人际冲突处理 ppt课件

自 对抗
信
合作
关
注
妥协
自
己
不
自 回避
信
迎合
不合作型 关注他人 合作型
4.4 人际冲突处理方式
项目 回避 迎合 妥协
对抗 合作
特点 不惜一切代价退缩或逃避或 中立。
不坚持或弱化自己的利益， 一种利他的行为
冲突双方相互让步
坚持己见而缺乏合作精神 赢-----输
既坚持己见又与他人合作的 行为，强调双赢
适合范围
囚徒困境
4.2 人际冲突产生的原因
警方逮捕黑社会组织的甲、乙
两名嫌疑犯，但没有足够证据
指控二人入罪。于是警方分开
囚禁嫌疑犯，分别和二人见面，
并向双方提供以下相同的选择： 甲否认 若一人招供并作证检控对方,
而对方否认，招供者叛一年监
禁，否认者将判监10年。
甲招供
若二人都否认,则二人同样判
监3年。
若二人都互相检举,则二人同
观念差异导致 ❖ 急于下结论、武断 ❖ 混淆观点与事实 ❖ 成见 如何克服？ ❖ 具体、避免扣帽子 ❖ 确定是否亲眼目睹 ❖ 了解自己的偏见
总之，要有效处理人 际冲突，首先应了解 自己的观念，保持清 醒的头脑，以对事物 作出正确的判断！
4.3 人际冲突的过程
感知冲突
潜在冲突
公开冲突
感觉冲突
增加合作 冲突结果
于是，马陆一方面谨慎地推出新计划，另一方面对苏 丽的言行保持一定的警觉。在日后的工作中，苏丽隐约 地觉察到这位新上任的马经理正在与她疏远，这使她陷 入苦恼之中。
引导案例:马陆的困惑
Question:
▪ 马陆和苏丽的冲突在哪里？ ▪ 这是员工问题还是纯业务问题？ ▪ 马陆的到来是争论点吗？ ▪ 吴豪是如何卷进去的？ ▪ 如果你是马陆或是苏丽或是吴豪，你将如何做？ ▪ 作为一个索赔部门的经理，他需要了解些什么呢？
样判监6年。
乙否认 乙招供 （-3，-3） （-10,-1） （-1，-10）（-6，-6）
囚徒困境
它隐含了人际沟通中一个重要基础：相互间的信任?
4.2 人际冲突产生的原因
➢ 误解 ➢ 个性差异 ➢ 缺乏合作精神 ➢ 欠佳的绩效表现 ➢ 对有限资源的争夺
➢工作方式方法上的差异 ➢文化及价值观的差异 ➢追求目标的差异 ➢工作中的失败 ➢工作职责方面的问题
减少合作
冲突的积极作用:
➢ 促进问题的公开讨论 ➢ 促进问题的尽快解决 ➢ 提高员工在组织事务中的参与程度 ➢ 增进员工间的沟通与了解 ➢ 化解积怨
冲突的消极作用:
➢ 影响员工的心理健康 ➢ 造成组织内部的不满与不信任 ➢ 使组织内相互支持、相互信任的关系变得紧张 ➢ 导致员工和整个组织变得封闭、缺乏合作 ➢ 阻碍组织目标的实现
4.4 人际冲突处理方式
个体对人际冲突的处理，依据其合作程度和自信 程度，大致有五种不同的处理方式，即回避、对 抗、妥协、迎合及合作等五种方式。
自 对抗
信
合作
关
注
妥协
自
己
不
自 回避
信
迎合
不合作型 关注他人 合作型
4.4 人际冲突处理方式
个体对人际冲突的处理，依据其合作程度和自信 程度，大致有五种不同的处理方式，即回避、对 抗、妥协、迎合及合作等五种方式。
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的 根 本 原 因 莫
人际冲突产生的原因——理解差异
性格差异导致冲突
和平型
反应力 他向 感性
被动 优柔
完美型
已向 理性
活泼型
行 主动 动 率直 力 力量型
价值观类别与选择
家庭 金钱
配偶
工作
原则
朋友
享乐
宗教 对手
你的价值观：
4.2 人际冲突产生的原因
紧急情况时需要迅速果断的行为;推动 重要但不受欢迎的政策时;自己是正确 的有利于组织和大局时
问题很重要不允许妥协;把各方的意见 合并而实现承诺时;扩大双方共同利益 时;为包容他人观点时。
4.5 人际冲突中的沟通策略
M P
部门间的冲突
4.1 冲突的概念及类型
❖ 内心冲突
▪ 1.目标冲突
• 取-取冲突
• 舍-舍冲突
• 取-舍冲突
▪ 2.认识冲突
分歧
态度
思想
价值观
行为
现实
4.2 人际冲突产生的原因
❖ 一般来说，人际冲突可以被描述为个体在达到目标或 所关心的事物中察觉或经历挫折的过程。
❖ 人际冲突主要源于人与人之间在认识、行为、态度及 价值观等方面的差异。
对于不重要不紧急的事情；降低紧张 气氛时；面对冲突的伤害超过解决问 题的好处时
自己错了；建立关系为未来铺路；对 方处于优势，而竞争对你的伤害已超 过对方时
在时间压力下，需要有权宜性的解决 方法时；面对复杂的问题而想要有权 宜性的解决方法时；目标还算重要， 但不值得破坏两人的关系时；双方势 力相当时。
6.1 冲突的概念及类型
两个或两个以上的人或单位之间的意见分歧。由于其 中的一方认为另一方影响了自身利益或自身希望达 到的目标，从而产生认识与情感上的矛盾。
4.1 冲突的概念及类型
冲突的类型
内心冲突
A
B
人际冲突
A
E
B
D
C
百度文库
小组冲突
4.1 冲突的概念及类型
冲突的类型
政府
客户
学校
组织
供应商
媒体
社区
组织与外界的冲突
马陆在索赔部的第一个月的业绩很不错，他因此而对 部门员工的素质及能力感到十分满意。即使是吴豪和苏丽 也表现得很合作。于是马陆信心百倍地决定用培训员工及 安装新计算机系统的计划来推动部门快速发展。
引导案例:马陆的困惑
然而当马陆提出实施这一计划时，苏丽却埋怨说他在 还没有完全了解部门运作程序前就这样干，显然有些操 之过急。马陆认为苏丽可能还没有完全地接受他得到她 想要的职位的事实，当吴豪来找马陆的时候这一点似乎 得到了证实。吴豪说，在面对所有即将到来的变革时要 关注一下员工的士气，他甚至对马陆暗示说某些人正考 虑要提出调任。尽管吴豪没有指名道姓，马陆确信苏丽 是问题的根源。
第四章 人际冲突处理
自我反省：在人际关系上自己存在什么样的问题？
● 与朋友的关系破裂 ● 与公司的同事不和 ● 时常给上司出难题 ● 同事之间有矛盾 ● 与邻居不合 ● 与父母意见不合 ● ……
引导案例:马陆的困惑
马陆今年34岁,在一家保险公司工作,由于工作出色,不久 前，他被公司任命为索赔部经理,那是一个受到高度重视 的部门。走马上任后，马陆了解到在自己谋求索赔部经理 这一职位的同时，另外还有两名业务能力很强的同事（吴 豪和苏丽）也曾申请过这个职位，他确信公司之所以任命 他到这个位置部分原因也是为了避免在两个有同等能力的 员工中作出选择。