产品和服务的要求控制程序

产品和服务的要求控制程序

1、目的

对顾客沟通、顾客服务及合同的管理进行规范，全部满足顾客要求。

2、范围

适用于本公司与顾客有关过程（含顾客沟通、抱怨、服务及合同）管理。。

3、权责

3.1、生供销部负责与顾客沟通。

3.2、办公室确保产品和服务符合法律法规要求。

3.3、生产技术部全部产品符合相关技术要求。

3.3、质量部采用公司合同、订单、协议评审。

4、定义

4.1、顾客沟通：顾客与公司有关产品和服务之间的相互联系。

4.2、常规订单：本公司的标准产品订单，以及另行设计开发的产品订单。

4.3、非标准订单：顾客的订货有特殊要求时，本公司视为非标准订单。

5、工作流程：

5.1、顾客沟通

1）顾客来电、来函、来访时，供销部接待人员应向顾客介绍公司产品和服务规范，及时解决和回答顾客关心的问题，给顾客准确及有效的协助共同解决问题。

2）对有希望或有潜力成交的顾客保留相关信息。

3）对于有希望或有潜力成交的顾客供销部相关人员应以各种形式（电话、

邮件、拜访等）于顾客沟通，提供需求信息以及相关技术要求并跟踪，直指销售成功或顾客取消订购意向。

4）若顾客需要试用时，应得到授权人批准。

5）根据需要将合同的执行情况随合同的进展信息反馈给顾客，包括产品要求的更改信息。

6）产品售出后，应用《顾客意见记录表》妥善处理好顾客投诉，传递到各相关部门，应用《顾客满意度调查表》搜集顾客的反馈信息，以取得顾客的支持和满意。

5.2、顾客要求确认

供销部负责确定顾客对产品的要求和期望，在与顾客就合同/定单进行接触沟通时，应明确顾客对产品的各项要求，包括：

1）顾客明示的产品要求，包括产品名称，规格要求，产品质量要求涉及可用性，交付支持性服务（如运输）价格等方面的要求。

2）顾客没有明确要求，但预期或规定的用途必须要的产品要求，这一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺。

3）顾客没有规定，但国家强制性标准及法律、法规规定的要求。

4）公司认为必要的的任何附加要求。

5.3、合同评审

5.3.1、在接收合同/定单之前，供销部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求进行评审，以确保：

1）产品的要求（包括顾客要求和公司自行确定的附加要求）得到规定。

2）对于口头订单，在接受前顾客要求应得到确认。

3）与以前表达不一致的合同/定单要求（如投标书或报价单）已予以解

决。

4）公司有能力满足规定的要求。

5）各项规定是否还有含糊不清之处，或有特殊要求是否得到了说明。

5.3.2、评审的内容包括：产品数量、技术、质量要求，价格、交货方式、售后服务、包装物的以及本公司的生产能力，质量保证能力是否满足客户要求等。

5.3.3、合同评审方式

1）对于合同文本的常规合同，销售员根据《合同法》有关规定，结合本公司实际情况，对合同的各项内容自行审定，签字确认，签约，视为得合同的评审。

2）对于特殊合同由供销部组织生产技术部等有关人员共同进行评审，填写《合同评审表》，评审通过后由供销部安排签订合同，必要时经总经理批准，若评审中出现意见分歧，由总经理负责协调。

3）对于口头、电话、传真定单等，由供销部进行来电、来函记录，常规合同供销部长批准后，根据库存情况安排发货或通知生产技术部安排生产，特殊合同按2）条要求进行评审。

5.3.4、对于产品要求评审后，经授权的人员可代表公司与顾客签订合同，合同签订后，供销部以《生产通知单》或将其复印后的复印件的形式报于生产技术部，由生产技术部安排生产。

5.4、产品要求的变更

5.4.1、当产品要求在合同有效期内，由于某种原因需要变更时，销售人员与顾客必须进行沟通，对内容修改达成共识。

5.4.2、本公司提出的修改，由供销部与顾客协商，须征得顾客同意。

5.4.3、顾客提出修改合同时，要根据内容按5.3条款评审。

5.4.4、合同修订经双方同意后，由供销部以《合同更改通知单》的形式向本公司的各职能部门传递。

5.4.5、供销部负责将双方要求修改合同的函电、传真等资料附在原合同后，作为合同补充条款后变更依据。

5.5、服务

密切关注顾客收到产品后的试用情况，如果有异常情况应立即组织相关部门人员进行处置。

5.5、顾客抱怨及退货处理

供销部在接到顾客抱怨时，应先问清问题，记录后将抱怨单传递到质量部，并跟踪处理情况。

6、相关文件

无

7、表单

7.1、订货合同

7.2、合同评审表

7.3、合同更改通知单