基于吉尔伯特行为工程模型的营业厅绩效提升
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目 吉尔伯特行 为工程模型
《Ｈ ｔｌＩｌｌａ１１ （：Ｏｍｐｅｔｅｎｃｅ：Ｅｎｇｉ１１ｅｅ ｒｉｎｇ Ｗ ｏ ｒｔｈｙ Ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ》一 书 Ｉ｛Ｉ’被 誉 为 绩 效 改 进 之 父 的 古 尔 伯 特 阐 述 ＿ｒ如 何 将 员 工 绩 效 从 一 股 甚 至 以下 提 升 至 杰 出 水 平 的技 术 。 吉 尔 们 特 朋 公 式 将 绩 效 改 进 表 达 为 ：绩 效 改 进 一绩 效 提 升 ／ 降 低 行 为 代 价 。 绩 效 提 升 指 组 织 销 饯 业绩 、利 润 指标 、客
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户 满 意 度 等 方 面 的 提 升 ，降 低 行 为 代 价 指 从 组 织 层 丽降 低成 本 、投 入 、行为上的付 出。通过降低做事的行 为代 价捉 丁十成 效 。能 同 时 实现 这 两 个 目标 的 因 索 用 行 为 工 程 模 型 （ＢＥＭ ） 描 述 。具 体 见 表 １。
ｄｏｉ：１０３９６９４ ｉｓｓｎ １０００－１２４７ ２０１８０９０２３
基 于吉尔伯 特行 为工程模型 的营业厅绩效提升
田 磊 叶 喇跃 中国 电信股 份有 限公 司浙 江 分公 司
日 引言
电信 营业 厅 传 统 的绩 效 实 现 流 程 是 下 达 业 务 指标 到 厅 ， 开 展 业 务 培 训 ，激 励 晁 Ｊ 认 领 指 标 。 中 国 电 信 根 据 整 厅 的 完 成 情 况 进 行 绩 效 打 包 ，由 店 长 进 行 到 人 的绩 效 分 配 。 在 这 个 过 程 巾 ，下 指 标 、做 培 训 和 配 激 励 成 为 绩 效 达 成 的决 定 性 因 素。然 而随着 经营压 力的增加 ，指 标有增 无减 ；新业 务新套 餐 不 断 推 出 ，培 训 跟 不 上 节 奏 ；一 线 员工 无 所 适 从 ，甚 至 不 知 道 自己 办 理 的 业 务 到 底 能 拿 多 少 绩 效 。ｊｌ－ｋＪ＇ｂ，营 业 员 流 失 率 很 高 ， 而 培 养 一 个 熟 练 的 菏 业 员需 要 很 长 时 问 ， 这 些 因 素 造 成 丫冈 队 效 率 低 下 。
· ９
电信技
表 １ 吉 尔 伯 特 行 为 工 程 模 型 （ＢＥＭ ）
影 响 因 素
数据 、信息和反馈
环境因素 （技控 ）
资源 、流程和工具
后果 、激励和奖励
知识技能
个体因素 （人控 ）
个人特质
态度动机
影 响绩效 的权重 ３５％ ２６％ １４％ １１％ ８％ ６％
目 营业厅绩效管理主要问题
现 阶 段 ，菏 业 厅 绩 效 管 理 的 主 要 题 足 经 营 效 蕊 低 颅 期 。 电 信 实 体 莆 业 厅 受 线 上 及 其 他 运 商 ｆ ｊ脯 的 冲 ． 出现 Ｊ 较 为 明 显 的 二 八 现 象 ，即 ％的 产 能 集 ｌ｛ｌ仵 ２１）％Ｉ＇ｌ＂Ｊ高
经过 大 量 的 调 研 分 析 ，吉 尔 伯 特 把 影 响 绩 效 达 成 的 素 分为环境因素和个体因素两类 ，每个类别下 各有三个，ｊ、项 其 中 “数 据 、信 息 和反 馈 ” 指 描述 绩 效 的期 望 ，关于 怎 样做 …确 的 指 导 ，以及 对 于绩 效 是 甭 有足 够 连 续 的反 馈 ； “资 源 、流 程 和 工 具 ” 指 为满 足绩 效 需 求 提供 的工 具 、资 源 、时 ｒ日Ｊ，有组 织 的工 作 流 程 ，接 触 领 导 者及 其 他 参 与者 的 渠道 ； “后 采 、激 励 和 奖 励 ” 指 环境 刺 激 ，如 绩 效 达成 的 金钱 或职 业通 道 奖 励 ， 以 及 未 达 成 绩 效 必须 承 担 的 明 确 后 果 ； “知 识 技 能 ” 卡旨通 过 培 训培 养 员工 达到 岗位 要求 ； “个 人特 质 ” 指人 职 业 ｎ勺匹 ＩｆＩｉ 能 力 ； “态度 动机 ”指 员工 主 动工 作 的意 愿 。
效 能 门 店 ，例 如 中 心 背 业 厅 、 商 幽核 心 门 店 。 余 下的 很 多 门 店 ，特 别 是 店 而 小 、地 段 差 的 ，产 能 低 下 ，业 务 承 接 能 力偏 弱 ，偏 好 销 售 低 端 产 品 ，在 终 端 和 业 务 销 上 椎 以 有 较 大 提 升 ，弓１客 的 能 力也 在 下 降 。部 分 门店 因 销 最 很 低 ，已 转 为 服 务 点 ， 或 者 关 停 。导 致 经 营 效 益 低 下 的原 因 主 要 有 以 下 几 个 方 面 。
环境 因素又被称为技控 ，其权 重高达７５％；个体因 素被 称 为 人 控 ，权 重 仅 为２５％。 从 表 １可 以 看 出技 控 巾 占 比最 小的
“后 果 、 激 励 和 奖 励 ” 权 重 为 １４％，比 人 控 排 名 第 一 的 “知 识 技 能 ” 高 出３％。吉 尔 伯 特 相 信 获 得 绩 效 改 进 的核 心是 改 变 环 境 支 持 因 素 ，这 个 比提 高 人 的 能 力 更重 要 。 啦 实 僻胛 者 把 技 控 环 节 设 计 好 ， 就是 为 员 工 提 供 了一 个 简单 的 方 法 ， 让 员工 更 易 上 手 ，更 快 地 进 入 正 轨 ，这 个 “简 单化 原 则 ” 也 是 吉 尔 伯 特 所 再 三 关注 的 。
存 面临 以 卜．问题 时 。对 于如 何通 过 一些 小改 变去 改进 营 业 厅 绩 效 ， Ｆ Ｉ 结 合 绩 效 改 进领 域 的 吉 尔 伯 特 行 为 工 程 模 型 ，分 析 有 助 １ｊ Ｉ 厅 绩 效 达 蛇的 一 些 呵行 性 方 法 。 其 核 心 在 于 转 变 思 考 式 ，不 再 将 绩 效 实 现 的 关 注 点 聚 集 在 营 业 员 身 上 ，而 是 迎 』打 造 一 系 列 的 系 统 具 、行 为 流 程 、信 息 通 道 ，通 过 外 伟动 荷 业 厅 达 成 绩 效 目标 。
绩 效 提 升 土 绩 效 改 进 的 区 别 ：两 者 的最 终 输 出 都 是 为 了 达 到 组 织 的 绩 效 目标 ，但 后 者 比 前 者 更 关 注 投 入 产 出比 ，即 提 升 样 的 绩 效 ，存 方 法 上 ｒ哪 些 改 进 ， 如 何 用 最 小 的 投 入得 到最大 的产出 。文 中主 要研究绩效改进 。
《Ｈ ｔｌＩｌｌａ１１ （：Ｏｍｐｅｔｅｎｃｅ：Ｅｎｇｉ１１ｅｅ ｒｉｎｇ Ｗ ｏ ｒｔｈｙ Ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ》一 书 Ｉ｛Ｉ’被 誉 为 绩 效 改 进 之 父 的 古 尔 伯 特 阐 述 ＿ｒ如 何 将 员 工 绩 效 从 一 股 甚 至 以下 提 升 至 杰 出 水 平 的技 术 。 吉 尔 们 特 朋 公 式 将 绩 效 改 进 表 达 为 ：绩 效 改 进 一绩 效 提 升 ／ 降 低 行 为 代 价 。 绩 效 提 升 指 组 织 销 饯 业绩 、利 润 指标 、客
Biblioteka Baidu
户 满 意 度 等 方 面 的 提 升 ，降 低 行 为 代 价 指 从 组 织 层 丽降 低成 本 、投 入 、行为上的付 出。通过降低做事的行 为代 价捉 丁十成 效 。能 同 时 实现 这 两 个 目标 的 因 索 用 行 为 工 程 模 型 （ＢＥＭ ） 描 述 。具 体 见 表 １。
ｄｏｉ：１０３９６９４ ｉｓｓｎ １０００－１２４７ ２０１８０９０２３
基 于吉尔伯 特行 为工程模型 的营业厅绩效提升
田 磊 叶 喇跃 中国 电信股 份有 限公 司浙 江 分公 司
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电信 营业 厅 传 统 的绩 效 实 现 流 程 是 下 达 业 务 指标 到 厅 ， 开 展 业 务 培 训 ，激 励 晁 Ｊ 认 领 指 标 。 中 国 电 信 根 据 整 厅 的 完 成 情 况 进 行 绩 效 打 包 ，由 店 长 进 行 到 人 的绩 效 分 配 。 在 这 个 过 程 巾 ，下 指 标 、做 培 训 和 配 激 励 成 为 绩 效 达 成 的决 定 性 因 素。然 而随着 经营压 力的增加 ，指 标有增 无减 ；新业 务新套 餐 不 断 推 出 ，培 训 跟 不 上 节 奏 ；一 线 员工 无 所 适 从 ，甚 至 不 知 道 自己 办 理 的 业 务 到 底 能 拿 多 少 绩 效 。ｊｌ－ｋＪ＇ｂ，营 业 员 流 失 率 很 高 ， 而 培 养 一 个 熟 练 的 菏 业 员需 要 很 长 时 问 ， 这 些 因 素 造 成 丫冈 队 效 率 低 下 。
· ９
电信技
表 １ 吉 尔 伯 特 行 为 工 程 模 型 （ＢＥＭ ）
影 响 因 素
数据 、信息和反馈
环境因素 （技控 ）
资源 、流程和工具
后果 、激励和奖励
知识技能
个体因素 （人控 ）
个人特质
态度动机
影 响绩效 的权重 ３５％ ２６％ １４％ １１％ ８％ ６％
目 营业厅绩效管理主要问题
现 阶 段 ，菏 业 厅 绩 效 管 理 的 主 要 题 足 经 营 效 蕊 低 颅 期 。 电 信 实 体 莆 业 厅 受 线 上 及 其 他 运 商 ｆ ｊ脯 的 冲 ． 出现 Ｊ 较 为 明 显 的 二 八 现 象 ，即 ％的 产 能 集 ｌ｛ｌ仵 ２１）％Ｉ＇ｌ＂Ｊ高
经过 大 量 的 调 研 分 析 ，吉 尔 伯 特 把 影 响 绩 效 达 成 的 素 分为环境因素和个体因素两类 ，每个类别下 各有三个，ｊ、项 其 中 “数 据 、信 息 和反 馈 ” 指 描述 绩 效 的期 望 ，关于 怎 样做 …确 的 指 导 ，以及 对 于绩 效 是 甭 有足 够 连 续 的反 馈 ； “资 源 、流 程 和 工 具 ” 指 为满 足绩 效 需 求 提供 的工 具 、资 源 、时 ｒ日Ｊ，有组 织 的工 作 流 程 ，接 触 领 导 者及 其 他 参 与者 的 渠道 ； “后 采 、激 励 和 奖 励 ” 指 环境 刺 激 ，如 绩 效 达成 的 金钱 或职 业通 道 奖 励 ， 以 及 未 达 成 绩 效 必须 承 担 的 明 确 后 果 ； “知 识 技 能 ” 卡旨通 过 培 训培 养 员工 达到 岗位 要求 ； “个 人特 质 ” 指人 职 业 ｎ勺匹 ＩｆＩｉ 能 力 ； “态度 动机 ”指 员工 主 动工 作 的意 愿 。
效 能 门 店 ，例 如 中 心 背 业 厅 、 商 幽核 心 门 店 。 余 下的 很 多 门 店 ，特 别 是 店 而 小 、地 段 差 的 ，产 能 低 下 ，业 务 承 接 能 力偏 弱 ，偏 好 销 售 低 端 产 品 ，在 终 端 和 业 务 销 上 椎 以 有 较 大 提 升 ，弓１客 的 能 力也 在 下 降 。部 分 门店 因 销 最 很 低 ，已 转 为 服 务 点 ， 或 者 关 停 。导 致 经 营 效 益 低 下 的原 因 主 要 有 以 下 几 个 方 面 。
环境 因素又被称为技控 ，其权 重高达７５％；个体因 素被 称 为 人 控 ，权 重 仅 为２５％。 从 表 １可 以 看 出技 控 巾 占 比最 小的
“后 果 、 激 励 和 奖 励 ” 权 重 为 １４％，比 人 控 排 名 第 一 的 “知 识 技 能 ” 高 出３％。吉 尔 伯 特 相 信 获 得 绩 效 改 进 的核 心是 改 变 环 境 支 持 因 素 ，这 个 比提 高 人 的 能 力 更重 要 。 啦 实 僻胛 者 把 技 控 环 节 设 计 好 ， 就是 为 员 工 提 供 了一 个 简单 的 方 法 ， 让 员工 更 易 上 手 ，更 快 地 进 入 正 轨 ，这 个 “简 单化 原 则 ” 也 是 吉 尔 伯 特 所 再 三 关注 的 。
存 面临 以 卜．问题 时 。对 于如 何通 过 一些 小改 变去 改进 营 业 厅 绩 效 ， Ｆ Ｉ 结 合 绩 效 改 进领 域 的 吉 尔 伯 特 行 为 工 程 模 型 ，分 析 有 助 １ｊ Ｉ 厅 绩 效 达 蛇的 一 些 呵行 性 方 法 。 其 核 心 在 于 转 变 思 考 式 ，不 再 将 绩 效 实 现 的 关 注 点 聚 集 在 营 业 员 身 上 ，而 是 迎 』打 造 一 系 列 的 系 统 具 、行 为 流 程 、信 息 通 道 ，通 过 外 伟动 荷 业 厅 达 成 绩 效 目标 。
绩 效 提 升 土 绩 效 改 进 的 区 别 ：两 者 的最 终 输 出 都 是 为 了 达 到 组 织 的 绩 效 目标 ，但 后 者 比 前 者 更 关 注 投 入 产 出比 ，即 提 升 样 的 绩 效 ，存 方 法 上 ｒ哪 些 改 进 ， 如 何 用 最 小 的 投 入得 到最大 的产出 。文 中主 要研究绩效改进 。