旅游景区商业服务课件

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年夜饭菜单
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蛋炒饭里的头发丝
• 有一次客人一人走进一家餐馆想品尝异国新口味。 他一看店内那气势与装潢，真让其心悸，一翻看 菜谱，真正是天价。无奈之下，他只好硬着头皮 翻到最后，才发现新大陆一样，看到了便宜又不 失体面的蛋炒饭，于是他心安理得地点了一份， 慢慢品尝起来。他正吃着，发现饭中夹着一根细 细的头发，立即呼来服务员指给他看。
• 北京大学社会学教授夏学銮认为，“天价”事件频 发显示诚信环境的缺失，一些商家试图靠一两 次买卖牟取暴利，在经营活动中损害消费者利 益。
• 刘红光说，关键在于让各项监管制度落到实处，
加强市场价格监管必须建立健全机构权威、法
律完备、机制完善、执行有力的市场价格监管
工作体系。
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二、旅游景区餐饮服务的 类型
• 服务员一个90度的鞠躬，忙不迭地端到后堂。不
一会儿，由经理陪同又端来一份新的蛋炒饭，还
端着那已经吃了一半的蛋炒饭以证明确实是新炒
的。经理说了数不清的道歉话。事已至此，客人
鱼总价近5000元。近日，有游客在桂林市一家 普通餐馆遭遇“天价娃娃鱼”，在民警调解下，游 客最终以1500元价格买单“了事”，此事引发热 议。
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一条近5000元的“天价鱼”
• 近日，王女士与朋友从广东来到桂林游玩，在 桂林市区游玩一天后，18日晚，在出租车司机 推荐下，他们来到桂林市滨江路餐馆“江边美食 坊”用餐。
旅游景区商业服务
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主要内容
1、餐饮服务 2、住宿服务 3、娱乐服务
4、购物服务
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学前导读
景区商业服务是指满足游客食、住、购、娱等方面 需求的服务。餐饮和住宿是游客的基本需求，而娱 乐和购物则是游客更进一步的需求。景区商业服务 内容丰富、形式多样，是增强游客的旅游体验、提 高景区经济效益的重要手段。
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如何确保市场规则不再“脱
缰”？
• 中国未来研究会旅游分会副会长刘思敏说，“天 价”事件大多发生在旅游消费中，且多为异地消 费，出于维权成本等多种考虑，消费者往往被 迫忍耐，甚至息事宁人，导致类似事件频发。 而“高标价”“乱标价”行为是对旅游环境公信力的 挑战，也是对整个市场秩序的挑战。
• “服务员推荐‘啤酒娃娃鱼’这道菜，但菜单上没 标明价格，朋友以前曾在其他地方吃过娃娃鱼， 也没问价格便点了。还没等我们确认，店员便 把鱼给摔死了。”王女士说。
• 餐馆服务员接受新华社记者采访时，说法完全
不同：“餐馆都是明码标价，不仅菜单上有，鱼
池旁也标明了价格。顾客想吃特色菜，我们推
荐啤酒鱼，顾客来到鱼池后，问有没有更好的
这时服务人员并没有完全拒绝客人的要求，而是采 用变通的方式满足了客人的需要：“先生，您能不 能先点餐，我们过几分钟送到游泳池来。”这样， 既没有破坏规则，又满足了客人的需要。
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一、旅游景区餐饮服务概述
（一）餐饮服务的概念
旅游餐饮是指在游览过程中旅游者品尝 景区相关美味食品的餐饮行为。
• （一）饭店餐饮部 • （二）餐饮企业 • （三）饮品店 • （四）售货亭 • （五）摊贩 • （六）特色餐饮形式
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三、旅游景区餐饮服务的基本要求
• （一）安全卫生 • （二）快速与及时 • （三）特色与创新 • （四）位置与环境
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湘江北去千重浪，爽气南 来第一楼
鱼，我就推荐娃娃鱼。鱼的重量和价格都是经
过他们签字确认的。” 学习交流PPT
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• 民警当晚接警后，2分钟内赶到现场调解，双方 同意以总价1500元进行结算，除娃娃鱼外，还 有1份河虾、2碟素菜及1份竹筒饭。结完账后， 王女士和朋友没吃一口菜就离开了。
• “天价鱼”事件曝光后，桂林市委、市政府迅速组 织物价、工商等相关部门以及秀峰区成立联合 调查组展开调查。目前，联合调查组正调查“推 荐就餐的出租车司机与餐厅是否存在利益关 系”“餐厅是否明码标价”“餐馆是否涉嫌强买强卖 或者不正当竞争”等问题。
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餐饮服务特点
• 目标市场构成复杂性
• 客源市场季节性
• 餐饮类型丰富性
• 经营方式灵活
• 监管难度困难性
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桂林5000元“天价鱼”背后：市场规则缘何频繁脱缰？
• 新华社南宁4月23日电 题： • 新华社记者钟泉盛、夏军 • 每斤娃娃鱼售价达1500元，一条3.3斤重的娃娃
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“高标价”“乱标价”行为缘何难以 被查？
• 刘红光告诉记者，《价格法》规定：经营者定 价，不得违反法律、法规的规定牟取暴利。与 之配套的《制止牟取暴利的暂行规定》则明确 指出，商品的价格和服务的收费标准，应当符 合“某一商品或者服务的价格水平不超过同一地 区、同一期间、同一档次、同种商品或者服务 的市场平均价格的合理幅度”。
餐饮是满足旅游者需求的基础性项目，是 景区旅游业的重要组成部分。它不仅要满足 游客对餐饮产品和服务的需求，还反映了旅 游景区的饮食文化特色，影响着旅游景区的 形象，是景区收入的重要组成部分。
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“吃一顿红米饭、唱一首红军歌、走一趟红军路、 读一本红军书、听一堂传统课、扫一次红军 墓”，
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四、旅游景区餐饮服务的 管理
• （一）菜单设计：羹汤类，拼盘类、果盘类， 热菜类，凉拌类，煲仔类，粉面饭类等等。
• 菜品选择、价格制定、设计制作
• （二）菜单设计和制作原则：
• 1、以顾客需求为导向 • 2、体现出自己的特色 • 3、推陈出新 • 4、形式美观大方 • 5、经济效益最大化 • 6、量力而行
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学前导读
知识目标
技能目标
1. 了解景区商业服务的主要内容 • 培养学生对景区内商业服
务的服务技能 2. 熟悉景区商业服务的主要特点
• 培养学生对景区商业服务
的业务素质和职业素养
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任务一 景区餐饮服务要求与特点
任务导入
某景区的餐厅门前，一位身穿泳裤的男士一定要进 餐厅吃饭，被服务员阻拦，因为到餐厅用餐不能衣 冠不整，所以，服务员请客人换了服装再来餐厅。 但客人不同意，说过一会儿还要游泳，换装太麻烦。