标准工作手册(确定版)

销售展示面工作标准

一、岗位工作标准

现场负责人

1、岗位职责

⑴全面统筹现场行政、安管、保洁、绿化、客户服务、工程维修等各项日常管理事宜。

⑵通过培训及不断督导提升现场管理水平。

⑶负责与项目开发、工程、策划、营销、行政等各部门及物业公司总部的沟通协调工作，以达到现场管理目标。

2、具体标准

⑴现场展示面的日常保洁、绿化、秩序维护、客户服务、工程维修、物品摆放达标并不断提升。

⑵现场员工服务意识、情景管理等软件服务达标，并不断创新、提升。

⑶团队管理和成本控制达标。

(4)对内对外沟通协调达标。

管家岗

1、岗位职责

⑴公司形象的对外展示。

⑵引导客户进出电梯，向客户展示管家式的服务。

⑶监管观光电梯及目视范围内的日常保洁、绿化、设备、物品、事件的协调处理和物业形象。

(4)帮助业户提送大件物品，体现亲情式服务，将需求在大堂解决。

2、具体标准

⑴形象标准：身高175㎝以上，中专以上学历，有客服或酒店管理经验，服务意识强，形象好、气质佳。

⑵着装标准：穿着统一制服（西服、领带），穿黑色皮鞋，佩戴工牌；穿着、佩戴整洁；衣服挺拔无污渍，皮鞋无污渍、光亮。

⑶仪容、仪表标准：头正、腰直，挺胸收腹，两眼平视前方，两脚与肩同宽跨立于大堂；头发不过耳朵，梳理齐整；面部干净，不留胡须，面带微笑。

⑷礼貌、礼节标准：距客户五米时，发自内心地微笑并致30度鞠躬礼，同时致问候语“您好！欢迎光临”，然后按住电梯按钮，并以引导手势指引客户进入电梯，并致问候语：“请慢走！”。客户出电梯时，手按轿厢门，然后目送离开且点头致意并致问候语：“请慢走！”。

⑸接待标准：面带微笑接待每一位客户的询问；当客户询问楼宇销售相关信息时，应主动热情地介绍；当业户需要帮助（如提大件物品）时，应主动帮忙解决，将业户的需求在大堂内解决。

⑹其它标准：与销售中心上班时间同步，节假日不休息；上班时间以站姿为主，可适当在大厅内走动，休息时形象岗须穿西服替换。下班后将工作服置于更衣室，不得穿工作服外出。

管家岗站姿30度鞠躬礼管家岗引导客户标准

形象岗

1、岗位职责

⑴公司形象的对外展示。

⑵指引车辆、客户进出项目现场，入口处秩序和物品进出的管控。

⑶目视范围内的车辆、进出人员等，可适当作出指引，对可疑人员上前盘查，必要时通知秩序岗做好跟进。

⑷目视范围内的日常保洁、绿化、设备、物品、事件管理，必要时通知绿化、保洁公司的现场主管到场处理问题。

2、具体标准

⑴形象标准：身高175㎝以上，退伍军人，形象好、气质佳。

⑵仪容、仪表标准：穿着统一制服、皮靴（鞋），佩戴工牌，对讲机、保安物品系于腰上，佩戴对讲耳机，穿着佩戴整洁，头发长以不超3㎝为宜。

⑶站姿标准：头正、腰直，挺胸收腹，两眼平视前方，以跨立姿态站

立。

⑷礼貌、礼节标准：距所有人员约五米或进出小区车辆约十米时敬礼，且敬礼动作必须规范，面带微笑；对进出车辆敬礼后要有指引车辆的指挥手势，且需目送约十米距离；遇客户咨询，盘查可疑人员或施工人员时需敬礼，而所有人员进出时可根据情况致问候语“您好！”、“请慢走！”。

⑸面带微笑地接待每一位客户；如客户咨询楼宇销售等相关信息时，需热情指引到销售中心；如客户询问销售以外的事情，可热情告知或表示抱歉；接待每一位客户时，均须敬礼。

⑹交接班标准：按公司相关安管交接班制度严格执行。

⑺其它标准：上班时间内以站姿为主，每站立1小时可替换人员；关注目视管辖范围内发生的一切事情，及时采取适当措施或协调其他岗位处理突发事件。

安管形象标准（冬装）安管形象标准（冬装）

安管形象标准（夏装）安管形象标准（夏装）

形象岗站立标准安管指引手势

广场秩序岗形象标准安管开车门标准

广场秩序岗

1、岗位职责

⑴广场、销售中心、停车场秩序的日常管理。

⑵管辖范围内的车辆、可疑人员、施工人员进出的日常管理。

⑶目视范围内的绿化、保洁及物品摆件监管，必要时及时通知保洁、绿化公司主管到现场处理。

⑷消防设施设备的定期巡检。

⑸广场、销售中心照明须按指定时间开关，对现场物品的有效监控。

⑹目视范围内的日常保洁、绿化、设备、物品、事件管理，必要时通知绿化、保洁公司的现场主管到场处理问题。

2、具体标准

⑴形象标准：身高175㎝以上，退伍军人，形象好、气质佳。

⑵着装标准：统一着项目规定安管制服，穿军用皮靴（鞋），佩戴工牌；对讲机、保安物品系于腰上，佩戴对讲耳机；穿着、佩戴整洁。

⑶仪容、仪表标准：站姿：头正、腰直，挺胸收腹，两眼平视前方，以跨立姿态；走姿：头正、腰直，双手自由摆动、正步。

⑷礼貌、礼节标准：遇领导五米内要立正敬礼，敬礼时动作规范，发自内心地面带微笑；客户咨询及盘查可疑人员或施工人员时要敬礼，同时可根据情况致问候语“您好！”、“请慢走！”。

⑸管理标准：以规范的车辆指挥手势引导车辆进入/离开停车场，目送车辆停好或离开，根据现场情况给公司领导和客户开关车门；维护大门广场、销售中心范围内的管理秩序；目视辖区内发生的事情，及时采取适当措施或知会其他岗位处理突发事件。

⑹接待标准：面带微笑接待每一位客户；客户咨询楼宇销售等相关信息时，须热情指引到销售中心，避免直接回答相关问题；其它咨询可热情告知或表示抱歉。

⑺其它标准：上班时间内以站姿及走姿为主；每天按时开关大门广场及销售中心的照明、水景系统，清点相关物品；消防设施设备的定期巡检（营业时间外），确保设施完好和正常运作。

小区花园秩序岗

1、岗位职责

⑴小区花园或楼宇的秩序、安全的日常管理。