全国NVQ《企业行政管理》培训讲义
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NVQ企业行政管理
（二级）
课程讲义
孔昭林
OSTA中英职业资格证书合作项目办公室
2020/4/14
Biblioteka Baidu
• 第四单元：信息的管理 • 标准与大纲： 计划课时：11 • 工作回应周期、汇报及跟踪进展的重要
性； • 办公室处理信息的种类； • 利用手工方式和电子系统进行信息存储
的方法； • 对信息进行索引、归类、存储和检索； • 信息保密与安全的重要性； • 信息的传播方法和途径。
要与有关商家联系，以便得到某种服务 或供应。因此，办公室应该收集一些与 企业业务相关的或日常需要的服务商或 供应商的信息，以便需要时可以及时方 便地联系，获取所需要的商品或服务。
2020/4/14
• （2）客户的信息。企业作为商品或服 务的供应商时，企业办公室应该掌握客 户的有关基本信息，如客户名称、联系 方式、需要商品或服务的类型及要求等， 以便可以加强与客户联系，为客户提供 周到满意的服务或商品供应。
2020/4/14
• 一、企业办公室中信息处理的程序 和类型：（教材4.1，4.2）
• 1、商务信息的回应周期 • 企业信息回应周期是指企业为了提高
工作效率、树立企业良好形象，在一般 情况下正常处理某一个问题以及给客户
或查询者“回应”答复所需要的时间。
2020/4/14
• 案例4．1
• 备忘录 • 发给：行政助理 • 发自：J Patel 客户服务经理
统和程序；
2020/4/14
• 详述如何跟踪文档/文件； • 确定适合的索引和分类信息的方法； • 指出归类文档/文件的各种方法的细节； • 解释对特定商业信息的保密和安全的
需要和如何保护这些信息； • 说明信息如何在组织机构中传播及其
途径； • 概述信息和文档需要保留一段时间的
原因。
2020/4/14
• 主要内容： • 一、企业办公室中信息处理的程序和
类型：（教材4.1，4.2） • 二、信息的存储、检索、分类的系统
和方法：（教材4.3--4.5） • 三、信息的保密、安全及保存期（教
材4.6、4.8） • 四、企业内信息传播途径（教材4.7）
2020/4/14
信息的管理
保
信
程
系
密
息
序
统
安
传
• Sarangapani先生来电询问我们广告征召助理会 计师职位的有关细节。
• Webster 女士打电话，要改变与Jones夫人两周 前安排的约会。
2020/4/14
• 2、跟踪工作进展的方法 • 一般情况下，跟踪工作进展常用的有以下几种
方法： • （1）观察法：观察个人公文架上等待处理的
工作数量； • （2）询问法：询问工作人员的工作进展情况； • （3）填表法：让工作人员填写质量控制表，
2020/4/14
• （3）本单位的有关信息。作为企业的信 息处理中心，通常情况下办公室会接待 客户的有关查询，这就要求企业办公室 人员应熟悉和了解本单位的基本情况及 业务情况，如组织结构图、业务职责分 工等，以便及时答复和处理客户的查询。
2020/4/14
• （4）具体业务信息。当企业为客户提 供某种商品或服务时，为了确保能使 客户得到周到满意的服务，企业办公 室应该掌握与客户有关的具体业务情 况，如客户需求、订单内容、商品或 服务的供应情况及客户的反馈等，以 便根据情况，有针对性地提供服务或 及时处理有关问题。
• 1、 商务信息的回应周期： • 2、跟踪工作进展的方法： • 观察个人公文架上等待处理的工作数量； • 询问工作人员的工作进展情况； • 让工作人员填写质量控制表； • 了解各部分的工作进展情况是否符合工作
期限要求。
2020/4/14
• 3、商务信息的类型： • 供应商信息。 • 客户的信息。 • 本单位的有关信息。 • 具体业务信息。 • 4、商务信息的有效呈现形式： • 订货单、发货票、发票 • 假条、申请表、报销条
2020/4/14
第四单元 信息的管理
中心思想：
办公室是信息接收、存储、传递和应 用的中心，
现代企业行政管理，实际上是信息的 管理。
为了提高行政管理效率，必须使办公 室人员掌握办公信息的存储、检索、 传播的程序、系统和方法，并熟练的 加以应用。
2020/4/14
• 仔细学习本章后，你应该能够： • 说明在商业机构中程序和标准的必要性； • 给出如何报告和跟踪工作进展的细节； • 说明在办公室中处理的信息类型； • 解释如何使用标准的商业文件呈现信息； • 解释对信息的存储和有效检索的需要； • 说明用于信息的存储和检索的方法、系
• 日期：2000年2月10日我收到客户的抱怨，他 用电话查询信息，但不得不花很长时间 等待回应。请区分下列电话的优先次序， 并给你的部门处理电话查询的工作人员 每人一份。完成的列表的复印件，应放 在电话旁边显眼的位置。
2020/4/14
• Webster 女士打的电话，要改变与Jones夫 人两周前安排的约会。
和
和
全
播
类
方
保
的
型
法
存
途
期
经
2020/4/14
• 一、企业办公室中信息处理的程序和类 型：
信息回应周期
信 息
跟踪工作进展
处
理
商务信息类型
信息呈现形式
2020/4/14
书面信息主要类型
供
客
应
户
商
的
信
信
息
息
2020/4/14
具
本
体
单
业
位
务
信
信
息
息
•一、 企 业 办 公 室 中 信 息 处 理 的程序和类型（教材4.1，4.2）
根据质量控制表了解工作人员的工作情况 • （4）分步检查法：如果任务被分成了几个部
分进行，应了解各部分的工作进展情况是否符 合工作期限要求。
2020/4/14
• 3、常见书面商务信息的类型 • 通常情况下企业办公室工作处理的信息
主要包括以下几个方面的类型： • （1）供应商信息。企业作为客户，会需
• Planwell的设计师打的电话，有关正在修 建的我们的新办公室需要紧急的决定。
• Sarangapani先生询问，关于我们广告征 召助理会计师职位的细节。
• Sizer小姐打电话抱怨说，她两周前发出 的意见信没有收到回答。
• Schmidt夫人电话询问关于我们一种产品 的信息——她的公司正在考虑大量定购。
2020/4/14
• 答案：
• 按主次顺序排列来电 • Planwell的设计师打电话来，谈有关我们正在
修建的新办公室所需要的一个紧急的决定。
• Sizer小姐打电话抱怨说，她两周前发出的意见 信没有得到回答。
• Schmidt夫人打电话询问我们公司的一种产品的 有关信息——她的公司正在考虑大量定购。
（二级）
课程讲义
孔昭林
OSTA中英职业资格证书合作项目办公室
2020/4/14
Biblioteka Baidu
• 第四单元：信息的管理 • 标准与大纲： 计划课时：11 • 工作回应周期、汇报及跟踪进展的重要
性； • 办公室处理信息的种类； • 利用手工方式和电子系统进行信息存储
的方法； • 对信息进行索引、归类、存储和检索； • 信息保密与安全的重要性； • 信息的传播方法和途径。
要与有关商家联系，以便得到某种服务 或供应。因此，办公室应该收集一些与 企业业务相关的或日常需要的服务商或 供应商的信息，以便需要时可以及时方 便地联系，获取所需要的商品或服务。
2020/4/14
• （2）客户的信息。企业作为商品或服 务的供应商时，企业办公室应该掌握客 户的有关基本信息，如客户名称、联系 方式、需要商品或服务的类型及要求等， 以便可以加强与客户联系，为客户提供 周到满意的服务或商品供应。
2020/4/14
• 一、企业办公室中信息处理的程序 和类型：（教材4.1，4.2）
• 1、商务信息的回应周期 • 企业信息回应周期是指企业为了提高
工作效率、树立企业良好形象，在一般 情况下正常处理某一个问题以及给客户
或查询者“回应”答复所需要的时间。
2020/4/14
• 案例4．1
• 备忘录 • 发给：行政助理 • 发自：J Patel 客户服务经理
统和程序；
2020/4/14
• 详述如何跟踪文档/文件； • 确定适合的索引和分类信息的方法； • 指出归类文档/文件的各种方法的细节； • 解释对特定商业信息的保密和安全的
需要和如何保护这些信息； • 说明信息如何在组织机构中传播及其
途径； • 概述信息和文档需要保留一段时间的
原因。
2020/4/14
• 主要内容： • 一、企业办公室中信息处理的程序和
类型：（教材4.1，4.2） • 二、信息的存储、检索、分类的系统
和方法：（教材4.3--4.5） • 三、信息的保密、安全及保存期（教
材4.6、4.8） • 四、企业内信息传播途径（教材4.7）
2020/4/14
信息的管理
保
信
程
系
密
息
序
统
安
传
• Sarangapani先生来电询问我们广告征召助理会 计师职位的有关细节。
• Webster 女士打电话，要改变与Jones夫人两周 前安排的约会。
2020/4/14
• 2、跟踪工作进展的方法 • 一般情况下，跟踪工作进展常用的有以下几种
方法： • （1）观察法：观察个人公文架上等待处理的
工作数量； • （2）询问法：询问工作人员的工作进展情况； • （3）填表法：让工作人员填写质量控制表，
2020/4/14
• （3）本单位的有关信息。作为企业的信 息处理中心，通常情况下办公室会接待 客户的有关查询，这就要求企业办公室 人员应熟悉和了解本单位的基本情况及 业务情况，如组织结构图、业务职责分 工等，以便及时答复和处理客户的查询。
2020/4/14
• （4）具体业务信息。当企业为客户提 供某种商品或服务时，为了确保能使 客户得到周到满意的服务，企业办公 室应该掌握与客户有关的具体业务情 况，如客户需求、订单内容、商品或 服务的供应情况及客户的反馈等，以 便根据情况，有针对性地提供服务或 及时处理有关问题。
• 1、 商务信息的回应周期： • 2、跟踪工作进展的方法： • 观察个人公文架上等待处理的工作数量； • 询问工作人员的工作进展情况； • 让工作人员填写质量控制表； • 了解各部分的工作进展情况是否符合工作
期限要求。
2020/4/14
• 3、商务信息的类型： • 供应商信息。 • 客户的信息。 • 本单位的有关信息。 • 具体业务信息。 • 4、商务信息的有效呈现形式： • 订货单、发货票、发票 • 假条、申请表、报销条
2020/4/14
第四单元 信息的管理
中心思想：
办公室是信息接收、存储、传递和应 用的中心，
现代企业行政管理，实际上是信息的 管理。
为了提高行政管理效率，必须使办公 室人员掌握办公信息的存储、检索、 传播的程序、系统和方法，并熟练的 加以应用。
2020/4/14
• 仔细学习本章后，你应该能够： • 说明在商业机构中程序和标准的必要性； • 给出如何报告和跟踪工作进展的细节； • 说明在办公室中处理的信息类型； • 解释如何使用标准的商业文件呈现信息； • 解释对信息的存储和有效检索的需要； • 说明用于信息的存储和检索的方法、系
• 日期：2000年2月10日我收到客户的抱怨，他 用电话查询信息，但不得不花很长时间 等待回应。请区分下列电话的优先次序， 并给你的部门处理电话查询的工作人员 每人一份。完成的列表的复印件，应放 在电话旁边显眼的位置。
2020/4/14
• Webster 女士打的电话，要改变与Jones夫 人两周前安排的约会。
和
和
全
播
类
方
保
的
型
法
存
途
期
经
2020/4/14
• 一、企业办公室中信息处理的程序和类 型：
信息回应周期
信 息
跟踪工作进展
处
理
商务信息类型
信息呈现形式
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书面信息主要类型
供
客
应
户
商
的
信
信
息
息
2020/4/14
具
本
体
单
业
位
务
信
信
息
息
•一、 企 业 办 公 室 中 信 息 处 理 的程序和类型（教材4.1，4.2）
根据质量控制表了解工作人员的工作情况 • （4）分步检查法：如果任务被分成了几个部
分进行，应了解各部分的工作进展情况是否符 合工作期限要求。
2020/4/14
• 3、常见书面商务信息的类型 • 通常情况下企业办公室工作处理的信息
主要包括以下几个方面的类型： • （1）供应商信息。企业作为客户，会需
• Planwell的设计师打的电话，有关正在修 建的我们的新办公室需要紧急的决定。
• Sarangapani先生询问，关于我们广告征 召助理会计师职位的细节。
• Sizer小姐打电话抱怨说，她两周前发出 的意见信没有收到回答。
• Schmidt夫人电话询问关于我们一种产品 的信息——她的公司正在考虑大量定购。
2020/4/14
• 答案：
• 按主次顺序排列来电 • Planwell的设计师打电话来，谈有关我们正在
修建的新办公室所需要的一个紧急的决定。
• Sizer小姐打电话抱怨说，她两周前发出的意见 信没有得到回答。
• Schmidt夫人打电话询问我们公司的一种产品的 有关信息——她的公司正在考虑大量定购。