危机事件处理

经典案例： 60元工资引发的血案
2016/4/19
五 危机发生时如何处理？
危机事件上发生后，切记“两个第一，两个马上”：“第一时间， 第一现场；马上处理，马上报告。”
（一）第一时间成立危机处理小组，第一时间到达现场。
1、成立内部危机处理小组。在日常危机处理小组的基础上，迅速确 定成员名单、联系方式及各自分工。小组成员必须包括：机构第一 负责人、市场部负责人、媒体负责人、事件相关的XX、职能部门负 责人。 2、妥善协调外部资源。危机发生的问题涉及方方面面，也会牵扯很 多外部主管部门。包括：教育部门、公安部门、工商部门以及劳动 人事部门。危机发生时，应妥善协调外部资源协助处理危机。 3、联合内部协同作战的部门。危机发生后首先要内部统一认识和口 径。内部各部门要统一作战，尤其是容易发生问题的各相关部门更 要加强协作。
五 危机发生时如何处理？
设法消除危机源是彻底摆脱危机的唯一办法
五 危机发生时如何处理？
危机公关的三个基本原则
真诚沟通：诚意、诚恳、诚实 及时道歉，体现诚意；态度诚恳，不回避问题 与错误；诚实沟通，取得媒体理解与支持。
速度第一：不扩大、不升级、不蔓延
危机发生后的0—12个小时是消息与谣言快速 传播期。在12小时内解决好与当事人、媒体等 的沟通，迅速控制事态发展，保证事件不扩大 、不升级、不蔓延，掌握主动。 大局观念：像爱护眼睛一样爱护新东方品牌 XX的品牌需要大家共同呵护，危机处理不能目 光短浅，缺乏大局观念。曾经我们的X长轮换 机制，使得少数X长不注重XXX在当地品牌美 誉度的培养，过于看重短期利益，不注重XX质 量和XX服务，不重视员工的诉求和成长，导致 了种种内外部矛盾，而危机出现后亦不从自身 源头彻底解决，往往按下葫芦浮起瓢，麻烦不 断。
二 为什么会发生公关危机？
（一）媒体自身特点决定
2.媒体与受众的关注点
自然发生和人为错误造成的灾难； 丑闻（企业或高管个人）； 重大、离奇的各类社会事件及案件； 大公司（上市公司）重大动作，如人 事变动和兼并重组； 涉及巨额资金的事件； 行业投资热点项目； 与人们关系密切的重大科研成果； 企业名人、各类明星； 小人物获得巨大成功的创业故事； 与“最”和“第一”有关的事件。
五 危机发生时如何处理？
（二）马上处理，对重大事件马上上报。
发生以下危机事件时，相关人员必须在第一时间通知本部门负 责人、本机构第一负责人和媒体公关负责人，并由媒体公关负责人及 X办负责人分别通过电话和电子邮件向集团市场营销部及总裁办汇报 。 1、伤亡事件，特别是食物中毒,斗殴等事件。 2、群体投诉或可能引起群体投诉的事件。 3、XX投诉时未能得到满意解决，提出将向媒体投诉的事件。 4、当地媒体或网络上出现影响恶劣或传播广泛的针对XX的负面消息及言 论。 5、XX区内发生的严重治安事件。 6、XX过程中发生的师生冲突事件。 7、严重法律纠纷事件。 8、其它可能引起政府机关或媒体高度关注及社会强烈反响的事件。
2016/4/19
经典案例： 《一个勺子》海报
• 《一个勺子》的定档海报里四个主 演一起上阵，当中包括了王学兵，但王 学兵吸毒被抓后，引起的连锁反应也让 影片面临无奈境地。 片方发布了一款“人生无奈 学好归 来”版海报。定档海报中，陈建斌、蒋 勤勤、金世佳都身穿黑西装，三人排成 一队光脚走过西北荒凉的无人公路。细 心者会发现，地上多出了一道影子，这 道影子所对应的正是陈建斌和蒋勤勤之 间的空位，显而易见，这个位置应该是 属于王学兵。“学好归来”，则表达了 出品方和陈建斌最良好的心愿，更体现 了对王学兵的期望，一款海报既起到了 宣传影片的作用，还趁机危机公关了一 把。该海报一经发出后，在朋友圈、微 博都引起强烈反响，被电影圈内奉为经 典危机公关案例。
根据中国人民大学公共传播研究所的调查，从危 机类型上来说，排在第一位的是产品质量及生产事故 危机，第二位的是品牌与信任危机，第三位是消费者 关系危机，第四位是财务危机。危机分类管理： 一般性危机事件：服务不够规范、消费者误解等， 非产品质量等问题引发的投诉等；
紧急性危机事件：产品质量问题引起消费者向消 协、媒体投诉、举报，因不当行为遭到监管部门查询 或查处，对品牌造成严重影响的谣言等； 重大危机事件：XX中毒、伤亡、重大诉讼、 丑闻等事件。
四 如何预防公关危机？
（2）全面监测、全员公关：每日由专人负责监测各类媒体关注热 点，注意相关报道的收集、整理、分析，从中了解政策、行业、 媒体及同业动向。一但发现苗头，即采取相应措施。全员公关实 质上是加强危机公关意识和培训，让一线教师、教室管理人员、 客服人员等第一时间发现苗头，及时启动危机公关预案。 （3）快速反应：媒体不会放过任何一个产生轰动性效应的机会， 抢在媒体前面处理掉危机源，或者借助媒体快速澄清、堵截和转
五 危机发生时如何处理？
（三）妥善应对媒体并做好危机公关工作。
1、危机事件发生后，各机构应立即确定新闻发言人，拟定应对媒体统一 口径； 2、 应对口径统一后，应由各机构新闻发言人应对媒体，任何其他相关人 员不得接受媒体采访，不得就紧急事件发表任何公开言论。 3、各机构媒体公关人员应在平时前做好当地主要媒体的公关工作，发生 紧急事件时，应准确掌握媒体动态，正确处理媒体关系，将事件的负 面影响降低到最小程度。 4、各机构发生极其严重、无法处理的媒体危机事件时，应及时向集团请 求协助。
危机公关的5S原则
经典案例： 携程官网崩溃事件
5月28日中午11时左右，携程官网、APP同时崩溃。将近两个小时后，携程 才发表声明，简单表示服务器遭到不明攻击，正在紧急恢复。随即，这 份声明被携程删除。直到晚上23:29，携程才恢复正常。携程官微发布声 明称，数据没有丢失。第二天早上，携程发布官方解释，称是由于员工 错误操作，删除了生产服务器上的执行代码导致。
四 如何预防公关危机？
29次未遂事件，300次差错，1000次隐患
2016/4/19
海恩定律告诉我们： 一次危机事件后面隐含着
四 如何预防公关危机？
（一）泛媒体时代应对之策：分级防控，全面监测，快速反应
在新的媒体形势下，危机公关最大的挑战就是媒体可控性较之以前大大 降低。即使是媒体的管理者——政府部门，也常常被微信、微博、论坛搞 得狼狈不堪，手足无措。因此，一旦发生危机，仅仅寄希望于集团公共关 系部门使用非常规手段进行处理，不仅代价大，而且随着XXX的发展壮大 ，各种危机事件的增多，仅凭集团公共关系部的两三杆枪，是不可能应付 过来的。 因此，我们必须采取新的危机处理策略——“十二字方针”： （1）分级防控 地方各类媒体、各机构自行开设的自媒体平台（如微信、微博、BBS 等）由当地学校及机构负责防控；全国性媒体、集团层面开设的自媒体平 台由集团相关部门负责防控。 除对公共媒体平台的防控外，还要做好内部防控，引导员工正确使用微 信、微博、博客等自媒体，避免因不当言行引发媒体危机。集团要通过制 定相关规章制度，引导和鼓励各机构重视对危机的防范和快速处理。各机 构则要加强内部管理，注意排查各种隐患，切实做好相关制度的执行，保 证属地不出问题。
二 为什么会发生公关危机？
（三）企业外部环境引发
自然灾害（非典时期） 国家政策 社会环境 战争因素（美国轰炸大使馆） 顾客的误解 竞争对手的恶意攻击 媒体的不实报道或歪曲报道
发生自然灾害、国家政策变化等因素都会 引发企业危机，处理不当就会转化成公关危机
三 哪些问题易引发公关危机？
三 哪些问题易引发公关危机？
百度文库
公关危机如处置不当，往 往会给企业带来巨大的风险和 严重的损失。
公关危机案例
2016/4/19
公关危机案例
2016/4/19
二 为什么会发生公关危机？
（一）媒体自身特点决定
1.泛媒体与自媒体时代
传媒渠道空前增多：报纸、杂志、电 视、广播、互联网、手机、IPAD、各类移 动接收设备等； 传播主体空前泛化，传受双方的角色 和身份难以辨； 人人都是记者：微信、论坛、微博、 博客、社区网络等自媒体：人人都是主播 ，全民参与和互动； 传播速度快，覆盖面广，信息共享， 瞬间全球化； 对媒体的可控性降低；信息多元化， 在泛媒体和自媒体时代，往往 主流声音弱化；诽谤和误导性信息，发布 无从知道“信息发布者”的真面目 代价小，影响大。
移注意力，是化解危机的关键。
四 如何预防公关危机？
（二）处理危机的最好办法就是防患于未然。
要积极采取各项措施，针对容易引发危机的问题，制定预防 措施，有效控制危机发生。 1、xx部门要对XX质量进行严格把关 2、XX管理部门要加强对XX生活的管理，加强沟通。 3、后勤服务部门要增强服务意识。 4、加强与外部管理机构的协调与沟通，一起做好XX的管理工 作。 5、加强XX在思想道德方面的修养，严肃处理因为XXX引起的 问题。 6、对于重大人事变动，人力资源部门要按照法律程序和公司 规定提前做好相应准备工作，避免由此引发人事纠纷。
四 如何预防公关危机？
（三）建立公关危机防范系统。
各机构应建立危机防范系统，随时准备应对各类危机事件。该系 统应该包括以下内容： 1、成立危机处理小组，列出成员、分工及联系办法； 2、向一线员工列出所有需要紧急报告的事项； 3、相关部门和人员的名单和电话，如上级主管部门、医疗、消防、 保安、后勤等； 4、明确危机通报程序：上级领导—相关部门—主管部门—受害者家 属—媒体； 5、关键媒体联络人的名单和电话； 6、列出媒体可能的提问，制定标准回答框架； 7、指定新闻发言人和媒体接待专员； 8、对所有员工进行危机预防与应对的培训。 9、定期排查隐患，对企业风险进行调查和分析。
我们处在一个极度痴迷于名人、 丑闻、电视、体育以及性的时代。
二 为什么会发生公关危机？
（一）媒体自身特点决定
3.媒体关系与广告压力
企业所在行业（垄断、暴利、污 染、对社会有负面影响VS绿色 行业）； 企业自身品牌与形象； 企业领导人影响力； 与媒体的关系； 媒体潜规则：广告投放与否决定了媒体对该 企业的正/负面报道，这是一个不争的事实； 对媒体广告的支持力度； 在经济利益的驱使下，部分媒体主动向企业索 ……
要广告费，甚至以曝光其负面新闻为要挟。
二 为什么会发生公关危机？
（二）企业自身出了问题
产品及服务质量不合格； 过度营销、虚假广告； 经营不善； 管理混乱； 不当言行； 企业丑闻； 人事变动； 法律纠纷； 多数公关危机都是企业自身经营与管 重大事故； 与媒体沟通不畅，造成失实； 理出了问题造成的。 危机应对不力，演变成公关危机。
常见公关危机事件处理
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目录
一 . 什么是公关危机？
二. 为什么会发生危机事件？
三. 哪些问题易引发公关危机？
四. 如何预防危机事件？
五. 危机发生时如何处理？ 六. XX危机处理原则
危机突然而至，我们该如 何应对？
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一 什么是公关危机？
公关危机的概念
公关危机即公共关系危机，它是 指影响组织生产经营活动的正常进 行，对组织的生存、发展构成威胁 ，从而使组织形象遭受损失的某些 突发事件。 企业因产品或服务的质量问题 、管理层或员工的不当言行、企业 劳资纠纷、法律纠纷、重大事件或 事故、竞争对手在媒体上的恶意攻 击、媒体的不实或歪曲报道，都可 能给企业带来形象恶化、业务受损 、信誉丧失甚至影响到企业生存等 严重后果。
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2016/4/19
经典案例： 38元大虾引发的危机
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国庆期间，广元游客肖先生在青岛遭遇“天价虾”，点菜时38元一份的虾，结账时 被告知38元一只。此事经媒体报道后，引起强烈反响。 • 10月7日，一组以《至少，青岛还有他们》为题的图片，通过当地媒体官方微博 在网络广为发布。所配文字直指报道“放大了事件对青岛形象的影响”，所以，为 了表现“山东人也会反抗，这是孔子之乡，俺们都是实在人”，当地推出了这组“ 多数人在默默无闻地为这座城市付出”的工作镜头。 2016/4/19
三 哪些问题易引发公关危机？
（五）重大人事变动和人事 纠纷
1.管理层重要人事变动。最 受媒体关注。 2.XX跳槽或创业 。 3. 较重大的人事纠纷。
（六）重大社会事件
主要指社会性的群体 事件或重大社会变动对企 业经营产生的影响。
重大管理层离职和人事纠纷往往给人 以管理层不合及不重视员工福利的坏印象