客服人员售前售后绩效考核表Excel模板
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
KPI 标准
=<3
小二介入 >=5
>=10
=<3
慢响应 5>=*>=10
>=10
<=18S
平均响应 18s<*<20
时间 s
>=20S
>=99%
旺旺回复 >=95%
率
>=90%
售后wenku.baidu.com效考核
分值
100 90 50 100 90 50 100
90
50 100 90
50
权重 15 15 15
15
月目标 标准
15
客户问
题，但效
率低。时 60
效性差，
专业性一
般
中差评=0 安排工作能独立完成
实际完成 完成数值 打分
未能解决 客户问 题，引起 0 客户强烈 不满。
实际完成 分值
售后绩效
奖金评定
标准
绩效级别 总分范围 绩效奖金
95<*=<10
A
0
400
B
85<*=<95 200
C
75<*=<85
0
D
<=75 -200
=<2
=<1
=<12S
>=99.88%
中差评=0 100
中差评 >=1
90
客户评价 中差评 >=2
80
15
中差评 >=3
50
非常好
100
客服日常 较好 工作 一般
80 60
10
差
0
非常专
业迅速准
确无误的
解决客户 100
问题，客
户满意度
高
客户问题
解决。效
率比较高 80
。客户基
售后处理 本满意 专业度 基本解决
=<3
小二介入 >=5
>=10
=<3
慢响应 5>=*>=10
>=10
<=18S
平均响应 18s<*<20
时间 s
>=20S
>=99%
旺旺回复 >=95%
率
>=90%
售后wenku.baidu.com效考核
分值
100 90 50 100 90 50 100
90
50 100 90
50
权重 15 15 15
15
月目标 标准
15
客户问
题，但效
率低。时 60
效性差，
专业性一
般
中差评=0 安排工作能独立完成
实际完成 完成数值 打分
未能解决 客户问 题，引起 0 客户强烈 不满。
实际完成 分值
售后绩效
奖金评定
标准
绩效级别 总分范围 绩效奖金
95<*=<10
A
0
400
B
85<*=<95 200
C
75<*=<85
0
D
<=75 -200
=<2
=<1
=<12S
>=99.88%
中差评=0 100
中差评 >=1
90
客户评价 中差评 >=2
80
15
中差评 >=3
50
非常好
100
客服日常 较好 工作 一般
80 60
10
差
0
非常专
业迅速准
确无误的
解决客户 100
问题，客
户满意度
高
客户问题
解决。效
率比较高 80
。客户基
售后处理 本满意 专业度 基本解决