客房预订教案

教案（理论教学首页）

【复习导入】

1、引导学生回顾所学知识，【提问】你知道酒店前厅部包括哪些部门？能例举出几个岗位吗？

2、国际饭店的计价方式？

【讲授新课】

一、“预订”（Reservation）

（一）概念：宾客预先要求饭店为其提供客房称为客房预订。

（二）讨论思考：

为什么酒店要有预订这项业务？

客房预订的目的

1、对饭店--保证饭店大道最理想的客房出租率

（1）是饭店一项有力的销售手段。

（2）有助于饭店更好的预测未来客源，及时调整销售策略。

（3）以便事先做好迎接客人入住的准备工作。

2、对顾客--尽量满足预订客人的订房要求

（1）方便客人，免遭客满的风险。

（2）为客人提供满意的住房

二、预订的渠道

饭店宾客一般可以通过下列渠道预订客房：

1.直接向饭店预订。如家快捷香格里拉集团

2.通过与饭店签订商务合同的公司预订。

3.通过饭店所加入的预订网络预订。携程艺龙

4.向旅行代理商预订。国旅、捷信

5.向航空公司或其他交通运输部门预订。南航

6.向专门的会议组织机构预订。

三、预订方式

大家了解完客房预订的渠道，那么能说说客房预订的方式有哪些？你可以通过哪些方式做好一间房间的预订呢？看看谁想的多？

1.电话预订(telephone)

2.面谈预订(facetoface)------个人、公司、团队

3.传真预订(fax)

4.信函预订(letter)

5.网络预订(internet)

（一）电话预订

1、概念：宾客或其委托人使用电话进行预订。

2、特点：速度快、简便，易于宾客、预订员之间的直接沟通。

3、接电话的程序：

（1）铃响三声之内接听电话,问候客人:”早上好””下午好””晚上好””您好”。报部门：“预订部”。

（2）聆听客人预订要求，确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出售房。

（3）询问客人姓名及英文拼写，向客人复述一遍以确认。

（4）向客人推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。

（5）询问客人付款方式。如果有特殊要求，需要在电脑上备注。

（6）询问客人的联系方式、单位。

（7）重复客人的预订内容予以确认。

PS：酒店Opera系统预订界面

4.情景模拟。

5.课堂情境练习。

（二）面谈

1、概念：宾客或其委托人直接来到饭店，与预订员面对面地洽谈预订事宜。

2、特点：让预订员有机会更详尽了解宾客的需求，还能有针对性地适时推销。

3、需要注意的问题：

（1）要尽量避免承诺具体的房间号

（2）用房紧张时，要注意提醒客人，预订的客房保留到抵店当天的18：00。

（三）传真预订

1、目前最理想的通信手段之一，比较适用于大中型饭店

2、特点：信息传递快，即发即收，内容详尽，并可传递宾客的真迹，如签名、印鉴等。也能避免预订纠纷。

PS：预订单。

（四）信函预订

1、宾客或其委托人在离预期抵店日期尚有较多时间的情况下采取的一种古老而正式的预定方式。

2、比较适合于提前时间较长预定的客户和以接待度假或会议宾客为主的饭店。

3、信函预订应注意的几点：

（1）及时复信。

（2）避免给宾客留下公函式信件的印象。

（3）复信的格式必须正确。

PS:英文书信的格式。

（五）互联网预订--各酒店官网、专业预订网络等目前最先进的预定方式

1、通过互联网进行预订是目前最先进的预订方式。

2、饭店应注重网页的设计。

3、国内酒店预订网络：

（1）

（2）

（3）

（4）去哪儿网（）

（5）

四、预订的种类

（一）临时性预订(advancedReservatinon)

1、概念：指宾客在即将抵达前很短的时间内或在到达的当天联系预订。

2、饭店一般没有足够的时间给宾客以书面确认，均予以口头确认。受理时，应注意弄清宾客的抵店时间或所乘航班、车次，并提醒宾客所订客房将保留至18:00.

（二）确认性预订(ConfirmedReservatinon)

1、概念：指饭店答应为预订的宾客保留房间至某一事先声明的规定时间，但如到这一规定时间，宾客仍

未抵店，也无任何声明，那么在用房紧张时期，饭店可将所保留的客房出租给Waiting-List（等候名单）宾客或其他有需要的宾客。

2、方式有两种：口头确认和书面确认。

3、书面确认的特点：

（1）再次给予宾客机会，证实其预订要求已被饭店接受。

（2）以书面形式约束了双方的关系。

（3）减少了收取欠款的风险。

（三）保证性预订(GuaranteedReservatinon)

1、概念：指宾客保证前来住宿，否则将承担经济责任，饭店则必须在任何情况下都保证落实的预订——保留客房至抵店日期的次日退房结账时间。既保护了宾客，也确保了饭店的经济收益。

2、有如下三种：

（1）预付款担保。

（2）信用卡担保。

（3）合同担保。

注意：饭店违约，未能提供约定的客房时，实行饭店的“第一夜免费制度”要包含：房费、交通费及其他附带费用

【新闻】奥运客房违约房客获赔八千元

【课堂小结】

1、课堂提问练习：

（1）目前使用比较普遍的预订方式是什么?

电话预订、网络预订、传真预订

（2）保证类预订的种类有哪些？

预付款担保、信用卡担保和合同担保

（3）电话预定的程序。

2、小结（在学生讨论的基础上，归纳小结）

（1）客人通常通过六种渠道进行客房预订。?

（2）预订的方式主要电话预订等六种。?

（3）?预订的种类有三大方面。

【课后作业】

设计一道客房预订习题，任意选用一种预定渠道、方式与种类的结合

酒店前厅服务英语口语情景对话

Dialogue A Individual clients check in(散客入住) G=客人R:=接待员 R：Good afternoon. Madam.Welcome to Grand Park Kunming .May I help you? 下午好，欢迎光临昆明君乐酒店，请问有什么可以帮到您？ G：Yes, I’d like to check-in .please. 我要登记住宿。 R：Certainly, Madam. May I have you name, please? 好的，小姐。能告诉我您的姓名吗？ G：I’m Christine.Nolan 我叫克莉丝汀?诺兰 R：Do you have a reservation, Ms. Nolan? 诺兰小姐，请问您预定了房间吗？ G：Yes, form today. 是的，预定了。从今晚开始。 R：OK, Ms .Nolan, please show me your passport. 好的，诺兰小姐，麻烦您出示一下您的护照。 R：（双手接客人证件） R：（扫描客人证件后双手归还客人） R：Just a moment, please. I’ll check our reservation record. （After a while）Thank you for waiting. Ms. Nolan. Your reservation is for a business single room for one night, the room rate is ￥800 that including two breakfasts. Is that all right? 请稍等，我查一下预定记录。（过了一会）让你久等了，诺兰小姐，您预定了一个晚上的商务单间，房价￥800（房价用手指给客人不要说出报价）,含两份早餐是吗？ G：Yes. 是的 R：Print out the registration form? 打印住宿登记表。（再次与客人确认姓名，来店离店日期，房号，房价和早餐数等信息并礼貌的让客人在登记单上签名） R：You stay here one day, the deposit is ￥1500,you want pay for credit card or cash? 您住一天，押金是￥1500，请问您是刷卡还是付现金呢？ G：By Credit Card. 刷卡。 R：OK, Ms. Nolan, please show me your credit card, I’ll brush ￥1500 of per-authorization（预授权）as your deposit. Do you have a password of your card? 好的，诺兰小姐请您出示一下您的信用卡，给您刷￥500的预授权做您的押金，请问您的卡有密码吗？（刷卡前先核实是否为有效的信用卡，有无客人签名） G：Yes. 有密码 R：OK, please input the password. 好的，请您输一下密码。 R：（刷卡后双手将卡还给客人，礼貌的让客人在POS单上签名并再次告知刷卡的金额）R：This is for you to brush a ￥1500 per-authorization, please sign in POS list to confirm.

客房预订单元练习题

客房预订单元练习题一、单项选择题 1.对于临时性预订的客人,通常所订客房将保留至( )。 A.次日12:00 B.预订当日18:00 C.所订房当日12:00 D.所订房当日18:00 2.一般我国星级酒店规定临时性预订取消预订的时限是当日( )。 A.12:00 B.14:00 C.18:00 D.24:00 3.饭店与本地接待单位核对团队信息时,一般要提前（）天电话联系。 A.1-4 B.2-3 C.1-5 D.2-6 4.超额预订的比例可控制在( )。 A.5%-15% B.5%-20% C.5%-10% D.10%-20% 5.目前最先进的预订方式是( )。 A.电话预订 B.传真预订 C.互联网预订 D.信函预订 6.传统而正式的预订方式是()。 A.面谈 B.传真预订 C.信函预订 D.网络预订 7.客人所缴纳的预付款一般为所订客房的()房费。 A.一夜 B.两夜 C.三夜 D.与订房的夜数一致二、多项选择题 1.保证性预订分为（） A.预付款担保 B.信用卡担保 C.熟人担保 D.合同担保 2.传真预订的特点是（） A.即发即收 B.传递迅速 C.内容详尽 D.可传递客人的真迹 3.未能领会客人的预订要求主要表现在（）。 A.前厅术语理解不一致 B.业务素质不高 C.因疏忽未能最终落实客人的预订要求 D.部级间沟通不畅 4.电话预订时要询问预订代理人（） A.姓名 B.单位 C.身份证号码 D.电话号码 5.书面确认的特点（）。 A.再次给予客人机会证实其预订要求已被酒店接受 B.以书面形式约束了双方的关系 C.有关于客人的个人资料得到证实 D.向客人收取欠款的风险比较小 6.预订过程中出现差错具体表现为( A姓名和日期拼写出错 B.项目遗漏 C.存档顺序搞乱 D.变更及取消处理三、填空题

酒店客房预订合同协议书范本

编号：_______________ 本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载酒店客房预订合同协议书范本甲方：___________________ 乙方：___________________ 日期：___________________

甲方：_______________________________ 乙方：______________________________ 签订日期：年月日甲方（酒店旅游预订部）：法定代表人：乙方: 法定代表人: 一、甲方提供的房间类型及价格：（单位：人民币）二、甲方通过网站及其他方式免费为酒店进行客源促销或招彳来，乙方负责协调酒店销售部、预订部、财务部及前台，配合好甲方预订单的落实确认与到店客人的入住安排。三、乙方得到客人订房信息即签字盖章后通过传真方式通知甲方。四、如因旅客自身原因，取消预订计划或减少人天数，甲方不承担经济责任，甲方不为旅客担保、签单，乙方直接向入住旅客现结。五、乙方订房确认传真上的房价与甲方给乙方协议之间的差额部分为乙方佣金，乙方每月20日前向甲方传真当月网络预订结算清单。六、甲方在每月日前向乙方提供上月甲方客人入住数据。经双方核对确认后，

订房佣金由乙方在每月日前汇入甲方指定的帐号，或由甲方派专人到乙方财务直接领取。七、当双方的入住数据有出入时，以甲方收银记录为准，如有跨月的订房，计入下月。八、其他： 1、本合同一式两份，双方各执一份，合同经签署后具有法律效力。 2、本合同有效期限自年日起至年月日止，为期年。合同期限届满，双方不再续约的，本合同自然终止。 3、甲、乙双方不得将本合同的条款向第三方公布。 4、协议价格随市场变化经双方同意后可以进行调整。未尽事宜双方协商另签订补充合同。 5、遇有本合同未尽事宜，由甲、乙双方通过协商另订补充条款，作为本合同不可分割的组成部分，且与本合同具有同等法律效力。签署时间：甲方（盖章）：法定代表人或授权代表（签字）：乙方（盖章）：法定代表人或授权代表（签字）：

客人打电话取消预定-酒店电话英语情景对话

客人打电话取消预定-酒店电话英语情景对话有预定就会有取消，下面这段酒店电话英语情景对话中，客人打电话到客房部取消已经预定好的酒店。 C： Room Reservations.May i help you,madam? 客房预定。需要我帮忙吗，夫人？ G： I'd like to cancel a reservation. 我想取消预订。 C： In whose name was the reservation? 是用谁的名字预定的？ G： Jack Bruder. 杰克布鲁德尔 C： How do you spell that,please? 怎么拼写呢？ G： B-r-u-d-e-r. B-r-u-d-e-r.

C： What was the date of the reservation? 预订的日期是什么呢？ G： From October 2nd for 3 nights. 从10月2日开始起，3晚 C： Excuse me, but is the reservation for you? 对不起，是为您预定的？ G： No,it's for my friend. 不，是给我朋友订的 C： May i have your name and phone number ,please? 能告诉我你的名字和电话吗？ G： Yes,it's Mary Calson and my number is 365-7071.恩，我叫玛丽，我的电话是365-7071 C： Thank you ,ma'am.I'll cancel Mr.Bruder's reservation fromOctober 2nd for 3 nights.My name is Jason and we look forwardto another chance to serve you.

酒店前台考试题

客房部前台测试题一、填空：（共78分）每空1分（1）五、六楼共有间房，普通标准房间。豪华单人房和普通标准房的差别有普通标准房和豪华单人房平均面积为和平方米左右，豪华套房平均面积为平方米左右。（3）本酒店的位置于_区，西长安街延长线 __外大街北侧，紧邻_____地铁口、国家发改委、财政部、国务院侨办、国家工商总局，距离北京西站不到_公里。附近有公交线路____、____、__、____ 路等多条公交线从此经过，交通便利。（4）到我酒店的路线如：您在三环，由_________________至_________________,至 ___________________，至___________________即到。如：您在二环1、复兴门桥向西至木樨地桥右转，至月坛南街右转至红绿灯左转80米路东即到。 2、阜城门桥向南转入，阜城门南大街，行至月坛南桥向西直行，万方商场红绿灯左转80米路东即到。如：您在北京站上长安街，经东西长安街至木樨地桥向右转，至月坛南桥右转至红绿灯左转80米路东即到。（5）首都机场沿首都机场高速公路经、向东直门外斜街入，向北经东直门北大街，安定门东西大街，德胜门东西大街，西直门北南大街，阜城门北大街，阜城门南大街至月坛南桥向西直行，即可。（6）如果您在机场乘机场大巴到、乘路公交车到下，直行即到。（7）颐和园、圆明园，乘路至转乘路。（8）入住登记、验证管理制度，客人要先后，外籍客人登记必须报。（9）入住登记必须“”。“”、、“三核对” 。发现过期失效或丢失的不准办理入住登记手续。（10）在登记、验证的过程中，如待遇特殊情况，须住、逐级，不可擅自。（11）站立服务要、，不得随意。（12）、、，见到客人要用敬语主动问候，语言规范。（13）服务、，为客人办理入住登记不得超过。（14）交接班记录、，、。（15）严格执行国家有关法规。接待入住客人时，要认真，按规定的登记。（16）妥善保管客房房卡，严格住店客人房卡手续，不准私自制作。（17）对所接触的文件、资料要严格秘密，并保管，不得。（18）认真做好安全防火工作，做到会使用，人走后电源，做好、工作。

酒店协议价格合同范本

甲方：地址：电话：乙方：地址：电话：甲乙双方按照互惠互利的原则，达成以下协议：1、乙方向甲方提供房间特惠价如下：（人民币） 1、可免费享受擦鞋服务； 2、大型免费停车场； 3、免费ISDN宽带上网； 4、免费洗浴门票；

5、免费“美梦成真”睡眠管家服务（开夜床、叫早）； 6、每天免费提供2瓶国产矿泉水，免费饮用客房内、茶（两袋），不能累计客人应提供准确的单位名称，否则，将无法提供以上单位协议价。 1、预订单均由贵单位传真或电话给酒店，酒店以预订单确认预订。客人入住的房晚数量以酒店电脑记录数据为准； 2、由贵单位签约人或签约授权人电话通知酒店预订中心或销售人员； 3、如贵单位客人无预订直接到前台办理客房入住，须符合以下条件： a. 由贵单位签约人或签约授权人带领 b. 由贵单位客人出示单位证件； c. 带贵单位公章介绍信的客人； d. 由贵单位签约人或签约授权人电话通知酒店预订中心或销售人员。注：签约单位不得以任何直接或间接形式将协议价格公布在网页或电子商务网上。此协议所有条款只适用于贵单位，无论出于任何原因或目的，不得将其泄露给第三方，否则酒店有权单方面终止协议。五、结账付款：所有贵单位入住本酒店的客人均采取挂帐。具体结算如下： □预付款：贵单位于年月日预付人民币元，作为在酒店的消费款，从贵单位付款后第二天起可以在酒店挂账。结算：预付款不限金额，用完为止，可以续付，酒店财务部将在预付款余额低于2000元时通知贵单位。 □押金：贵单位于年月日预付押金人民币元，作为在酒店的消费押金，从贵单位付款后第二天起可以在酒店挂账，贵单位每月可在酒店挂

账最高限额为押金的2倍，既人民币元。结算：酒店在每月5日前将账单给贵单位予以确认，贵单位须在每月15日前结清所有账款。违约责任：若贵单位违反上述结算程序并超过结算日期10天未结清账款，酒店将停止贵单位继续挂帐，直至贵单位付清账款。六、其它事宜： 1、贵单位如有重要客人入住，请在预订时指明，酒店将给予特别关注； 2、如有其它未尽事宜，双方协商解决。 3、本酒店有权合同期内房价进行调整，并保留对此协议的最终解释权。 4、此协议一式两份，双方各执一份。自双方签字之日起生效。甲方：乙方：负责人：签约人：联系人：授权签约人：盖章：盖章：总机：电话：预定电话：移动电话：移动电话：日期：年月日日期：年月日

客房预订情景模拟对话

R: 上午好女士，欢迎光临,请问有什么可以帮您吗？ G: 我想订一间客房。 R：请问女士您有预定吗？ G：没有 R：好的，女士请问一下您的姓名？ G: 李丽 R：请问，李女士您是几个人入住呢？ G：一个 R: 好的，李女士，请问您喜欢什么房间类型？我们这儿有豪华套房，房间是一室一厅宽大舒适，房内配有高贵典雅的红木家具，房价每晚880元含早餐；还有湖景房房间舒适安静而且可以欣赏到美丽的湖景，每晚680元不含早餐，您看，您喜欢哪种房间类型？ G：就要豪华套房吧。 R: 好的。请问李女士您住几晚呢？ G: 两晚。 R: 也就是您将于12月24日离店对吗？ G: 是的。 R: 好的，李女士，麻烦您出示下您的身份证件，我现在帮您做一下登记。 G: 好的 R:这是您的身份证，请您收好，李女士，您每晚的房费是880元，您入住两晚，我们需要收您2500元押金，您看您方便采取哪种方式支付呢，现金还是信用卡？ G:信用卡 R：麻烦您出示一下您的信用卡，请问您的信用卡需要密码吗？ G：不需要 R：我刷您2500元的预售权，请您在POS单上签字。 G：好的 R：这是您的信用卡和收据，请您收好。 G：好 R:麻烦李女士您在入住登记单上签上您的姓名与联系方式。 G：好的 R：李女士这是您的房卡，您的房间在1088，您的房费是包含早餐的，这是您的早餐券，你可以凭此券去吃早餐，早餐在餐饮二楼中餐厅，早餐时间是早上6：00-9：00.另外您在酒店的所有消费都可以凭房卡签单挂帐。请问李女士还有什么可以帮您？ G：没有了 R：李女士，如果您有任何需要可随时与我们联系，我们房务中心的分机号是9，祝您住店愉快，再见。

第二单元客房预订练习题

第二单元客房预订练习题一、填空题 1. 客房预订是指预先要求酒店为其提供。 2. 电话订房有利于预订员详细了解客人对、、房价、、及特殊服务等要求, 并适时进行。 3. 通过进行预订是目前最先进的预订方式。 4. 确认性预订的方式有和。 5. 保证性预订又可细分为、和三种。 6. 预订资料一般包括客房预订单、、预订变更单、、及等。 7. 受理团队客人预订时, 按抵店团队建立新的团队编号, 编号顺序是: + + + 团队序号。 8. 预订资料的记录储存可采用两种方式: 按顺序储存和按顺序储存。 9、客房预订的程序可以概括为通信联系、、、、、和抵店准备七个阶段。 10.做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订和，避免或最大限度的降低因失误而造成的麻烦。二、不定项选择题 1.以下属于客人向酒店预订的方式的有 A.电话 B.面谈 C.网络 D.传真 2. 客人采用何种方式进行预订, 受的制约。 A. 客人预订设备条件 B. 预订设备条件 C. 经费 D. 预订的紧急程度 3. 传真预订的特点是 A. 即发即收 B. 传递迅速 C. 内容详尽 D. 可传递客人的真迹 4. 合同担保所签订的合同内容包括 A. 账号 B. 地址 C. 承担责任的说明 D. 承担付款责任的说明 5. 一般我国星级酒店规定临时性预订取消预订的时限是当日。 A. 12: 00 B. 14: 00 C. 18: 00 D. 24: 00 6. 客人抵达前夕, 酒店要做好准备工作, 这时常使用的表格有。 A. 次日抵店客人一览表 B. 10 天客情预测表 C. 特殊要求通知单 D. 鲜花水果篮通知单

(完整版)酒店情景对话(双语版)

第一组酒店情景对话 A Hello,this is wanjiali hotel,is there anything I can help you,madam? 你好，这里是万家丽国际大酒店，请问您需要什么服务 B Yes, I'd like to book a room. 我需要预订一间房 A Sure,we have different type of rooms,which would you like to choose? 我们酒店有不同类型的房间，您需要哪种房间呢？ B I'm not very certain,could you give me a brief introduction,please? 我不是很确定，你能不能给我做一下简单的介绍？ A Ok,our hotel provides standard single room and double room,accordingly,we also have special treatment for VIP. 好的，我们酒店提供标准单人间和标准双人间，除此之外还有对贵宾的特殊套房 B Thank you,I want to reserve a single room which is better located between 4th floor to 7 floor.Well,I need the personnal in your hotel to open the window and clean the room before I arrive there.Is that ok? 谢谢，我想预定一间单人标准间，最好是介于4楼到7楼之间的。嗯，我需要你们的工作人员在我到达九点前打开窗户并打扫房间，可以吗？ A Ok,sir,I already taken some notes about your requirements.Now let me check the room on my computer.Well,one standard single room in 6th floor and the number is 0603,need clean and open the window,anything else? 好的，先生，我已经记下了你的要求。我先在电脑上查询一下。嗯，6楼的603房间，需要打扫并打开窗户，还有什么要求吗？ B Thanks,how much does it cost? 谢谢，房间费用是多少钱 A That is 580 RMB 房费是580元 B Don't your hotel have discount? 你们没有折扣吗？ A I'm terribly sorry,sir.If you need a discount,you should be our VIP and stay here for at least 3 days. 非常抱歉，先生。如果你想打折必须是我们酒店的协议客户，并且至少住三天 B OK,that's alright!

客房预订协议范本

甲方：_________ 乙方：_________ 甲乙双方按照互惠互利的原则，就酒店客房预订业务达成以下协议：一、价格体系 1．乙方向甲方提供房间价格如下：（单位：人民币元）房间类型宾馆价格甲方团队价甲方散客价是否含早门市价前台优惠价甲方协议价可销售价格甲方协议价可销售价格

备注：（1）加床：_________元；中早：_________元；西早： _________元；（2）为使甲方销售价格能始终等于或低于乙方现行门市优惠价格，乙方进行门市价格下调或推出优惠价格时，应及时提前通知甲方，同时签约价格根据下降比例作相应下调。

（3）当乙方客户入住酒店时，乙方按甲方传真所指定的价格直接向客人收取所有房费。（4）以上价格均含酒店服务费。二、预定形式 1．甲方在客人抵店前，甲方将客房预订通知单传真通知给乙方，乙方尽快按订单上的传真号码书面确认回传。遇销售部、预订部休息期间，甲方可直接向乙方总台预订客房。甲方同时发送传真至乙方指定的传真号码，待正常工作日，核实并签名回传确认备档。 2．预订取消：乙方_________点为正常保留时间，_________点以后甲方取消预订客房，以传真或电话通知乙方。 3．甲方客人退房时间为中午12：00，若客人要求延迟退房，乙方可视当天房态情况尽量满足甲方客人的要求。 4．当甲方客人直接向乙方要求续住时，乙方应以甲方原先的传真预定价格予以续住，并及时通知甲方。 5．如因乙方原因造成甲方客人不能顺利入住，乙方应负责免费给客人升级或在客人同意的情况下，将甲方安排至同星级以上且价格相同的酒店，佣金应照常返还。三、订房核对双方订房核对采用如下方式进行：甲方于第二天上午将前一天的预订单汇总表以及已住店客人情况表发往乙方销售部，由乙方专人在预订单汇总表上填写客人入住房号、在已住店客人情况表上填写客人正确离店的日期并于当天下午回单甲方。

客房预订管理

【案例导入】饭店客满正值旅游旺季，由于某旅游团临时增加用房数量，南京某四星级饭店的客房出租率已经达到100%。晚上，两位来自北京的客人到达饭店前台，接待员小张微笑向客人问好。客人说：“我们预订了一个标准间。”小张查看了预订登记表，对客人说：“您的预订记录确实在这儿，但实在抱歉，饭店今天已经满房，请两位谅解。”客人有些生气，接待员接着解释：“我们已经与本市的五星级饭店金陵饭店联系过了，他们还有几间空房，我已经为两位订了房。虽然那里的设施设备比我们饭店好，房价也比我们高，但你们只需按预订的价格付款，超出的房价由我们支付。如果你们不介意的话，我这就派车送两位过去暂住一个晚上。等明天我再派车接你们回来，一定为你们安排满意的房间。” 客人听到付四星级饭店的房费可以住知名的五星级饭店，何乐而不为？于是欣然同意。 ★上述案例说明，饭店接受客人的预订，就应该为客人保留房间。如果确实有特殊情况导致预订客人到店后无房，饭店必须找出妥善办法，安排好客人的住宿，达到客人满意。第一节客房定价的原理与方法一、房价基本类型（一）公布房价是在房价价目表上公布的各种类型客房的现行价格，也称基本价格、门市价或散客价。根据不同计价方式，又分为以下几种： 1、欧洲式（European Plan，简称“EP”）只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。 2、美国式（American Plan，简称“AP”）不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。 3、修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”）包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。 4、欧洲大陆式（Continental Plan，简称“CP”）包括房费及欧陆式早餐（Continental Breakfast）。欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁（Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest..）、烤面包（Served with Butter &Jam）、咖啡或茶。 5、百慕大式（Bermuda Plan，简称“BP”）包括房费及美式早餐（American Breakfast）。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（Fried, Scrambled up，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类。（二）追加房价追加房价是在公布价基础上，根据客人住宿情况，另外加收的房费． 1、白天租用价：退房超过规定时间时向客人收取白天租用费。一般12以后6点以前退房，加收半天房费，6点以后加收一天房费。例如：酒店客房每天出租的租金价格(一般以每日零晨6点至第二日中午12点内进出为一天房租) 计算题:一客人昨日下午三点入住,今日下午三点半退房,房费共多少? 2、加床费：在客房内临时加床的客人加收的一种房费。 3、深夜房价：在凌晨抵达，向客人加收一天或半天房费。 4、保留房价：客人短期外出旅行，但需继续保留所住客房，或预订客人因特殊情况没及时

客房预订合同(标准范本)

客房预订合同 In accordance with the relevant provisions and clear responsibilities and obligations of both parties, the following terms are reached on the principle of voluntariness, equality and mutual benefit. 甲方：__________________ 乙方：__________________ 签订日期：__________________ 本合同书下载后可随意修改

合同编号：YH-FS-713595 客房预订合同说明：本服务合同书根据有关规定，及明确双方责任与义务，同时对当事人进行法律约束，本着自愿及平等互利的原则达成以下条款。文档格式为docx可任意编辑使用时请仔细阅读。甲方：_________ 乙方：_________ 为了更好地明确双方在合作当中的权利、义务关系，经双方友好协商，特订立本合同，以便共同遵守，进一步合作。一、合作方式乙方为甲方在网络平台上及机场提供宣传和客房预订服务，对于通过乙方提供的有效订房，甲方须向乙方支付相应的佣金。二、合作有效期从_________年_________月_________日至_________年_________月_________日止。三、房间及房价（酒店也可自附房价表及相关说明）房间类型甲方门市价

给乙方协议价建议售价标准间

四、订房确认乙方得到客人订房信息即通过传真告知甲方，甲方则根据当天入住率确认后传真通知乙方。甲方的确认传真号为：_________；确认人为：_________。如果甲方的客房出现满员或价格变动的情况，必须及时通知乙方。五、入住、离店时间入住、离店时间均为中午十二时。六、付款方式 1．客人在离店时，其所发生的费用必须在前台付清。 2．以下佣金支付方式任选其一：□甲方向乙方提供协议价_________％的佣金。□甲方提供协议价（底价）和建议售价，两者之间的差额即为乙方佣金。 3．乙方于每月20日前向甲方传真网络预订结算清单，

客房预订的英语对话精选.doc

客房预订的英语对话精选，，xx英语情景对话是中考纳入的新考题,它是通过书面表达形式检查考生的英语口头表达能力。我精心收集了客房预订的英语对话，供大家欣赏学习!客房预订的英语对话篇1A: Good morning. This is Room Reservations. May I help you, sir?B: Yes, I'd like to reserve a room.A: Thank you, sir. For which date?B: From October 15th.A: For how many nights?B: For three nights.A: How many guests will there be in your part?B: Just my wife and myself.A: Which kind of room would you prefer, a double or twin?B: A twin, please.A: Could you hold the line, please? I'll check our room availability for those days. Thank you for waiting, sir. We have a twin at HK $1 000 and at HK $1 500. Which would you prefer?B: We'll take the one at HK $1 500.A: Certainly, sir. May I have your name and initials, please?B: Yes, it's Carruthers T. E.A:客房预约部，早上好，能为您效劳吗?B:我想预订一个房间。A:谢谢您，要订在什么时候?B:从10月15日开始。A:要住几晚呢?B:3个晚上。A:您一行共有多少客人呢?B:只有我太太和我。A:您喜欢什么样的房间，要一张双人床还是两张单人床的房间呢?B:请给我一间两张单人床的房间。A:请别挂断好吗?我要查查那几天有没有空房间。先生，让您久等了，我们有港币为1 000元和1 500元的两张单人床房间，您喜欢哪一种?B:我们订1 500元的那一种。A:好的，先生，能

酒店客房预订协议(标准版)

Both parties jointly acknowledge and abide by their responsibilities and obligations and reach an agreed result. 甲方：___________________ 乙方：___________________ 时间：___________________ 酒店客房预订协议

编号：FS-DY-20318 酒店客房预订协议甲方：____（以下简称甲方）地址：____ 乙方：____（以下简称乙方）地址：____ 甲、乙双方按照互惠互利的原则，就酒店客房预订业务达成以下协议：一、关于房型和房价 1．乙方向甲方提供房间价格如下：（单位：人民币）房间类型：____ 门市价：____ 前台价：_____ 底价：____ 会员价：____ 是否含早茶：____

早餐类型：____ 备注：加床：_____ 元中早：_____ 元西早：_____ 元汇率：____ （以上价格含酒店服务费） 2．若乙方门市散客价格调整或推出特惠价格时，乙方应及时通知甲方；如乙方价格下降，则给予甲方的协议价格应根据下降比例作相应下调，以便使甲方销售价格始终低于乙方现行门市优惠价格。 3．若乙方给予订房公司的协议价格临时调整时未能提前三天书面或email通知甲方酒店业务部，乙方将允许甲方的预订客户在变价前预订的房间按原协议价格入住。 4．当甲方客户入住酒店时，乙方按甲方传真所指定的协议价格直接向客人收取所有房费。二、关于客房预订 1．甲方免费为酒店进行客源招徕与必要的促销，乙方负责协调酒店销售部、预订部及前台，配合好甲方预订单的落实确认与到店客人的入住安排。 2．在非常情况下，乙方每天提供间客房作为保留房供甲方预订，乙方应确保甲方在保留房数额内的订房，甲方将

《前厅与客房管理》题库单元测试题练习题题库带答案

《前厅与客房管理》单元测试题第一章前厅部概述一、填空题 1．前厅部是酒店的( )，是联系酒店和宾客的桥梁和纽带，是酒店经营管理的橱窗。 2.( )既是接待部门，又是销售部门。 3. ( )是前厅部的首要任务。 4．我国星级酒店评定标准规定，一般酒店的大堂面积不少于( )平方米，高档豪华酒店的大堂面积不少于( )平方米。 5.前厅部主要服务机构通常设在客人来往最为频繁的( )。 6. ( )是布置前厅环境的主体要素，是环境装饰美化设计的重要手段。 7.前厅适宜的相对湿度应控制在( )的范畴内。 8.大堂的温度应控制在冬季( )，夏季( )，才会使人感觉舒适。 9. ( )是位于前厅大堂内的酒店总服务台的简称。二、多项选择题 1.前厅部的业务特点包括（）（）( )（）（）。 ①复杂性②系统性③灵活性 ④高效性⑤协调性 2.前厅部组织机构设置原则包括（）（）( )（）（）。 ①从实际出发②机构精简③分工明确 ④便于协作⑤组织层次分明 3.前厅环境布局设计的内容包括（）（）( )（）（）。 ①服务区域②正门入口区域③商务中心区域 ④休息区域⑤公共卫生间区域 4.酒店正门的功能包括（）（）( )（）（）。 ①隔音②隔尘③隔湿 ④防风⑤恒温 5.酒店总台的常见形状有（）（）( )（）（）。 ①直线形②折线形③圆形 ④半圆形⑤椭圆形 6.前厅环境装饰美化设计的内容包括（）（）( )（）（）。 ①空间环境②光照环境③色彩环境

④绿化环境⑤无障碍环境 7.前厅微小气候控制内容包括（）（）( )（）（）。 ①采光②温度③噪音 ④湿度⑤空气洁净度三、名词解释 1．前厅 2．前厅部四、简答题 1．简述前厅部的地位。 2. 简述前厅部的任务。 3．简述前厅部的管理要求。 4. 简述前厅环境装饰美化设计的要求和内容。 5. 简述前厅微小气候与定量卫生控制的内容。五、论述题 1．试述前厅部管理者的素质要求。 2．试述前厅部经营管理的发展趋势。第二章客房预订管理一、填空题 1.保证类客房预订的形式有预付款担保、信用卡担保和（）。 2.未经书面确认或未经客人确认的预订是（）。二、多项选择题 1.客房预订的方式有（）（）（）（）（）。 ①电话预订②传真订房③口头订房 ④合同订房⑤国际互联网预订 2.国际酒店通行的收费方式有（）（）（）（）（）。 ①修正美式②欧陆式③百慕大式。 ④欧式计价⑤美式计价

前台接待客人入住酒店情景模拟

前台接待客人入住酒店情景模拟接待员：上午好，先生，欢迎光临，请问有什么可以帮您？客人：我要住店接待员：请问先生您有预定吗？客人：没有接待员：请问先生您贵姓？客人：免贵姓赵接待员：请问，赵先生您是几个人入住呢？客人：两个接待员：请问赵先生，您是需要一间房还是两间房呢？客人：一间接待员：请问赵先生您是需要一张大床的房间还是两张单人床的房间呢？客人：一间大床的房间吧接待员：好的，赵先生，那您看豪华套房可以吗？原价是1 880元，现在折后价是938元，房间是一室一厅的，一张舒适的大床，而且房间设施豪华，宽敞明亮。客人：这个太贵了，有没有便宜一点的？接待员：好的，赵先生，请稍等，我帮你查询一下，那如果您要经济一点的有湖景房原价是1180元，折后价

是588元，房间舒适安静而且可以欣赏到美丽的湖景，可以吗？客人：好吧。接待员;那请问赵先生您住几晚呢？客人：两晚接待员：也就是您将于12月3日离店对吗？客人：是的接待员：赵先生，麻烦您出示下您的身份证件，我现在帮您做一下登记。客人：好的接待员：请问赵先生您是第一次入住我们酒店吗？客人：是的接待员：这是我们酒店的宣传册，您可以浏览一下，另外，我们酒店现在举办“冬季美食节”活动，赵先生可以去我们酒店的中西餐厅品尝一下各地的美食。客人：好的接待员：这是您的身份证，请您收好，赵先生，您每晚的房费是588元，您入住两晚，我们需要收您3000元押金，您看您方便采取哪种方式支付呢，现金还是信用卡？客人：信用卡

接待员：麻烦您出示一下您的信用卡，请问您的信用卡需要密码吗？客人：不需要接待员：我刷您3000元的预售权，请您在POS单上签字。客人：好的接待员：这是您的信用卡和收据，请您收好。客人：好接待员：请问赵先生，您有贵重物品需要寄存吗？客人：没有接待员：麻烦赵先生您在入住登记单和欢迎卡上签一下字。客人：好的接待员：赵先生这是您的房卡，您的房间在1088，您的房费是包含早餐的，这是您的早餐券，你可以凭此券去吃早餐，早餐在餐饮二楼中餐厅，早餐时间是早上 6：00-9：00.另外您在酒店的所有消费都可以凭房卡签单挂帐。现在我把您的房卡交给我们的礼宾员，他会带您去您的房间。请问赵先生还有什么可以帮您？客人：没有了接待员：赵先生，如果您有任何需要可随时与我们联系，我们房务中心的分机号是9，祝您住店愉快，再见。

酒店客房预订管理系统

酒店客房预订系统课程名称：班级：姓名：学号：同组姓名：

1 项目可行性分析 1.1实验目的与背景：酒店客房预订管理系统在正常运营中需要对客房资源、客人信息、网上客房预订等进行管理，利用酒店客房预订管理信息系统对客房的各个操作进行管理，能够及提高管理的效率。实验背景是为了完成软件工程和软件文档课题，模拟酒店订房管理系统以熟悉和加深对这两门课程的握。随着人类社会进入信息时代，计算机越来越多地活跃在社会各个领域，成为不可缺少的工具，尤其在管理方面，管理软件的出现使大量繁琐复杂的问题变得简单易行。在人民生活水平提高的同时，餐饮，住宿，娱乐业在服务行业中占有越来越重要的地位。要使在当前酒店行业日趋激烈的竞争中脱颖而出，必须努力发展自己在管理方面的特色，避免传统管理方法的失误，使酒店的信誉以及各个管理方面都能够出现零失误，给管理者和普通的营业员带来操作上的方便，对整个酒店各个方面的业务带来快捷，方便，高效的服务，才是管理软件的成功之处。1.2可行性分析 1．技术可行性该客房预订信息管理系统是在https://www.360docs.net/doc/93220556.html,平台下设计开发，以TXT文档为后台数据库，采用面向对象的语言开发而成，系统的客户端在Windows平台下运行，服务器端可在Windows平台或https://www.360docs.net/doc/93220556.html, 平台下运行。 2. 经济可行性该系统节省人力资源成本的同时，可以提高业务效率，并能够及时、准确、迅速地满足顾客服务的需求，系统的开发成本低，现有的PC机即可提供该系统开发工作需要的所有硬件设备环境。 3. 操作可行性直接浏览网页的形式，利用鼠标进行傻瓜式的操作，操作中的每一步都会有相应的提示，这样可以让更多的人群在最短的时间内学会使用他。 4．开发方案可行性虽然我们开始的时间较紧迫且相关知识点少，这给项目开发带来一定的困难，但从我们所具备的系统开发所需的人员、软件、硬件资源和工作环境来说该项目的开发是具有可行性的。 5．社会可行性

商务英语情景对话订酒店房间

Booking Hotel Rooms （Tina and Minnie arrive at Garden Hotel. Minnie i s now asking something in the reception desk.） Receptionist：Good afternoon. Welcome to Garden Hotel. Can I help you, madam? Minnie：Well, I’m Minnie from ABC Company. I’d like to check in, please. Receptionist： All right. Do you have a reservation with us, madam? Minnie： Sorry, I didn’t book any room before. I would like to know which standard room do you have ？ Receptionist： Wait a moment, please. We have standard double room, and standard single room. What kind of room do you need? Minnie： W hat’s the price for standard single room？ Receptionist： oh，sir. The price for standard single room is 200 Yuan。 Minnie： OK. I’d like to check in a standard single room. Receptionist： All right. How many days are you planning to stay? Minnie： I want to stay here for 3 days. Receptionist： Wait a moment, please. Madam，please show your passport or ID card. Minnie： Here you are. Receptionist： Wait a moment ，please. Could you please fill in the registration card? Minnie： Sure. Here it is. Is it all right? Receptionist： Yes, thanks. Your room number is 202. Here is your key. The room bellman will show you to your room. I hope you will enjoy your stay. The check-out time is . of forth day later。 Minnie： Thank you. Receptionist： Y ou’re welcome. Good luck。