门店接待礼仪ppt

将门关上以后朝客人的前面走去
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会谈及参观
• 客人先坐，主人再坐 • 男士坐姿以双膝两个拳头的距离为佳，腰伸直，双手合十放在桌上 或腿上 • 女士坐前应先捋平衣裙，脚轻倾左边而腰直，不要交叉双腿。在介 绍资料或写笔记时，手可放于桌上，平时手应放于桌下
• 介绍产品时，左右手伸展距离为三个人的距离（连自己），另手伸 出时以45度从肚腹处伸出
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让人忌讳的表现：
• 无意识地玩弄对方的名片
• 把对方名片放入裤兜里或随便搁置 • 当场在对方名片上写备忘事情 • 先于上司向客人递交名片 • 名片夹/盒放在裤后面的口袋里
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共乘电梯
• 按住电梯，让客人先进。若客人较多时，可先进电梯， 一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说： “请进！” • 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。 如无旁人，可略作寒暄。如有他人，应主动询问去几楼 ，并帮助按下 • 到目的地后，一手按“开”，一手做“请出”的动作，并 说： “到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯 ，
讨论： 请针对上述七大基本用语，讨论并归纳其正确用法及使用时机
基本用语 欢迎光临 正确用法 使用时机
谢谢您 请稍候 非常抱歉 是的，好的 对不起，让您久等了
谢谢您的光临请再度光临
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四、门市人员的行为表现
门市人员的行为最高准则——用心经营 1. 用心于工作 2. 用心于态度 3. 用心于言辞
用心于言辞的应用 1. 倾听 2. 彩虹式的接待用语 3. 话家常 4. 赞美
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五、基本的职场礼仪
电话礼仪－公司形象之关键
(一) 先建立三个基本观念
(二) 电话的禁忌(令人不悦之现象) (三) 接听电话要领（时机、声音、转接） (四) 抱怨电话之处理（记录）
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3.在正确的时机，以标准的口语及肢体动作操作
七大基本用语 4.掌握赞美的技巧
5.基本的职场礼仪规范
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前言
得体的穿著，代表企业文化； 端庄的仪容，代表企业形象； 良好的礼节，代表企业风格。
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有“礼”走遍天下
基本礼仪不仅能反映出该员工的自身素质，而且能折射 出所在公司的企业文化和经营管理境界。
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• 操作电梯按键是晚辈或下属的工作，所以同电梯辈份最低 的人站在此处 • 电梯内，愈靠内侧，是愈尊贵的位置；较靠电梯门口处， 则为第二顺位 • 如果人数很多，应该先进电梯，按住”开门“先招呼客人 ， 再让公司的人上电梯。出电梯时刚好相反，按住”开门“ 让 客人先出电梯。如果上司在电梯内，则应让上司先出，自 己最后再出电梯
小细节——累积或破坏顾客观感的关键
1. 交谈时目光要直视对方 2. 正确引导方向的方法 3. 正确递送饮料的方法
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三、门市人员的基本用语
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 欢迎光临 谢谢您 请稍候 非常抱歉/不好意思 是的、好的 对不起让您久等了 谢谢您的光临，请再度光临
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用心于工作
1. 2. 正确而有效率地完成工作 深入了解并遵守工作流程
3.
4. 5.
多观察多请教
记得客户称谓并主动招呼 熟记大量的顾客姓名
6.
7.
记得常客的习惯与喜好
多观察顾客的肢体语言
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用心于态度
1. 2. 3. 4. 5. 6. 不管有没有顾客在场，都必须保持“准备好”的状态 在门市交代公事声音要放低 除非顾客主动询问，否则尽量避免聆听及介入顾客间的谈 话内容 善用目光语言，可以让服务更贴心、 正确的注视范围是顾客的两眼之间到嘴唇之间的三角地带 与顾客距离稍远，或有多位顾客同时在场时，必须用目标 代替声音来招呼顾客
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一、服装仪容的重要性
1. 个人修养之表现
2. 尊重别人的开始 3. 人际关系之润滑剂 4. 增进自我行销能力 5. 门市人员的服装仪容就等于商店的门面
6. 大家都穿着整齐，店里会更加充满干劲
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二、门市人员的基本动作
肢体语言是人与人之间最原始的互动。门市人员在
门店的工作姿势不只显示出公司对人员是否训练有素， 同时也表现出门市的人员对工作乃至对顾客的态度。一 般而言，门市人员的的基本姿势包括了站姿、坐姿、行 走姿势以及行礼姿势等四种。
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门市人员的基本动作
1. 正确的站姿 2. 正确的坐姿 3. 正确的行走姿势 4. 正确的行礼方法
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头示意即可
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握手
• 握手的原则：握手应该由平辈或辈分较高的人先 伸手 • 握手的方式：握手要伸出整个手掌，用力一握， 顺势上下微摇
• 注意事项：握手时一定要强而有力并
眼睛直视对方
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名片授受
递出名片： • 见面前，先将自己的名片准备好，应在自报姓 名的同时递出名片 • 一般来说，晚辈要比长辈先递出，主人比客人
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开关门的注意事项——朝外开的门
敲两下门，用左手 将门打开
左手握住把手，并对客人 说“请”，将客人引入房间 而后进入房间并握住内侧 的把手轻轻地将门关上
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开关门的注意事项——朝里开的门
敲两下门，用左手 将门推开 接待人员先进入房间，并用 右手握住把手，并伸出左手 （手心朝外）向对方说“请”， 将客人引入房间 随后将门轻轻地关上
早递出，先递出名片表示对对方的尊重
• 有上司或长辈在场，应等上司或长辈介绍之后 才递出名片
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交换名片的正确姿势：
• 递名片时，应起立，以对方看来正面
的方向递出
• 交换名片的动作不能低于腰部以下
• 接受名片时，应拿着名片的角边，认真细看对方的资料
会给人好印象 • 谨慎收起别人的名片，收入名片夹或上衣口袋
• 会谈完毕亦要留心小节，如离开前先把椅子推回原位，这是有教养 的表现
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担任介绍者
先介绍公司同仁 再介绍客人 双方彼此问候
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进行介绍的正确做法： 将职位低者、晚辈、男士、未婚者介绍给职位高者、
长辈、女士、已婚者
按国际惯例敬语：（姓名和职位）
如：王小姐，请允许我向您介绍XXX总监
7.
除了为顾客本人服务外，服务人员也应该同时招呼同行或
小朋友，以使顾客感受我们对他的重视
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用心于言辞
1. 2. 说话态度必须认真谨慎 说话必须以顾客听懂为原则，不同的顾客需要用不同的语言 表达方式来说明 3. 对顾客的说明应该清晰简短，避免复杂或缺乏组织的谈话
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其它事项：
• 店堂陈列很重要 • 注重细节，养成良好的礼仪习惯
• 良好的礼仪是成功的基础
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接待礼仪
唐庆奎讲师 2005年3月19日
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大纲
一、服装仪容的重要性 二、门市人员的基本动作 三、门市人员的基本用语 四、门市人员的行为表现 五、基本的职场礼仪
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学习目标
----上完本课程，你应能： 1.描绘出正确的服装仪容标准 2. 正确的操作基本动作
接待访客要领
1. 在楼下接待访客的方法 2. 在楼梯上接待访客的方法 3. 乘电梯时的接待方法
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• 在客人两、三步前走，配合客人的步调 • 上楼梯时跟在客人的后面，下楼梯时走在客人的前面 • 上下楼梯千万不要跑步，如果有人迎面而来，应在距 离3个阶梯的地方打招呼，如果对方是长辈或上司， 应先侧身让路，等待对方走过之后才继续上下楼
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接待室的席位顺序——上位与下位
接待室
会议室
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倒茶
将茶盘放在茶桌上 送茶的时候盘子要放在 胸前，并源自文库胸部保持同 样的高度。到了接待室 以后一手托盘，一手敲 二下门
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上茶的方法
• 用一次性茶杯为客人倒茶时，用手握在茶杯的中部， 切不可握在杯子的边缘 •上茶顺序：客人优先，公司人后上（按职位高低排序） • 茶杯要一个一个递给客人，将茶杯放在胸前，从客人 的斜后方将茶杯递给客人 • 进入接待室后尽可能不要对着客人的后背，
思考：如何介绍一女性与一职位高男性？
注意：介绍时忘记了别人的名字的处理方法
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• 介绍时不可用单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张 开，指尖向上（被介绍者应面向对方）；介绍完毕后 与对方握手问候，如，您好！很高兴认识您！ • 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立
• 在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点