统一报修站端自行生成维修单流程

统一报修站端自行生成

维修单流程

Company number【1089WT-1898YT-1W8CB-9UUT-92108】

1统一报修站端自行生成维修单流程

1．1目的：

为了规范联想台式电脑维修渠道，准确、高效地接待联想用户的报修，向用户提供优质、高效的服务，同时便于联想集团有限公司掌控客户信息，特制定本流程。

1．2适用范围：

本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部

及联想台式维修渠道。

1．3名词解释：

1．3．1CC-WEB：指站端处理客户信息支持部电话中心（以下简称CC）派单所登陆的网站。

1．3．2生成：指站端接到用户送修后在CC－WEB上录入相应维修单信息,从而生成维修站的过程。

1．3．3回写：指维修站以工程师身份登陆CC-WEB网站，在系统中对维修单内容进行填写的操作。

1．3．4关闭维修单：指维修站端以工程师身份将维修单状态改为“已解决”。

1．3．5T2时间点：上门定义为“与用户联系时间”；送修定义为“通知取机时间”。

1．3．6T3时间点：包括T31-T33，上门定义为“承诺服务时间”；送修定义为“约定取机时间”。

1．3．7T2和T3的关系：在CC系统中第一次填写T3时间（T31）时系统自动生成T2时间。

1．4涉及岗位及职责：

1．4．1维修站协调员：用户送修后生成送修维修单，派给站内工程师，并及时修改维修单信息及状态，维修完成后，在系统中回写维修

信息并关闭维修单。

1．4．2维修站服务工程师：负责接待用户送修，检测故障，并实施服务。

1．4．3客户信息支持部：对维修结果进行回访。

1．4．4客户服务支持部：接收维修站的备件申请订单，对合理的订单及时发货；接收维修站的返还备件，监控维修站服务过程并根据备

件返还情况、CC系统录入的相应信息及回访结果等对维修站进

行考评结费。

1．5流程内容：

1．5．1维修站服务工程师接到用户送修的机器，如果不是台式机，按照原有流程操作；如果是台式机，则继续进行。

1．5．2维修站服务工程师对用户的机器进行检验，如果是软件或保外维修，向用户解释有偿服务政策，如用户同意付费，按流程进行，

不同意，视情况委婉拒绝用户；如不是软件或保外维修，继续进

行。

1．5．3确认机器故障。

1．5．4协调员登陆CC-WEB网站，生成并打印维修单,根据备件情况判断

是否能当场修复，可以当场修复的，应立即修复。对于当场修

复、用户当场取机的，填写“更改时间信息”模块时，约定客户

取机时间T31填写为用户现场取机时间，因在站端填写T31时系

统会自动生成联系用户时间点T2，所以此时的T2应该是和约定

客户取机时间很接近的时间点

1．5．5对于不能当场修复的用户机器，向用户作出解释，记录客户送修相应信息并给客户留下取机凭证和送修查询电话，将用户机器留

在站内进行维修，同时根据判断的故障现象和备件配送情况承诺

用户再次联系的时间或修复的时间。协调员需在客户送修2小时

内在CC-WEB上生成维修单，打印分派给工程师。（如果不能当

场修复的原因是没有备件，及时向客户服务支持部申请备件，并

在更改维修单时，按照《附件七--统一报修站端操作规范》中的

相关条款更新维修单信息。）

1．5．6工程师实施服务，如果服务完成，通知协调员，同时返还备件；

协调员及同时通知用户取机，根据联系情况在系统中填写与客户

约定的取机时间T31（在站端填写T31时系统会自动生成联系用

户时间点T2）；如果服务未完成，在承诺用户联系或修复的时

间内同用户联系向用户说明情况，并如用户同意继续服务，则继

续进行；如不同意服务，请将此服务请求填写“特殊情况说明

表”通知大区，经大区同意后，按《撤单流程》进行撤单操作。1．5．7如果通知用户取机后，故障复现需重新约定取机时间或客户原因需要更改取机时间等，协调员重新与客户约定取机时间，并在系

统中填写与客户约定的取机时间T32，同时按照《附件七--统一

报修站端操作规范》中的相关条款更新维修单信息。注：对于用

户已到维修站取机，但验机未通过的，需要将用户机器送回。1．5．8用户取机或将用户机器送回后，维修站务必及时关单。

1．5．9客户信息支持部对已关闭的维修单进行回访。

1．6流程图：

统一报修站端自行生成维修单流程