第三节 社会服务项目的管理

五、社会服务的个案管理
（一）个案管理的含义 1.个案管理兴起的背景 • 20世纪70年代，个案管理的概念在美国社会工作领域被提 出来，并作为一种新的服务方式用于社会服务实践。90年 代之后个案工作在其他国家和地区获得发展。 • 莫克斯雷认为促使个案管理模式兴起的原因有： • A、去机构化对人群服务的影响；B、去中心化的社会服务 的影响；C、服务对象问题的复杂性；D、社会支持网络个 人的重要性；E、片段式服务的缺陷和对社会服务成本— —效益的关注等 • 总体来说，当个案工作的服务对象需要多种服务，而这些 服务需要多种机构在多种层面上去协调努力时，个案管理 就出现了。
• （1）对于某些新出现的社会问题政府尚未形成相关政 策及制度化的解决办法，需要社会服务机构进行创新式 探索，并要求在一定时间内达到某种目标； • （2）在社会服务需要评估的背景下，在社会服务市场 化过程中，以项目的方式申请经费支持，运用项目方法 开展服务越来越普遍，与此相联系，项目管理也成为社 会服务中的一个重要问题，进而项目管理也成为社会服 务领域的制度。 • （二）、项目管理对于社会服务的意义 • 1、项目管理在社会服务中的普遍化和制度化与政府和 社会对社会服务机构要承担社会交代的责任有关。 • 2、社会服务机构中的项目制对于提高服务质量具有重 要作用。
申请 应与 机构 的服 务宗 旨和 性质 一致
申请 者尽 可能 与资 助人 接触、 咨询
了解 资助 者的 资助 意愿 和方 向
2、项目设计的内容
① 项目的意义和目标
② 项目的范围 ③ 项目的具体内容 ④ 实施项目的基础与方法 ⑤ 项目组的人员构成 ⑥ 项目实施的预期成果 ⑦ 项目实施的时间安排与资金预算
2、项目监督中的关系与机制
（1）监督关系是围绕着项目监督活动和责任关系而 形成的关系。包括：项目资助者与项目承担者之间 的关系，项目资助者与项目服务对象的关系，项目 承担者与服务对象的关系，项目资助者与委托监督 者的关系，项目监测者与项目执行之间的关系等等。 这些监督关系并不是单独存在的而是相互联系，共 同支持或制约着监督活动，从而导致项目监督的复 杂性。 （2）监督机制对项目监督活动产生着直接影响，甚 至决定着监督的成败。监督机制是指项目监督活动 及过程的内在机理，即监督如何实现对项目实施行 为的监督。
• • • • •
将服务对象和服务提供者联结起来； 服务的执行与协调； 监督服务的输送； 获取倡导的服务； 对各个服务及整体服务的再评估。
• （三）个案管理的过程 • 波瑟普认为个案管理是由下列前后相接的环节构成： • 评估服务对象的需求或需要； • 审定服务对象的资格； • 对服务对象的供给和安排进行计划；
• ① ② ③ ④ ⑤ ⑥
项目管理
• 项目管理的含义：根据调查分析，按项目计划中 详细规定的目标和实施方案严格监督执行，并严 格控制执行中的时间进度、投入水平、服务质量 等以保证项目任务完成的过程。 • 项目管理的发展： • 最早产生于军事部门和政府部门建设和监控项目 的需要，后来发展于社会服务领域，并成为提高 效率、改善服务、实现目标的重要措施。 • 项目管理的实质是提高项目的运行效率，特别是 提高产出投入比。
• 积极作用： • （1）可以使服务项目申 请者重申自己的宗旨， 明确自己的服务目标； • （2）可以使服务活动更 加科学化和指向既定目 标，即使服务活动理性 化； • （3）有助于服务机构合 理的利用福利资源，节 约资源，实现更大的社 会福利效果；
• （4）有利于激发服务机 构及其成员的能力，促 进机构及其成员的发展。 • 总之项目制度比较强调 社会服务的效率和可交 代性，可以有力的促进 社会服务的发展，也可 以提高政府和社会对社 会服务机构的接受程度
四、项目管理的方法
（一）项目的立项与设计 1、服务项目的立项 （1）立项的定义 • 立项是项目申请者提供的、以得到经费支持为 直接目的的申请报告被有经费支配权者（或资 助人）认可、接受，并决定给予申请人支持和 向其拨付经费的过程。 （2）立项的关键环节 • 编写项目申请书和资助方的讨论批准
• 对 申 请 书 的 要 求 ：
二、项目管理的基本内容
• 6、项目进度的控制在项目实施过程中 对各部分努力和工作进度进行协调， 包括时间协调和各方面工作的协调 • 7、项目过程的监测：目的是为了更加 有效的朝向项目目标，纠正偏离行为， 使项目更有效地走向项目的预定目标 • 8、项目实施效率的提高， • 9、项目进程向项目目标的靠近等。
（2）项目控制的内容
• • • • • • a 进度控制 方法： 及时收集各部分进度报告并进行反馈 对项目进度进行实地考察和指导 召开各子项目负责人联席会 b 财务管理 核心内容：执行项目预算，严格控制支出， 保障各项目活动的顺利执行
• 形式：内部承包制 报账制 • 目的：了解项目经费使用情况，及时发现问题，保障项 目经费的安全 • c 产出控制 • 产出是衡量项目成效的最重要的指标 • d 风险管理 • 可调控的风险：进度风险 财务风险 • 进度风险是由于项目进度缓慢或各部分进度不协调而对 实施项目造成的重要不利影响。 财务风险是项目经费在收支、使用方面存在的潜在问题。 • 问题：怎样规避风险？ • 注意项目在实施进度、经费收支方面出现的偏差，并尽 量进行校正，以降低风险。 • 建立某种应急计划
• 2.个案管理的概念 （1）1981年NASW指出个案管理是为了满足与家庭 的需要而发展、执行、与监督社会服务项目的活动。 1992年NASW进一步认为个案管理是一种提供服务的 方法，个案管理是一种提供服务的方法，它由专业 社会工作者评估服务与对象及其家庭的需要，并安 排、协调、监督、评鉴及倡导一套包含多种服务项 目的服务，以满足特定案主的复杂需求。 （2）史佛尔：个案管理是为了运用完善的方法来 满足服务对象被照料的需求，而联结与协调各种不 同活动服务体系的运作方式。
• 安排服务的输送；
• 监督服务的输送； • 记录服务直到达成服务目标并结案。
（四）个案管理的模式
1、罗斯根据工作任务及服务范围将它分为三种模式： （1）极小模式也称评估转介模式。个案工作者只提供简单的个案 组织、计划和转介服务，通过评估服务对象的需要及所需资源， 将二者进行配合，并将服务对象转介给其他适当的服务机构。 （2）协调模式。以服务对象为中心，除了向其提供极小模式的服 务外，当案主所需要的服务无法获得时，需要为其发展一个服务 系统，并协助其运用资源。 （3）完整模式。除了向其提供协调模式的服务外，在社会层面， 还需要能够做到社会倡导将案主个人的问题转化为社会大众关心 的议题，以创造服务资源与促进社区发展。 2、奥康纳提出了理想的个案管理的多层体系，认为个案管理是包 括行政人员、督导人员、个案工作者、社会服务人员、助理和义 务工作者在不同层面的系统工作，他们在系统化的服务活动中承 担的角色不同，工作重点不同，所使用的方法和技巧不同，发挥 的功能也不同。
• 如何保证项目的有效实施？ a 指定项目总负责人和子项目负责人——督促、 检查项目进度，处理项目实施中遇到的问题。 b 建立专门的项目管理机构——协调、整合项 目的实施活动。 C 在实行项目管理制的机构中，设立项目经 理——负责项目的管理工作，保证项目的正常 运行。 2、项目的控制 （1）含义：是项目管理人员在了解项目运行状 况的基础上，对项目进度、项目投入、费用和 产出进行干预，以使其按既定方案运行的活动。
第三节
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社会服务项目的管理
一、项目及项目管理的含义
二、项目管理的基本内容
三、项目管理在社会服务中的地位 四、项目管理的方法 五、社会服务的个案管理
一、项目及项目管理的含义
• 项目的含义：项目是指在一定时间内为了达到特 定目标而调集到一起的资源组合，是为了取得特 定成果而开展的一系列相关活动。 项目的特征: 明确而具体的目标。 较明显的时间特征。 社会性的集体活动。 各种资源的动员和组合。 非重复性。 项目需要具体实施。
（四）我国的社会项目监督
• 根据项目资金的来源，我国的社会项目资金可分为政府 拨款、政府与国外组织共同支持、企业及社会捐赠等类 型。因此他们有不同的运作机制和项目监督机制。 • 1、政府拨款的社会项目执行体制一般实行检查性监督， 即监督者主要通过短期走访、听项目负责人汇报和有效 的实地座谈了解项目执行情况。 • 2、由政府与国外组织共同支持的社会项目一般也由政 府部门承担，并依靠行政等级形成自上而下的项目执行 组织。但同时国际组织一般派人参与指导和督促项目的 执行，也会吸收政府外的专家参加监督和评估。 • 3、主要由社会捐赠支持的社会项目逐渐接受了社会责 任的理念，实行项目问责制，接受全社会特别是捐赠者 的监督。
（三）社会服务项目的监督
1、社会项目监督的含义 • 项目监督可以看作是政府、社会组织和社会成员对承担 公共项目者实施情况的问责、质询和评价，即主要指的 是政府、社会组织、公众及项目对象出于对公共项目、 社会项目的关切而要求项目承担者履行公共责任的行为。 • 项目监测与项目监督比较 （1）项目监测更多的具有技术的含义，而监督含义更加 宽泛，包括要求责任人报告、质询、评价等内容； （2）项目监督包括对项目实施的具体情况的细致监测和 对项目进展情况的评价，既反映为一套监测方法和技术， 也是一种制度和机制； （3）监测可以成为项目监督的组成部分，或者项目监督 可以以项目监测为手段。
（二）个案管理的特征 1.个案管理是个案工作的拓展 • 个案管理是以取得及使用资源有困难的个人和家庭 为基本对象的工作方法，它的基本对象是个人或家 庭的个案。 2.服务对象同时遇到多重问题 • 为了有效的解决服务对象遇到的问题，就要连接各 种资源，从而需要进行协调和管理。个案工作是解 决复杂的个案问题的工作方法。 3.个案管理是强调“全貌”的工作方法 • 个案管理聚焦于服务对象，注重与之相关的多种服 务资源之间的找寻、连接、协调和评估。 4.个案管理具有服务和管理双重功能
• 在社会服务领域实行项目制也有一些限制，主要是项目 制所代表的管理主义对社会服务效果可能产生负面影响： • 第一，项目制比较注重工作效率，而社会服务更加注重 效果，更强调服务对象的改变和发展； • 第二，项目制强调交代，时间限度明确，而社会服务注 重的服务对象的改变和发展并不一定通过服务可以奏效； • 第三，项目强调可测量的直接效果，但事实上许多社会 问题的解决并不是社会服务机构单独可以解决的，某些 社会问题的解决需要社会利益的调整和新的社会制度安 排，导致注重效率的项目管理与注重综合及长远效果的 社会服务之间的冲突，这也是社会工作、社会服务机构 在发展中所遇到的挑战。
3、影响项目监督的因素
• （1）项目资助者（政府和社会组织）对监督 活动的重视程度； • （2）监督代理人对委托者的忠诚及能力； • （3）监督者与项目执行人之间正式关系和非 正式关系； • （4）项目受益人对项目的了解和参与程度； • （5）资助人与项目受益人之间的空间距离和 社会距离； • （6）政治因素与利益格局等
（二）社会服务项目的启动与控制
1、项目的启动与组织实施
（1）项目的启动 a 项目启动时主持人要进行动员，即向项目实施人员介绍项目的 背景、目的、要求、项目期限及成果，提高他们对项目的认识， 建立有效的项目实施队伍。 b 项目启动时，项目主持人应根据资助人认可的项目申请计划 （或经资助人同意的项目修订计划）制定项目实施方案，以使项 目参与人员明确目标、责任、任务要求，并使其努力相互协调。 （2）项目的组织实施 a 含义：围绕项目目标的达成而形成某种分工合作体系及权力责 任体系，并以此推动项目的发展。 b 假设：项目成员并不一定都能按计划完成自己的任务，他们之 间并不总是协调的，其它外部因素也会影响项目的有效实施。
三、项目管理在社会服务中的地位
• （一）社会服务中的项目
• 社会工作和社会服务领域引入项目的概念较晚，但社会工 作发展史上却不乏通过项目解决社会问题的事例，如“田 纳西河谷社区发展项目”、“向贫困宣战项目” • 1、在社会服务领域运用项目的方法开展工作与服务的内 容有关：一般而言，在社区工作与社会政策领域运用项目 和项目方法较常见，社会工作在处理个人性的、比较分散 的问题时，基本不会使用项目概念和方法。 • 2、社会服务机构在提供创新性服务的过程中也会使用项 目的理论和方法：
（二）项目管理的参与者
• 项目管理的参与者是对项目的管理负有责 任和贡献的人员。
• 一般地说，我们可以把所有对项目运行负 有管理、协调责任的组织成员统称为项目 管理者，按照这种划分，项目管理者是在 项目实施的组织体系中处于较高层级的成 员。 • 更广泛的从理论上说，项目实施的所有参 与者都可能甚至应该成为项目的管理者。