)顾问式地协助客户挑选可选购的车型，便于商品说明 程序的进行。
下一页 返回
课题二 需求分析

三、需求分析的关键时刻及行为指导
上一页 下一页 返回
课题二 需求分析





(3)及时与上司沟通情况，获得必要的指导 4.满足客户需求的解决方案 (1)建立互信关系，继续加深你在客户心目中的依赖感 (2)站在客户的立场来考虑事情，把客户当成自己的朋友， 并非仅是“买卖关系”。 (3)使用客户能理解的方式进行SAB法，而且对不同的客 户及其利益需求要提供不同的创意服务。 S:SOLUTION解决方案 A:ADVANTAGE优势 B:BENEFIT利益
上一页 下一页 返回
课题一 店内接待







4)征求客户意见，指引到附近有车的展示室看车; 5)查明有车的时间，和客户另约时间看车，在约定日前一 天再和客户确认时间。 8.客户离开时 (1)客户要离去时，要和客户约定下次见面的时间、地点 等事项，并提醒客户携带的物品。 (2)放下手中的其他的事务，陪同客户到停车场，感谢客 户惠顾并道别 (3)陪同客户到车位，为客户打开车门，引导车辆出入 (4)真诚地感谢客户关照，热情地欢迎再次来店。 (5)微笑，向离去客户挥手致意，并目送客户离去
上一页 下一页 返回
课题一 店内接待




若客户愿意继续交谈，向客户说明你想问的一些问题， 以便能更好地为他提供服务，判断他是否愿意转到“咨 询”步骤 (5)确认客户来店目的是想看看某款车但展厅没车的应对。 “非常感谢您特地跑这一趟，但是很不巧，我们的展厅 刚好没摆这款车，是否请您……” 对应方式: 1)先请客户坐下，奉茶，建立良好关系; 2)先用各种手册、资料等为客户做好商品说明; 3)用自己或同事座车做介绍，但要车况良好者;
上一页 下一页 返回
课题二 需求分析





(6)与客户应对过程中始终保证视线高度与客户相称，对 坐下的客户不要站着与其交谈 (7)询问客户是否愿意留下基本信息(姓名、地址、电话号 码等)，业务代表填写《来店(电)客户登记表》，问客户今 后是否可以和他再联系。 (8)感谢客户的光临。 6.应对客户来访的方式—客户希望看车，但不知道对哪种 车真正有兴趣 (1)请客户提供基本信息，以确定其购车动机
上一页 下一页 返回
课题一 店内接待

他模仿五星级酒店的做法，在车行的门外安排了两个门 童，只要有客户准备进入车行，那么就一定先由门童接 待，通过短暂的3分钟的交谈，门童将客户安排给某一个 销售顾问。看起来这并不是一个多么有创意的方法，但 关键是，该经销商挑选了有心理学本科学位的人来做门 童。于是，只要通过简短的交谈，有心理学背景的门童 就基本上了解了这个客户的大致行为倾向，从而有针对 性地将内向的客户安排给外向的销售顾问，将外向的客 户安排给内向的销售顾问，形成了绝好的搭配，而且， 经销商也不必担心由于销售顾问的跳槽而带来的客户关 系维系成本的上升，这是因为维系客户关系的一部分职 责在门童身上。
上一页 下一页 返回
课题一 店内接待


(3)确认客户来店目的想看看某种车，但只是想自己一个 人看看的应对。感谢客户光临，递上你的名片以利提供 进一步的帮助。让客户自己随意浏览参观，业务代表行 注目礼，随时准备服务，适当时机奉茶并说:“先生(小姐) 请用茶”尽可能留下客户资料，但不可强求。 (4)确认客户来店目的想看看某款车并需要帮助的应对。 具体问清客户，你怎样才能为他效劳，以你自己的话重 复客户所说的话，请客户确认我对其来访目的的理解。 感谢客户的光临，适当时机奉茶并说:“先生(小姐)请用 茶”，递上名片作简单介绍，若客户有疑问时可询问:“先 生(小姐)您好，不知道您喜欢哪一款车?”或“有什么我可 以为您服务的吗?”
上一页 下一页 返回
课题一 店内接待



9.客户离去后 (1)整理客户信息，填写A卡及《来店(电)客户登记表》 (2)联系客户致谢 (3)设定明确目标，实施计划、实施时间、实施对象 (4)对每一位客户进行锲而不舍的追踪，直到达成交易。

四、综合训练


1.案例分析题 案例 美国福特汽车连续保持20年销量冠军的经销商也采取了 相似的办法。
上一页 下一页 返回
课题一 店内接待



(1)点头、微笑、目视并保持眼神接触，所有员工遇到客 户时都应以允满活力、明朗、欢快的声音，向客户打招 呼、致意 (2)热情招呼客户带来的每一个人，第二顺位者应主动协 助招呼客户的同行人员。 (3)介绍自己并递上名片，在迎接后立即询问客户是否能 为他效劳，以便弄清楚客户光临的目的。此时，值班人 员马上前迎并说:“先生(小姐)您好，您需要服务吗?”并自 我介绍递上名片，若客户不需要协助，让客户轻松的自 由活动，若客户有疑问或需要服务的时候，要立即上前 服务。
上一页 下一页 返回
课题二 需求分析




5.应对客户来访的方式—客户想要一本型录 (1)询问客户想要哪种产品型录，恭敬的递给这位客户他 所想要的型录，同时递上自己的名片。 注:递给客户型录及自己的名片时要正面朝向客户递给。 如果客户知道他所感兴趣的车型，并只是想要一本型录， 则: (2)请客户坐下，并奉茶，询问客户有什么要帮忙 (3)避免以专业术语来介绍，应用客户能懂的用语做说明 (4)未确定客户需求时不可滔滔不绝地作介绍。 (5)将型录放入信封，交给客户。

三、店内接待的关键时刻及行为指导

1.注意仪表着装
下一页 返回
课题一 店内接待



(1)穿着指定的制服，保持整洁、合身 1)佩戴胸牌，样式统一，干净平整; 2)整理好头发，无头屑，不遮盖脸面和衣服，不染色; 3)保持手和指甲的清洁，修剪整齐; 4)皮鞋擦拭干净明亮，袜子颜色与衣服和肤色协调; 5)男士不佩戴饰物，女士的饰物应小巧精致; 6)女士化妆需自然、淡雅、整齐协调，避免浓妆艳抹; 7)同事之间互相检查，在更衣室设定查看着装是否标准的 镜子，便于销售顾问自我检查;
上一页 下一页 返回
课题二 需求分析





(2)让客户完全随意地回答你的问题，尽量不要让客户有 压迫感 (3)仔细倾听客户所说的话，和客户保持目光接触 (4)复述或表达所听到的，认同客户的看法，表示我们了 解他的需求 (5)请客户确认你的理解，以便他相信你已了解他的最重 要的需求 (6)回答客户可能提出的任何问题，如果你不能回答客户 的问题，你就要主动表示要为其获得有关信息。 (7)根据客户提供的购车动机，为其推荐1一2种你认为他 可能感兴趣的车型
上一页 下一页 返回
课题一 店内接待
Leabharlann Baidu





(2)请客户自己随意浏览参观，离开并保持一定的距离， 在客户目光所有的范围内随时关注客户的需求。 (3)应仔细观察客户，判断客户来店的目的，再针对当前 状况及客户来店目的超前服务并采取必要应对 5.客户需要帮助时 (1)客户表示想问问题时，销售顾问要主动上前询问 (2)用亲切、平易近人的态度和方式与客户交谈，正确回 答客户的问题 (3)通过提问(开放式)了解客户对车辆的要求，而不是用专 业的词汇去询问客户。
任务二 整车销售核心流程实训



课题一 课题二 课题三 课题四 课题五 课题六 课题七
店内接待 需求分析 商品说明 试乘试驾 销售促进 报价说明及签约成交 交车
课题一 店内接待

一、店内接待流程图(图2-1) 二、店内接待的目的



店内接待的目的: (1)让客户立刻感受到“顾客第一”的服务理念 (2)让客户感觉到舒适以及企业的热情，消除客户的疑虑 (3)建立客户的信心，以利于销售活动的顺利开展 (4)让客户能在展厅逗留更长时间，而且能再次惠顾
上一页 下一页 返回
课题一 店内接待





如果客户对新车有兴趣，则伺机提供商品介绍。 2)本店或他店客户来店的目的是寻求援助: 表示急切关心，请客户坐下，奉茶水、饮料，问清楚车 况即可能发生故障的原因，马上通知服务代表处理 (2)确认客户来店目的不是买车而是要求和专营店的某人 谈话的应对 1)被访者在的情况: 先请客户在客户休息区坐下，马上通知被访者会客，奉 茶水并说:“先生(小姐)请用茶，请稍等一下，xx先生马上 就来”陪同客户，直到证实他可以得到适当的帮助为止
上一页 下一页 返回
课题一 店内接待




(4)创造与客户交谈的机会，适时灵活地随声附和客户。 (5)与客户初步交谈时说话要热情，充分表达对企业及产 品的信心。 (6)若是二人以上同行则不可忽视对其他人的招呼应对;若 同时有二、三组人来看车，要请求支援，不可有任何人 受到冷落;若有儿童随行，其他业务代表应负责招待，若 儿童愿意到儿童游乐区，则引导他们前往。 4.客户自行参观车辆时 (1)主动迎上前，问候客户，递上名片作简单介绍，让客 户知道销售顾问在旁边随时候教。
上一页 下一页 返回
课题二 需求分析






2.协助客户总结需求 (1)适当地利用刺探与封闭式的提问方式，引导客户正确 表达他的需求。 (2)保持对客户的兴趣，鼓励客户发言 (3)顾问式地协助客户总结他的需求，挑选可选购的车型。 3.分析客户需求 (1)遇到不懂的问题，请其他同事协助，回答客户所需信 息 (2)分析客户的不同需求状况，充分解决和回复客户提出 的问题
上一页 下一页 返回
课题一 店内接待


2)被访者不在的情况: “xx先生刚好外出，请您先坐一下，我马上帮你联系”。 先请客户在客户休息区坐下，马上联络被访者。先询问 客户需求，且视情况主动关怀并提供服务。奉茶水并 说:“先生(小姐)请用茶，我们已经在帮您联系xx先生”若 无法联系到被访者，且业务代表无法为其服务，则请客 户留下姓名、电话及来访目的之后，再请被访者尽快和 他联系。或写下被访者移动电话号码，请客户与被访者 联系。此时应感谢客户的光临，请求谅解，并表示今后 如有需要，愿意效劳
上一页 下一页 返回
课题一 店内接待





(4)从一般性的问题开始提问，例如，询问客户是否来过 展厅，购车的用途，过去使用车辆的经验等。 (5)与客户交谈时要有热情和信心，适当介绍公司及其产 品。 6.在和客户的整个接触过程中，视情况使用下列方法来消 除客户的疑虑 (1)微笑、并保持目光接触，争取让客户主动询问 (2)如需要，应核对客户姓名的正确发音 (3)应与客户同来的每一个人都打招呼 (4)给客户提供可以提供的礼仪接待(如咖啡、水等)
上一页 下一页 返回
课题一 店内接待





8)避免让人不快的气味，包括体味、汗味、口臭 2.客户若开车来 (1)客户到来时迎至展厅外(至少在门口)迎接，主动为客户 引导安排车位，停放车辆，第一顺位值班人员引导客户 进入展厅 (2)观察客户动作、车辆外形及新旧、车辆内部状况，以 了解该客户的特性及可能的需求，考虑合适的接待方式 (3)下雨天，主动拿伞出门迎接客户。 3.客户进入展厅时