大众汽车的业务流程管理
一汽大众的客户关系管理
一汽大众的客户关系管理第二章一汽－大众营销体系分析第一节一汽－大众营销体系简介一汽-大众十年的发展见证了中国轿车市场的变迁，汽车产业价值链十年间经历了巨大变化，从以生产为主向以研发和营销为主转变，即从“橄榄型”向“哑铃型”转变，并且这趋势日益明显。
营销所创造的附加值比重越来越大。
从90年代初销售体系本身也经历了四个阶段变化：中国的销售体系也经历了四个阶段：第一阶段是以生产为中心的阶段；第二阶段是以产品为中心，强调产品本身而非顾客需要；第三阶段是以销售为中心的观念，强调单向推销；第四阶段：以消费者为中心，进入营销时代，强调双向沟通，共赢。
一汽-大众股东双方顺应时代发展潮流，于1997年成立一汽-大众销售公司，建立起以更加适应市场的管理方式。
1997年销售公司成立时，组织机构尚未完善，在激烈的竞争环境中开始了边组建、边销售的工作，确定“抢市场，趟路子，带队伍”的指导方针：即销量要迅速提升，保证捷达快速稳定增长；不断在实践中探索，开创有一汽特色的营销模式；在销售过程中培养锻炼出高素质的营销专业人才。
销售公司团队经过7年的拼搏，体系能力得到极大提高，抓住了市场发展的机遇，实现跨越式发展。
一汽-大众总销量2004年达到30万辆，连续超越了20、30万辆两个10万级平台；进一步缩小了与上海大众的销量差距，拉大了与神龙公司的距离，成功地捍卫了国内第二大轿车厂商的市场领先地位。
奥迪轿车继续在高档轿车保持品牌及销量领先地位，阶段市场份额达到68%；捷达轿车连续三年蝉联国内单一品牌销量冠军，成为众多竞争对手的仿效目标；宝来轿车在中高档轿车中占据稳定的市场地位，高尔夫轿车在A级车两厢车中保持领先地位。
尤其在2004年营销工作中，一汽-大众完成了10 30万辆，占一汽集团销量的30%，占德国大众集团销量的6%，奥迪品牌销量排在奥迪全球的第四位，这一业绩增强了双方股东投资的信心，为建设二厂奠定了坚实基础，使一汽-大众产能实现全国第一，进一步提高中方的话语权，同时良好的营销业绩为一汽-大众引进德国大众全系列产品提供有力的支撑。
汽车4S店管理制度
大众汽车4S店管理制度一、员工管理制度●员工行为规●员工着装规定●考勤制度●奖惩制度二、公司各部门流程●公司各部门流程图●组织机构图●总经理部门职责●厂长、副厂长（厂长助理）岗位职能三、人力资源管理制度●人事管理制度●员工招聘培训制度●员工晋升（调动）离职制度●人员综合评估与评优办法●人事管理岗位责任制与任职要求●劳动人事制度、用工制度与工资标准五、行政管理制度●办公室岗位图●行政（办公室）部门职能●行政办公人员岗位责任制与任职要求七、财务部管理制度●财务岗位图●财务管理制度●财务部岗位责任制与任职要求八、技术开发部管理制度●技术部管理制度●技术开发部设计、工艺文件管理制度●技术开发部岗位责任制与任职要求九、物资采购、供应、仓储管理制度●采购部岗位图●材料采购、保管岗位责任制●采购合同的签订和管理制度●退还货物管理制度●库房管理制度十、生产部管理制度●生产部岗位图●生产部岗位责任制与任职要求●产品开发程序●产品生产工艺过程●生产部组装质量检查制度●生产部产品试验规则十一、整车销售管理制度●销售网络图●销售流程图●客户投诉处理流程图●销售合同管理制度●销售部成品库管理制度●销售部退换货物管理制度●销售部岗位图●销售管理制度●展厅服务工作规十二、维修服务部●汽车维修服务公约●汽车组织机构图●汽车维修流程图●汽车维修管理流程图●汽车维修进厂检验制度●维修业流程标准●汽车维修管理制度●产品的监视和测量●汽车维修竣工检查制度十三、零配件管理制度●零配件管理职责●零配件编码、计划、采购、到库与验收、发货与仓储●零配件合同管理十四、信息中心管理制度●信息中心的组织框架●信息中心的岗位设置●信息管理的基本准则●信息处理程序十五、后勤事务管理制度●工具、设备管理制度●环境保护管理制度●安全管理制度●门卫管理制度●保洁管理制度长安福特汽车4S店《员工手册》引言您好！欢迎您阅读《员工手册》。
公司的每一位员工都有均等的机会立足本职、诚实劳动、施展才华，在服务于公司的过程中实现自身的社会价值，公司期望您成为员工团队中杰出的一员，竭尽所能助您成功。
一汽大众的物流管理流程分析
一汽大众公司
主要产品
一汽-大众采用先进技术和设备制造当 今世界汽车名牌产品——捷达、宝来、 高尔夫、速腾、迈腾、CC、奥迪A4L、 奥迪A6L和奥迪Q5系列轿车，已形成 面向未来的百万辆级产能格局，成为 国内成熟的A、B、C全系列乘用车生 产制造基地。
一汽物流公司
公司的成立
一汽物流有限公司是中国第一汽车集团公司的专业物流企业，是一汽集 团的全资子公司。公司本部座落在长春汽车产业开发区，位于长春市东 风大街7088号，紧邻102国道及长春高速公路出口，对园区内和一汽本部 的生产企业具有最佳的物流服务半径和物流辐射服务优势。公司本部设 立在长春，现有员工2700余人，具有专科以上学历381人、研究生学历 12人，中、高及职称101人。公司在长春本部拥有5万多平方米的高标准 库房、58公里铁路专用线、3万平方米的铁路站台、4台内燃机、50辆铁 路货车、3个电气集中车站。叉车、吊车、轿车运输车、集装箱及封闭式 零部件运输车等专业物流设备2000余台，在全国拥有100多万平方米的整 车仓储基地。
物流
生产计
仓储和库存管理服务
采取的方法：大众物流采取库存控制与考核、 采取的方法 先进先出、定制定位及货物的堆放方式、现有 库存面积利用率、库房目视化管理、信息传递、 资产管理、数据分析等一些具体的措施对一汽 大众的仓储和存储进行合理的优化。 目的：使得供应商到主机厂之间的物料在合理 目的 的范围内流动。
运输管理服务按计划备货车辆调度装箱送货零件出库信息反馈供货模式服务电子看板准时化供货模块化供货电话电脑传真实时信息查询网上下单物流管理系统物流作业系统客户服务系统电子商务系统公司管理部门调度控制中心客户呼叫中心pstn条码仓储中心gsmgps装卸现场配送运输电子看板供货条形码编写计算机输入供货商仓库查看要货记录打印要货指令优点
上海大众4s店管理制度范文
上海大众4s店管理制度范文上海大众4S店管理制度范一、总则1.1 本管理制度是为了规范上海大众4S店的经营，加强店内管理，提高服务质量，优化用户体验，保障客户权益和营销利益。
1.2 所有上海大众4S店应根据本管理制度进行管理，遵守各项规定，确保良好的经营运作。
1.3 上海大众4S店管理制度范适用于所有上海大众4S店，包括店面形象、经营流程、店内管理、销售及售后服务等方面。
1.4 本管理制度将根据市场变化和业务需求进行修订和完善，修订后的版本将在全体员工知悉后全面实施。
二、店面形象2.1 上海大众4S店应保持整洁、舒适、有序的店面环境，店内应有明确的标识牌和展示区域。
2.2 店内展示区要有足够的空间展示车型，并保持车辆的清洁和维护。
2.3 店面应有完善的安全措施，保护顾客和员工的人身财产安全。
三、经营流程3.1 上海大众4S店应建立全面的经营流程，包括销售流程、售后服务流程、库存管理流程等。
3.2 销售流程包括客户接待、车辆展示、试驾、询价、谈判、成交等环节，全程要有明确的操作规范。
3.3 售后服务流程包括客户预约、维修保养、配件更换、客户取车等环节，全程要有明确的操作规范。
3.4 库存管理流程包括车辆进销存管理、车辆调配、库存盘点等环节，全程要有明确的操作规范。
四、店内管理4.1 上海大众4S店应建立合理的岗位设置和人员配备，确保店内运作的顺畅和高效。
4.2 店内人员要经过专业的培训和培训考核，具备相应的业务能力和专业素质。
4.3 店内要有规范的考勤制度和绩效考核机制，促进员工的积极向上和进步。
4.4 店内要建立健全的工作记录和档案管理制度，保护客户和企业的交易信息和隐私。
五、销售5.1 上海大众4S店的销售人员应具备良好的销售技巧和客户服务意识，能够根据客户需求提供合适的车型和解决方案。
5.2 销售人员应掌握产品知识，了解上海大众车型的性能、配置、价格等信息，并及时了解竞争对手的情况。
5.3 销售人员应遵守诚信原则，不得夸大宣传、虚假宣传，保证消费者的知情权和选择权。
一汽大众售后服务核心流程
反面
预约优惠政策
如果您如约前来维修，我们将
•赠送小礼品
•工时费享受X折优惠
•事先为您做好各种准备
•优先接待，无需排队等候接车
•保证修车时间，准时交车
•预约积分
欢迎您的预约!
售后服务核心流程
预约的注意点
•一定注意兑现对预约用户的所有承诺,否则将影响以后预 约工作的开展 •从保养用户及提醒服务开始开展主动预约工作。 •提前一小时与用户电话确定用户是否能如约维修，如果用 户不能来，马上取消这次预约（工位、人员等），可重新 预约。超过预约时间30分钟可以取消预约。 •如果因服务站原因不能执行预约，提前通知用户说明原因 ，表示道歉，重新预约。 •为提高维修服务的计划性，要对预约服务的比例及预约服 务的执行情况进行分析，查找原因，不断改进。
售后服务核心流程
预约
跟踪
交车/结帐
接车 / 制单
修理修理/ /进进行行工工作 作
质检 / 内部交车
售后服务核心流程
进行维修工作
•爱护车辆 • 遵守接车时的安排 • 车间分配维修任务，全面完成定单上的内容 • 保证修车时间，如果特殊情况需延期，提前通知
用户 • 定单外维修需争得用户签字同意 •推荐维修项目应写在任务单上（绝对需要修理的 项目如果用户不同意修理必须在任务单上备注） • 正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料， 避免野蛮操作（续）
预约
跟踪
交车/结帐
接接车车// 制制单单
修理 / 进行工作
质检 / 内部交车
售后服务核心流程
接车/制单
•识别用户需求（用户细分） •遵守预约的接车时间（用户无需等待） •预约好的服务顾问要在场 •告诉用户自己是谁(自我介绍) •耐心倾听用户陈述 •接车时间要充足（足够的时间关照用户） •当着用户的面使用保护罩 •全面彻底的维修检查 •如必要与用户共同试车或利用举升架检查 •总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息，将所有 故障、修理项目、用户意见（修或不 修）写在任务单上， 用户在任务单上签字（续）
一汽大众销售流程指导手册内文步骤3-需求分析
销售流程概述/获取顾客/到店接待/需求分析/车辆展示/试乘试驾/提供方案 后续跟进/洽谈成交/新车交付/顾客维系/销售流程管理支持指南
5
员工和顾客的满意是共赢发展的基础
顾客的期望
◇销售顾问彬彬有礼、谈吐得当，尊重他们的隐私。 ◇销售顾问了解他们的生活方式并且知道他们期望什么。 ◇销售顾问探寻、确定并认真对待他们个性化的需求和偏好。 ◇销售顾问按照这些需求和偏好来调整产品及服务的推荐。 ◇销售顾问考虑他们的汽车知识水平及他们在购车流程中所处的阶段，从而调整他们的服务。 ◇销售顾问详细了解他们感兴趣的车辆及相关问题。 ◇销售顾问向他们提供真诚、客观的建议。
相关人员 行动
◇用于解答问题和演示产品及配置的平板电脑(可选) ◇销售工具包(含《顾客洽谈卡》、《需求分析评估表》)
工具表格
8
是 深入了解需求 确认顾客需求 4 车辆展示
相关人员 行动
销售顾问 ◇根据顾客提及车型，与顾客继续交 谈，更加深入了解需求。 ◇ 请顾客描述理想的用车或驾车体验 ( 包 括道路类型 、 速度 、 动力 、 音乐 、 舒适 性等)。 ◇ 询问顾客对于其他车辆的体验 ， 尽量 获得目前所考虑的竞品车型的信息。 ◇ 通过开放式的提问获得信息 ， 认真倾 听 ， 记录顾客需求 ， 必要时使用辅助的 演示工具或材料。 ◇ 在顾客描述体验时 ， 注意细节 ， 洞察 顾客没有明说的 、 对车辆深层次的需求 ( 例如 ： 车辆对车主形象的提升 ， 家中儿 童对车辆安全性的特殊需求 ， 夫人的购 车喜好等 ) ； 确认顾客的偏好 ， 并赞扬顾 客的选择。 ◇平板电脑(可选) ◇演示材料(宣传册/样本/视频等) ◇ 销售工具包(含《顾客洽谈卡》、《需 求分析评估表》)
销售顾问 ◇ 站在顾客的角度 ， 总结顾客 的需求，并进行确认。 ◇ 询问顾客是否还有其他的需 求和期望。 ◇ 在产品展示之前 ， 确定需求 的优先级 ， 将需求按照优先程 度从高到低进行分类。 ◇选择某一款车型做重点推 荐，并解释推荐的原因。 ◇基于推荐车型的顾客接受 度，过渡到车辆展示。
大众汽车的业务流程管理
大众汽车的业务流程管理引言大众汽车是全球最著名的汽车制造商之一，在全球范围内拥有庞大的销售和生产网络。
为了确保高效和有效地管理其业务流程，大众汽车采用了业务流程管理（BPM）方法。
本文将介绍大众汽车的业务流程管理，包括其概述、关键组成部分和实施步骤。
概述业务流程管理是指对企业内部或跨部门业务流程进行管理和优化的一种方法。
对于大众汽车来说，业务流程管理涵盖了从销售、生产到售后服务的所有业务活动。
通过业务流程管理，大众汽车能够实现更高效的资源利用、更快的响应时间和更好的顾客满意度。
关键组成部分流程建模流程建模是业务流程管理的基础，它描述了业务流程的各个环节、流程顺序和参与者之间的关系。
在大众汽车中，流程建模可以使用UML（统一建模语言）或BPMN（业务流程建模和符号化）标准来表示。
流程优化流程优化是业务流程管理的核心目标之一。
在大众汽车中，流程优化通过评估和改进现有的业务流程来提高效率和质量。
通过使用流程优化技术，大众汽车能够降低成本、减少错误和提高流程的可伸缩性。
流程自动化流程自动化是指使用计算机系统和软件来执行和监控业务流程。
在大众汽车中，流程自动化可以通过使用工作流管理系统或其他自动化工具来实现。
通过流程自动化，大众汽车能够提高流程的标准化程度、减少人为错误和提高工作效率。
流程监控流程监控是指对业务流程进行实时监控和报告的过程。
在大众汽车中，流程监控可以通过使用KPI（关键绩效指标）和仪表板来实现。
通过流程监控，大众汽车能够及时发现和解决流程中的问题，以确保业务流程的顺利运行。
实施步骤1. 确定业务流程目标在实施业务流程管理之前，大众汽车需要明确业务流程的优化目标。
这些目标可以是减少成本、提高顾客满意度、增加生产效率等。
2. 进行流程建模和分析在确定目标后，大众汽车需要对各个业务流程进行建模和分析。
这包括绘制流程图、收集流程数据和分析流程中的瓶颈和改进机会。
3. 设计和实施流程优化方案根据流程分析的结果，大众汽车需要设计和实施流程优化方案。
大众产品开发流程
大众产品开发流程一个产品投放市场的流程如图所示，可以分为以下几个阶段：①.产品定义阶段：根据公司战略和市场状况，由产品经理部和德国大众产品战略委员会确定即将目标市场、投产的车型、产品生命周期曲线、生产规模、投资额度等战略性因素。
②.产品试制阶段：产品工程部在得到产品定义之后，和德国大众的开发部门一同制定投产车型的ES 表，来确定产品的零件系统，同时对整车或者部分零部件制定相应的国产化战略。
零部件厂商在零件试制成功之后再和产品工程部一起进行样车试制。
③.产品投产阶段：在产品经理部确定了产品定义之后，规划部门就会按照生产纲领的规定，开始进行厂房的建设。
样车试制成功后，规划部门开始按照样车的零件状况、产品的技术条件确定生产过程的一些基本参数，如采用什么类型的设备、涉及的工艺环节、工厂平面布置等。
通过供应商的招投标，开始进行流水线建设或改造。
在施工的同时分段开始生产工艺的试生产和设备的调试，逐步开展产品的试制，积累工艺经验，同时不断和产品工程等部门沟通改进意见。
在产品基本达到工艺验证要求和设备调试基本完成时，规划部的各个专业科室会制定出一套工艺文件蓝本，供试生产阶段的不断调整。
试生产阶段一般会分为 PVS、OS1、OS2 三个阶段，直到产品工程、规划、质量保证、产品经理、制造等部门对产品的工艺、质量、零件质量与供货稳定性、产品整体性能等指标都达到一致的认可时，才宣告试生产结束，进入起步生产阶段。
这时，生产的工艺、设备都已经基本达到稳定的正常状态。
④. 起步及正常生产阶段：在进入SOP 之后，工艺已经确定，计划物流部的工业工程股将确定整个产品体系的工时手册，随后再按照当前到产量计划确定各个阶段的工人配备需求。
另一方面，根据销售部门对该产品上市后的销售预测，计划物流部制定出主生产计划并向零部件供应商发出配套计划，准备供应正常生产；同时计划物流部和工业工程科再按照效率优先的原则对日常的生产计划进行优化。
在零件、人员、设备等方面准备充分之后，一般按照10%、25%、50%、75%、的满负荷产量爬升速度进行为其1~2 月的起步生产，最后再经过2 天的满负荷生产验证，当质量、产量、工艺稳定性、工人劳动强度、现场管理、设备负荷等因素都能达到要求时，即开始正常生产。
大众汽车现场管理物料管理
大众汽车现场管理物料管理1. 引言随着汽车生产的规模扩大和生产技术的提升，大众汽车现场管理物料管理变得越来越重要。
物料管理涉及到从供应商采购原材料、零部件到最终产品，以及相关的仓储、配送和库存管理等诸多方面。
本文将重点讨论大众汽车现场管理物料管理的过程、挑战和最佳实践。
2. 现场管理物料管理流程现场管理物料管理流程可以简单概括为以下几个步骤：2.1 采购和供应商管理大众汽车通过与合作伙伴建立合作关系，从供应商采购原材料、零部件和相关物料。
在采购过程中，需要进行供应商评估和认证，以确保供应商能够提供高质量的物料和可靠的交货。
2.2 仓储管理采购到的物料需要进行仓储管理，包括入库、出库和库存管理等。
仓储管理需要确保物料的正确存放和管理，以便在生产过程中能够及时获取需要的物料。
2.3 生产过程管理生产过程管理包括物料的投入、加工和组装等环节。
在生产过程中，需要确保正确的物料被投入到相应的工序，并按照规定的流程进行加工和组装。
物料管理系统可以对物料进行追踪和监控，以提高生产效率和质量。
2.4 库存管理库存管理是物料管理的重要环节，涉及到库存的监控、盘点和调配等。
大众汽车需要根据市场需求和生产计划，合理规划和管理库存，以减少库存积压和降低库存成本，同时保持足够的库存以满足市场需求。
3. 现场管理物料管理面临的挑战现场管理物料管理面临以下几个主要挑战：3.1 多供应商管理大众汽车与多个供应商合作，需要同时管理多个供应商的物料供应和关系管理。
不同供应商可能有不同的物料交付和质量管理要求，需要建立有效的供应商管理机制，确保物料的及时供应和质量可靠。
3.2 物料追踪和监控大众汽车需要对物料进行追踪和监控，以确保物料的来源可追溯和质量可控。
物料追踪和监控需要借助信息技术手段，建立有效的物料管理系统和数据分析平台。
3.3 库存管理和成本控制库存管理和成本控制是物料管理的重要环节。
大众汽车需要合理规划和控制库存，避免库存积压和物料过期造成的损失。
一汽大众配件管理流程优化可行性方案
技术应用性设计成果一汽大众配件管理流程优化目录一汽大众配件管理流程1.引言 (2)2.一汽大众配件号 (3)2.1什么是配件号 (3)2.2配件号的构成 (3)2.3配件号的特点 (3)3.一汽大众配件管理工作流程 (3)3.1备件计划与订货 (4)3.2到货-验货-上货架 (5)3.3入库-出库 (5)4.配件管理流程优化 (7)4.1存在的问题 (7)4.2解决办法 (7)5.配件仓库6S管理 (8)6.总结 (9)参考文献10一汽大众配件管理流程及优化[摘要]汽车配件是4s店提供优质服务的重要环节之一；针对于零配件的种类繁多、需求不一来的问题。
[关键词]发展状况流程管理1.引言汽车配件作为汽车工业的基础，是支撑汽车工业持续健康发展的必要因素。
特别是当前汽车行业正在轰轰烈烈、如火如荼开展的自主开发与创新，更需要一个强大的配件体系作为支撑。
配件仓库为客户提供不同类型的汽车配件，在向客户提供配件服务的过程中，最后一环是通过仓库将客户所需要的配件交给客户，满足客户的需求来实现企业服务客户的宗旨。
配件仓库管理是确保汽车配件的利用价值的重要方式，仓库是创造经济效益的基地，配件仓库管理的好坏是汽车配件能否保持使用价值的关键所在。
如果管理不当很有可能引起配件变质、锈蚀或是损害，造成一定的经济损失，因此加强仓库管理是确保汽车配件价值的主要手段。
2.一汽大众备件号2.1什么是备件号备件号是指赋予备件的一组有规律的号码，是代表此备件的唯一标识。
备件号一般由11-18位数字或字母（包括空格）构成，例如L06A115561D,一旦赋予就不能更改，每种备件只对应一个备件号，构成备件号的每组数字或字母表示该备件的属性。
2.2备件号的构成备件号采用三位一组的方式进行编写，从左到右分别为：车型或机组型号、主组与子组、备件顺序号、设计变更/技术更改号、颜色代码或软件编码。
如果备件不分左右（左右都可使用），备件号的最后一位数字为单数；如果分左右，一般单数为左边，双数为右边。
汽车S店展厅销售流程管理
汽车S店展厅销售流程管理汽车S店的销售流程管理对于提升销售绩效和顾客满意度至关重要。
通过合理的流程管理，不仅可以提高销售效率，还能够确保销售过程的顺利进行，以满足顾客的需求。
下面将介绍汽车S店展厅销售流程管理的主要内容。
首先，展厅销售流程应该从接待顾客开始。
店内的销售人员应该接待顾客并了解其需求，以便能够提供准确的产品信息和推荐。
在接待顾客时，销售人员应该主动热情地打招呼，并且用友好的态度与顾客交流。
销售人员还需要倾听顾客的需求并给予积极回应。
这样可以给顾客一个良好的购车体验，增加销售机会。
其次，销售人员需要对展厅内的汽车产品进行详细的介绍。
他们应该对产品的特点、性能、配置等进行全面的说明，以便顾客了解到产品的优点和适用性。
销售人员还应该向顾客展示汽车的内外部特点，并激发顾客对产品的兴趣。
接下来，销售人员可以根据顾客的需求进行车型推荐。
他们应该根据顾客的预算、用途、喜好等因素，选择适合的车型。
销售人员还可以介绍不同车型的优缺点，以帮助顾客做出决策。
在进行车型推荐时，销售人员应该注重细节，以便给顾客留下良好的印象。
在顾客确定购买意向后，销售人员应该与顾客商讨购车方式和支付方式。
他们可以向顾客介绍不同的购车方案，包括分期付款、全款支付、贷款等。
销售人员还可以提供相关的金融服务和购车保险，以提高顾客的购车体验和便利性。
当顾客决定购买汽车后，销售人员需要为顾客办理相关手续。
这包括填写购车合同、办理车辆过户、办理车辆保险等。
在办理手续时，销售人员应该确保顾客了解合同条款和保险政策，并且提供必要的解释和建议。
最后，销售人员应该向顾客交付新车并进行交车仪式。
他们应该向顾客详细介绍车辆的使用方法、保养注意事项以及售后服务政策。
销售人员还应该向顾客介绍汽车的保修期限和延长保修服务，以提高顾客的购车满意度。
以上是汽车S店展厅销售流程管理的主要内容。
通过规范和优化这些流程，可以提高销售效率，增加销售机会，进而提升汽车S店的竞争力和市场份额。
大众开发流程介绍
➢ YFV Audit： 子公司质量工程科Audit专业工程师，一般在总成零件第一次完成后，和装车零件交样前定期 进行内部Audit，进行内部Audit。
➢ YFV 内外部降分计划： 原则上，内部问题数量涵盖客户问题；且内部降分速度快于外部降分。
客户要求目标如图：
PVS
0S
SOP
IP
180
80
20
DP
D：D认可=零件生产和供应认可 D-Freigabe = Dispositionsfreigabe
OTS：用批量生产的模具生产的零件 Off tool Samples (Teile aus Serienwerkzeug)
2TP：两日生产（供货厂的批量预生产，用来验证批量能力 2-Tagesproduktion (Vorserie beim Lieferanten, Nachweis der Serienfaehigkeit)
TMA：试制协议 Trail Manufacturing Agreement
ZSB：总成 Zusammenbau
PAB：实验过程描述表 Pruefablaufbeschreibung
与君共勉
5. 结束语
对长周期试验进行风险评估原则上长周期试验进行超过整个周期的50结果合格送样到mq上海大众1分材料尺寸性能经mq试验检验合格ots样件工装模具下来的零件并带ots自检报告送至tp的作为bmg认可的零个月装车节点221产品认可进度一般要求sop前完成认可皮纹认可1sttryout光板优化光板送样光板优化皮纹许可一般要求0s有皮纹件装车em送样光板自检em光板送样光板件试验皮纹自检em皮纹送样皮纹em装车认可36分重新送样出36分报告后三个月内完成pvsvff项目启动会0ssopvocelv222产品认可任务pvsvff项目启动会0ssop1项目进度
一汽大众汽车销售流程课件
知识丰富
• 充分了解自已销售的产品，介绍有说服 力，使顾客信服
• 用通俗易懂的语言向顾客介绍产品
真实/诚恳
• 真诚待客
追求欣喜
销售培训教练手册(第二部分)
© 2007 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved.
• 汽车保养课程
• 经销商所有现有车型的图 片及其详细描述
• 所有销售顾问的照片和联 系信息
• 网上助手，如：直接要求 顾客填写调查表等
• 在网上设立车主版块，供 车主分享拥有新车的感受
• 网页要每日更新
• 浏览便易
• 通过在线方式联系经销商
1.1 电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）
流程图
潜在顾客 来电
经销商员工要求
吸取汽车和非汽车品牌中全球最具有代表性的经验，成功的经销商员工应有以下特征：
必备的品质：我在经销商的联系人…
整洁
• 外表、行为、举止优雅得体，让顾客感觉 舒服，这是对顾客尊重和关心的体现
• 应穿着合适的制服，讲究个人卫生
友好
• 带给顾客非常特别的个性化体验，营造宾 至如归的氛围； 不要一味推销，应象对 待朋友和家人一样积极倾听顾客心声
车辆交付 3.1 交付状态信息（交车通告，让我无忧） 3.2 车辆说明及交付（完美交车，令我难忘） 3.3 顾客跟进与确保欣喜措施（售后关怀，令我欣喜）
1.1电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）
顾客期望
作为潜在顾客，我希望：
• 可以通过各种沟通渠道（网站、电子邮件、电话…… ）与经销商取得联系 • 通过网页可以及时联系到训练有素的工作人员，他能迅速准确地解答我的问题 • 经销商的网页应时时更新，便于浏览 • 在网页上提交的登记表和发送的电子邮件，可在20分钟内以我习惯的方式得到回复 • 电话咨询时，工作人员能及时准确地应答（如果服务中心不能回答，应转由专业的销售顾问解答) • 如果不能回答我的问题，应解释原因，并提供可以解答问题的明确时间 • 经销商提供免费咨询热线电话 • 展厅接待员和销售顾问了解我已经沟通过的内容，不要就同样的问题反复提问 • 拨打电话时，铃响三声之内有人接听应答，并能从其言谈中感受到他的微笑
一汽大众销售流程指导手册内文步骤6-提供方案
销售流程概述/获取顾客/到店接待/需求分析/车辆展示/试乘试驾/提供方案 后续跟进/洽谈成交/新车交付/顾客维系/销售流程管理支持指南
3
员工和顾客的满意是共赢发展的基础
流程执行内容
1. 获取顾客 2. 到店接待 3. 需求分析 4. 车辆展示 5. 试乘试驾
6. 提供方案 7. 后续跟进 8. 洽谈成交 9. 新车交付 10. 顾客维系
目标
◇提供并确认顾客对产品和配置的选择。 ◇使顾客清晰理解定价以及影响定价的决定因素，包括选装配置、折扣等。 ◇积极推荐车贷和保险，确保顾客理解车贷与保险的基本情况以及对于顾客的价值所在。 ◇通过二手车置换业务，完善一汽-大众服务链，提高品牌价值。 ◇在报价议价过程中，通过对产品的充分诠释，尤其是内在的(例如：安全方面)配置和功能优势，继续塑造一汽-大 众的产品价值，并将这些优势转化为议价中的有利佐证。
否
是
是否对贷款感 兴趣 否
介绍二手车评估师，推荐置换服务
讲解二手车 置换情况
确定贷款的好处
展示并讲解贷款、 车险方案
报价并解释
商定最终价格 否
是否现 在成交
是岗位-行动-工具
4 车辆展示 引导顾客确认 车型及配置 讨论产品需求 / 车辆配置
5 试乘试驾
相关人员 行动
销售顾问 ◇在车辆展示或试乘试驾之 后，对于顾客所购车型及配 置予以引导确认。 ◇引领顾客到洽谈室，为顾 客提供饮料。 ◇对目前库存情况了然于 胸。
◇主动推荐衍生服务。 ◇ 引领顾客到洽谈室 ， 为顾 客提供饮料。 ◇ 强调在一汽 - 大众经销店办 理衍生产品对顾客的利益。 ◇ 强调一汽 - 大众经销店提供 一条龙服务。
工具表格
◇安静的洽谈区 ◇饮料
一汽大众管理流程
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一汽大众管理流程通过业务流程再造建立独特的竞争优势今天讨论的议题什么是业务流程再造业务流程再造概述肯独特的“微流程”如何在业务流程再造中获得成功方法和案例电子商务将可以如何从根本上影响汽车行业的业务流程再造影响和机遇什么是核心流程人体公司组织架构骨架构管理流程连接所有骨使整个人体结构协调工作的神经系统 ?战略规划 ?预算 ?人力资源规划核心流程在一定骨之间发挥重要功能的肌肉 ?产品开发 ?产生订单 ?订单履行 ?支持功能核心流程的特点 ?一系列向客户递交价值的“自始至终”的决策信息材料资金流和活动 ?贯穿各职能部门 ?决定公司的战略性竞争优势“业务流程再造（BPR）”重新设计工作流程及所业务流程再造（）有影响业绩的驱动因素角色流程流结构系统流程合同订单生产装运收款服务技能衡量标准公司标准业务流程再造并不意味着裁员间提高质量和降低成本时间如，订贷到送货时间 ?供应到货时间 ?上市供应时间BPR旨在通过缩短流程时旨在通过缩短流程时大幅度地改进业绩通过从根本上改进竞争实力新的业务流程会带来更高的销售收入创造更多的价值质量如，重复工作 ?客户回报 ?服务质量成本如，人事资本和非产品的相关材料成本 ?保修成本BPR与传统的业绩提高方式有本质不同与传统的业绩提高方式有本质不同传统方式职能领域最佳化BPR方式1.流程业务最佳化2.由流程改革家驱动最大化3.流程改革的个人承诺4.以核心流程为导向的根本性改革5.注重实施BPR的方法已得到大量成功X例的验证由核心小组驱动最大对所有分析单位采用“平均”的目标逐步改善注重要领开发 .3722. 中国最大的资料库下载1.BPR的关键原则的关键原则从职能主设计…流程而不是职能的最佳化…到流程设计## 职称客## 职称客BPR影响深远的改革方案## 职称## 职称户户流程导向完全负责有关各方面的界面 ?确保公司内外无缺陷的客户引导 ?消除影响组织架构的障碍四种流程类型产品开发整合开发流程订单获得规划/市场功能小组（如座驾）四种流程订单履行销售销售支援监控营销基础建设更多“独立”的流程如“software processes” SCM “硬件流程”（装配制造）设施管理人事行政产品开发一体化的流程一体化的流程加上职能小组职能小组汽车行业举例产品和产量规划Project management一般性规格详细的规格非常详细的规划系列开发通过不同职能间的相互学习降低材料成本设计新的流程挑战自我制造－采购之间的取舍一体化的流程是一切开发子流程的基础建立新的系统软件”硬件”订单处理“软件”和“硬件”流程稳定生产前的时间安排（“时间框架”）汽车行业举例制定生产中的“拉动原则”实施拉动逻辑“硬件”流程“软件”流程 ?订单和生产管理 ?供应链管理 ?系统的设计本身及部件的制造上漆工作内部装饰预装配及装配完成设计“拉动取向”的供应链管理根据新的生产供应链管理原则设计工厂采用简化的生产方法流程的优化四个杠杆因素优化流程中各步之间的合作如 ?维护工作的集中化/分散化改变流程通过量如 ?减少产量规划的频率 ?取消某些工作（如汇报文件制作….） ?重新定义产品开发中的核心能力 ?自己制造/外购设备管理 ?创造新的服务性业务重新分配客户定价流程中的责任 ?组建跨职能的质量管理小组使流程的成功更明显如 ?编写预生产时间表的衡量标准目录 ?重新定义生产流程中的过程时间偏差改变流程设计如 ?取消不增加价值的步骤 ?避免绕圈子 ?排除瓶颈 BPR并不只是优化单个流程而是整个流程.3722. 中国最大的资料库下载2.BPR的焦点流程改革家（PE）董事会决定跨流程议题执行委员会提出业务计划和准备实施所需的文件决策概念和实施承诺的讨论项目成员流程改革家支持 ?培训 ?方法 ?指导支持 ?技术 ?资源经理/一线员工项目小组3.以具体承诺代替平均的目标以具体承诺代替平均的目标传统方式平均目标（“观点障碍”）分析单元目标车身制造X例BPR方式针对具体承诺的三个衡量尺度时间制造时间下降30%成本－40% 成本－40% 成本－40% 成本－40% 成本－40%1 2 3 4……质量 ?上漆一次成功率提高 15个百分点成本或收入 ?成本下降 25%来自核心小组和董事会的压力和当以成本衡量的尺度约束了创造力和创新精神4.根本性地重新设计根本性地重新设计传统方式陈旧流程最佳化的增加（如以纠正每个流程阶段中的错误）而不是最佳化的增加BPR方式寻求一个全新的概念能包括许多－可能是全部－流程阶段流程工作现有流程的改进旧流程新流程流程工作引导一个“无学杂费流程”（核心成本和时间）而开创更好的新流程旧流程“无浪费流程”新流程重新设计从“推力”核心流程的引导通过“核心流程”汽车生产程序中无浪费无弯路无改变（形成“一串珠子”）“）到“拉力”汽车行业举例现有流程的不安全性需要一个特殊的缓冲区来保持“成串的珠子”人员传统系统最终组合供货商时间流程（供应到货）时间的平均增量 ~7天质量 35% 时间 0.5天时间＜2天质量 70% 成本 80一次成功率（上漆工序）质量 95% 成本 50%成本 100个实体5.成功的基本实施的原则成功的基本实施的原则典型基本实施意味着 ?制定更准确的日程安排 ?进一步协调更细致的潜在计算这仅仅是业务计划和蓝图阶段的延续 BPR 基本实施意味着 ?实质性改变 ?以实际工作取代讨论/分析/ 计算这与项目中的业务计划和蓝图阶段截然不同最终产品基本实施所需所有工作的30页的演示会最终产品 30X照片/经测试的零件等作为实质改变的凭证BPR侧重实施侧重实施典型问题“过剩性再造”员工继续穷究细节而不转入“行动”BPR解决方案根据“成熟度”进行思考－关键性先决条件是什么－最终成果是什么 ?寻求可见性证据（“照片”） ?实施拉力机制（快速“应用杠杆”对紧急情况有应急措施）如“快速”敏捷“的信息技术解决方案 ?采取试点的方法 ?不要否定失败者的存在 ?在减员的情况下让他直接脱离流程以避免“逐渐滑入”旧习惯而将他们另行安置（如其它专门项目）基本实施阶段结束后为每项流程业务选择一个实施经理－来自业务管理层（第二层面）－负责实施的全过程－与职能经理具有类似的权利（“虚拟矩阵组织”）缺乏魄力“不满足所有先决条件就不开展实施实施中会产生失败来自不同单位的众多人员执行小型的实施任务－没有总体责任－没有实施的驱动力今天讨论的议题什么是业务流程再造业务流程再造概述肯独特的“微流程”如何在业务流程再造中获得成功方法和案例－微流程的基本原则－麦肯锡的成功案例电子商务将可以如何从根本上影响汽车行业的业务流程再造影响和机遇然而大多数流程再造方案都以失败告终典型的弊病 ?流程的目标很快沦为简单的降本目标 ?职能业绩系统是流程/顾客导向的主要障碍不成功的方案75% ?流程单元的责任不明没有发挥保险业精神 ?流程很抽象很难记录成文进行宣传 ?员工忙于日常的琐事而不能看清全局25% 成功的方案成功再造的必备条件“端到端”流程中真正客户做为驱动力－从一个针对特点客户群的斜面入手改造流程 ?迅速实施并快速见效 ?需把再造的复杂性控制在能够管理的X围内微流程－以客户为中心而不是对内的流程再造微流程方法定单履行流程客户细分1 销售定单处理生产计划/ 采购客户细分2 生产…. 开发票客户细分3 客户细分4微流程：一“端到端”的流程旨在满足特定顾客或顾客细分的具体要求方法：从一个或几个试点微流程开始展示本方法的益处然后企业内推力将驱动在整个流程中的推广.3722. 中国最大的资料库下载微流程方法的八项原则①由顾客需求驱动并具有明确的易于衡量的目标⑧从微流程后进行从上到下的调整持续的在职培训以及研讨会形式的培训⑦运用信息技术来加强而不是驱动再造项目④利用客户突破点来改变竞争格局②明确界定微流程中的客户细分③确定责权分明的“流程改革家”以领导每个微流程项目⑥从实践而不是计划中学习⑤致力于实施－在组织中创造“推动力”①由客户需求驱动外部角度并具有明确的可衡量的目标微流程项目设计和实施目标微流程选择新产品开发供应到货时间 -50% ?生产变动 -80% ?原料成本 -20%目标确定举例客户群的需求以及客户愿意付溢价购买的关键因素例如 ?供应到货时间 ?质量水平 ?服务水平潜在客户至订货在客户身上所花费的时间 -50% ?收入 +80%与世界级竞争对手进行参照对比例如 ?订货至送货时间 ?存货水平 ?次品数量 ?成本订货至付款存货 -60% ?订货至送货时间-50% ?可压缩成本 -30%售后服务回复时间 -50% ?客户满意度 +80% ?可压缩成本 -30%②微流程以客户或客户细分为目标微流程举例新产品开发流程潜在客户至订货流程供应商订货至付款流程售后服务流程客户群产品研发生产物流营销销售流程改革家”③“流程改革家”领导流程改革流程改革家订货－付款流程改革家的角色 ? 必须把微流程项目当做自己的业务微流程高级管理层指导委员会直接且仅对高级管理层负责 ? 自己定义目标和行动 ? 由麦肯锡提供支持再造流程流程改革家再造计划1实施/实施控制2 4各业务部门经理仍对日常运作负责蓝图基本实施3.3722. 中国最大的资料库下载④利用客户突破点改变竞争格局特定客户群关键购买因素送货周期送货准确度送货频率产品的小变化目前公司业绩 4－5天＋/－1/2天每两周 12个月的需求 2天＋/－1/2天每周 6个月客户突破点举例24小时＋/－30分钟每天 1个月直接从客户访谈和与竞争对手的参照对比中得出⑤尽可能地迅速实施传统型的“推动”传统型的“推动”实施流程质量计划实现“拉动”实施拉动”拉动流程质量计划实现＋－时间原有流程创造新流程所需的先决条件新流程＋－原有流程优化新流程引进新流程新流程－经常在“创造先决条件”阶段停滞不前花费时间过长＋避免暂时次优状态所带来的风险－出现暂时的次优状态（“跃跃欲试地准备开始”）＋＋在时间上抢得巨大先机性很高实施的可能⑥在组织中创造动力随着微流程的增多动力就更大在微流程中不断地学习以实现迅速地实施动力微流程9 微流程8做出假设/解决方案微流程7 微流程6 微流程5证实并调整解决方案微流程4 微流程3 微流程2 微流程1 时间⑦信息技术能加强业务流程信息构架以下各项的概念性组织 ? 信息/数据 ? 来源/目的地 ? 处理点 ? 存储点 ? 连接通道信息构架技术构架技术输送构架技术构架电脑资源 ?处理器 ?边缘设备 ?软件 ?数据和数据库 ?通信设备和软件技术输送构架人员与流程的组织是开发操作支持和管理技术所必需的构架的职能包括 ?系统开发 ?电脑操作 ?支持 ?信息技术管理 ?信息技术监督新流程的设计必须与现有的信息技术构架和项目协调一致从而保证顺利实施微流程##息技术（IT）的一体化以客户为中心的侧重点公司层面 IT全面解决方案的阶段IT的准备工作 ?评估目前的IT状况－基础设施－持续性项目 ?了解IT的利用点项目的建立?组建队伍 ?将IT队伍和微流程匹配 ?描绘IT方案的指导方针准备全面解决方案 ?对蓝图和微流程中的IT理念进行整合 ?如有必要制定新的IT全面解决方案供基础设施及实际应用之用实施 ?对快速开展进行协调 ?开始实施全面的 IT解决方案 ?推广6周微流程1 ?利用IT能力 ?根据蓝图查出IT方面的差距 ?作明确的取舍 ?迅速推行信息技术/系统的解决方案 ?定义所需的额外信息技术/系统功能微流程 4个月微流程 2 微流程2 微流程2 持续改进持续改进4个月其它流程持续改进⑧在合适的时候开展由上而下的调整由上而下调整的潜在领域潜在调整①在增强的流程绩效和能力的基础上改进的战略战略②组织架构的变化以体现以客户为中心经的取向和全球性协调的需求组织人员以客户为中心的流程再造技能系统③经改进的绩效管理系统④经改进的激励系统⑤更进一步建立技能的方案运用“微流程”运用“微流程”进行业务流程重新设计的四个阶段批准商务计划/投入评估现有活动 ?决定关键目标 ?识别杠杆商务计划实施全部重新设计 ?全面实施蓝图“制订蓝图”“打桩” ?试点中使用新流程 ?建立实施的先决条件 ?使新流程扎根使之不可逆转 ? 通过以下方法（举例）使目标/标杆成为可能－从零开始的方法－核心时间分析－外部比较 ? 概念的构想和批准基本实施用可以看得见的变化作为证据“图片”.3722. 中国最大的资料库下载通过大量技能培养增强项目增强能力典型的培训日程启动研讨会（针对项目成员2） -2日流程改革家的技能建设 2日-模拟实施和主要经理召开 BPR阶段性成果会议每3－ 4个月抽出 1日第一天 ?项目介绍 ?模拟培训 ?具体的培训模块－项目管理－解决问题第二天 ?模拟案例 ?具体的培训模块－优先排序/决策－沟通技能高层管理者1日 -模拟-经理人员的配套性技能培养 1日-模拟-以客户为中心的侧重点流程转换计划项目成员的技能培养 2日 -模拟相关经理召开移交会议 1天蓝图基本实施（根据实际情况）进行深入的方法和行为培训目标帮助尽可能多的管理人员详细了解保持改进的可持续性所需的方法今天讨论的议题 ? 什么是业务流程再造业务流程再造概述如何在业务流程再造中获得成功麦肯锡独特的“微流程”方法和案例－微流程的基本原则－麦肯锡的成功案例 ? 电子商务将可能如何从根本上影响汽车行业的业务流程再造影响和机遇麦肯锡协助企业进行业务流程再造项目尤为强调以下四点1 着重于提高对重点客户群的服务实现业务流程根本性的改进使企业拥有持久旺盛的竞争力2 迅速并持久地获得利润的量化成果3 选用既具有创业性的又经过实践检验的方法4 把培养整个机构的能力作为项目不可或缺的一部分麦肯锡为客户提供独特的价值从高级管理的角度来考虑再造项目首要的重点在流程再造上同时也考虑到其它关键因素（例如组织业绩管理异地协调异地团队协作）可分享麦肯锡100%的全球资源由实力很强的中国本地项目小组提供服务如有需要麦肯锡的全球行业网和信息技术专家将提供强有力的协助和支持对客户的益处以客户为主导的方法进行核心流程再设计为实现以客户为核心的流程再造项目旨在满足非常具体的客户需求－不是将流程“一刀切”以达到现成的一揽子系统解决方案的标准要求经过实践证明的非常成功的“微流程”方法针对企业的具体特点加以调整这种经过实践证明的方法将快速改善业绩麦肯锡全球业务流程再造项目－1995-99典型效果 118 102 82 102 90 案例1 案例家用电器公司＋6% －12% －54% －67% 收入 ? 成本 ? 存货 ? 订货至送货时间案例2 案例电子消费品公司－21% ＋170% －70%9596979899成本 ? 存货周转 ? 供应商供应到货时间在时间百分比质量和成本三方面质量组装返工获得显著改进－50存货（全厂）供应交货记录（传送）－30 6对大部分关键供应商（传送）质量上升至99.9%时间生产时间（零部件生产）组装时间（成品）材料处理（组装之前） 95%汽车完成喷漆的时间 -80成本（全厂）间接人员 -40 直接人员 -25 -45-16-8产品开发得到显著改进产品规划通过把项目分成几个阶段来修正/ 协调开发工作 ?自下而上的产能规划（所有的资源都必须以开发项目为基础）项目管理一般性规格前端装载 ?项目早期产能相对较高 ?项目目标明确 ?项目组织有力以流程为导向的部门组织 ?质量在通过门时有把关详细的规格非常详细的规格更多地利用供应商的专业知识系列开发采用固定的职能小组加上跨学科的方法（叫做PIF小组） ?数字化模拟测试（DMU） ?每个部件的预测试更多第1道门第2道门第3道门第4道门产品开发过程所需缩短25% ?测试所需时间缩短25%/50%项目过程更透明（“大门文化”） ?材料成本降低25%麦肯锡为欧洲一家整车生产厂重组产品开发流程项目重点效果制定新的决策流程提高决策的速度和质量建立有效的项目管理高质量的系统认证概念概念得以批准并使确定并试验新的团队工作方式 ?在工具设计和生产中引入新的方法 ?在选定区域推广模块工作小组 ?在整个组织内部推广模块工作小组生产准备时间降低35% ?生产率提高30%订单履行得到显著改进方案和生产规划方案规划 ?从外部组织直接得出关键预测数据 ?使用电子数据处理系统/ 统计方式制定针对性的“虚拟”生产方案 ?向外部组织反馈如需要进行调整 ?持续不断地在实际订购工作中逐步采用该规划流程生产拉力生产前时间安排 ?根据不确定的订单情况以及技术/销售变动通过电子数据处理确保规划流程（“时间安排”） ?实行生产开始前5天的“冻结时间”在这些天内不可以产生任何变动车身零部件/ 预装配装配直接交付供应商生产前的1-5个月生产前的0-20天-6天方案规划的稳定性和灵活性大于99% ?传动系统供应商的交付可靠率大于99% ?转换阶段成功的管理基本上未造成任何生产延误准备时间变动 ?油漆工作一次性合格率 ?再修整-80% +100% -40%辅之与组织内系统的流程导向团队合作和共同的目标确保了在物料部门融入采购职能研发/工程技术采购客户在职能部门融入采购职能研发/工程技术采购客户客户产品材料自身产生价值设计成本的流成本/ 程/成质量开发时间采购部劣势 ?产品设计基本不包括采购 ?每一职能没有确定的目标优势 ?清晰的联系/责任 ?在整个流程中良好的信息传递固定职能小组 ?产品设计中包括采购 ?与研发工程技术部门具有共同的目标本正确的流程导向.3722. 中国最大的资料库下载对装配中心重新组织使生产流程更加透明和简便实际组装线措施 ?调整最终装配站的工作使之适应生产流程（确定的组装程序） ?在同一装配站中合并数项装配工作在组装线中重新安排装配程序在车辆生产中产生目标组装线 ?装配区域 ?占地面积 ?组装线路经长度 ?花费时间征用区域＝存贮的影响变动百分比－19 －30 －38 －19通过严格消除诱发因素油漆车间的缺陷修补次数每个底盘的平均缺陷率显著降低缺陷率措施X例 ?人力/方法－通过关键岗位的缺陷发生率资格和素质－引入一定的机制使质量信息通过高素质评估雇员的4.4的评估人不断地反馈至一线工人－防止特殊油漆的凝结-50%2.2设备－提高电子同步传输设备（ESTA）与初步喷漆装置的协调以减少车门边缘的过度喷漆引入预防性保养技术－针对特殊喷漆系统 ?材料－使用有色填料再造前再造后－转用另一厂家的颜色系列的不退色性使其具备更高麦肯锡协助北美一家整车生产厂的零备件部门进行重组以提高零备件的交付供应率以及客户的满意度进行再造的主要方面 ?定购系统到“拉力” ?经销商的表现 ?零部件回收政策降低成本 ?定购种类效率 ?价格激励机制提高利润进行重组以包含的设施 ?8,500个经销商 ?14座仓库 ?许多家工厂＊有17个系统受到影响（例如订单输入销售汇报等）包含的功能 ?与经销商的关系 ?销售及营销影响影响 ?经销商修理订车的履行率提高20% ? ?经销商的修理周期下降40% ?客户对零备件以及服务的满意指数上升8个点财务影响 ?随着市场份额和零件销 3年售量的增加诚度的提高客户的忠每年可增从传统的“推力”优化库存水平进行修改以信息系统＊ ?生产 ?材料管理进行精简以提高运输并杜绝浪费加获利1亿美金以上麦肯锡在大中华地区也广泛开展业务流程再造的工作注重实效成绩显著客户 ?中国一计算机公司项目重点 ?重新设计订单-付款流程效果 ?预计销售额会增长20-30% ?库存天数减少10天左右 ?逾期应收帐款减少 ?中国一制药企业 ?协助该公司重新设计订单送货流程提高其营运效率并降低交易 ?预计可降低33%的成本-从销售收入的9%降至6% ?库存与应收帐款减少20% 以上 ?送货准确度达到100% ?把订货-送货时间减少一半 ?把附加值活动的成本降低 30% ?一个亚洲港口 ?确定成本改善潜能 ?制定包括重组和流程重新设计的方案 ?降低20%以上的成本 ?提高该港口的地位使其改善客户服务成本 ?跨国电信制造和分销公司在中国的业务 ?重组物流结构设计订单和送货流程营运业绩居于世界依靠地位必须改善核心流程以满足客户需求大中华地区一消费电子品公司案例所需改善 ?确保准时交货 ?改善订货和跟踪 ?简化收益和信贷订单交货订单获得提高品牌意识 ?发放标准的价格表 ?改善专门的订单/投标平台所需改善的方面将通过BPR 来得以实现客户服务实行简单明了的部件确认和订购 ?改善零部件周转 ?以技术支持提高客户满意度产品开发履行产品发放承诺 ?能更好满足客户需求的产品开发和发放微流程项目的计划目标8 客户相关的关键业绩指标订单供应到货时间＊＊迟到订单 DOA率收集订单信息追踪的容易程度 RMA周转过帐（帐单错漏付运）订单确定时间预期交货所需时间＊基于调查＊＊离岸订单＊＊＊过高令人误解－他们可简单地通过查询信息但只能通过人工过程计划目标 4天单位天 6 百分比百分比 1＝极好 5＝差4－50%44－86%6%3 2.5－17%。
上汽大众组织机构
上汽大众组织机构一、公司概况以上汽大众是中国大陆的一家汽车制造公司，成立于1984年，是由上海汽车工业集团与德国大众汽车集团共同合资组建的。
公司总部位于上海，是中国汽车行业的重要参与者之一。
二、组织架构1. 董事会：董事会是公司的最高决策机构，负责制定公司的发展战略和重大决策。
董事会由多名董事组成，其中包括来自上海汽车工业集团和大众汽车集团的高级执行官。
2. 高级管理层：高级管理层负责实施董事会制定的战略和决策，管理公司的日常运营。
高级管理层包括公司总经理、副总经理以及各个部门负责人。
3. 部门组织：a. 生产部门：生产部门负责制造汽车产品，并保证产品质量和生产效率。
生产部门包括车身生产、总装生产、发动机生产等。
b. 研发部门：研发部门负责新产品的设计和开发，通过不断创新提高产品竞争力。
研发部门包括设计中心、工程技术中心等。
c. 销售部门：销售部门负责推广和销售公司的汽车产品，拓展市场份额。
销售部门包括市场部、经销商网络等。
d. 采购部门：采购部门负责公司所需的原材料和零部件的采购工作，保证生产的顺利进行。
e. 财务部门：财务部门负责公司的财务管理和财务报告，确保公司资金的合理运作。
f. 人力资源部门：人力资源部门负责招聘、培训和管理公司的员工，保证公司人力资源的稳定与发展。
g. 市场部门：市场部门负责市场调研、品牌推广和市场营销策略的制定，提高公司产品的市场占有率。
三、工作流程以上汽大众的工作流程包括以下几个环节：1. 研发阶段：研发部门根据市场需求和公司战略，进行新产品的设计和开发工作。
设计中心负责产品外观和内饰的设计，工程技术中心负责产品的技术研发。
2. 生产阶段：生产部门根据研发部门提供的产品设计，进行汽车的生产工作。
车身生产、总装生产和发动机生产等部门协同工作，确保产品质量和生产效率。
3. 销售阶段：销售部门负责市场推广和销售工作。
市场部进行市场调研和品牌推广，经销商网络负责销售渠道的建设和管理。
一汽大众整车销售过程控制程序
整车销售过程控制程序1、目的：对一汽-大众大众品牌系列轿车销售服务过程进行控制，确保销售的整车的质量和服务质量符合规定要求。
2、范围：适用于从整车采购到交付全过程及交付后活动的控制。
3、职责：3.1营销部负责整车销售服务从正常采购、销售、整车交付以及交付后回访全过程的控制。
3.2 服务部负责新车PDI检查和日常检查以及售后的保养、维修工作。
3.3 综合部是服务质量的监督管理部门。
4、工作程序：4.0整车销售过程控制流程图：附后。
4.1整车采购：4.1.1本公司是一汽-大众的特许经销商，其作为本公司整车采购的合格供方，本公司只销售一汽-大众大众品牌系列轿车。
4.1.2根据市场需求信息、竞争对手分析，结合公司库存情况，营销部制定《营销计划》，经公司总经理与一汽-大众代表签字后实施。
4.1.3销售经理每月制定详细的《月销售计划书》。
4.1.4提车时，营销部携带相关证明到中转库提车。
自行提车时，公司选择评价合格承运方，并签定《车辆运输合同》。
4.2进车检验和贮存4.2.1在进车检验中，车管员需根据《随车文件、工具包清单》以及零公里、车况等对车辆进行检验，并会同服务部相关人员按《PDI检查表》进行检查，合格后车管员在PDI清单中签字，确认后办理入库手续，将合格车辆移至相应的停放区内，并在车前做好车型、价格及配置等相关标识。
如有不合格项，在此单中注明原因，及时按《不合格品控制程序》进行处理。
4.2.2车辆检查合格后，营销部经理将车钥匙及所属车辆物品转交信息员，信息员在接到新车后，及时填写《车辆入库单》，入库单中应记录发动机号、底盘号、入库日期等，记录在《车辆进销登记表》。
并将车辆停放在车辆销售区，将车辆价格记入展车价格表。
4.2.3 IT信息员每天按要求通过R3向一汽-大众上传入库、出库及库存数据信息。
4.2.4库管员应采取相关防护措施，对商品车辆进行管理。
防止商品车磕碰、划伤、损坏，做好防火、防盗等安全工作。
上海大众：资源管理流程建立与实施
会 面临这样 或那样 的问题 ，如 ：
缺乏对 中长期 零部件 资 源的掌
期零部件需 求能力进行 管理 。 资 源 管 理 流 程 （ Ｂ ｅ ｄ ａ ｒ ｆ
应商产能提升投 资谈 判 的基础 。
上 海大众 资源管理 流程 （ Ｂ ＫＭ）
控 。 由于无 系统 支持 ，无 法遇 见零 Ｋａ ｐ ａ ｚ ｉ ｔ ａ ｅ ｔ Ｍａ ｎ ａ ｇ ｅ ｍｅ ｎ ｔ Ｂ ＫＭ） 的建 立和完善 ， 整 个项 目历 时四年 ，
而且无法及 时响应 。 供 应商 产 能调查 费 时费力 但效 场需 求预 测及 生产计 划释 放整 车层 达到 了 ８ 万 台，相差 ３ 万 多 台 ，由 面 的需求 信息 ，再 根据 技术开 发部 此造 成 了一系列 零件 能力 问题 ，尤 门及 物 流 技 术 部 门 对 零 件 表 的维 其是 四驱零件 。
的生产 计划 的调 整 。如果 生产 计划 体包 括 产 能 管 理 及 需 求 管理 模 块 ，
种 ）与起 步计划 之 间的差异 引起 的
发生变 动 ，往往 很难 确切 知道供 应 采购根 据供 应 商谈判 投资 的产 能输 能 力 问题 。 例 如 ，途 观 ２ ０ １ ０ 年规
商 产 能 满 足 情 况 ， 仅 靠 手 工 电话 入 零 件产 能信息 ，物流根 据销 售市 划产量 是 不到 ５ 万 台，而实 际产量 Ｅ ＭＡＩ Ｌ调 查 问询 ，信 息采 集 困难 ，
在 这 样 的管理 背景 下 ，资 源管 决 产 能 问题 ，避 免 了临 时救火 的危
销 速度 提升 得 非常快 。这 给零 件供 理 流程 的建 立和 实施 项 目就呼之 欲 急局 面。 同时 ，当市场波 动 引起生 应 管理带来 巨大的挑 战。 在 资 源管理 流程 建立 和实 施之
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汽车行业举例
稳定生产前的时间 安排（“时间框架”）
制定生产中的 “拉动原则”
实施拉动逻辑
“软件”流程 •订单和生产管理
•供应链管理 •系统的设计
本身 及部 件的 制造
“硬件”流程
上漆 内部 工作 装饰
预装 配及 装配
完成
设计“拉动取向” 的供应链管理
路漫漫其悠远
根据新的生产供 应链管理
原则设计工厂
采用简化的 生产方法
到“拉力”
汽车行业举例
现有流程的不安全 性需要一个特殊的 缓冲区来保持“成串 的珠子”
传统系统
最终组合
供货商
时间 流程（供应到货）时间 的平均增量 ~7天
质量 一次成功率（上漆工序 ）35%
成本 100个实体
时间 0.5天 质量 95% 成本 50%
路漫漫其悠远
时间 ＜2天 质量 70% 成本 80
最终产品 30张照片/经测试 的零件等作为实质改变的凭 证
BPR侧重实施
典型问题
•“过剩性再造”员工继续穷究 细节而不转入“行动”
•缺乏魄力“不满足所有先决条 件就不开展实施
•实施中会产生失败
•来自不同单位的众多人员执行 小型的实施任务 －没有总体责任 －没有实施的驱动力
BPR方式
寻求一个全新的概念 能包括许多－可能是全部－流程阶段
流程 工作
流程 工作Leabharlann 现有流程的改进旧流程
新流程
路漫漫其悠远
引导一个“无学杂费流程” （核心成本和时间）而开创更好的新流程
旧流程
“无浪费流程”
新流程
重新设计 核心流程的引导
从“推力”
人员
通过“核心流程”
汽车生产程序中 无浪费 无弯路 无改变（形成“一 串珠子”）
流程的优化 四个杠杆因素
改变流程通过量 如
•减少产量规划的频率
•取消某些工作（如汇报 文件制作….）
•重新定义产品开发中的 核心能力
•自己制造/外购设备管 理
•创造新的服务性业务
优化流程中各步之间的合作 如
•维护工作的集中化/分散化 •重新分配客户定价流程中的责任 •组建跨职能的质量管理小组
使流程的成功更明 显如
更多的价值
质量如，
•重复工作 •客户回报 •服务质量
路漫漫其悠远
成本如，
•人事 资本和非产品的相 关材料成本
•保修成本
BPR与传统的业绩提高方式有本质不同
传统方式
BPR方式
职能领域最佳化
1.流程业务最佳化
由核心小组驱动最大
对所有分析单位采用 “平均”的目标
逐步改善
2.由流程改革家驱动 最大化
3.流程改革的个人承 诺
大众汽车的业务流程管 理
路漫漫其悠远
2020/3/26
今天讨论的议题
•什么是业务流程再造
业务流程再造概述
•如何在业务流程再造中获得成功 肯独特的“微流程”
方法和案例
•电子商务将可以如何从根本上影响汽车行业的业务流程 再造 影响和机遇
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什么是核心流程
人体
公司 组织架构 骨 架构
管理流程 连接所有骨使整 个人体结构协调工作的神经 系统 •战略规划 •预算 •人力资源规划
四种流程类型
产品开发 整合开发流程
功能
小组（如座驾）
订单获得
规划/市场 营销
销售 销售支援
监控
四种流程
订单履行
“software processes” SCM
“硬件流程”（装配 制造）
基础建设 更多“独立”的流程如
设施 管理
人事
行政
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产品开发
一体化的流程
一体化的流程加上职能小组
职能小组
核心流程 在一定骨之间发 挥重要功能的肌肉 •产品开发 •产生订单 •订单履行 •支持功能
核心流程的特点 •一系列向客户递交价值的 “自始至终”的决策 信息 材料 资金流和活动
•贯穿各职能部门
•决定公司的战略性竞争优势
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“业务流程再造（BPR）”重新设计工作流程及所 有影响业绩的驱动因素
4.以核心流程为导向 的根本性改革
注重要领开发
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5.注重实施
BPR的方法已得到大 量成功范例的验证
1.BPR的关键原则 流程而不是职能的最佳化
从职能主设计…
…到流程设计
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客
客
BPR影响深远 的改革方案
户
户
流程导向
•完全负责有关各方面的界面 •确保公司内外无缺陷的客户引导 •消除影响组织架构的障碍
5.成功的基本实施的原则
典型
基本实施意味着 •制定更准确的日程安排 •进一步协调 更细致的潜在计算 这仅仅是业务计划和蓝图阶 段的延续
BPR
基本实施意味着 •实质性改变 •以实际工作取代讨论/分析/ 计算 这与项目中的业务计划和蓝 图阶段截然不同
最终产品 基本实施所需所 有工作的30页的演示会
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•编写预生产时间表 的衡量标准目录
改变流程设计 如 •取消不增加价值的步骤 •避免绕圈子 •排除瓶颈
•重新定义生产流程 中的过程时间偏差
BPR并不只是优 化单个流程而是
整个流程
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2.BPR的焦点
决定跨流 程议题
流程改革家（PE）
董事会 执行委员会
提出业务计划和准备 实施所需的文件决策
项目
流程流 结构
角色
系统
流程 合同 订单 生产 装运 收款 服务
技能
衡量标准
公司标准
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业务流程再造并不意味着裁员 BPR旨在通过缩短流程时 间 提高质量和降低成本 大幅度地改进业绩
时间如，
•订贷到送货时间 •供应到货时间 •上市供应时间
通过从根本上改进 竞争实力 新的业 务流程会带来更高 的销售收入 创造
来自核心小组和董事会 的压力和当以成本衡量的尺度
约束了创造力和创新精神
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BPR方式 针对具体承诺的三个衡量尺度
时间 制造时间下降30%
质量
•上漆一次 成功率提高 15个百分点
成本或收入
•成本下降 25%
4.根本性地重新设计 而不是最佳化的增加
传统方式
陈旧流程最佳化的增加（如以 纠正每个流程阶段中的错误）
成员
支持 •培训 •方法 •指导
流程改革家
支持 •技术 •资源
概念和实施承 诺的讨论
经理/一线员工
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项目小组
3.以具体承诺代替平均的目标
车身制造范例
传统方式 平均目标（“观点障碍”）
1 2 3 4 ...
分析 单元
目标
成本 －40% 成本 －40% 成本 －40% 成本 －40% 成本 －40%
汽车行业举例
产 Project management
品 和 产
一 般 性
详 细 的
非 常 详 细
量规 规 的
规格 格 规
系 列 开 发
划
划
一体化的流程是一切开 发子流程的基础
通过不同职能间 的相互学习 降低材料成本
设计新的流程
挑战自我制造－ 采购之间的取舍
建立新 的系统
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订单处理“软件”和“硬件”流程