沟通技巧与口才施展2课件
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沟通技巧培训课件PPT(共-43张)
微笑的三结合
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
沟通技巧技能篇2ppt课件
编辑版pppt
3
说的技巧之主要内容
1 根据Cl沟ick通to对a象dd决tit定le 说in 什he么re 2 决定Cl恰ick当to的a话dd题title in here 3 恰当Cl的ick表to达add title in here 4 把难听的话说好听
5 掌握好说话的分寸
6 诙谐幽默
编辑版pppt
编辑版pppt
32
发问找证据
• 乙出去后，将过程告诉了丙和丁，于是丙 也进了办公室。吃完了薯条，老师问： “不给同学带根去吗？”“哦。”丙把薯 条夹在耳朵上。老师盯着丙的耳朵，丙低 下了头。丁听了丙的介绍，忐忑不安地进 了办公室。他总算把薯条安心地放到口袋 里，老师突然喊：“校长来了！”只见丁 连忙拿出薯条，使劲往地上踩……
（4）倾听可锻炼自身能力和掩盖自身的弱点
（5）倾听可以调动人的积极性
（6）倾听使你善言和更有力地说服对方
（7）倾听有助于解决问题
编辑版pppt
23
3．倾听的过程 感知信息 选择信息
组织信息
解释、 理解信息
4、积极聆听
编辑版pppt
24
技巧2：排除倾听障碍
【情景导入】 “请问你家有蜡烛吗？
一位家庭主妇搬新居的那一天，凑巧小区停 电了。黑暗之中，主妇听到了敲门声。开门看是 一个小孩。小孩轻声问：“请问你家有蜡烛吗？” 主妇一听心里就不痛快起来，她才搬来第一天， 就有人敲门借东西，看来以后的麻烦多着呢。于 是主妇说：“我家没有蜡烛。”小孩听完，把背 在身后的手松开，递给主妇一根蜡烛：“我妈说 你们刚搬新居，可能没有时间买蜡烛。”
4
技巧一：根据沟通对象决定说什么
【情景导入】上什么山，就要唱什么歌
有一则笑话，说是某人擅长奉承，一日请客，客人 到齐后，他挨个问人家是怎么来的。第一位说是坐出租车 来的，他大拇指一竖：“潇洒，潇洒！”第二位是个领导， 说是亲自开车来的。他惊叹道：”时髦，时髦！”第三位 显得不好意思，说是骑自行车来的。他拍着人家的肩头连 声称赞：“廉洁，廉洁！”第四位没权也没势，自行车也 丢了，说是走着来的。他也面露羡慕：“健康，健康！” 第五位见他捧技高超，想难一难他，说是爬着来的。他击 掌叫好：“稳当，稳当！”
口才训练技巧与交流培养讲义(PPT30张)
说话节奏
语气
7
提高发音准确率练习
绕口令1：
– 红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。
绕口令2：
– 四是四，十是十， – 十四是十四，四十是四十， – 四十不是十四，十四不是四十。
8
提高发音准确率练习
绕口令3：
– – – – – – – 牛牛和妞妞 是对好朋友 牛牛去放牛 妞妞要去摘河边柳 牛牛不让妞妞去摘柳 急坏了妞妞， 吓跑了小牛。
15
接电话的流程：
⑵ 主动报出自己公司的名称、 自己的姓名和职务
– 公司 – 部门 – 个人
（3）询问对方公司的名称、姓名、
职务
16
⑷ 详细记录通话内容
怎样详细记录通话内容呢？
时间 对方公司名称 对方姓名 对方职务 通话内容 记录人 备注
17
⑸ 复述通话内容，以便得到确认
5
传话游戏
有一天,我与我的同事在出差的路上经过 佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行, 一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着 炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服. 在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢 了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了.
6
2.声音
语调 发音
音量
语速
•
•
我打电话的目的是什么？
我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？
•
我应该选择怎样的表达方式？
26
三 十大电话情景应对技巧（一）
状况一：领导刚好不在位置
– 看看自己可以解决吗？ – 留下信息 – 便条递进会议室
状况二：接到领导不愿接的电话
– 灵活、礼貌
27
沟通方法及技巧PPT课件
二、使用您的面部表情和双手
这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是 一种感兴趣的表示。
掩口
没打开心胸、不想正面面对对方
手交叉
自我保护、环境陌生
手交叉眼神不正视
自我保护、略有敌意
正面手放桌上
注意听！对对方说话感兴趣
正对面手拿笔、靠背
挑战对方的专业，不以为然
手撑桌面
眼皮下垂、不专心
歪头
不耐烦！什么时候才结束
身体接触：拍肩膀、握手、拥抱等有利于沟通。 （ 拍肩膀是一种下行动作。 握手的次序、时间、 力量可以标志着沟通者的水平。）
身体距离：社会人、陌生人之间不能太近，给人
压迫感。 常规（0·5--1·5米）、礼仪（1·5--3·5米）、公共
（＞3·5米）
ห้องสมุดไป่ตู้
四、使用您的声音
注意：声音与语调、语速、强调。
电话礼貌三要素：声音、态度、言词
40%需要观察力的帮助
• 人际关系主要是通过沟通达成，提升个人 竞争力，获得成功必须自觉地学习沟通方 式和技巧，随时有效的与“人”沟通。
什么是表达与沟通？
表达是：以物、事、情等为内容。（以语言、
语音、语调、表情、行为为工具等）
沟通是：人与人，人与群体之间思想与感情
的传递和反馈的过程。
沟通分为：语言沟通7%、一 非语言沟通93%。
个
人
的
成
语言不超过30%-35%信息
体态功语和副语言
（视觉效果、语气和语调）
分享:直至人心的情感沟通短片…
• 73855原则——相信的过程
说话的内容
说话的语调
外型与整体 的语言
7％
38％
55％
有效沟通的方法
沟通口才技巧讲义PPT课件(45页)
相反，穿着不当，举止不雅，往往 会降低了你的身份，损害你的形象。
典型案例
33
学会微笑
被称为“世界语”、人际关系的润滑剂。
注意： 微笑要发自内心，要真诚； 微笑要得体； 注意民族和文化上的差异。
让眼睛说话
➢眼睛是心灵的窗户，在面部器官中最具有
表情、达意和控场作用。
➢沟通过程中要注意目光交流，同时眼睛时
最好选择面谈
对员工，且沟通的事情比较复杂、重要——
最好选择会议沟通
21
从沟通效果看方式的优劣？
面谈
电话
写信
网络
案例分析
（三）个人因素
发送者和接受者受个人因素（背 景、经验、理解力、教育程度、知识 水平、偏见和态度等）的影响，对讯
息有不同理解。因此，沟通的言语和 方法须因人而异。
典型案例——
有“机”可乘，乘否？
28
技巧一：表示尊重
4.不先入为主
29
技巧二：重副语言
副语言：即心理学家称非有声语言。包括： 态度、体语、空间距离。
有关资料显示：语言文字的社交意义 35%，副语言的意义65%。
30
1.注意沟通的态度
四种态度——
积极：主动，经常，倾听，交流 消极：被动，回避，应付，少语 强迫：如上对下，命令语气，剥夺话语权 迁就：如下对上，唯唯诺诺，放弃话语权
如：某某，你今年业绩非常好，工作非常 努力。明年希望你要更加努力！
积极聆听——沟通的关键环节
13
七、沟通失败的原因
缺乏相关信息或知识 没有说明重要性，无优先顺序 只注重表达，而没注意倾听 不以为然，或先入为主 时间不够，沟通不充分 使用的媒介不当 没有注重反馈 不能换位思考，没有理解他人需求 职位差异 文化背景不同
典型案例
33
学会微笑
被称为“世界语”、人际关系的润滑剂。
注意： 微笑要发自内心，要真诚； 微笑要得体； 注意民族和文化上的差异。
让眼睛说话
➢眼睛是心灵的窗户，在面部器官中最具有
表情、达意和控场作用。
➢沟通过程中要注意目光交流，同时眼睛时
最好选择面谈
对员工，且沟通的事情比较复杂、重要——
最好选择会议沟通
21
从沟通效果看方式的优劣？
面谈
电话
写信
网络
案例分析
（三）个人因素
发送者和接受者受个人因素（背 景、经验、理解力、教育程度、知识 水平、偏见和态度等）的影响，对讯
息有不同理解。因此，沟通的言语和 方法须因人而异。
典型案例——
有“机”可乘，乘否？
28
技巧一：表示尊重
4.不先入为主
29
技巧二：重副语言
副语言：即心理学家称非有声语言。包括： 态度、体语、空间距离。
有关资料显示：语言文字的社交意义 35%，副语言的意义65%。
30
1.注意沟通的态度
四种态度——
积极：主动，经常，倾听，交流 消极：被动，回避，应付，少语 强迫：如上对下，命令语气，剥夺话语权 迁就：如下对上，唯唯诺诺，放弃话语权
如：某某，你今年业绩非常好，工作非常 努力。明年希望你要更加努力！
积极聆听——沟通的关键环节
13
七、沟通失败的原因
缺乏相关信息或知识 没有说明重要性，无优先顺序 只注重表达，而没注意倾听 不以为然，或先入为主 时间不够，沟通不充分 使用的媒介不当 没有注重反馈 不能换位思考，没有理解他人需求 职位差异 文化背景不同
口才与沟通培训讲义(ppt 19页)实用资料
感染力
生动 积极
流畅 `
简洁 逻辑性
声音
语音 语调 语速
语气
重音
停
顿
肢体语言
n 姿势 n 手势 n 微笑 n 表情
倾听
设身处地 聚精会神 情感过滤 假装聆听 听而不闻
如何表达同心理
对对方的感情进行安抚 同意对方的想法和感受 同意对方的担心带来的后果 表示自己理解对方的感受
7、生命中，不断地有人离开或进入。于是，看见的，看不见的；记住的，遗忘了。生命中，不断地有得到和失落。于是，看不见的，看见了；遗忘的，记住了 。然而，看不见的，是不是就等于不存在？
8、人生总是充满讽刺，让人费解。总要伤了心，才明白什么是快乐；总要喧哗后，才懂得宁静难得；总要有些人不在了，才发现TA在身边多珍贵。 9、给自己一个放松的理由，别让太多承载负重了心灵；给自己一个释然的方式，别让太多琐碎凌乱了平静；以风的执念飞翔，以雨的心胸求索，在平淡中快乐 ，在精彩中淡然。
制作人：吴先生 联系方式：13880805844 QQ：27028210
口才与沟通
`
什么叫口才 怎样练好口才 说话的技巧 什么叫沟通 沟通的重要性 沟通的技巧
自我角色的认知
我是做什么的？ 能做什么？ 我们和其他销售人员的区别！
什么叫口才
中国著名口才理论家、“口才树”理论 体系创始人文若河认为，口才有初级口 才和高级口才之分，初级口才即只要没 有生理疾患，能张嘴说话的人就可以拥 有初级口才，高级口才不仅要会说话， 还要说好话。
四、人可以打败自己，也可以成全自己。只要这一秒不放弃，下一秒就有可能会出现奇迹。成功的人不一定是那些条件最好能力最强的，却一定是那些意志最 坚定、战斗力最顽强的。只要不抛弃梦想，不放弃努力，我们同样也可以见证奇迹。坚持到底，才能笑到最后！
沟通技巧ppt课件
明确沟通目的
在沟通前明确目的，确保沟通内容紧
扣主题，避免偏离方向。 01
选择合适的时间和场合
选择适合沟通的时间和场合，以提高
沟通效果和避免造成干扰或误解。
03
尊重对方
尊重对方的观点、感受和需求，以建
立和谐、平等的沟通氛围。 02
有效沟通的技巧
倾听技巧
避免打断对方
给予对方充分的发言时间和机会， 不要随意打断或插话。
沟通技巧ppt课件
汇报人：XXX
目录
01
02
03
04
05
06
沟通的基本原 有效沟通的技 沟通中的非语 沟通障碍及解 不同场合下的 沟通中的情绪
则
巧
言因素
决方法
沟通技巧
管理
沟通的基本原则
尊重对方
01
真诚倾听
在沟通过程中，我们要全 神贯注地倾听对方讲话， 不要随意打断，以示尊重。
02
表达清晰
尊重对方还体现在我们表 达观点时要清晰明了，避 免使用模糊或含糊不清的 语言。
如何保持冷静理智的沟通态度
1
深呼吸与放松
通过深呼吸和肌肉放松技巧，可以帮助 你在沟通中保持冷静和理智。
2
情绪识别与管理
学会识别自己的情绪，并学会通过积极 的方式来管理情绪，避免情绪失控。
3
积极倾听
积极倾听对方的观点和感受，有助于你 理解对方，保持同理心，并做出恰当的
回应。
谢谢
汇报人：XXX
02 加强信任
真诚的微笑等面部表情能够拉近沟通双方的距离，加强 彼此之间的信任感。
03 代替语言
在跨语言沟通中，面部表情等非语言因素能够代替语言， 传递重要信息。
沟通口才技巧讲义.pptx
、思想、情感在个人或群体间传播，并且 达成共识的过程。
1.目的明确，与闲聊天不同； 2.只有达成共识才是有效的； 3.信息、思想、情感是沟通的内容。
4
二、沟通的作用
小资
料
沟通是建立、维持良好人际关系，是消除
隔阂、化解矛盾的必要手段。
沟通是教师、律师、医生、营销员、公关
员、秘书以及众多服务行业从业者的工作 手段。
31
什么是积极的态度？
✓ 双方都能坦诚相见说出各自担心的问题 ；
✓ 积极设法解决存在问题，非推卸责任； ✓ 共同研究解决问题的方案； ✓ 对事不对人，不揭短不指责； ✓ 达成双赢协议共同获利。
32
2.沟通中的体语
思想素养、信息
意识、保密意识 、公关意识 6
三、沟通的类型与特征
1.沟通的类型——
口头沟通：交谈，劝说，会议，演讲， 谈判等；
书面沟通：写信，发邮件，发电报，发 短信等。
7
三、沟通的类型与特征
2.沟通的特征——
传送者
信息 反馈
接受者
（1）双向互动
8
三、沟通的类型与特征
沟通的特征——
听
说
问
（2）三位一体
28
技巧一：表示尊重
4.不先入为主
29
技巧二：重副语言
副语言：即心理学家称非有声语言。包括 ：态度、体语、空间距离。
有关资料显示：语言文字的社交意义 35%，副语言的意义65%。
30
1.注意沟通的态度
四种态度——
积极：主动，经常，倾听，交流 消极：被动，回避，应付，少语 强迫：如上对下，命令语气，剥夺话语权 迁就：如下对上，唯唯诺诺，放弃话语权
14
影响沟通的 主要因素
1.目的明确，与闲聊天不同； 2.只有达成共识才是有效的； 3.信息、思想、情感是沟通的内容。
4
二、沟通的作用
小资
料
沟通是建立、维持良好人际关系，是消除
隔阂、化解矛盾的必要手段。
沟通是教师、律师、医生、营销员、公关
员、秘书以及众多服务行业从业者的工作 手段。
31
什么是积极的态度？
✓ 双方都能坦诚相见说出各自担心的问题 ；
✓ 积极设法解决存在问题，非推卸责任； ✓ 共同研究解决问题的方案； ✓ 对事不对人，不揭短不指责； ✓ 达成双赢协议共同获利。
32
2.沟通中的体语
思想素养、信息
意识、保密意识 、公关意识 6
三、沟通的类型与特征
1.沟通的类型——
口头沟通：交谈，劝说，会议，演讲， 谈判等；
书面沟通：写信，发邮件，发电报，发 短信等。
7
三、沟通的类型与特征
2.沟通的特征——
传送者
信息 反馈
接受者
（1）双向互动
8
三、沟通的类型与特征
沟通的特征——
听
说
问
（2）三位一体
28
技巧一：表示尊重
4.不先入为主
29
技巧二：重副语言
副语言：即心理学家称非有声语言。包括 ：态度、体语、空间距离。
有关资料显示：语言文字的社交意义 35%，副语言的意义65%。
30
1.注意沟通的态度
四种态度——
积极：主动，经常，倾听，交流 消极：被动，回避，应付，少语 强迫：如上对下，命令语气，剥夺话语权 迁就：如下对上，唯唯诺诺，放弃话语权
14
影响沟通的 主要因素
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2020/9/18
2020/9/18
2020/9/18
2020/9/18
（ 9 ）失言补救法——说话人察意自己失言后 不露声色的采取补充修正说话技术。
（ 10 ）逆向求解法——说话人对无法从正面回 答的问题循其话题反面作答的说话技术。
（ 11 ）反口诘问法——说话人对不便于回答又 不便于回绝的话题反口诘问，变被动为主动的说
工会干部 沟通技巧与口才施展
北京青年政治学院 李耀珠
2020/9/18
2020/9/18
1、沟通的含义 美国学者霍本：沟通是用言语交流思想。 英国学者贝雷尔森：沟通是符号的流动。 传播学（领导学）：沟通是指意义的传递 和理解。 1、沟通是信息的传递。 2、信息不仅要传递，还要被理解。 3、沟通在信息传递被充分理解的基础上，更要在 过程中互动反馈。 4、沟通过程由发送者、信息、编码、渠道、解码 、接收者、反馈等七要素组成。
2020/9/18
（3）正式沟通和非正式沟通
正式沟通—指在组织机构中通过明文规定的渠道 进行信息沟通。
1、上级向下级下达批示。2、发送通知。 3、下级向上级呈送材料。4、汇报工作。 5、会议。 非正式沟通—指在正式沟通渠道外进行的信息交 流。 1、私下交换意见。2、议论某人某事。 3、传递小道消息
（10）跨越（心理、语言、人际）障碍， 语言轻松。
2020/9/18
• 我• 抢• 横• 否• 散• 急• 空• 虚-
3、失败的交谈习惯。
2020/9/18
2020/9/18
谢谢
2020/9/18
话技术。
（ 12 ）摆脱困境法——说话人遇到难以摆脱 的困境而采取拖延，转移、模糊等策略以摆脱窘
境的说话技术。
2020/9/18
2020/9/18
2、特殊情况下的交谈要素
（1）谈话开端，因人而宜-健谈与木讷； （2）适当铺垫，快速入题； （3）捕捉兴趣，投其所需； （4）长话短说，来往对话； （5）用心倾听，引导深入； （6）察言观色，善于判断； （7）环境安全，场合适当； （8）态势表达，胜过话语； （9）掌握份量，把握程度；
2020/9/18
非言语沟通：看+（被）感受
面部表情：1、微笑：自然-程式、 2、眼神：亲切-居高-木讷 3、眉：舒展-紧蹙
手势动作：舒缓、急促、 身体接触：握手、拉手、抱肩、 姿势：前坐、后坐、抱肩、前（后）手位、晃动 衣饰：整洁、大方、职业、时尚、前卫 空间距离：社交、亲切、亲密距离（身体、眼） 发型：颜色（黑-多色），式样（传统、时尚、
2020/9/18
4、沟通的基本类型
（1）语言沟通和非语言沟通 语言沟通：
定义-沟通者以语言符号的形式将信息 发送给接收者的沟通行为。
形式：有声语言和无声语言两种。 有声语言—用口语讲话的方式，即谈话、
讲课、演讲、打电写信、
贴布告、发通知、写字条、板书、 拍电报、发短信、发电子邮件。
前卫） 标记符号（物体）-车（普通、高档）、办公室
（整洁、零乱）、家具（陈旧、现代、豪华）
2020/9/18
（2）内部沟通和外部沟通
1、内部沟通 （1）领导和员工 （2）部门和部门 （3）员工和员工 2、外部沟通 （1）合作者-客户、供应商、经销商 （2）协作者-社区、媒体、上级主管机关 （3）竞争者-同行业、同产品、
2020/9/18
2、沟通的特点 （1）沟通目标明确 （2）沟通对象广泛 （3）沟通内容庞杂 （4）沟通方式多样 （5）沟通过程复杂 （6）沟通资源丰富
2020/9/18
3、沟通的作用 （1）沟通是领导者的基本行为方式 （2）沟通是制定正确决策的必要条件 （3）沟通是实现组织目标的重要保证 （4）沟通是增进和谐的润滑剂 （5）沟通是引发机会和触发创新的重 要条件
2020/9/18
2020/9/18
2020/9/18
（ 9 ）失言补救法——说话人察意自己失言后 不露声色的采取补充修正说话技术。
（ 10 ）逆向求解法——说话人对无法从正面回 答的问题循其话题反面作答的说话技术。
（ 11 ）反口诘问法——说话人对不便于回答又 不便于回绝的话题反口诘问，变被动为主动的说
工会干部 沟通技巧与口才施展
北京青年政治学院 李耀珠
2020/9/18
2020/9/18
1、沟通的含义 美国学者霍本：沟通是用言语交流思想。 英国学者贝雷尔森：沟通是符号的流动。 传播学（领导学）：沟通是指意义的传递 和理解。 1、沟通是信息的传递。 2、信息不仅要传递，还要被理解。 3、沟通在信息传递被充分理解的基础上，更要在 过程中互动反馈。 4、沟通过程由发送者、信息、编码、渠道、解码 、接收者、反馈等七要素组成。
2020/9/18
（3）正式沟通和非正式沟通
正式沟通—指在组织机构中通过明文规定的渠道 进行信息沟通。
1、上级向下级下达批示。2、发送通知。 3、下级向上级呈送材料。4、汇报工作。 5、会议。 非正式沟通—指在正式沟通渠道外进行的信息交 流。 1、私下交换意见。2、议论某人某事。 3、传递小道消息
（10）跨越（心理、语言、人际）障碍， 语言轻松。
2020/9/18
• 我• 抢• 横• 否• 散• 急• 空• 虚-
3、失败的交谈习惯。
2020/9/18
2020/9/18
谢谢
2020/9/18
话技术。
（ 12 ）摆脱困境法——说话人遇到难以摆脱 的困境而采取拖延，转移、模糊等策略以摆脱窘
境的说话技术。
2020/9/18
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2、特殊情况下的交谈要素
（1）谈话开端，因人而宜-健谈与木讷； （2）适当铺垫，快速入题； （3）捕捉兴趣，投其所需； （4）长话短说，来往对话； （5）用心倾听，引导深入； （6）察言观色，善于判断； （7）环境安全，场合适当； （8）态势表达，胜过话语； （9）掌握份量，把握程度；
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非言语沟通：看+（被）感受
面部表情：1、微笑：自然-程式、 2、眼神：亲切-居高-木讷 3、眉：舒展-紧蹙
手势动作：舒缓、急促、 身体接触：握手、拉手、抱肩、 姿势：前坐、后坐、抱肩、前（后）手位、晃动 衣饰：整洁、大方、职业、时尚、前卫 空间距离：社交、亲切、亲密距离（身体、眼） 发型：颜色（黑-多色），式样（传统、时尚、
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4、沟通的基本类型
（1）语言沟通和非语言沟通 语言沟通：
定义-沟通者以语言符号的形式将信息 发送给接收者的沟通行为。
形式：有声语言和无声语言两种。 有声语言—用口语讲话的方式，即谈话、
讲课、演讲、打电写信、
贴布告、发通知、写字条、板书、 拍电报、发短信、发电子邮件。
前卫） 标记符号（物体）-车（普通、高档）、办公室
（整洁、零乱）、家具（陈旧、现代、豪华）
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（2）内部沟通和外部沟通
1、内部沟通 （1）领导和员工 （2）部门和部门 （3）员工和员工 2、外部沟通 （1）合作者-客户、供应商、经销商 （2）协作者-社区、媒体、上级主管机关 （3）竞争者-同行业、同产品、
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2、沟通的特点 （1）沟通目标明确 （2）沟通对象广泛 （3）沟通内容庞杂 （4）沟通方式多样 （5）沟通过程复杂 （6）沟通资源丰富
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3、沟通的作用 （1）沟通是领导者的基本行为方式 （2）沟通是制定正确决策的必要条件 （3）沟通是实现组织目标的重要保证 （4）沟通是增进和谐的润滑剂 （5）沟通是引发机会和触发创新的重 要条件