关于申通快递客户服务满意度调查报告

申通快递客户服务满意度调查报告

报告名称：申通快递客户满意度调查报告目录研究机构：电子工程职业学院物流1004班晓晓鲜佳芳晶钰组

数据来源：广大消费者

数据时间：2011年5月—6月

主要容：本报告共分为五部分

申通快递客户满意度调查报告目录一、目录 (1)

二、摘要 (2)

三、调查概况 (2)

1、研究背景及目的 (2)

2、研究容 (3)

四、研究方法 (4)

五、客户调查 (4)

1、客户对申通快递的了解度…………………………………………………………

5

2、申通快递客户服务的特点 (5)

3、客户接受申通快递的考虑因素 (6)

六、结论及建议 (11)

附件………………………………………………………………………………

申通快递客户服务满意度调查报告

本报告主要研究申通快递公司客户服务的态度，调查客户的满意度状况,了解客户对申通快递公司的评价、要求、以及做出相关的意见和建议。通过相关资料分析做好客户服务规划、提高客户服务水平、提高申通快递公司的企业信誉和形象。

一、摘要

随着我国经济的发展,物流行业的竞争越来越激烈,对于物流企业来说,提升物流服务水平成为其获得竞争优势的必然选择.因此,申通

快递公司要想提升自己物流服务水平就必须要了解客户的满意程度,从而提升公司的业务水平,拓宽公司发展的发展方向. 调查时间：2011年5月20

地点及对象：广大消费者

调查围：客户对申通客户服务满意程度

二、调查概况

A、研究背景及目的

为了了解客户对申通快递的客户满意程度,我们对广大的消费者进行了客户满意度调查

B、研究容：

1.您是否知道申通快递公司?

2.您认为申通快递公司的整体服务水平怎样?

3.您认为申通快递公司取送货的服务质量如何?

4.您认为申通快递公司的送货准确率准时率如何?

5.您认为申通快递公司收取的服务费用是否合理?

6.申通快递公司在取送货之前是否与你联系,服务态度如何?

7.您觉得申通快递公司在客户投诉及异常(破损丢失)事故处理的速度怎样/

8.您是否支持身边的朋友也接受申通快递公司提供的服务?

三、研究方法

根据回收的问卷,进行问卷编码，数据整理和汇总，再采用综合指标分析法对数据进行数据分析。

四、客户服务满意度调查

1、客户对申通快递的了解程度

问题1.您是否知道申通快递公司?

虽然物流随处可见，但是毕竟这是一个新兴的行业，仍有许多人对物流客户服务并不了解，也不太重视。为了了解广大消费者对申通快递公司的了解程度,我们对其进行了一次调查,图表分析如下：

是否知道申通快递?是次数为30次,占100%,否次数为0,占0 结论：由图可知知道申通快递占100%,不知道占0%,说明当今社会人们对物流这个行业的了解提高了很多,但仍然我们要提高对快递业务的了解.

2申通快递客户服务的特点

问题2.您认为申通快递公司的整体服务水平怎样?

由于企业的发展越来越迅速,快递公司越来越多,客户服务水平已经变得越来越重要了.企业要想获得好的效益就应该提高客户服务水平,要提高客户服务水平就要了解客户满意度,为此我们进行了一次调查,其有关资料如下:

3.客户接受申通快递服务的考虑因素

问题3.申通快递公司的送货质量

随着经济的飞速发展,人们越来越注重对快递公司质量的考虑,这使快递公司不得不注重对质量进行严重的把关,为了了解客户对申通快递公司的送货质量的评价,我们进行了一次调查,其有关资料如下所示:

送货质量:非常不满意次数为0,占0%,不满意次数为3,占10%,一般次数为15,占50%,满意次数为11,占37%,非常满意次数为1,占3%.

结论：由图可知,申通快递公司的送货质量主要集中在一般和满意之间,说明了该快递公司的送货质量比较好,但还应该继续加强.

申问题4通快递公司送货的及时率和准时率

由于快节奏生活的今天,人们越来越注重及时性和准时性了,为了了解申通快递送货的及时性和准时性,我们对此进行了调查,其有关调查资料如下所示:

送货的及时率和准时率:非常满意次数为0,占0%,满意次数为15，占50%，一般次数为12，占40%，不满意次数为3，占10%，非常不满意次数为0，占0%。

结论：由图可知：该快递公司的送货及时率和准时率站了50%，一般占了40%，说明申通快递公司的送货及时率和准时率很好应该继续保持。

问题5申通快递公司的收费是否合理

因为快递行业的竞争非常激烈，对于各个快递企业而言收费是否合理至关重要，有时候收费的合理性也会影响到快递公司的发展。为了了解申通快递公司的收费是否合理我们对其进行了调查，调查资料如下所示：

收费是否合理：非常满意次数为0，占0%，满意次数为10，占33%，不满意次数为2，占7%，非常不满意次数为0,占0%，

结论：由图可知该快递公司的收费顾客满意度主要集中在一般上，说明该快递公司的收费上并不是很合理应该改正

问题6申通快递在取送货物之前是否联系服务态度如何

因为快递行业是一个新新产业,服务人员可能对一些细节性的环节没有做到位,为了了解申通快递公司在取送货之前是否联系及态,我们对其进行了调查,有关资料如下所示

申通快递在取送货之前是否联系服务态度如何：非常好次数为0,占0%，好次数为8，占27%，一般次数为22,占73%，差次数为0，占0%,非常差次数0，占0%，

结论：由图可知申通快递公司在取送货之前是否联系服务态度一般占73%，说明了该快递公司的服务态度有待提高。

问题7申通快递公司投诉及异常

由于每个人的需求不相同，在快递服务行业出现客户投诉是很自然的，但要处理好客户的投诉对于公司而言是很重要的。为了了解客户投诉的满意度其,调查资料如下所示：