从苹果315看危机公关
危机公关5S原则及案例分析
危机公关5S原则及案例分析危机公关的5S原则是指快速响应（speed）、坦诚透明（sincerity）、有效沟通（sympathy）、协调一致（support）、确保安全（safety）这五个方面。
下面将结合具体案例分析这五个原则的应用。
1. 快速响应（Speed）快速响应是指在危机发生后，组织应该迅速采取行动，制定应对策略，并及时向公众做出回应。
2024年，日本福岛核事故发生后，东京电力公司一度受到广泛批评，被指责对事故的严重性以及可能造成的影响缺乏足够的快速反应。
这一反应的迟缓进一步加剧了公众的担忧和不信任。
2. 坦诚透明（Sincerity）坦诚透明是指在危机中，组织应该坦诚面对问题，真实地传递信息，并主动承担责任。
2024年，波音737MAX飞机发生两起空难事故，引发了全球舆论的关注和指责。
波音公司随后陷入了声誉危机中。
在应对危机过程中，公司开始公开透明地发布信息，承认自身的问题，并采取了一系列措施来确保飞机的安全性。
这种坦诚透明的态度帮助公司恢复了公众的信任。
3. 有效沟通（Sympathy）在危机公关中，组织需要与公众保持有效的沟通，表达同情和关心。
2024年，马航MH370航班失联，成为全球瞩目的航空事故。
马来西亚航空公司在事故发生后面临巨大的压力和挑战。
然而，该公司及时发布了相关信息，并积极与乘客家属和公众保持联络，表达对失联乘客的同情和关心。
这种有效沟通的做法为马航在舆论中赢得了一定的同情和支持。
4. 协调一致（Support）在危机公关中，组织需要协调内部资源，确保对外传递的信息一致，并做好内外部各方之间的沟通。
2024年，亚马逊在发售儿童心理APP 「FreeTime」时，被指责存在大规模的隐私泄露问题。
亚马逊公司迅速采取行动，关闭了相关服务，并展开了全面的调查。
同时，公司内部各部门密切协作，确保内外传递的信息一致，使得危机得到了有效管理。
5. 确保安全（Safety）确保安全是危机公关中至关重要的一项原则。
《危机公关：逆境中如何掌握声誉主导权》随笔
《危机公关：逆境中如何掌握声誉主导权》阅读札记目录一、内容简述 (2)1.1 研究背景与意义 (3)1.2 研究方法与数据来源 (4)1.3 论文结构安排 (5)二、危机公关概述 (6)2.1 危机公关的定义与特点 (7)2.2 危机公关的发展历程 (8)2.3 危机公关的重要性和必要性 (10)三、声誉主导权的重要性 (11)3.1 声誉对企业的影响 (12)3.2 声誉主导权的定义与价值 (13)3.3 掌握声誉主导权对企业的意义 (14)四、危机公关中的声誉管理 (15)4.1 危机公关中的声誉风险识别 (17)4.2 危机公关中的声誉风险评估 (18)4.3 危机公关中的声誉风险应对策略 (19)五、危机公关中的声誉修复 (21)5.1 危机公关中的声誉修复原则 (22)5.2 危机公关中的声誉修复策略 (23)5.3 危机公关中的声誉修复案例分析 (25)六、危机公关中的媒体关系管理 (26)6.1 危机公关中的媒体关系重要性 (27)6.2 危机公关中的媒体关系建立 (29)6.3 危机公关中的媒体关系维护 (30)七、危机公关中的社交媒体运用 (31)7.1 社交媒体在危机公关中的作用 (33)7.2 危机公关中的社交媒体策略 (34)7.3 危机公关中的社交媒体效果评估 (35)八、结论与建议 (36)8.1 研究结论总结 (37)8.2 对企业危机公关的建议 (39)8.3 对未来研究的展望 (40)一、内容简述在当下这个信息爆炸、舆论导向极为重要的时代，危机公关的地位日益凸显。
如何妥善应对危机，不仅关乎企业的生死存亡，更直接影响着品牌的声誉和形象。
《危机公关：逆境中如何掌握声誉主导权》正是对这一议题深入剖析的佳作。
书中开篇即指出，危机公关的核心在于声誉管理。
作为企业无形资产的重要组成部分，其重要性不言而喻。
当企业面临负面事件或危机时，如果能够迅速有效地进行危机公关，便能最大程度地减少声誉损失，甚至转危为机。
苹果公司危机公关案例
“触摸屏专利侵权”危机解决方法
• 第二、一颗红心，两手准备。这一策 略就是说苹果方面要有两手准备：一 方面要努力寻找权威的证据来证明 iPhone的清白；另一方面，还要考虑 到，如果找不到足够的证据，还要充 分考
“触摸屏专利侵权”危机解决方法
• 第三、不鸣则以,一鸣惊人。如果苹果 方面在较短的时间内找到了有利的证 据，那么在进行权威证明之后，借助 于媒体的力量进行问题的澄清，这次 “触摸屏专利侵权”质疑即可不攻自 破。虑到与SP公司的和解方案。
案例点评
• 总的来看，作为一款全新的高智能手机， iPhone一上遭到公众一系列的质疑是比 较正常的，这正如同“树大招风”所言。 但是对于苹果公司来说，则一定不可对 这一系列质疑过于轻视，因为这其中的 每一个质疑都可能会转化成扼杀iPhone 美好前程的元凶！
第二目前随着软件产品的不断更新安全漏洞难以避免而这也正是网络黑客大行其道的温床在这种情况下用户对iphone的顾虑也是可能理解第三苹果公司方面没能及时与广大用户就iphone的的高智能性与安全性进行全面详尽的沟通这样以来无疑于在一定程度上造成了用户对iphone安全性认识的真空状态在这种情况下质疑iphone的安全性是很正常的
苹果公司公关危机处理
苹果公司
• 1976年，由斯蒂夫· 乔布斯（Steve Jobs）和斯蒂 夫· 沃兹尼亚克（Steve Wozniak，简称沃兹）创立。 在当年开发并销售Apple I电脑。 • 1977年，发售最早的个人电脑Apple II。 • 1984年，推出革命性的Macintosh电脑。 • 2001年，推出iPod数位音乐随身听，苹果宣布开设 苹果零售店。 • 2003年，推出最早的64位元个人电脑Apple PowerMac G5。 • 2005年，斯蒂夫· 乔布斯宣布下一年度将采用英特尔 处理器。 • 2006年8月29日，苹果电脑公司发布声明，Google 公司首席执行官埃里克· 施密特已加入苹果公司董事 会。 • 2007年1月9日，苹果电脑公司正式推出iPhone手机， 并正式更名为苹果公司。
网易315危机公关分析
具体的微博公关策略
第一条微博内容是在3月15日10:12时发出内容为：“#今天 315#有人说，企业越大社会责任越大，让我们略微盘点下那些拥 有数以千万计、亿计的大企业，为了造福我们中国老百姓，都做 出了哪些惊世骇俗、名垂千古的丰功伟绩和卓越贡献！”配了一 副长图，长图主要内容为“315话名企”，罗列了中石油、中石化， 铁道部，银行（工商银行、建行、中国银行），移动联通电信，国 家电网。用戏谑的文字配上图片调侃了国内的垄断行业的企业，就 如开头所说“有人说，企业越大社会责任越大，今天315，让我们 来看看那些拥有数以千万、亿万的大企业，都干了些什么。”
----从声明的一些用词来说比较官方化，实质性不强，同 时也不太适合网络传播
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公 关 模 式
网易所采取的模式与媒介手段分析
• 态度：适当冷处理，不卑不亢，以牙还牙。充分采用各种手段予以应对。
网易在被曝24小时内没有采取如同其他被曝企业一样站出来迅速澄清。 反而是等待舆情发酵了一段时间后才做出姿态。从之前介绍过的应对措施不难看出网易 选择的公关模式：
•3. “网易”新浪官方微博背后的公关策略： 315晚会结束后，被曝光企业几乎是第一时间站 出来作出解释并向消费者作出承诺，然网易态度 并非如此，相比于其他迅速站出来澄清并道歉的 企业而言，网易的速度慢的不是半拍，在事故发 生的24小时内并未明确表态，在3月16日22:51分 才姗姗来迟的在新浪微博发出声明，即“网易就 央视“3.15”相关报道声明”，其相关声明内容 如下：
评价
• 大体上，网易公司选择的应对模式以及采用的主要媒介符合目标受众的需求。
• 网易的相关产品用户都是网民，选择网络作为主要媒介阵地是最合适不过的选择。 • 微博作为2012年度最火爆的网络社交媒体，拥有恐怖的传播速度。网易的官方微博可以看出 其对策和措施都以尊重用户权益为前提，同时在微博中与用户互动，使用户参与到危机管理 的工作中。从而获得极大的认可。 • 门户网站的“不合作、搞反讽”措施潜移默化地影响了数量庞大的浏览用户，为自己争得优 势与主动。
315曝光苹果售后问题 苹果到底冤不冤甄选
315曝光苹果售后问题苹果到底冤不冤（优选.)315曝光苹果售后问题苹果到底冤不冤？2013年3月15日晚，央视3·15晚会曝光了苹果在售后服务方面存在的问题，包括：第一“以换代修”却不更换手机的后盖；第二，苹果更换维修方式政策国内外有区别，国外换新机，国内不是完全更换，存在歧视行为。
第三，苹果手机及iPad不执行中国三包规定，整机保修只有一年，主要部件仅为两年。
那么针对央视3·15曝光的问题，苹果到底冤不冤呢？图注：三包规定里没有明确说明“以换代修”是否合法【“以换代修”是否合法并没有相关细则规定】根据我国《国家三包规定》第六条（二）：“维护销售者、生产者的信誉，不得使用与产品技术要求不符的元器件和零配件。
认真记录故障及修理后产品质量状况，保证修理后的产品能够正常使用30日以上；”从这项关于维修的三包细则来看，销售者或生产者只需要能够暂时提供30日以上的正常使用的维修行为即可，并没有规定需要更换，但由于与苹果产品一体化的设计，难以修理，因此采用了“以换代修”的策略。
不过，仔细阅读《国家三包规定》并没有找到这种“以换代修”的相关细则规定。
图注：售出后15日内发生故障才能符合换货保修规定，重新计算三包有效期【“以换代修”是维修行为还是换货行为？】央视曝光称苹果“以换代修”违背了《移动电话商品修理更换退货责任规定》第二十一条明确规定：换货后，商品三包有效期自换货之日起重新计算。
曝光的苹果维修中心称，因为后盖没有换，所以不算是“整机交换”。
但是很据《国家三包规定》第十条：“产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。
”明确规定，必须是售出之日15日内的手机才能免费更换，那么超出15日维修的手机采用“以换代修”是否还符合换货的规定细则呢？也就是说“以换代修”，是换货行为还是维修行为，并没有明确的规定。
只是单纯引用了《移动电话商品修理更换退货责任规定》将“以换代修”称之为换货行为，未免过于片面。
苹果3.15危机公关案例分析
出改正，否则予以严惩。政府的介入，使整个事件超出了舆 论层面
• 综合分析苹果道歉这一行为及危机管理能力。针对此事开始出 现中性报道，负面报道呈减弱趋势
R反e思flection & Learning
3 第三次声明 X 速度：时隔9天再次回复， 媒体负面声音已引导舆论质
事件暂告一段落 -23-29日，媒体持续关注 -4月2日，媒体关注达最高点 源发媒体：人民日报、扬子晚 报等 网络转载230条，包括人民网 、新浪财经、腾讯IT等 外媒：新华网英文频道 <Apple’s Apology Not Too
Late> 《苹果CEO致歉挽声誉 融入中 国市场尚需改进》
A苹p果p应l对e 与R媒e体ac报t道ion &Media Attack
1 声明态度
两次声明将苹果推向媒体抨击的 最高点，皆因苹果傲慢的态度
2.媒体态度
专卖店及公关部的集体拒绝采访以及 记者采访苹果上海总部及美国总部的 碰壁，再次加剧了苹果与媒体、苹果 与舆论的强烈对抗性
R启e示flection & Learning
• 彻底转变思路，品牌的大旗不能再成为保护伞 • 树立危机意识，建立危机管理体系，用积极的态度去面对危机事件 • 认识和媒体沟通的重要性，重视新媒体的影响力
苹果
• 生产世界一流的产品，为用户提供无与伦比的消费体验。 • 努力超越消费者的期望，并高度重视每一位消费者的意见
和建议。
3.15
• 苹果在中国的保修政策完全符合中国法规，与美国及世界 各地大致相同。
• 重申保修政策：更换包括屏幕和天线在内的整套全新部件， 保留原有后盖。享90天的保修期或延续其原有保修时长— —中国法规在此类情况下规定的保修期为30天。
2023年《315晚会》心得体会
2023年《315晚会》心得体会2023年《315晚会》心得体会1三月十五日是消费者权益日，在三月十五日晚上，我观看了“3.15”晚会，心里百感交集。
转眼间，时代踏入了新的一年，翻开了更炫彩美丽的新篇章，可是，社会上的消费骗局还是接连不断，无良商家骗人的花招也不断变换，中国消费者的消费安全还非常令人担忧。
“苹果手机”风靡全球，美国、英国、韩国、澳大利亚等科技强国消费者均有同等权利，在手机的赔偿退换方面也是诚信待人，均有一年的保换期，退换时也加带后盖；而中国却恰恰不同，“苹果”手机只有90天的保换期，而且退换不带后盖。
同样是苹果手机，中国消费者也不低人一筹，可因为商家的不负责任，苹果手机的发展在中国就落后了。
俗话说“一诺千金”，可还有不少关于黄金的骗局。
在周大生等黄金、千足金专卖店，店员吹捧着“含金量999.9%”，看着一个个闪着金光的黄金首饰，店员的话就似乎已经被接纳。
记者在一家黄金专卖店买了一条黄金项链，在检测中，竟发现含金量并没有吹嘘的那么高，最低的还有含金量995.8%的黄金饰品，被添加了跟黄金相似的“铱”元素，添加的不仅是“铱”，还是许多中国商家的贪心和无良。
汽车方面更是令人吃惊。
江淮本是驰名的好品牌，就连我们学校的校车也是江淮出品，可就这令人深信不疑的“好品牌”，却引发了不少争端。
车主买来的汽车开了一年多，便发现了锈洞现象，经过许多次的“赔偿”，终于答应免费维修。
翘下汽车的钢板，情景令人大吃一惊：一块块外面鲜亮无比的车板里面是如此锈迹斑斑！被锈腐蚀了的钢板“弱不禁风”，这样谁能保证车上的人的性命安全呢？现在的食品安全尤其重要，一则《蠢蠢的吃法》收罗万象。
甜蜜素伤害婴儿的肝，双氧水漂白剂伤消化，柠檬酸令人视力差，各种各样的有毒食品，怎能不深深伤害到我们的身体呢？有一句话我非常欣赏：我们要做中华强国，不是病夫，别残害我们自己的同胞好吗？是啊，食品安全是多么重要啊。
打开问号，拷问良心，只有商家和消费者共筑诚信之路，才能让社会迎来更美好的明天！2023年《315晚会》心得体会2315消费者权益保护日到来之际，无论是消费者协会，还是消费者，即便是一些媒体，对315非常关注，非常纯情。
315晚会观后感心得感悟5篇_观看315晚会的启发
315晚会观后感心得感悟5篇_观看315晚会的启发每年的315晚会，都会给我们带来意外的收获，看完315晚会，相信大家也会多了一点经验，作为消费者该有的警惕性。
下面是小编为大家带来的315晚会观后感，希望能帮到大家!315晚会观后感央视“315晚会”在报道家电行业存在的售后维修问题中，其中提及了家电特约售后服务商刘志敏家电维修服务公司安装防烟宝的收费问题。
针对这一问题，3月16日凌晨，方太集团在官微中声明，防烟宝又称排油烟防火止回阀，也称止逆阀门，主要是为了解决居民住宅公共烟道油烟倒灌带来的异味，需与吸油烟机配套安装.方太防烟宝拥有自主专利技术(专利号ZL2017 2 1338030.9)。
方太从2016年开始全面推行防烟宝安装服务，并制定统一的公开收费标准、以及针对服务技师的质量管理要求和每个安装25元的劳务费用标准(含安装防火止回阀时需要的耗材费)。
此项服务消费者拥有自主选择权。
而针对防烟宝一事，仍有消费者在反馈“为什么防火止回阀无法标配?”“防火止回阀是否有严格标准”等问题。
3月16日下午，方太集团向《每日经济新闻》记者回应称，防火止回阀没有做标配主要基于三方面考虑。
第一，对于采取小区公共烟道排烟的厨房，防火止回阀的安装需要考虑到公共烟道的设计、烟机风量的适配性等实际安装环境。
因此，有些公共烟道可以安装防火止回阀，而有些公共烟道不具备安装防火止回阀的条件。
第二，对于自建房、别墅以及不使用公共烟道而是油烟直排室外的厨房，对防火止回阀的功能需求低，可以不安装防火止回阀。
第三，市场上的防火止回阀品牌较多，用户预装防火止回阀的情况也很常见。
因此，防火止回阀难以标配化，仍有待进一步探索。
而关于防火止回阀的收费标准问题，方太集团表示，针对防火止回阀安装服务制定了全国统一的公开收费准，并且对售后安装的收费标准进行了严格要求。
315晚会观看心得推迟直播的315晚会，让几家欢喜几家愁。
谁家欢喜“阴谋论”中自有点出，那又谁家愁呢，被临时拉上场顶包的路虎会不会就是其中之一。
危机公关案例分享
危机公关案例分享危机公关是指企业或组织面临危机时采取的一系列公关策略和措施，旨在保护企业或组织的声誉和利益。
危机公关案例层出不穷，以下列举了十个典型案例，以供参考。
1. 三鹿奶粉事件在2008年，中国三鹿集团因为其奶粉被检测出高含量的三聚氰胺，导致数千名婴儿患上尿毒症甚至死亡。
面对舆论的强烈谴责，三鹿集团迟迟未能及时公开道歉和采取有效措施，导致危机进一步扩大。
这一事件揭示了企业在危机公关中应当及时公开信息、快速反应并采取积极措施的重要性。
2. 马航MH370失踪事件2014年，马来西亚航空公司MH370航班在飞行途中突然失联，引发全球广泛关注。
马航面临的危机不仅是航班失踪本身，更是舆论对于马航处理失踪事件的质疑和指责。
马航在公关方面采取了一系列措施，包括召开新闻发布会、与家属进行沟通等，以提供及时准确的信息，并与各方共同努力解决。
3. 美国波音737 Max飞机事故2018年和2019年，波音公司的两架737 Max客机相继发生坠机事故，导致346人死亡。
事故引发了对波音公司安全标准的质疑和舆论的强烈谴责。
波音公司面临的危机公关挑战包括重新建立信任、公开调查结果、采取措施确保飞机安全等。
4. 谷歌隐私泄露事件2018年，谷歌被曝光在其社交网络平台Google+上存在漏洞，导致用户的个人信息被泄露。
谷歌面临的危机包括对用户隐私保护不力的指责和法律诉讼的风险。
谷歌随后宣布关闭Google+，并加强用户数据保护措施，以挽回公众对其信任。
5. 微软Windows漏洞事件2017年，全球范围内的计算机系统遭受了一次规模庞大的勒索软件攻击，该攻击利用了微软Windows操作系统的漏洞。
微软公司面临的危机公关挑战包括修复漏洞、向公众提供及时信息和解决方案，以及加强系统安全性。
6. 惠普公司董事会丑闻2011年，惠普公司董事会成员之间爆发内讧，涉及董事长被指控违反公司道德和法律规定。
这一事件引发了媒体的广泛关注和舆论的谴责，惠普公司在危机公关方面采取了重新组建董事会、公开道歉和提高公司治理的措施。
从苹果315看危机公关
并对此表示“诚挚的歉意”。同时，苹果提出四项改进，包 括iPhone4和iPhone4S维修政策、在Apple官方网站上提供简 洁清晰的维修和保修政策说明、加大力度监督和培训Apple 授权服务提供商，以及确保消费者能够便捷地联系Apple以 反馈服务的相关问题。
• 直到被众多主流媒体轮番报道之后，苹果 公司才发布致歉信，对之前的行为进行 “深刻的反思”，并表示“诚挚的歉意”， 也算挽回了一点“傲慢自大”的负面形象，
真诚沟通原则
• 首先，苹果公司两次发布的官方声明均毫 无歉意。
• 其次，在晚会结束后，对于媒体与公众沟 通，苹果公司的工作人员与公关部门相互 推诿，三缄其口。
• 最后，在众多媒体轮番报道时，苹果公司 也一直沉默以对，没有站在公众立场释放 诚意。
速度第一原则
• 一方面，苹果公司第一时间通过微博发布 声明，对曝光问题予以回应，这点符合速 度第一原则。
• 另一方面，苹果公司并没有真正正视问题， 导致危机愈演愈烈，直到半个月后，才在 媒体和舆论压力之下面对问题，表达歉意， 解决问题。这导致最初的“速度第一”并 没有起到应有的效果。
何润东其实是苹果的忠实
粉丝，而他的两条微博是
在帮苹果搞创意危机公关。 820事件很有可能是苹果 的苦肉计。
事隔三天后，在美 国仍未产生影响！！
美国媒体和民众对 此事件反应平平
苹果成为了美国科 技大盘股中唯一上 涨的股票！
苹果表示，对过去两周里收到的在中国维修和保修政策的反
馈意见进行了“深刻的反思”，意识到对外沟通不足而导致
• 向雅安地震捐 款5000万元， 苹果中国官方 网站更改主页 内容。
• 而汶川地震时 苹果捐款50万。
十个经典公关案例
案例一特斯拉的危机公关示范课当危机发生后，如何转危为机?特斯拉最近给我们上了一堂生动的危机公关示范课。
10月1日，一辆Tesla Model S型豪华轿车在美国西雅图南部的公路上发生车祸起火，事故现场的图片迅速传遍网络，引发一片质疑。
面对突如其来的危机，特斯拉第一时间由其全球公关总监伊丽莎白-贾维斯-辛(Elizabeth Jarvis-Shean)在汽车起火发生当天的股市收盘之前发表了紧急声明，声明首先承认起火的是一辆特斯拉Model S，同时解释，这辆车是在发生重大撞击之后才起火的，并不是自燃。
在声明中这位公关总监强调指出，由于特斯拉的安全设计，大火仅仅局限在车头的部位，所有迹象都显示火焰没有进入内部驾驶舱。
同时特斯拉的警报系统显示车辆故障，很智能地“指引”驾驶员靠边停车并安全撤离，避免了人员伤亡。
但伊丽莎白-贾维斯-辛(Elizabeth Jarvis-Shean)的声明没能阻止股份的下跌，Tesla 股票在接下来的两天里累计下跌达 10%，公司市值被削掉23亿美元，并且引发了媒体大量“特斯拉起火”的负面报道。
在这种情况下，原本不打算就此事发表意见和评论的特斯拉CEO马斯克在事件发生后的第三天公开发表了博文，向公众解释特斯拉汽车起火的前因后果。
马斯克首先说明，事故的发生是因为汽车在高速行驶中撞到路中央一个从半挂车辆上脱落的弯曲金属物体，物体对汽车底部1/4英寸厚的电池保护装甲施加了高达25吨的巨大冲击力，造成了直径3英寸的一个穿孔。
接着又详细解释了Model S底部16个由防火墙隔离的电池仓结构，火势会只向下方而不是向上方或者驾驶舱蔓延。
而如果是传统的燃油车，大火早就把整车烧成灰了。
马斯克还引用数据再给公众吃下了一颗定心丸：在美国，平均每2000万行驶里程发生一起汽车火灾，而特斯拉则是每1亿行驶里程才发生一起火灾。
驾驶传统汽油车遭遇火灾的可能性，是驾驶特斯拉的5倍。
在文章的结尾，马斯克还附上了事故车驾驶员与特斯拉一位副总裁之间的电子邮件记录，驾驶员提出：”汽车电池经历了一次‘可控燃烧’，但是互联网上的图片显然夸张了。
苹果危机公关
针对苹果售后维修事件的危机公关策划目录一、项目背景二、项目调查三、目标受众分析四、项目策划（一）公关目标（二）公关策略（三）媒体策略五、项目执行（一）危机前期（二）危机中期（三）危机后期六、经费预算七、效果评估八、案例点评九、新闻通稿十、新闻发言稿一、项目背景苹果公司作为世界上第三大移动电话的出厂公司，一直是手机等科技行业的领导者。
然而在2013年3月15日，这个重要的消费者投诉日，苹果的售后维修被投诉。
苹果的维修标准在中国被缩水，其在中国售后政策涉嫌歧视。
据中国央视报道，苹果对出现故障手机都是换代修，苹果全球整机交换都是整机全换，唯有中国不给换后盖，就为了避开新机保修期重新计算的政策。
苹果遭受了前所未有的冲击，要挽回企业的形象，危机公关势在必行。
此次事件对苹果来说是一个挑战，如果能够化解危机，重新树立好品牌形象，化解信任危机，将又一次提升了品牌信任感。
出了问题，最重要的是能化解，如果苹果能抓住这次机会赢得消费者的信任，这是企业的再一次发展。
三、公关目标受众分析基于上述的结论，危机小组需要迅速联系相关群体，通过媒体与社会各界的互动来引导社会舆论走向。
四、项目策划（一）公关目标本次公关策划重在向消费者致歉，解决苹果产品的售后问题，重新拾起消费者对苹果的信任与支持，重新建立苹果优秀的口碑。
让苹果公司提高知名度，再一次发展。
（二）公关策略把关策略由于时间和资源有限，应该尽快的联系媒体，澄清事实，和媒体沟通，希望媒体能给企业一点时间，尽量的不出现失实报道。
沟通策略针对不同的受众采取不同的沟通策略。
对媒体友好的交流，而不是责备，由于媒体对于苹果产品售后的一些不了解，出现一些责备苹果的言论，而社会大众主要是从媒体获得信息，所以在和媒体沟通过程中，应该将这件事情的全貌，真实情况，苹果公司对此事件的态度和做法等信息进行交流。
并且通过媒体将负责任的大企业形象传递给用户对社会大众解答疑虑，进行沟通，安抚用户，缓和局势。
从苹果事件看产品伦理
从苹果事件看产品伦理作者：杜娟王华斌郑建启来源：《武汉理工大学学报(社会科学版)》2017年第03期摘要：美国苹果公司的产品无疑是有史以来最令年轻人趋之若鹜与心仪的成功范例，乔布斯也无疑是这个时代伟大的创新倡导者，是无数设计人的创业楷模，但近几年围绕苹果公司发生的一系列事件，却使人不由得不对产品开发设计的社会伦理责任进行反思。
从产品伦理的角度剖析了苹果事件背后的深层原因，希望能给中国的广大设计工作者以警醒，并引以为戒。
关键词：苹果事件；产品公共性；产品伦理；全球伦理；道德价值中图分类号：J0；B82.4文献标识码：ADOI：10.3963/j.issn.16716477.2017.03.00242012年至2014年间，自《纽约时报》、英国BBC《全景》节目组相继报道苹果公司在中国代工厂的调查性报道后，苹果公司产品代工厂的劳动环境问题再次引起人们的关注。
之后，美国多个环保组织和社会团体的抗议者在位于纽约中央公园附近的苹果最大的专卖店，向专卖店经理递交了超过20万人签名的请愿书，呼吁苹果公司改善其国外代工厂的工作条件，尤其是中国工厂的工作环境。
这些抗议者宣称，他们不希望自己购买的产品在社会伦理方面存有瑕疵，作为美国利润最高的公司之一，苹果公司在市场上具有当仁不让的领先地位和示范作用，有能力、也有足够的资金彻底改变目前众多国外工厂环境恶劣的现状[1]。
图1劳工组织组织的在华盛顿特区、纽约和旧金山苹果零售店举行示威活动——图片来源：GigaOM网站众所周知，产品是人类智慧的结晶，是科技为生活服务的载体，是改善人类生存条件的有效工具，在产品的全生命周期过程中，其存在的宗旨就是“创造人类更合理的生存方式” [2]。
可是，当产品的开发制造严重损及人类的健康甚至伤害一部分人的生命时，我们又应该如何看待这个问题？规划产品的工业设计者在其中承担着怎样的职责？我们该作怎样的反思来防止类似事件的发生？本文拟从产品设计伦理的角度来分析产品生产过程中带给我们的困惑。
看危机公关如何力挽狂澜——浅析麦当劳315危机公关案
看危机公关如何力挽狂澜——浅析麦当劳315危机公关案看危机公关如何力挽狂澜——浅析麦当劳315危机公关案危机公关，指的是由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或者品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象等。
危机公关又称危机管理，它是组织在自身运作中对发生的具有重大破坏性影响，造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理，并使其转危为安的一整套工作过程。
危机公关具有以下特点:1、意外性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度是始料未及的。
2、聚焦性:进入了信息时代后，危机信息的传播比危机本身发展要快得多。
媒体对危机来说，就像大火借了东风一样。
3、破坏性:由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度的给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。
4、紧迫性:对企业来说，危机一旦爆发，其破坏性的能量就会被迅速释放，并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机就会急剧恶化，使企业遭受更大损失。
因此，为了打好危机公关这一仗，企业必须把危机公关上升到一个战略的高度，谨慎对待，高度重视，及时发现问题的本质与根源，勇于承担责任，并做好与消费者的沟通工作，争取力挽狂澜。
今年央视的“3?15”晚会曝光了麦当劳销售过期食品的现象。
麦当劳号称对食品的制作流程进行严格的操作规范，但北京三里屯麦当劳店，却将已经过期的食品再次重复计时保存，保存时间本为30分钟的盐焗鸡翅竟超时近3倍。
员工竟还将掉在地上的食品未经任何处理继续加工。
一个麦当劳员工声称，如果食物到了规定的保质期，“标准是扔～但是不可能扔，没有一家店是扔的，他们都睁一只眼闭一只眼。
规定是人定的”。
据员工称，因为所有都要计到成本里，(废)多少都得计到成本里面，因为这涉及到“经理的奖金”、“员工的分红”，只有“盈利了才有红，亏损了，还拿什么红,”麦当劳被曝光后，媒体记者第一时间来到北京三里屯的麦当劳门店进行后续采访报道。
八大危机公关案例分析
八大危机公关案例分析八大危机公关案例分析公关危机是指在组织或企业日常运营过程中，遭遇突发事件引起公众关注和社会质疑的情况。
当危机出现时，公关团队需要及时应对并采取相应的措施来保护组织或企业的声誉。
下面将分析八个具有代表性的危机公关案例。
1. 台积电劣质芯片事件台积电作为全球最大的半导体制造公司之一，其产品应用范围广泛。
然而，近年来台积电多次曝出芯片问题，给该公司声誉带来严重的冲击。
台积电在处理该危机事件时，及时对外公布实事求是的情况，并采取措施修复产品的质量问题。
此案例表明企业在遇到危机时，应勇于承认错误，并对问题进行及时解决。
2. 惠普监控门事件惠普监控门事件发生在2006年，该公司因为在其打印机中安装了一个复杂的软件程序，使得其能够监控用户的打印行为，并在用户没有同意的情况下收集个人信息。
惠普在危机公关中，对外公开道歉并撤回该软件。
该事件表明企业在处理隐私问题时，需要保护用户的权益并尊重隐私。
3. 三星Note7手机爆炸事件2016年，三星Note7手机因电池设计缺陷导致多起爆炸事故，使得该公司损失惨重。
三星在危机公关中，立即召回受影响的产品并推出新款手机以安抚消费者。
该事件突显了在产品质量问题出现时，企业需要采取迅速而果断的措施以保护用户的安全。
4. 草甘膦致癌风波草甘膦是一种被广泛使用的除草剂，2015年世界卫生组织发布的一份报告称其可能致癌，引发了公众对草甘膦的担忧。
制造商孟山都在危机公关中，积极回应公众关切，提供科学研究支持，并与相关机构合作进行安全评估。
该案例表明企业在面对健康和安全问题时，需要及时回应公众关切，并主动提供科学支持。
5. 戴尔电池召回事件2006年，戴尔公司因为电池设计缺陷导致多起起火事故，被迫召回240万块电池。
戴尔在危机公关中，积极回应消费者关切，并通过召回和替换受影响的产品来保护用户的安全。
此案例表明企业在面对产品安全问题时，需要迅速采取行动并与用户交流。
6. 环保重大事故事件在某些行业，特别是化工行业中，发生严重的环境事故可能导致社会的公众关注和质疑。
中国十大企业危机公关案例
中国十大企业危机公关案例引言：公关危机是指企业在经营过程中遭遇的可能严重损害声誉和利益的事件或情况。
中国企业在经济迅猛发展的过程中，也经历了许多危机公关事件。
本文将从十个案例中选取典型的企业危机公关案例，分析其危机原因、企业应对方式以及对公众形象的影响。
1. 三鹿奶粉事件三鹿奶粉事件是中国奶粉行业的典型危机事件，该公司2008年被曝光使用含有三聚氰胺的奶粉，导致数百名婴儿患上尿毒症，数名婴儿因此丧生。
这一事件暴露了企业生产安全和产品质量的问题，引发了公众对中国奶粉行业的普遍质疑。
三鹿奶粉公司在危机初期采取了隐瞒和推卸责任的方式进行危机处理，导致公众对公司的不信任和愤怒进一步加深。
最终，公司高管被判处有期徒刑，公司声誉受到了无可挽回的重创。
2. 长生生物疫苗事件长生生物疫苗事件发生在2018年，该公司生产的狂犬疫苗被发现存在质量问题，引发了公众对疫苗安全的担忧。
此次事件中，长生生物公司虚假宣传和质量控制不严的举报被曝光，导致公众对该公司的信任度急剧下降。
面对危机，长生生物公司迅速召开新闻发布会，公开向社会道歉并主动召回有问题的疫苗。
然而，公司声誉受到了严重影响，也对整个疫苗行业产生了负面影响。
3. 金融机构内幕交易事件中国金融机构在过去的几年中发生了多起内幕交易事件。
这些事件在公众中引发了对金融行业的关注和质疑，对行业的声誉造成了严重影响。
面对危机，金融机构通常会采取公开道歉、解雇涉事人员、加强内部监管等措施来恢复公众信任。
然而，这些危机公关事件对金融行业形象的损害程度较大，需要长期努力来重建公众信任。
4. 菜鸟网络工资拖欠事件菜鸟网络是中国著名的物流公司，该公司曾因拖欠员工工资而被曝光，引发了公众的关注和谴责。
这一事件严重损害了菜鸟网络的声誉，影响了其与员工和消费者的关系。
菜鸟网络随后公开道歉，并加强工资发放管理和内部监管。
然而，这一事件对菜鸟网络形象的负面影响仍然存在，并需要通过改进管理和加强员工关系来重建公众信任。
基于苹果公司“双重标准”案例的危机管理分析
一、案例背景描述1.苹果公司简介苹果公司(Apple Inc.)总部在美国的加利福尼亚州，是一家高科技公司，最初是苹果电脑公司(Apple Computer,Inc.)，直到2007年才更名为苹果公司，公司的核心业务是生产电子科技产品，如手机、电脑等。
2.苹果手机售后歧视事件2013年中央电视台“315晚会”，曝光了苹果公司手机维修的“双重标准”。
对于出现问题的苹果手机，公司除了少数部件维修外外，其余的是不维修的，直接用来整机交换。
但是苹果采用了双重标准，在中国市场上交换的并不是完全的整机，手机的后盖仍是旧手机的后盖。
而在美国、英国等，消费者换到的是全新的手机，包括全新的后盖。
由此，暴露出苹果采取双重的维修标准的问题，严重损害了中国消费者的合法权益。
二、案例分析1.苹果公司对危机的处理过程分析苹果公司事件的进展情况可以将其分为三个阶段：第一阶段是央视315晚会揭露苹果公司维修骗局，这一阶段事件浮出水面，危机显现。
随着该问题被曝光，危机出现，这段时间无论是苹果公司没有对这个问题给与足够的重视，失去了应对危机的最佳时机。
第二阶段是从2013年3月15日到2013年3月29日，在这个阶段中，苹果公司虽然采取了一些措施，但是危机尚未完全解决，事件处于危机后遗症期。
在这个阶段中，虽然苹果公司针对该事件在其官网发布了两则声明，但声明内容无关痛痒，根本没有深刻的认识到自己所犯下的重大错误。
第三阶段是2013年4月1日苹果公司发表道歉信，至此，苹果公司危机得到缓解。
这个阶段是危机的解决阶段，然而在解决的过程中，苹果公司缺乏的是诚恳的态度和对危机敏捷的反应速度，这种做法不仅严重影响了苹果公司的品牌形象，更加深深伤害了中国消费者的心。
2.苹果公司遭遇危机的原因分析导致苹果此次危机的原因有很多，如：危机管理意识薄弱、企业文化原因等。
(1)公司的危机管理意识较薄弱在此次危机事件中，苹果公司对危机的处理意识较薄弱，导致事件解决的滞后性。
苹果食品安全事件
演讲人：
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目录
• 事件背景与概述 • 苹果食品安全问题调查 • 影响评估与应对措施 • 苹果公司危机公关处理 • 法律法规与行业标准完善 • 社会共治与消费者教育
01
事件背景与概述
苹果食品安全问题起源
农业生产环节污染
包括农药残留、重金属超标等问 题，对苹果品质和食用安全造成
03
影响评估与应对措施
对消费者健康影响评估
潜在健康风险
苹果食品安全事件可能涉及农药残留、重金属超标等问题，长期食用可能对人 体健康产生潜在风险，如肝肾功能损伤、癌症等。
健康监测与预警
针对可能受影响的消费者群体，应加强健康监测和预警机制，及时发现并处理 食品安全问题带来的健康隐患。
对苹果品牌形象影响
避免信息误导和谣言传播
积极澄清事实，防止不实信息和谣言的传播。
受害者赔偿方案制定和实施
制定公平合理的赔偿方案
根据受害者受损情况，制定公平合理的赔偿方案，包括退款、换 货、赔偿等。
迅速落实赔偿措施
与受害者保持密切联系，尽快落实赔偿措施，缓解受害者情绪。
持续关注受害者后续情况
对受害者进行持续关注和关怀，确保问题得到妥善解决。
媒体曝光
多家媒体对苹果食品安全 事件进行报道，引发社会 广泛关注。
公众担忧
消费者对苹果食品安全问 题表示担忧，对涉事企业 和产品产生信任危机。
政府重视
政府部门加强苹果食品安 全监管，严厉打击违法行 为。
本次汇报目的和结构
目的
介绍苹果食品安全事件的背景、概述 、应对措施和未来展望，提高公众对 苹果食品安全的认知。
品牌信誉受损
苹果食品安全事件可能引发消费者对苹果品牌的不信任，导致品牌形象受损，进 而影响产品销售和市场占有率。
最新十大经典危机公关案例分析整理
十大经典危机公关案例分析1、UT斯达康行贿事件：2009年12月31日，美国司法部和证券交易委员会发布消息称，电信设备制造商UT 斯达康公司将支付300万美元罚金来和解其贿赂中国国有电信公司官员一案。
据称，UT斯达康为了商业利益，花重金邀请中国电信有关公司官员出国旅游，所到之地包括纽约、拉斯韦加斯和夏威夷，UT斯达康将官员在这些城市的旅游花销作为培训费用入账。
至今，UT斯达康方面尚没有就“行贿事件”做出正面回应。
事件点评：借助行贿的非正常手段来开展商业活动，UT斯达康的作法既违反了有关法律，也触犯了有关商业道德的底限，受到有关方面的惩罚是很自然的。
从危机公关应对的角度来看，作为纳斯达克上市公司，UT斯达康方面至少有正视问题、做出正面事件回应的勇气，以此来承担事件责任，争取获得广大公众的谅解，度过行贿事件给企业带来的难关。
2、乳业三聚氰胺“死灰复燃”：2008年“三鹿事件”的罪魁祸首——三聚氰胺引发了国内乳业大地震，直接重创了国内乳制品产业的健康发展。
2010年初，消失一年多的“三聚氰胺”阴影再次笼罩国内乳品市场。
近日，全国食品安全整顿工作办公室曝光上海熊猫乳业有限公司、陕西金桥乳业有限公司等5家乳制品企业相关产品三聚氰胺超标。
虽然国家有关部门对于问题产品发出紧急“通缉令”，并在第一时间内收回并销毁了问题奶粉，但却让消费者敏感的神经再度绷紧。
事件点评：受08年行业事件的影响，现在网上洋奶粉热销，而中国乳业复苏难，谁知眼下，曾经影响众多孩子健康的三聚氰胺却又死灰复燃，这种现象不得不引发企业的深思。
中国乳业正处在复苏阶段，“毒奶粉”却重出江湖。
企业为了盲目追求利润，不顾社会责任，拿孩子的健康乃至性命为儿戏。
在利润诱惑面前，将所以法律与道德准则抛之脑后，由此带来的一切严重后果，有关企业纯属纠由自取。
3、恒源祥商标侵权风波：在两年前的奥运年春节期间，因十二生肖广告倍受质疑的恒源祥，眼下又受困于“羊”商标。
有哪些经典的品牌危机公关失败案例
有哪些经典的品牌危机公关失败案例？对于大品牌来说，能够发展成为一个具有高知名度和社会影响力的企业，必然拥有非常扎实的资本和基础，同时在各方面的能力也较为出色，其中也包括了品牌管理和危机公关的能力。
但常在河边走，哪能不湿鞋，面对重大的危机事件，有些品牌凭借经验成功扭转危机，有些却因此而万劫不复。
复盘一些经典的品牌危机公关失败案例，可以从中获得反思。
案例一：华硕天价索赔事件2006年，就读于首都经贸大学的大三女生黄静，花费两万元从中关村某公司购买了一台华硕笔记本电脑，当天使用时却发现根本无法开机，修理过程中发现是CPU出现了问题，随即将电脑送回该公司检修。
检修完成后黄静取回电脑，又出现了无法开机的故障，再次送去检修依然无济于事，终于发现电脑原装的正式版2.0G的CPU被换成了测试样品2.13G，而这违反了英特尔公司禁止将这一样品用于任何最终用户产品的规定，而英特尔是华硕重要的合作伙伴。
于是黄静及其友人向华硕公司提出了500万元的惩罚性赔偿，成立一个反消费欺诈基金会，并承诺对此事保密，否则就会将此事公之于众，经过多次的谈判，最终华硕以“敲诈勒索”的理由报警，两人被警方带走，并与不久后逮捕，黄静本人更是因此在看守所呆了近10个月。
很快，黄静寻求律师帮助向检察院提出国家赔偿申请，获得批准后向华硕发起诉讼，涉及诬告陷害、侵害名誉权、制售假冒伪劣产品三项罪名。
在此期间，华硕迟迟没有对此发出声明或者回应，但几个月后，网络上出现了华硕对天价赔偿事件的回应，认为其中的测试样本CPU在检修之前就被掉包了，意思就是指这一切都是黄静自己策划的陷害阴谋，随后相关言论的帖子也出现在论坛上，称这两人是在打击华硕。
而华硕相关发言人对于这一些列事件一律采取了回避的态度。
很明显，华硕并无承认过错的意思，一再拖延和逃避，正是为了保持和英特尔公司的合作，而相比起一个大公司，黄静两人的力量十分有限，华硕不断地压制记者言论和舆论后，依然无动于衷。