ISO9000质量管理体系标准分解
ISO9000(质量体系标准)
• ISO9000概述 • 质量管理体系的建立与实施 • ISO9000标准的核心内容 • ISO9000认证流程与要求 • ISO9000的实践与应用 • ISO9000的未来发展趋势
目录
01
ISO9000概述
ISO9000的定义和作用
定义
ISO9000是指由国际标准化组织 （ISO）制定的关于质量管理体系的 一系列国际标准。
强调风险管理
未来的ISO9000标准将更加注重企业风险管理，要求企业建立全 面的风险识别、评估和应对机制。
强化领导力作用
新标准将突出领导力在质量管理体系中的重要性，要求企业高层 积极参与并推动质量管理工作。
关注顾客体验
ISO9000将更加注重顾客体验，强调从顾客需求出发，提升产品 和服务质量。
质量管理领域的新理念和新方法
06
03
ISO9000标准的核心内容
质量管理体系要求
组织应建立、实施、保持和持续 改进质量管理体系，包括所需过
程及其相互作用。
质量管理体系应文件化，包括质 量手册、程序文件、作业指导书
和记录等。
组织应确定质量管理体系所需的 过程及其在整个组织中的应用， 并确定这些过程的顺序和相互作
用。
管理职责和资源管理
精益管理
精益管理强调消除浪费、持续改 进，与ISO9000质量管理体系相 结合，可帮助企业实现更高效的 质量管理。
六西格玛管理
六西格玛管理是一种追求卓越、 减少缺陷的方法，与ISO9000标 准相结合，可提升企业的质量管 理水平。
数字化质量管理
借助大数据、人工智能等先进技 术，实现质量管理的数字化、智 能化，提高管理效率和准确性。
ISO9000质量管理体系标准
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PDCA循环
l含义：PDCA循环表示质量管理中任何工作都要分为四
个阶段（即计划、执行、检查、处理）去做。每循环一次 ，产品质量、工作质量将会提高一步，不断循环，质量管 理工作就会不停顿地前进和提高
P—策划(plan)：根据顾客的要求和组织的方针，为提供 结果建立必要的目标和过程;
a) 需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用 的法律法规要求的产品；
b) 通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程 以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强 顾客满意。
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必须注意:本标准所提出的是“最低要求”。它表明，本 标准并不包括组织应建立的质量管理体系的全部内容。首 先，在体系的目标方面，本标准仅以实现顾客满意为度； 第二，在体系的功能方面，本标准侧重有效地满足顾客要 求，没有强调组织的效率；第三，在体系的水平方面，只 要求基本上达到“稳定的正式的系统方法”的程度；第四 ，在体系的范围方面，仅就顾客对各类组织的一般需要和 期望，提出最基本的通用要求，不包括行业的要求，即使 就某行业而言也是属于最低要求的内容。因此，对某些行 业来说，还需在 ISO 9001的基础上，提出补充要求，才 能阐明该行业的质量管理体系的最低要求。
——GB/T19004提供考虑质量管理体系的有效性 和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业绩 改进和顾客及其他相关方满意。
——GB/T19011提供审核质量和环境管理体系指 南。
国家质量管理体系标准的发布、实施，对我 国各类组织的质量管理起到了不可估量的重要作 用。
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国家质量管理体系标准（GB／T19000族标 准）规定的应用范围，是将社会各种类型的组织 归纳为39个专业类别。其中，教育为第37类（包 括：初等教育、普通中等教育、职业和技术教育 、高等教育、成人教育及其他教育等）。
质量管理体系39大类
质量管理体系39大类ISO9000质量管理体系共分39大类: 1.农业､渔业2.采矿业及采石业3.食品､饮料和烟草4.纺织品及纺织产品5.皮革及皮革制品6.木材及木制品7.纸浆､纸及纸制品8.出版业9.印刷业10.焦炭及精炼石油制品11.核燃料12.化学品､化学制品及纤维13.医药品14.橡胶和塑料制品15.非金属矿物制品16.混凝土､水泥､石灰､石膏及他17.基础金属及金属制品18.机械及设备19.电子､电气及光电设备20.造船21.航空､航天22.其他运输设备23.其他未分类的制造业24.废旧物资的回收25.发电及供电26.气的生产与供给27.水的生产与供给28.建设29.批发及零售,汽车､摩托车､个人及家庭用品的修理30.宾馆及餐厅31.运输､仓储及通讯32.金融､房地产､出租业务33.信息技术34.科技服务35.其他服务36.公共行政管理37.教育38.卫生保健与社会公益事业39.其他社会服务1ISO9000族标准的产生和发展全球经济的发展,要求贸易中质量管理和质量保证要有共同的语言和准则,作为质量评价所依据的基础｡为适应全球性ISO9000质量体系认证的多边互认､减少技术壁垒和贸易壁垒的需要,国际标准化组织(ISO)在总结世界各国,特别是工业发达国家质量管理的基础上,通过协调各国质量标准的差异,于1987年发布ISO9000《质量管理和质量保证系列国际标准》,并于1994年发布ISO9000族国际标准版本(ISO9000 Family)｡ISO9000族标准发布以来,得到100多个国家和地区的采用,并转化为本国的国家标准,至1999年底已有30多万个企业通过了认证,其应用的广泛和影响的深远为前所未有｡我国于1988年等效采用ISO9000标准,1992年将等效采用改为等同采用,1994年等同采用ISO9000族标准版本,至1999年底已有15000多家企业通过了认证｡我国家具行业ISO9000族标准的应用起步较晚,1995年北京天坛家具公司通过了《软体家具——弹簧软床垫》质量体系认证,为国有家具企业首例,至1999年底,已有近百家家具生产企业通过了质量体系认证和(或)产品认证｡1995年ISO/TC176国际标准化组织技术委员会针对ISO9000族标准的适应性以及世界重大变化对其影响,进行广泛的调查和分析,提出了2000年改进设想,并将于今年下半年发布更加协调和完善的ISO2000新版本,要点是正确处理了质量保证标准(ISO9001)与质量管理标准(ISO9004)的关系,使两者间可以对照使用;整个标准按过程模式来编写,将质量体系要素简化为四大要素,从而体现了标准的兼容性､通用性,强调质量持续改进的指导思想,并考虑了继承性,确定过渡期为3年,即新版本发布后,现行版本ISO9000族标准在2003年前仍然有效｡1.2ISO9000族标准的构成2000版ISO9000族标准包括以下一组密切相关的质量管理体系核心标准: (1)ISO9000《质量管理体系结构基础和术语》,表述质量管理体系基础知识,并规定质量管理体系术语｡(2)ISO9001《质量管理体系要求》,规定质量管理体系要求,用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力,目的在于增于顾客满意｡(3)ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》,提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南｡该标准的目的是促进组织业绩改进和使顾客及其他相关方满意｡2ISO9000族标准的应用2.1为建立质量体系选用ISO9000族标准的两种途径企业为建立质量体系选ISO9000族标准有两种途径,称之为“管理者推动”和“受益者推动”｡家具行业多数企业采用后一种｡受益者(顾客､员工､所有者､分供方､社会)推动的特点是企业最高管理者,出于对外提供质量保证的需要,为满足顾客在订货时,向供方提出质量体系认证的要求,而寻求质量体系认证,即供方最高管理者处于被动状态,由受益者推动供方按顾客期望建立质量体系｡其途径是:受益者向供方提出质量体系认证要求——供方管理者决策寻求认证——从3个质量保证标准中选择1个适用的模式来建立并实施1个质量体系——向认证机构申请认证并取得质量体系认证资格——最高管理者决策改进质量体系——以质量管理标准为指导改进原来的质量体系,使之健全为1个全面的质量体系｡在家具行业,通常大､中型企业首先选择GB/T19009—ISO9001《质量体系——设计､开发､生产､安装和服务的质量保证模式》来建立质量体系,用于证实本企业的设计和生产合格产品的过程控制能力;中､小型企业多选择GB/T19002—ISO9002《质量体系——生产､安装和服务的质量保证模式》来建立质量体系,用于证实本企业生产合格产品的过程控制能力｡在质量体系的实施中,对照GB/T190004.1—ISO9004—1《质量管理和质量体系要素第一部分——指南》来补充和完善已有的质量体系｡2.2家具行业中质量体系要素的重点和难点ISO9000族标准是用来提供一个通用的质量体系标准的核心,适用于广泛的工业行业和经济部门｡一个组织的管理体系受该组织的目标､产品和具体实践的影响,因而各组织的质量体系是不同的｡我国家具行业有其自身的历史背景和行业特点,各个企业的技术､设备条件和管理水平也有不同｡因此,必须结合各自的特点和具体条件,在质量体系要素中,找出重点和难点,才能建立一个切合本企业和适应外部环境的质量体系｡ISO9001质量体系有20个要素,因篇幅所限,本文仅涉及含家具行业技术和管理的重点和难点的7个要素｡(1)ISO9000质量方针:质量方针是供方的质量宗旨和质量方向,内容包括企业的目标和顾客的期望要求;ISO9000质量方针体现管理者对质量的指导思想和承诺,是企业质量行为准则,要求语言通俗,使各级人员都能理解和执行;质量方针牵动全局,必须由最高管理者主持制订和签发｡确定家具企业目标的难点是如何将顾客的期望要求转化为产品特性｡顾客对家具的期望是多种多样的,尽管可归纳为实用性､舒适性､艺术性､经济性四个方面,但顾客所表达的内容往往是朦胧的,需要量化为技术､质量指标,并使之与本企业的能力相适应,既要先进,又要可行,便于实施和检查｡(2)设计控制:设计控制是从设计策划到设计确认的全过程中对设计质量进行的控制和验证,是产品质量形成中的重要环节｡理解这个要素,首先要澄清以往家具行业习惯将家具设计理解为单纯的造型设计,这是一种狭隘的理解,要明确造型设计仅仅是设计的一个方面,而设计控制则规定了更为全面的内容｡A.设计和开发的策划:家具企业中需要设计的产品有客户订货､老产品改造和自行开发的新产品三类｡这三类产品都涉及到质量改进和或产品形态的创新,均需立项编制计划,列出应开展的活动,规定实施职责,委派人员和配备资源,并随设计过程的进展适时修改计划｡B.设计输入:设计输入是设计工作的依据,包括市场信息､顾客要求､有关法令和法规要求､标准和规范要求以及本企业的要求,除此外,还需考虑合同评审的结果｡这些要求应形成文件,并评审其是否恰当｡通常列入设计任务书之中,由设计负责人提出｡这里市场信息和顾客要求需由技术人员转化为技术指标或规范;标准､规范要求指《木家具》､《金属家具》､《软体家具》等国家标准或行业标准､规范要求;本企业要求通常指企业内控标准或特殊工艺､设备要求;有关法令､法规要求主要指安全､卫生和环保方面的要求｡C.设计输出:设计输出是设计过程所投入的资源和活动产生的结果,如图样､计算书､产品说明书､样品､材料及配件清单､验收规则等,并标出与产品安全和正常工作有重大关系的设计特性｡这些技术文件将作为采购､制造､检验和服务的依据,须经评审符合要求后才能发布｡目前,大多数家具厂设计部门所提供的技术文件只有图纸和材料分析单,对结构细节和材料性能的要求表达不充分,属于设计输出不完备｡按照标准的要求,完整的设计输出应具备产品图样,包括装配图､零件图､下料图､产品安装示意图;原辅材料清单､五金配件清单;工艺规范､检验规则(可以引用);样品和使用说明书｡D.设计评审､设计验证和设计确认:设计评审和设计验证的目的分别为评价设计结果是否达到满足质量要求的能力和证实设计输出是否达到设计输入的要求｡前者应列入计划,在设计的适当阶段结束前进行,而最终设计阶段完成前必须评审,评审工作由上一级主持,相关部门参加;后者是在设计阶段输出形成结果时,针对计算书､样品等由设计部门自行完成｡设计确认的目的是判定设计结果是否满足使用要求,通常在成功的设计验证之后,针对最终产品或样品来进行｡设计确认必须有使用者或其代表参加｡家具企业中,营销人员了解市场行情和顾客需求,设计人员熟悉造型､结构和技术规范,工艺人员熟悉生产过程｡因此,通过组织和技术接口,使各部门的相关人员结合在一起进行评审和验证,发挥集体智慧,纠正设计中的偏向和失误,是使这项工作取得成效的关键所在｡。
ISO9000质量管理体系
目录
一、ISO9000族标准的由来和发展 二、ISO9000族标准构成及 其核心标准 三、ISO9000-2005 管理原则 四、ISO9001:两个管理机制 五、ISO9000-2005基础和术语 六、ISO9001标准条款
一、ISO9000族标准的由来和发展
20世纪中叶，随着军事工业的迅速发展，武器装备日趋先进，生产过 程日益复 杂，许多产品的质量问题往往在使用过程才逐渐暴露，促使人们 逐渐认识到：如果组织的管理体系不完善，产品就不可能始终提供和支持 满足顾客需要的产品，从而导致采购方不但对产品特性提出要求，还对供 方质量管理体系提出要求，并以此作为产品规范中有关产品要求的一种补 充。质量管理体系标准由此产生。 ISO系列标准体系是由国际标准化组织（International Orgnization for Standardization,缩写为ISO)在总结过去质量检验和统计质量管理的成果的 基础上而制定的一系列质量保证模式，到目前为止已有四个版本，分别是 1987版，1994版，2000版和2008版
7． 基于事实的决策方法： 针对数据和信息的逻辑分析或判断是有效决策的基础。用数据和事实说话。 8． 互利的供方关系 通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。
四、ISO9001:两个管理机制
一、是PDCA持续改进的机制 P——PLAN——策划 D——DO——实施 C——CHICK——检查 A——ACTION——处置（戴明环） 二、是过程管理机制 过程管理：关键是过程受控 依据20/80原则，使过程的关键环节受控，对关键环节提出管理要求
二、ISO9000族标准构成及 其核心标准
ISO9000族标准由一组密切相关的核心标准和其他支持性的标准 和文件组成。其中核心标准4个分别为： （一）、ISO9000：2005《质量管理体系 基础和术语》 标准表述了ISO9000族标准中质量管理体系的基础，确定了84个 相关术语及其定义，标准明确提出了质量管理八项原则，强调八项质 量管理原则是ISO9000族标准的基础。标准提出了以过程为基础的质 量管理体系模式，鼓励采用过程方法管理组织。 （二）、 ISO9001：2008《质量管理体系 要求》 标准规定了质量管理体系要求，以证实组织有能力稳定地提供 满足顾客和适用的法律法规要求的产品；通过体系的有效应用，包括 体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在 增进顾客满意。 标准规定的所有要求是通用的，适用于各种类型、不同规模和 提供不同产品的组织，可供组织内部使用，也可用于认证或合同目的。 在满足顾客要求方面，该标准关注的是质量管理体系的有效性。
第一节 ISO9000质量管理体系标准
1.内容 ISO9000族标准、质量认证、实验室认可。 2.重点 ISO9000族标准、质量认证 。
第五章 质量管理体系与质量认证
第一节 ISO9000族标准
重点掌握质量管理体系八项原则、ISO9001 质量管理体系结构与要求、ISO9000族标准 与TQM的关系、质量管理体系文件类型及其 编制、质量管理体系审核与评审。
第五章 质量管理体系与质量认证 第一节 ISO9000族标准
（10）加强来监测、测量和数据分析的要求 将测量、分析和改进作为四大过程之一，强调了测 量和数据分析的重要性，将数据分析作为评价业绩 手段、决策和改进的依据。 （11）强调了互利的供方关系 体现了未来的竞争是供应链之间的竞争和互利双赢 的理念，考虑所有相关方利益。 （12）建立八项原则，统一理念； （13）增强与环境管理等其他管理体系的兼容性
（1）1987版ISO9000系列标准 1986年3月，发布ISO8402《质量——术语》； 1987年3月，发布ISO9000《质量管理和质量保证标 准 第1部分：选择和使用指南》、ISO9001《质量 体系 设计开发、生产、安装和服务的质量保证模 式》、ISO9002 《质量体系 生产和安装的质量保 证模式》、 ISO9003 《质量体系 最终检验和试验 的质量保证模式》、 ISO9004 《质量管理和质量体 系要素 指南》。
第五章 质量管理体系与质量认证 第一节 ISO9000族标准 （4）2008版ISO9000族标准 ISO9000族标准已发布2008版； 整体来说，新版标准实际上变动很少。 ISO9001标准的目的、范围皆未做变动，变更 主要是对易发生或己发生误解部分作进一步 澄清或增加批注的进一步说明，另外将该标 准中的一些术语与ISO14001中的术语统一。
ISO9000族标准
ISO9000族标准ISO9000族标准ISO9000族标准是国际标准化组织（ISO）在1994年提出的概念，是指“由ISO/TC176(国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会)制定的所有国际标准”。
该标准族可帮助可帮助组织实施并有效运行质量管理体系,是质量管理体系通用的要求和指南它不受具体的行业或经济部门的限制，可广泛使适用于各种类型和规模的组织，在国内和国际贸易中促进相互理解和信任。
1基本内容一般地讲组织活动由三方面组成:经营、管理和开发。
在管理上又主要表现为行政管理、财务管理、质量管理等.ISO9000族标准主要针对质量管理，同时涵盖了部分行政管理和财务管理的范畴.ISO9000族标准并不是产品的技术标准，而是针对组织的管理结构、人员、技术能力、各项规章制度、技术文件和内部监督机制等一系列体现组织保证产品及服务质量的管理措施的标准.2基本特点1。
通用性强，94版ISO9001标准主要针对硬件制造业,新标准还同时适用于硬件、软件、流程性材料和服务等行业，2。
更先进、更科学，总结补充了组织质量管理中一些好的经验，突出了八项质量管理原则.3.对94版标准进行简化,简单好用。
4。
提高了同其它管理的相容性,例如同环境管理、财务管理的兼容。
5。
ISO9001标准和IS09004标准作为一套标准,互相对应，协凋一致。
3标准组成1。
ISO9000：2005作为选用标准，同时也是名词术语标准，即1994版ISO9000—1标准与ISO8402的结合.2。
ISO9001：2008标准代替2000版IS09001标准和1994版IS09001/2/3多项分标准。
3。
ISO9004：2009标准代替2000版ISO9004标准和1994版IS09004—1/2/3/4多项分标准.4.ISO19011：2011标准代替2002版ISO19011标准和1994版ISO10011—1/2/3以及1996版ISO14010/11/12多项分标准.4规范管理1。
ISO9000：2000标准简介
第一章 产品或服务的实现（7）
❖ 第一节
产品或服务的策划（7.1）
❖ 对本公司提供的产品或服务的提供过程进行策 划，按ISO9001：2000要求，建立合适的操作
规程并实施监控。推行质量管理体系，原则上
要求对某些特定的产品或服务进行策划，常规 产品或服务已被体系所含盖，无须进行实现策
划。策划要求制定活动的质量目标和要求，建
ISO9000：0标准简介
❖ ¨ ISO9000标准的诞生为各国统一质量控制要求提
供了具体的理论依据，世界上大多数国家均等同或等 效采用了该标准。中国将ISO9001：2000等同采用，成 为国家标准（GB/T19001-2000）。
❖ ¨ ISO 9000：2000 族标准由4个核心部分组成，它 们是：
规范和统一企业管理模式：
❖ 1 明确组织的质量方针和质量目标 ❖ 2 明确部门和人员职责 ❖ 3 规范行动，变人治为法制 ❖ 4 提高工作效率，减少不必要的浪费 ❖ 5 创建先进的企业文化 ❖ 6 明确组织以顾客为中心和持续改进的指导
思想
第一篇 质量管理体系
❖ 第一章 总要求（4.1）
❖ 根据公司的行业及所提供的产品或服务的特性，按 照ISO9001：2000标准，建立文件化的操作方法，确 定各部门、各环节之间的相互关系，配备必要的资 源（如：办公通讯设施、生产或服务所必须的设施 、人力资源等），并对这些活动的实施进行监控， 及时纠正工作中的偏差。
❖ 质量手册无法表达清楚的环节，需制定 支撑性的文件称作“程序文件”，标准 规定至少制定6个程序文件：文件控制； 质量记录控制；内部审核控制；不合格 品控制；纠正措施；预防措施。用以说 明以上环节的控制方式。
❖ 某些具体的活动的操作规程需通过指导 书来规范，如：工艺文件，检验规程等 。
ISO9000质量管理体系标准
• 四、有利于质量管理与国际规范接轨 • 按国际标准办事，将对提高组织的管理水平和产品的竞争力具有战 略意义。
质量管理基本原则
八项原则关系图
顾客
组织
领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法
供方
以 顾 客 为 关注焦点
与 供 方 互 利的关系
ISO9000八项管理原则
• 1）建立质量方针和质量目标；
• 2）创造使员工能充分参与实现组织目标的内部环境并保持这种环境； • 3）将质量方针与质量目标传达落实到组织的个职能部门和相关层次， 让全体员工理解和执行，使员工努力为实现组织目标而奋斗。
ISO9000八项管理原则
三、全员参与 • 组织各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干 为组织带来收益。 • 组织的成功不仅取决于正确的领导，还有赖于全体的积极参与。组织 应赋予各部门、各岗位人员应用的职责和权限，激发全体员工的积极 性和创造性，对员工进行质量意识、以顾客为中心等方面的教育。 • 1）发挥特长，定准位置，为自己成为组织的一员而感到骄傲； • 2）正确行使权利，及时协调解决各种问题； • 3）对每个人的目标进行考核评估。
ISO9000质量管理体系
——GB/T19001-2008标准
江君萍
ISO9000族标准简介
• 什么是ISO？ • “国际标准化组织”，是各国标准化团体组成的世界性联合会。 • 1979年成立质量管理和质量保证技术委员会（TC176）,负责制定质量 管理和质量保证标准 • ISO9000族标准是为了帮助各类组织实施并运行有效的质量管理体系 而制订的一组国际性标准。我国的标准化组织将其等同转化为 GB/T19000族标准。 • GB/T19000族标准包括： – GB/T19000 基础和术语 – GB/T19001 质量管理体系 要求 – GB/T19004 质量管理体系 业绩改进指南 – GB/T19011 质量和(或)环境管理体系审核指南
ISO9000标准与质量认证
三、质量认证 质量认证也叫合格评定，是国际上通行的管 理产品质量的有效方法。质量认证按认证的对象 分为产品质量认证和质量体系认证两类； 1） 产品质量认证是指依据产品标准和相应技 术要求，经认证机构确认并通过颁发认证证书和 认证标志来证明某一产品符合相应标准和相应技 术要求的活动。就是说，产品质量认证的对象是 特定产品包括服务。认证的依据或者说获准认证 的条件是产品(服务)质量要符合指定的标准的要 求，。
ISO9004—1=GB/T19004.1
ISO9001=GB/T19001
质量保证型
ISO9002=GB/T19002 ISO9003=GB/T19003
三种质量保证模式应用范围对比表 ISO9001=GB/T1 ISO9002=GB/T 9001 19002 ISO9003=GB/T1 9003
ISO9002=GB/T19002《质量体系——生产、 安装和服务的质量保证模式》 ISO9003=GB/T19003《质量体系——最终检 验和试验的质量保证模式》 ISO9004——1 =GB/T19004.1《质量管理和质 量体系要素 第一部分：指南》
ISO9000－1=GB/T19000
质量管理型
原则3 原则3：全员参与 专家认为：各级人员是组织这， 只有的充分参与，才能使他们的才干为组织带来 最大的收益。 原则4 原则4：过程方法 专家认为：将相关的资源和活动 作为过程进行管理可以更高效得到期望的结果。 在应用于质量管理体系时，2000版ISO9000族标准 建立了一个过程。此模式把管理职责，资源管理， 产品实现，测量、分析和改进作为体系的4大主要 过程，描述其相互关系，并以顾客要求为输入， 提供给顾客的产品输出，通过信息反馈来测定顾 客满意度，评价质量管理体系的业绩。
ISO9000质量管理体系ISO9000系列标准概述一
其它标准 ——1个
ISO10012《测量设备的质量保证要求》
小册子 ——若干份
质量管理原理 选择和使用指南 ISO9001在小型企业中的应用指南
ISO9000:2000《质量管理体系 基础和术语》 ISO9001:2000《质量管理体系 要求》
㈡
2000版ISO9000系列标准的特点
1.面向所有组织，通用性更高
ISO9000系列标准
是国际标准化组织（ISO）所制定的关于质 量管理和质量保证的一系列国际标准。
（ISO组织的质量管理和质量保证技术委员会ISO/TC176 所制定）
可以帮助组织建立、实施并有效运行质量保证体 系，是质量保证体系通用的要求或指南。
它不受具体的行业或经济部门的限制，可广泛适 用于各种类型和规模的组织，在国内和国际贸易中促进 相互理解和信任。
本章主要介绍2000版ISO9000系列标准的内容。
二、2000版ISO9000系列标准的结构及特点
㈠
2000版ISO9000系列标准的结构
技术报告 核心标准 其他标准
小册子
ISO9000:2000 ISO9001:2000 ISO9004:2000 ISO19011
核心标准—— 4个
ISO9000：2000《质量管理体系 基础和术语》
阐述八项质量管理原则和12条质量管理体系基本原理，定义 了80个术语
ISO9001：2000《质量管理体系 要求》
规定质量管理体系要求，用于认证
ISO9004：2000《质量管理体系 业绩改进指南》
阐述质量管理体系业绩改进的建议的方法，不用于认证
ISO19011《质量环境管理体系审核指南》
阐述管理体系审核流程，用于指导审核
ISO9000条款标准解析
ISO9000条款标准解析ISO9001:2000共有八章，但认证审核所依据的条款是从第四章开始至第八章，共五章，也就是你说的五大部分：4.质量管理体系5.管理职责6.资源管理7.产品实现8.测量、分析和改进至于前三章，分别是：1.范围2.引用标准3.术语和定义ISO9001的全称是《质量管理体系----要求》,是2000版的ISO9000族标准的四个核心标准之一,而且是核心中的核心。
本章将按照该标准的目次，详细说明组织应该如何应用该标准。
为了便于解说，本章从第四章开始的标号与ISO9001的标号一致，并且定义一位数字的标号为“章”，两位数字的标号为“节”，三位数字的标号为“条”，章、节、条之下的各个有独立意义的句、段为“款”。
第一节 ISO 前言ISO9001的“前言”部分说明了如下问题。
国际标准化组织（简称ISO），是由各国标准化团体（即ISO成员团体）组成的世界性的联合会。
注：ISO是世界上最大的国际标准化组织之一。
它成立于1947年2月23日,美国的Howard Coonley 先生当选为ISO的第一任主席。
ISO的全称是Intenational Organization for Standardization.ISO这个缩写既非英文，也非法文，因为英文的缩写应是IOS，法文的缩写应是OIN，它是希腊文ISO，意思是“平等”。
ISO现有117个成员，包括117个国家和地区。
ISO的最高权力机构是每年一次的“全体大会”，日常办事机构是中央秘书处，设在瑞士的日内瓦。
ISO的组织宗旨是“在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。
”ISO通过它的2856个技术机构开展技术活动，其中技术委员会（TC）共185个，分技术委员会（SC）共611个，工作组（WG）共2022个，特别工作组38个。
ISO的2856个技术机构的技术活动的成果（产品）是“国际标准”。
ISO9000质量管理体系
随着经济全球化在世界范围内的迅猛发展，尤其是中国加入世界贸易组织之后，我国政府把建立与世界接轨的国际化标准与合格的认证认可体系作为各行各业加强质量监管的一项重要工作。
国际标准化组织（ISO）在总结了世界许多国家先进的质量管理经验的基础上，开发修订了ISO 9000族标准。
世界上已有1 50多个国家将ISO 9000族标准直接采用为国家标准。
我国丁1992年正式等同采用IN）9000族标准作为国家标准。
按照国际标准化组织对行业的划分，教育行业在39个行业中作为服务业列在第37位。
同其他行业一样，教育系统也需要建立一种科学、规范、标准、具有国际质量信誉的认证认可体系。
将ISO 9000族标准引入教育行业，依照其基本理念、运行机制和通用标准，结合教育行业特点，建立一个符合教育行业法律法规要求的质量管理体系的呼声越来越强烈，所以这种管理体系也就逐渐应运而生了。
ISO 9000族质量管理标准被认为是改进和完善教育机构教育教学质量管理的有效工具，被许多教育机构用来提升他们的质量管理水平。
按照ISO 9000族标准质量管理体系的要求，申请和通过认证的教育机构从管理机构、管理程序、管理过程和质量评估等方面都要进行规范化过程管理。
ISO 9000族标准强调“所有工作都是通过过程来完成的”，通过“过程方法”充分识别影响学校质量的方方面面，用控制和管理等手段提高管理效率，改进管理质量，进而提高学校的办学与教育教学质量。
中国教育行业最早引入ISO 9000体系的国际认证是在20世纪90年代，第一批接受ISO 9000国际质量管理体系认证的学校基本届丁海事类的大学，因为按照国际海洋公约的有关规定，它们的管理体系必须符合ISO 9000族国际标准（届丁强制性认证）。
随着教育作为服务业的一个组成部分，其具有的独特产业届性逐渐被教育界所认可，中国将依据WTO勺规则有序地开放教育市场，按照国际互认的评价标准实行“请进来，走出去”的原则，希望进行标准化认证的教育机构越来越多。
ISO9000质量管理系列标准
第三阶段为C阶段。
就是对照计划，检查执行的情况和效果， 及时发现和总结计划实施过程中的经验 和问题。这是检查阶段。
第6步，根据计划的要求，检查实际执 行结果。
第四阶段为A阶段。
就是根据检查的结果采取措施，巩固成绩， 吸取教训，以利再干。这是总结处理阶段。
进的关键是增强能力。使组织满足质量要求。
全面质量管理的的基本观点
1) 一切为了用户 质量应根据用户需要加以确定，而不仅仅是
符合国家或国际标准。“用户”观念含义扩 大，把下道工序视为上道工序的用户。现代 化大生产是分工协作基础上的社会化生产， 生产是环环相扣，任何环节出现问题都会影 响整个生产过程及产品质量，所以上道工序 应满足下道工序的需要。
理体系是指建立方针和目标并实现这些目标的 体系。建立质量方针和质量目标并实现这些目 标的一组相互关联或相互作用的要素。 建立质量管理体系是为了有效地实现组织规定 的质量方针和质量目标。
质量管理的发展阶段
操作者 质量管理
工长 质量管理
检验员 质量管理
数理统计 质量管理
全面 质量管理
质量检验阶段
第二部分 全面质量管理
4) 一切遵循PDCA循环方法
全面质量管理的一切都按PDCA循环(计划—— 执行——检查——处理)思维方式进行工作。
PDCA循环法活动程序
PDCA由英文的计划(Plan)、执行(Do)、 检查(Check)、处理(Action)。
四个阶段、八个步骤：
第一阶段为P阶段。 第1步，调查研究，分析现状，找出存在的质
全面质量管理 一个组织一质量为中心，以全员参与 为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员 及社会收益而达到长期成功的管理途径。
全面质量管理的原理 过程或质量环的控制 系统工程为基础
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• 顾客是决定组织生存和发展的最重要因素，服务于顾客并满足他们的 需求成为组织存在的前提和决策的基础。
ISO9000八项管理原则
• 二、领导作用 • 领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充 分参与与实现组织目标的内部环境。 • 最高管理者应
• 1）建立质量方针和质量目标；
• 2）创造使员工能充分参与实现组织目标的内部环境并保持这种环境； • 3）将质量方针与质量目标传达落实到组织的个职能部门和相关层次， 让全体员工理解和执行，使员工努力为实现组织目标而奋斗。
ISO9000八项管理原则
三、全员参与 • 组织各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干 为组织带来收益。 • 组织的成功不仅取决于正确的领导，还有赖于全体的积极参与。组织 应赋予各部门、各岗位人员应用的职责和权限，激发全体员工的积极 性和创造性，对员工进行质量意识、以顾客为中心等方面的教育。 • 1）发挥特长，定准位置，为自己成为组织的一员而感到骄傲； • 2）正确行使权利，及时协调解决各种问题； • 3）对每个人的目标进行考核评估。
• 三、有利于是保护消费者的利益
• 随着现代工业生产的发展，应用新的原理，新的结构和新的材 料，所造的新产品不断出现，这些产品中相当一部份是具有高可靠性 或高价值产品， 由于消费者在采购和使用现代工业产品时，一般都 没有能力在技术上对产品加以鉴别，所以消费者的合法权益以及社会 与国家的安全等都与组织的技术和管理的保证能力息息相关，即使产 品按照技术规范进行生产，但当技术规范本身不完善，或生产组织质 量体系不建全时，产品也无法达到规定的或潜在的需要，发生质量事 故的可能性是相当大的，因此，贯彻 ISO 标准系列，组织建立相应 的质量体系，稳定地生产满足用户需要的产品，这无疑是对消费者的 一种实实在在的保护。
企业常用三大标准
ISO9001标准：质量管理体系
总要求与文件要求、管理职责、资源管理、产品实现、测量分析与改进；
ISO14001标准：环境管理体系 环境方针、规划、实施与运行、检查与纠正措施、管理评审；
OHSAS18001标准：职业安全卫生管理体系
职业安全卫生方针、规划、实施与运行、检查与纠正措施、管理评审。
组织建立实施质量管理体系的目的
• 采用质量管理体系是组织的一项战略性决策 • 组织实施建立质量管理体系的根本目的：帮助组织获得或增强稳定提 供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品和持续改进的能力。 • 理解: • 1）组织实施质量管理体系，增加组织提供产品符合规定要求的能力， 但标准本身不规定产品要求。 • 2）组织确定质量环境管理体系范围内所需过程和活动的运作应符合 标准的相关条款要求，而不是按标准条款来确定质量管理体系所需过 程或按标准条款顺序编写质量管理体系文件。
组织建立实施质量管理体系的的意义
一、有利于组织提高质量管理水平 • 组织建立健全质量管理体系，对提高企业的质量管理水平有着积极 的作用。 • 首先，促进组织的内部管理系统化。ISO 9000族质量管理体系标 准从系统的角度，对产品质量形成全过程的各种技术、管理和人员因 素提出全面控制的要求，组织按照 ISO 9000 族质量管理体系标准的 要求建立健全质量管理体系，可以对组织原来的质量管理进行全面的 审视、检查和补充。可以发现组织质量管理中的薄弱环节，尤其是可 以理顺部门之间、管理过程之间的接口，使组织的质量管理体系更为 科学与完善。 • 其次，组织按照ISO 9000 族标准建立质量管理体系，要制定质 量手册、程序文件、质量记录等一整套质量管理体系文件，使各项质 量活动有序地开展，使组织全体员工有章可循，有法可依，减少了质 量管理的盲目性。因此组织健立健全质量管理体系，就是把影响质量 的各方面因素组成一个有机整体，保证组织长期、稳定的生产符合顾 客要求的产品。
ISO9000质量管理体系
——GB/T19001-2008标准
江君萍
ISO9000族标准简介
• 什么是ISO？ • “国际标准化组织”，是各国标准化团体组成的世界性联合会。 • 1979年成立质量管理和质量保证技术委员会（TC176）,负责制定质量 管理和质量保证标准 • ISO9000族标准是为了帮助各类组织实施并运行有效的质量管理体系 而制订的一组国际性标准。我国的标准化组织将其等同转化为 GB/T19000族标准。 • GB/T19000族标准包括： – GB/T19000 基础和术语 – GB/T19001 质量管理体系 要求 – GB/T19004 质量管理体系 业绩改进指南 – GB/T19011 质量和(或)环境管理体系审核指南
• 四、有利于质量管理与国际规范接轨 • 按国际标准办事，将对提高组织的管理水平和产品的竞争力具有战 略意。
质量管理基本原则
八项原则关系图
顾客
组织
领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法
供方
以 顾 客 为 关注焦点
与 供 方 互 利的关系
ISO9000八项管理原则
第三，促进组织进行动态管理。为了使质量管理体系有效发挥作用，在 全面贯彻质量管理体系文件的基础上，还必须定期地开展质量管理体系的 内部审核和管理平审，及时发现管理体系和产品质量存在的不足，以及需 要改进完善之处，也可以发现因经营环境的变化、组织管理结构的变更、 产品品种的更新等情况对质量的影响，及时地调整质量管理体系的组成要 素和开展质量活动的内容，使质量管理体系适应变化的要求。还能够广泛 收集顾客对产品的需求及潜在需求。根据这些需求质量管理体系会作出相 应的反映。通过这些及时、协调、监控的动态管理才能保证质量管理体系 的适应性和有效性。 • 二、有利于提高产品的竞争力 • 产品质量的提高，不仅取决于组织的技术能力，同时取决于组织的管理 水平。一旦组织的质量管理体系通过了认证机构的认证，认证机构将通过 媒体向外公布，组织也可以对外宣传认证机构颁发的认证证书，极大的提 高了组织的知名度，使顾客对被认证组织的技术能力和管理水平产生了信 任，而优先选购，因而大大提高了产品的竞争力。