服务科学导论

服务科学导论

第一次作业

一、案例2-2

1 描述Xpresso的服务包

答：Xpresso 将咖啡吧和换油站的服务进行了整包

（1）支持性设施：升降机工作台等候区域咖啡吧

（2）辅助物品：润滑油咖啡

（3）信息：员工向顾客指出车辆问题所在

（4）显性服务：顾客的车换好了润滑油，并且享受了咖啡

（5）隐性服务：使等候变成了愉快的享受

2 描述Xpresso润滑油公司提供的服务所具有的不同特点。

答：Xpresso 第一：让客户感觉到了信任与超值服务；

第二：让客户等待的时间充分利用。

第三：满足购物需求

第四：提供了餐饮服务

3 根据服务的特点，描述Xpresso润滑油公司的特征，顾客关系，定制与判断，需求和供给的性质，服务传递的方式。

答：Xpresso 服务活动的性质：

（1）顾客参与服务过程，顾客可以和技师一起走到车子下面看到问题所在。

（2）服务的异变性：不同于其他润滑油公司，还提供其他服务。

（3）同时性：换油服务和咖啡服务的生产和消费同时进行。

（4）易逝性：在需求低谷期可能没有顾客。

（5）无形性：顾客依赖服务企业的声誉。

顾客关系：间断非会员

定制与判断：属于高-低，使用升降机还可以使员工向顾客指出其他车辆的问题。

顾客可以和技师一起走到车子下面看到问题所在。

需求和供给的性质：属于小-小，润滑油不随时间波动而波动。

服务传递的方式：顾客去服务场所以及上门服务。

4 Xpresso润滑油公司所处位置的哪些因素对它的成功有所贡献？

答：商业因素，人力因素，科技因素

5 根据Xpresso润滑油公司的例子说明，哪些附加的服务对于顾客产生价值增值？

答：Xpresso 第一：采用升降机和两个工作台，向顾客指出其车辆的问题。

第二：提供了各种各样的咖啡和书使顾客感觉到是在等候这样一种气氛。

第三：公司可以提供取送的工作，因此，顾客不需要都在平时下午5点以后和星期六来。

第四：其它附属设施

二、讨论题1.4

（4）在互联网上找出一个不在表1-1中的国家在过去40年里的服务业雇佣比例。

答：

1965 1975 1985 1995 2005 中国10.0% 9.3% 16.8% 24.8% 31.4%

三、对服务业进行分类

国民经济行业分类标准(GB/T4754-2002)

05 农、林、牧、渔服务业指对农、林、牧、渔业生产活动进行的各

种支持性服务活动。但不包括各种科学技术

和专业技术服务活动。

051 农业服务业

0511 灌溉服务指为农业生产服务的灌溉系统的经营与

管理活动。

0512 农产品初加工服务指由农民家庭兼营或收购单位对收获的

各种农产品（包括纺织纤维原料）进行去籽、

净化、分类、晒干、剥皮、沤软或大批包装

以提供初级市场的服务活动，以及其他农产

品的初加工活动。

0519 其他农业服务指为农业生产提供农业机械并配备操作

人员的活动，防止病虫害的活动，以及其他

未列明的农业服务活动。

052 0520 林业服务业指为林业生产服务的病虫害的防治、森林

防火等各种支持性活动。

053 畜牧服务业

0531 兽医服务指对各种动物进行的病情诊断和医疗等

活动。

0539 其他畜牧服务指除兽医以外的其他畜牧服务活动。

054 0540 渔业服务业指对渔业生产活动进行的各种支持性服

务活动，包括鱼苗及鱼种场、水产良种场和

水产增殖场等进行的活动。

079 0790 与石油和天然气开采有关的服务活动指为石油和天然气开采提供的服务活动。

232 2320 装订及其他印刷服务活动指专门企业从事的装订、压印媒介制造等

与印刷有关的服务活动。

3694 商业、饮食、服务业专用设备制造

502 5020 提供施工设备服务指为建筑工程提供配有操作人员的施工

设备的服务。

552 5520 通用航空服务指除客货运输以外的其他航空服务活动。

57 装卸搬运和其他运输服务业

572 5720 运输代理服务指与运输有关的代理及服务活动。

599 5990 其他寄递服务指国家邮政系统以外的单位所提供的包

裹、小件物品的收集、运输、发送服务。

G 信息传输、计算机服务和软件业本类包括60—62大类。

60 电信和其他信息传输服务业

6011 固定电信服务指固定电话等电信服务活动。

6012 移动电信服务指移动通信等电信服务活动。

6019 其他电信服务指其他未列明的电信服务活动。

602 6020 互联网信息服务指网络公司通过互联网为客户提供的信

息服务。

603 广播电视传输服务

6031 有线广播电视传输服务指有线广播电视网和信号的传输服务活

动。

6032 无线广播电视传输服务指无线广播电视信号的传输服务活动。

604 6040 卫星传输服务指人造卫星的电信传输和广播电视传输

服务。

61 计算机服务业

611 6110 计算机系统服务指提供计算机系统的设计、集成、安装等

方面的服务。

619 6190 其他计算机服务指计算机咨询和其他未列明的计算机服

务。

621 公共软件服务

6211 基础软件服务指为一般计算机用户提供的软件设计、编

制、分析、测试等服务。

6212 应用软件服务指为专业领域使用计算机的用户提供软

件服务，以及提供给最终用户产品中的软件

（嵌入式软件）服务。

629 6290 其他软件服务指为特定客户提供的软件服务，以及与软

件有关的咨询等活动。

669 6690 其他住宿服务指上述未列明的住宿服务。

671 6710 正餐服务指提供各种中西式炒菜和主食，并由服务

员送餐上桌的餐饮服务。

672 6720 快餐服务

673 6730 饮料及冷饮服务指以提供饮料和冷饮为主的服务。

679 6790 其他餐饮服务指上述未列明的餐饮服务。

703 7030 保险辅助服务指保险代理、评估、监督、咨询等活动。