物业服务分类及标准

精细化的物业管理服务是一个系统工程，前提是需要具有较 高的管理基础、管理能力、服务水平。
室内服务、家政服务
室内设施服务 房屋看管、室内清洁、室内、 室外植物配送（室内、室外植物美化设计）、室内、室外植物配送（室内、室外植物美化设计）、特殊家庭安全服 务 家政服务 雇佣服务（长期或钟点式家政服务）、家具开荒清洁、细致清洁套餐、宠物酒店服务、私人派对设计服务、全程无 忧、搬家套餐服务、特别消毒服务、专业、省时家居维修服务、土木装修类、电器类服务、贴心服务（小区配备手
C. 贵族式服务
典型案例：香港天汇 贵族物业服务体系，全天候24小时服务
特色服务： 预约租用私人飞机 租用游艇及名贵轿车 商务私人助理安排 美酒及雪茄分享会
「贵族式管家服务」部分项目包 括： • • • • •
24涉时礼宾师服务 24小时家居设施维修服务 • 医疗转介 24小时住客会所服务 • 商务私人助理安排 预约租用私人飞机 预约租用豪华游艇及名贵轿车
会所经理(1)
高经文员(2)
高级工程主任(1) 客户服务主任
形象岗(3)
高组礼宾员 (3)
助理会所主任 (1)
会所主任(1)
办公室助理 (1)
工程主任(
助理客户 服务主任
礼宾员(17)
高级文员(1)
会所助理(6)
主厨(1)
领班(1)
高级技工(1)
高级客户 服务助理
救生员(6)
厨师(4)
服务员(3)
技工(8
大 堂 清 洁 服 务 人 员
外 围 清 洁 服 务 人 员
地 库 清 洁 服 务 人 员
机 动 服 务 人 员
消 杀 消 毒 服 务 人 员
家 政 清 洁 服 务 人 员
除传统的安防、人防、技防项目外， 中海深蓝提出了生活体验服务、投资 价格服务等新内容，并且以此构建了 全新的管理架构
2、享受型服务
多数购买柏悦居的客户并不了解北京市场，但因为 对柏悦品牌十分认同，并看好酒店拥有的固定的租客 资源，因此进行投资性购买。柏悦居在销售中对客户 提供月租金为30美圆/平米的价格参考。
由于柏悦酒店全班人员为柏悦府提供高品质服务， 因此成为支撑柏悦府超高售价的因素之一。
B. 专属化服务
典型案例：汤臣一品
帮厨(1)
总人数：139人
礼宾员工作职责：
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 交接班特殊事项； 访客登记（普通访客、装修工人）； 本栋公共设施/电路系统检查； 须经常为住户开启大堂大门； 为住客安排会议和聚会； 为客人安排行李寄存服务； 代管理处收取住户缴费如住宅及停车场管理费、 会所帐项等； 8. 安排工程部同事进行家居维修服务； 9. 为住户制作住户证及出入许可证； 10. 为住户提供雨伞借用服务； 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 为住户提供邮件送寄服务； 在前台提供小食及饮品销售服务； 为住户代订各项门票； 为住户提供干洗服务，并上门交收 为住户安排家居及灭虫服务； 为住户安排汽车接送及货车搬运等服务； 为住户提供家居工具借用服务； 为住户提供周边设施及出行导游服务； 为住户代订会所各项设施； 为租户安排洗车服务； 为租户代订鲜花/饮品/报纸等服务； 每天巡视各楼层及公共设施以确保公共地方清洁卫生
推车、 代客搬运行李 、代客购物 、代客临时保管低值物品、代客招出租车、 医疗急救箱、代客办理各类市政费用
缴费、代办电话开通手续 、代办网络开通、代办报刊业务、代订牛奶、代办车辆保险业务、代约家电维修、代请、 培训保姆、钟点工人、 监督与管理保姆工作及工作质量、 管理与安排保姆、代请家教、代处置废旧物品、专业洗 熨服务、擦皮鞋服务、回收旧家电服务、残疾人士、特别服务 、家庭、老人、小孩特别服务、特殊困难服务）、商 务服务（收发传真、资料复印、资料过塑、资料装订、快速打字、高速上网、邮政代售、收发邮件、摄录球赛、游 泳浪漫BBQ、 商务用车、代订快餐、代订票务、代订旅游、宾馆、代寄邮件 、 鲜花速递 ）
物业公司 中粮凯莱物业
服务方式——
钓鱼台七号院 ，特向您提供“私人管家”定制服务，其中包括负责您家庭 宴会安排的美食顾问管家，为您提供专业定制健身服务的康体顾问管家， 满足您日常生活需求的生活配套管家，以及家庭设施维护的设施顾问管家 等全方位、可信任式私人管家服务模式 。
管家背景——
钓鱼台七号院的管家综合服务团队 ，由具备丰富酒店与会所服务经验的 “私人管家”组成，他们均来自国际高端酒店一线的资深经理级人员，每 个管家均具备高品质生活顾问经验，可分别向您提供中西料理及家宴定制， SPA及美容美发私属服务、瑜伽及健身康体咨询、红酒与雪茄的品质鉴定 及窖藏服务、甚至还包括进口家用设备设施的维修与养护等各具特色的高 品。
B. 专属化服务
典型案例：兰溪谷〃国际公寓 E-LIVING 专属网络系统
功能： 1、私人管家预约服务 2、家居整理预约 3、房屋健康服务 4、佳肴美食预订 5、私属消费查询；
金管家独创网络化的生活体验 一对一连接专业管家，远程遥控便可第一时间享受贴心服务 绿色家居服务服务： 和独创的E-LIVING网络平台提供家居装点服务模式， 根据客户喜好和四季变化配备各种绿色植物。 飨宴美食预订： 与众金的知名餐饮酒店建立合作系，中、西式名菜 皆有专人悉心为您服务。
以及体现尊贵化、高端化的增值服务
基础服务：精细化、人性化服务 增值服务：尊贵化、尊崇化服务
1、精细化、人性化服务
从细微处入手，提供体贴入微的服务
全程资产管理服务
典型案例：紫园 基础物业服务上精细化，为项目提升价值
全程资产管理服务 协助办理房屋的验收/交付，并做好详细记录 根据业主的委托，商谈出租及续租事宜，并办理相关合同 根据合同收取押金、租金、管理费等相关费用 处理、监督及执行日常租约事务 监督各项应收款项，及时将款项提交业主 定期提供财务手指明细表及租客的变更信息 知道和监督租客的室内装修情况 及时安排房屋的保养及修缮工作
B. 专属化服务
典型案例：兰溪谷〃国际公寓 专属于业主的I-CARD，
功能：
1、禁系统识别 2、泊车服务 3、会所消费记账 4、家居整理月结功能 5、衣物保养月结功能 6、点餐月结功能
电子化识别和支付手段 不仅身份象征和出入门禁标识，对金管家提供的所有服 务出需出示I-CARD便可预支消费 选进专业结算服务： 引入五星级酒店消费模式，连接国际会所 享受顶级服务时，只需出示I-CARD便可享 受兰溪谷业主专属的月底结算功能
物业管理服务分类
北京
上海
深圳
香港
通过对北京银泰中心柏悦居、钓鱼台七号院、盘古大观、星河湾、龙湖〃花盛香醍、棕榈泉国际公寓， 上海汤臣一品、香港礼顿山、天汇、太古城，及深圳香蜜湖1号、中信红树湾、红树西岸、幸福里等 高端项目的研究，豪宅物业管理服务要求主要包含两个部分：体现精细化、人性化服务的基础服务、
组织结构图：
物业经理(1)
物业部(38)
车场(7)
住宅部(62)
发展部
办公室(7)
工部组(12)
行动组(7)
行动组(12)
行动组(7)
行动组(15)
行动组(21)
会所(26)
物业主任(4)
工程服务助理 经理(1)
高级客户 服务主任
客户服务主任
客户服务助理 (7)
客户服务助理 (15)
首席礼宾司 (1)
A
B C D 酒店式服务 专属化服务
贵族式服务
综合体增值服务
A. 酒店式服务
典型案例：北京银泰中心柏悦居
占位国际化的顶级城市公寓豪宅，项目主力客户是国际化客户，物业管理和配 套服务是国际客户的主要置业关注点
核心区域高级公寓——房均面积120以上 项目位于北京中心商务区核心地带，北临长安街，与国 贸遥相呼应 ；酒店建面4万平米，237套客房；公寓244 套，47-54层的柏悦府仅28套；主力户型为132、134或 138平米的一居，240或242平米的两居
北京柏悦居成交客户特征分析—— 国际买家成交客户关注点（由高到低）：
项目位置 区域市场状况 物业管理公司 投资回报率 发展商背景 周边及项目服务配套 装修标准 价格
境内 35% 境外 65%
A. 酒店式服务
典型案例：北京银泰中心柏悦居 凯悦酒店顶级服务
北京银泰中心公寓由美国凯悦国际酒店集团提供五星级酒
六星级一条龙式礼宾服务：居家生活、工作休闲等服务面面俱到
五大版块：无尽惊喜、舒适家居、写意生活、休闲娱乐、国际化私人服务 无尽惊喜
--电脑使用技术指导及支援服务 --贴身保安服务 --协助安排专人陪月服务 --紧急支援服务 --铜锣湾/跑马地半日游等旅游项目
写意生活
--起床提醒及个人事务备忘 --安排食品外卖速递 --礼物购买及包装服务 --协助安排家居送货服务 --衣物干洗服务 --邮件代取及按排送递服务 --影印服务 --专业擦鞋服务 --电召轿车/的士服务 --大堂小卖部 --安排有机食品售卖 --雨伞外借服务
休闲娱乐
--会所活动介绍/及预约服务 --餐厅介绍及预约服务 --派对/特别活动策划服务 --协助住户预订表演门票
国际化私人服务
--专业翻译服务 --旅游助理服务 --专人介绍礼顿山环境及设施 --国际传真服务
舒适家居
--协助安排家居维修服务 --家居灭虫服务 --汽车清洁/紧急维修服务 --家居冷气维修保养服务 --协助安排/女佣服务 --外佣管理服务 --家居网络监察服务
凯悦酒店集团对项目进行全面管理
柏悦居、柏悦府的物业管理费用公包括公共部分的 管理，附加酒店式服务需另行收费 提供中介租赁服务，并收取服务费用
店式服务管理，美国凯悦酒店集团是世界顶级酒店管理公 司。
柏悦府由柏悦酒店全班人员提供服务
柏悦居由凯悦酒店管理集团成立物业管理公司进行 服务 凯悦酒店集团对项目进行全面管理
人性精细化服务案例：“香蜜湖1号”的中海深蓝体系 典型案例：香蜜湖1号
服务中心主管 管理处经理
管理中心主管
前 台 接 待 服务中心
片 区 管 家
社 区 文 化
会 所 服 务
缤 纷 生 活 网
行 政 管 理
环 境 管 理
安 全 管 理
维 修 管 理
分 包 商 管 理
财 务 管 理
领班
楼 层 清 洁 服 务 人 员
祥见《紫园物管服务》.doc
礼宾服务
典型案例：礼顿山
礼宾服务- CONCIERGE 班次 上午班: 7:30-16:30 下午班: 13:30-22:30 夜 班: 22:30-7:30 (可由CSA顶替) LEIGHTON HILL 礼顿山
物业名称： 礼顿山 地 址： 跑马地礼顿山 地盘面积： 约 43,143 平 方 米 单位总数： 544 个 住宅座数： 8 座 住宅层数： 30 至 31 层 ( 不 設尾数为 4的楼层 ) 车位总楼： 544个 停车场层楼：3 层 楼盘类型： 传统豪宅 楼盘均价： 约20,000元/平方尺 物业管理费：3.15元/平方尺 物业管理公司：超卓管理服务有限公司
• • • 预约名厨备餐及宴会安排 • • 美洒及雪茄品尝分享会 • • 五星级酒店到会
先进专业保安及深夜护送 环保管理 代如召的土及客货车 代订车票及机票、报章及杂 志、鲜花速递 • 安排家居清洁、灭虫、洗衣、 提供家务助理服务资料
C. 贵族式服务
典型案例：盘古大观
一、公共服务 从一盘酒店式的叫醒服务、留言服务、咨询服务、酒店预定到 信使服务、会所服务、甚至还包括预定私人飞机租赁服务 二、清洁服务 提供定时清洁服务，包括公共空间的清洗，还包括为公寓住户 提供室内地板、地毯吸尘、室内杀虫、室 内空调风口的清洁和 空调机过滤网的清洗等特别服务 三、工程服务 电话、网络（宽带）等通讯线路通畅和卫星及有线电视节目系 统的维护；室内上、下水的疏通及相关设施的维护、空调采暖 设施、燃气设施、设备的维护等维护。 四、保安服务 车库安防、电梯安防、通道安防、内部安防等安全套智能安保 系统，万无一失。 另外，物业管理公司提供以下收费服务：私人理财服务、私人 健身教练、形象设计护理服务、私人营养搭配服务，私人司机 服务、各类音乐盛会、VIP客户服务、儿童照看服务、洗衣服务、 皮鞋养护服务、家庭保健、家庭美化服务、秘书服务、会议服 务、接机服务、洗车服务、工程服务、电脑维修、杀毒、维护 服务……
私人管家服务为客户提供更臻完美的一对一服务
物业费：
10元/平米〃月
专属服务： •24小时礼宾服务 •24小时保安服务 •个性化私人管家服务 •清扫及洗衣服务 •会晤及商务服务
私人管家服务——台湾晶华
台湾晶华酒店集团成立于1991年。 目前旗下拥有台北晶华酒店、天 祥晶华度假酒店、多间日式和泰 式自助餐饮链锁餐厅等。现以全 方位顾客经验的卓越观念、遵守 黄金服务原则编制的专业优秀的 服务团队进驻，提供更臻完美的 管家式服务。
物业管理服务——大峰物业
先后为汤臣高尔夫别墅、汤臣 高尔夫球场、汤臣金融大厦、 汤臣湖庭花园提供物业服务。 将以精英团队，为住户提供24 小时点单服务，竭力满足住户 的各项需求。
•预订及代购服务
•信件快递服务 •私人地下停车服务
（Байду номын сангаас分服务另行收费）
B. 专属化服务
典型案例：钓鱼台七号
提供“私人管家”定制服务，满足客户全方位 的服务需求。