护士长的管理艺术

Case2 某医院的零缺陷文化
内涵：“两个贴近” -- 机关贴近科室 科室贴近患者 提出：“从患者满足的地方做起，从患者不满足的地方改起”
调查报告：医院是冷漠脸谱老大
一调查公司曾对我国十个城市的4753名进行了一次 调查，选择了21个主要生产和服务行业，并提供了热心、 自信、快乐、满足、信心、冷漠六个具有脸谱效果的形 容词，让被调查者根据自己的感受，选出一个能代表该 行业形象的脸谱。 调查结果显示：医院的冷漠脸谱获选率为25.1%， 在所有行业中获选率最高，是冷漠老大。
管理者的能力＝科学知识＋管理艺术＋经验积累
护理管理的目的
--追求效果和效率
护理管理以质量管理为核心，以技术管理为重点，以组织管理为保证
护理管理者
良好的自我形象
• 具备高尚的思想品质，德才兼备，以德服人护 理管理者 • 具备精湛的护理业务技术 • 率先垂范的表率作用 ，严格要求自己，处处 以身作则
• 对外争让有度
哲理小故事
李老先生对我讲，一次他去商店，走 在前面的年轻女士推开沉重的大门，一直 等到他进去后才松手。李先生向她道谢， 女士说：“我爸爸和您的年纪差不多，我 只是希望他这种时候，也有人为他开门！” 听了这话，我心里热热的，联想很多。 我不信冥冥中的上帝，但我坚信自然 中的法则。“换位思考”就是人类社会得 以存在和发展的重要法则
护理管理的人性化
帮助护士建立良好的人际关系
人际关系是工作环境的一部分。人际关系不仅 影响护士的工作开展，同时影响到每一个护理人员 的工作热情。护士由于其角色的特殊性，一旦沟通 障碍，容易形成疲溃感，从而影响工作的积极性， 并直接影响到病人的管理。
护理管理的人性化
培养护士的自信
※自信有助于护士们时刻保持轻松的心情，使护士们敢于面 对 各种困难和挑战，更好地把握自己，甚至能够在工作中 带来“柳暗花明又一村”的转机 ※自卑使人低估自己的实力，认为自己什么都不行，不敢创 新、不敢面对挑战 ※自信是生命和力量。要培养护士的自信，首先要增强护士 的能力，只有护士感觉到自己有能力时，她的自信才会增加 ※交给护士任务时要了解她的能力和状态 ※同时要给她们创造机会，让她们看到自己的成功
培养护士的竞争意识
※当今社会是一个竞争的社会，只有勇于参与竞争才能赢得 优势，要使护士们具有竞争意识就要不断提升护士的目标， 以刺激她们去追求更高的绩效. ※给护士们创造一个良好的竞争环境，提倡良好的内部竞争， 竞争带来的是活力。
在竞争中找到快乐 在竞争中找到差距
护理管理的人性化
善待护士的过失
※在工作中过失在所难免，就不要过分求全，特别是 出现过失后，最沮丧的是护士本人。 ※一旦出现了过失:合理的惩罚+分析发生过失的原因+ 制定新的防范措施。 ※过失出现后:更重要的是帮助她们恢复自信心，消除 她们心中的阴影，让积极的情绪重新回到她们的身上。
指导感动服务的三方面思路:
用户（患者）每想到的，我们为用户想到、做到了…
用户认为我们做不到的，我们却为用户做到了…
用户认为我们做得很好了，我们要做的更好…
感动服务的身体语言交流
和蔼的微笑 细心的倾听 关切的目光 温馨的安抚 自然的礼让 精心的回报…
沟
通
医务人员主动向患者介绍相关的医疗技术、治疗方法、注 意事项、保健知识等… 患者向医务人员清楚表达自己的要求… 服务中的沟通是双向的… 沟通中医务人员应该是主动的…
患者满足感的定义
患者满足感广义是指患者对服务结果的感受以及由这 种感受导致的情绪反应的总和。 --患者的需要获得满足后产生的心理和情绪反应。 治理学家彼得.德鲁克指出：营销的目的在于充分熟 悉及了解顾客，以便产品或服务能适合顾客需要。 --核心在于追求顾客（患者）的满足。
满足感的境界
第一阶段：被动服务 第二阶段：主动服务 第三阶段：满足服务 第四阶段：感动服务
--江南脑科医院护理部 王红蕾
--江南脑科医院护理部
王红蕾
前
言
பைடு நூலகம்
随着社会的日益进步、生物医学模式的转变、 医学科学的飞速发展，医疗市场竞争日趋激烈， 人们对与健康息息相关的医疗护理工作提出了更 高的要求。护理管理者是护理工作的领导者，其 管理能力和水平直接影响医院的护理质量。作为 护理管理者应该科学地运用领导艺术，让护理人 员以积极、乐观、健康的状态全身心地投入到工 作中，保证护理安全，提高护理质量，让病人满 意。
护士长的管理艺术
决策的艺术
• 决策是领导者要做的主要工作，决策一旦失误， 对医院就意味着损失。对自己就意味着失职。这 就要求管理者要强化决策意识，尽快提高决策水 平，尽量减少各种决策性浪费 • 决策前注重调查、决策中注意民主、决策后狠抓 落实
关于决策的小故事
很久以前，一个人偷了一袋洋 葱，被人捉住后送到法官面前。 法官提出了三个惩罚方案让这 个人自行选择： 一、一次性吃掉所有的洋葱； 二、鞭打一百下； 三、交纳罚金。
自己的能力缺乏足够的了解，导致决策失误，而尝到了许多不必 要的苦头。
护士长的管理艺术
协调的艺术
• 对上请示沟通平时要主动多向领导请示汇报工作，若在工 作中有意或无意得罪了上级领导，靠“顶”和“躲”是不 行的。理智的办法是要主动沟通 • 错了的要大胆承认，误会了的要解释清楚，以求得到领导 的谅解 • 对下沟通协调 。对能解决的问题一定要尽快解决，一时 解决不了的问题，也要向人家说清原因，千万不能以“打 哈哈”的方式去对待人或糊弄人。注重换位思考
护士长的角色
• 是护理管理系统中的基层管理者，起着沟 通上下信息的桥梁作用；协调科室内外关 系，担负者科室以及所属病房管理和专科 护理业务技术直接指导的任务，为提高医 院整体护理水平起着重要作用。
护士长的职责
• • • • • • • 护士长是医院护理工作的贯彻执行者 护士长是科室护理工作的组织管理者 护士长是科室护理质量的检查监控者 护士长是科室护理资源的调配安排者 护士长是科室护理业务活动的组织协调者 护士长是科室护理专业知识的指导传授者 护士长是科室护理人员思想的交流沟通者
---黑格尔
护士长的管理艺术
• 领导艺术是领导者个人素质的综合反映， 是因人而异的。世界上没有完全相同的两 片叶子，同样也没有完全相同的两个人， 也就没有完全相同的领导者和领导模式。
护士长的管理艺术
用人的艺术
• 端正用人思想，让那些想干事的人有事干，能干事的 人干好事 • 用人之诀在于用人所长，且最大限度地实现其优势互 补 • 要注意“适度”领导者用人不能搞“鞭打快牛” • 善于用人所变
关于决策的小故事
这个人选择了一次性吃掉所有 的洋葱。一开始，他信心十足，可 是吃下几个洋葱之后，他的眼睛像 火烧一样，嘴像火烤一般，鼻涕不 停地流淌。
他说：“我一口洋葱也吃不下 了，你们还是鞭打我吧。”
关于决策的小故事
可是，在被鞭打了几十下之后，他再也受不了了，在地 上翻滚着躲避皮鞭。
他哭喊道：“不能再打了，我愿意交罚金。” 后来，这个人成了全城人的笑柄，因为他本来只需要接 受一种惩罚的，却将三种惩罚都尝遍了。 启示：其实，生活中我们许多人都有过这样的经历，由于我们对
护士长的管理艺术
有些人会不断埋怨别人的过错，指责别人的缺点， 他们觉得周围的环境和人处处跟自己作对；或者是认为自 己“曲高和寡”，一般人无法理解自己丰富而深刻的思想。 实际上，他们没有意识到真正的问题不是来自于周围，而 是来自于他们自己。 像这样的人，必须试着认清自己，试着认真而深刻 地反省自己。
“对下属给予适时的表扬和激励，会帮助他们成为一个 特殊的人”
--里根
哲理小故事
A对B说：“我要离开这个公司。我恨这个公司！” B建议道：“我举双手赞成你报复！！破公司一定要给它点颜色看 看。不过你现在离开，还不是最好的时机。” A问：为什么？ B说：“如果你现在走，公司的损失并不大。你应该趁着在公司的 机会，拼命去为自己拉一些客户，成为公司独挡一面的人物，然后带 着这些客户突然离开公司，公司才会受到重大损失，非常被动。” A觉得B说的非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力 工作后，他有了许多的忠实客户。 再见面时B问A：现在是时机了，要跳赶快行动哦！ A淡然笑道：老总跟我长谈过，准备升我做总经理助理，我暂时没 有离开的打算了。 启示：其实这也正是B的初衷。一个人的工作，永远只是为自己的简 历。只有付出大于得到，让老板真正看到你的能力大于位臵，才会给 你更多的机会替他创造更多利润。
管理的职能 Functions
计 组 领 控 划（Planning） 织（Organizing） 导（Leading） 制（Controlling）
人员管理（Staffing）
各自的评说是对还是错？
@ 一位患者说:现在医院的服务质量好比是乡间公路 变成了国道，开起车来愉快了，但远远赶不上高 速 公路 @ 一位归国学者说:在国内是患者抱拳“求医”，在 国 外是医院鞠躬“求患者” @ 一位大医院院长自豪地说:上月是星级服务评选 月，门诊满足率高达99% @ 一位大医院的医生说:见面先问患者您好，以前谁 问过？问好患者就满足了？病就好了？
护士长的管理艺术
运时的艺术
• 要善于把握好自己的时间 “这事值不值得做?” “是不是现在必须做?” “是不是必须自己做?” • 不随便浪费别人的时间 • 养成惜时习惯
能站着说的事情就不要坐着说，能站着说完的事情就不要 进会议室去说，能写个便条的东西就不要写成文件。 ---比尔、盖茨
护士长的管理艺术
哲理小故事
一只鸽子老是不断地搬家。 它觉得，每次新窝住了没多久，就有一种浓烈的怪味，让 它喘不上气来，不得已只好一直搬家。 它觉得很困扰，就把烦恼跟一只经验丰富的老鸽子诉苦。
老鸽子说：“你搬了这么多次家根本没有用啊，因为那种 让你困扰的怪味并不是从窝里面发出来的，而是你自己身上的 味道啊。”
寓言启示录：与团队格格不入，问题来自于自己！
医院内在服务质量的内容
1、有利自身发展
2、奖罚激励动力
3、感受团队精神
Case1 惠普最早提出公司应“以人为本” 1949年，37岁的惠普首席执行官大卫.帕卡德参加了一次 美国商界领袖的会议，与会者就如何追求公司利润侃侃而谈。 他站起来说：“一家公司有比为股东挣钱更崇高的责任，那 就是对员工负责，尊重他们做人的尊严”。当时没有一个人 同意他的观点，看他是异类。 他在员工中开创了“开放式治理”模式，还让员工共享 利润和股份，创造了一种独特的企业文化，这种文化使惠普 公司的利润保持了40年的增长。
启示：榜样的力量是无穷的！
护理管理者
丰富的管理才干 科学的领导艺术
• • • • 护理管理者要有明确的管理目标 正确处理人际关系，搞好协调工作 对下属要以诚相待，充分信任 妥善处理冲突
• 持续改进领导艺术
护理管理的基本特征
管理的制度化（institutionalization） 管理的程序化（sequencing） 管理的数量化（quantization） 管理的人性化（humanization）
护理管理的人性化
开发护士的创造力
※好的环境和好的心态将有利于护士创造力的发挥， 在一个融洽和谐的环境中，护士们更能保持良好的心 态，从而更有可能得到放松，她的思维更活跃，同时 更敢于表达自己的想法 ※帮助护士在护理与非护理、病人与非病人之间寻找 新的视角，获得解决问题的最佳结合点
护理管理的人性化
关于表率的小故事
春秋晋国有一名叫李离的狱官，他在审理一件案子时， 由于听从了下属的一面之辞，致使一个人冤死。真相大白 后，李离准备以死赎罪，晋文公说：官有贵贱，罚有轻重， 况且这件案子主要错在下面的办事人员，又不是你的罪过。 李离说：“我平常没有跟下面的人说我们一起来当这个官， 拿的俸禄也没有与下面的人一起分享。现在犯了错误，如 果将责任推到下面的办事人员身上，我又怎么做得出来”。 他拒绝听从晋文公的劝说，伏剑而死。
交谈的艺术
• • • • • 做到言之有物 力求以理服人 注意条理清晰，不能信口开河 注意通情达理 要有新意，要有幽默感
“不管白猫黑猫，抓住老鼠就是好猫”
--邓小平
护士长的管理艺术
激励的艺术
• 以人为本 • “零成本”激励 • 激励的方式方法很多，有目标激励、榜样激励、责任激励、 竞赛激励、关怀激励、精神激励、物质激励等 • 以精神激励为主，以物质激励为辅