第五章 管理沟通
《管理学基础》第六版 第五章沟通与合作
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会话的技巧
要言之有理，并有足够信息量。 选择对方感兴趣或擅长的话题谈。 尊重与赞美。 回避忌讳的话题。 传递信息的语言要准确、简明，生动。 善于运用体态语言。 运用幽默。 要注意说话的数量、速度与声调控制。
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情感沟通
研究并尽可能满足沟通对象的社会心理需要。 真诚、热情、助人为乐。 沟通技巧固然重要，但在根本上必须做到以诚 相待，这是情感沟通的思想基础。 运用心理规律，促进情感融通。
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演讲方法运用
演讲者形象塑造 演讲语言艺术 声音与体态 鼓励现场互动 精心营造现场氛围
的有 一效 般演 指讲
导所 方应 针遵
循
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有效演讲所应遵循的一般指导方针
观点 ——请记住，不管听众规模多大，是众多个体而非一个群体在接受交流的信息 准备 ——准备要点而不应是完整的演讲稿：千万别对着听众照本宣科 ——多加练习，这样你就会对内容熟悉 ——练习演讲姿势和接受反馈 ——对不熟悉的内容使用延伸的定义，描述观点时多采用举例和类比的方法 ——利用视觉效应来强调演讲内容：幻灯片、投影仪、录像带、讲义 ——检验视觉效果以确保演讲者、视觉和听众间的协调 过程 ——放慢语速，提高音量，以保证在既有的场地设施和麦克风等条件下听众都 能听到 ——发音清晰，否则很多听众都无法听清楚
注意：发音清晰则必须放慢语速，而紧张则易使人加快语速 ——与听众保持眼光接触 ——使用有意义的手势：你得显得自然而不做作；你还得使手势有助于强调你 的观点，而不是分散听众的注意力 观点 ——习惯紧张情绪：尽管你可能高度紧张，但这种感觉是可以隐藏的，听众未 必知道
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知识测试
知识测试的重点内容为： 1.管理沟通的障碍； 2.有效沟通的原则； 3.传播主体、对象、方式手段对传播效果的
管理沟通MBA 案例分析 第5章：面谈
案例：销售代表——马德乐
情景理解 问题诊断 设计可选方案 方案评估与决策 启迪
实施谈话指南
建立一个舒适的谈话气氛。 准备并开始引入话题和关键问题。 观察、评估和注意谈话者的语言和非语 言沟通 特别注意关键的话题和词语，以及谈话 的关键阶段。 根据谈话的实际进展改变谈话的策略和 方式。 尊重对方，保持谦和的态度。
谈话后的跟踪
明确双方各自的义务和责任 保持必要的联系，了解完成任务情况，或 行动改变情况。 提供事前所承诺的帮助。 定期检查，及时反馈。
面谈的特征
具有明确的目的。 需要进行周密的计划。 需要对谈话进行控制。 力求互动，双向沟通。 即时反应，要求思维敏捷，敏感性强。
面谈过程管理
面谈前的准备 面谈过程控制 面谈后跟踪
面谈前的准备
明确谈话的目标和目的，并进行难点分析。 收集必要的背景资料和数据。 设计关键的问题。 对谈话对象进行分析，如个人需求、个性、态度、 双方的关系等。 主体分析，可信度、权威性、影响力等。 设计可能的解决方案，行动计划，或相应的反应。 选择合适的谈话地点和时间
第5章：面谈
面谈的基本概念 面谈过程管理 面谈技巧
面谈的基本概念
面谈的目的 面谈的类型 面谈的特征
面谈的目的
交流信息 达成理解，接受他人意见 改变态度和行为 鼓励他人为共同目标而工作
主要的面谈类型
招聘甄选入职面谈 工作指导面谈，或培训面谈 表彰面谈 解决问题面谈，或绩效评估反馈面谈 严肃纪律面谈 咨询面谈 离职面谈Fra bibliotek话过程策略设计
确定谈话主题、目标及达成目的
谈话过程 开始阶段 引入主题 深入主题 结 束
(第5章 倾听技能)《管理沟通》(2014)
3.3 作好倾听前的准备
了解沟通事项的相关背景信息
Байду номын сангаас
了解沟通对象的个人相关信息
根据沟通目的，将拟了解的问题列出清单
一般讲话速度：125词/分钟 阅读理解速度：500词/分钟 理解与记忆速度：350词/分钟
（2）自身原因 导致的思想 不集中
个人偏见（心理定势、选择倾向等） 思想僵化 缺乏信任（排斥、对立） 心理压力 过于关注细节、仅仅关注事实 身体欠佳（疲惫、疾病、听力差等） 假装专心的习惯
一般情况一天中你何时精力旺盛？
07：30—10：30 11：00—13：00 下午时段与上午 时段相比
精力比较旺盛 精力处于低谷
上午时段的精力平 均水平高
（3）外部因素 导致的思想不集中
喧闹声 电话铃声 意外来访 交谈环境 交谈者的语速、语音等 交谈者的举止（消极的身 体语言） 交谈者的措辞晦涩
环境干扰是影响倾听的最常见原因之一。其影响途径主 要是：
您的倾听能力评价
（1）参考答案：4、12、13、15为是；其余为否。
（2）倾听能力成绩计算：
您的成绩 = 105 － 错误答案个数之和 × 7
（3）倾听能力评价：
91—105分：有良好倾听习惯 77—90分：还有很大程度提高可以 ≤76分：倾听能力较差，要多下工夫
你是一个好的倾听者吗？
（1）我是否希望成为好的倾听者？
倾听可激发对方谈话欲，并有助于帮助讲话者廓清思想。
We have two ears and one
mouth and should use them in
that proportion.
—— Epictetus
1.3 倾听的过程
《管理沟通 》课程教学大纲
《管理沟通》课程教学大纲一、课程基本信息二、课程简介本课程作为管理类专业的限选课开设。
三、课程目标（突出说明本课程在人才培养方案中的地位、作用，通过课程学习，学生应达到的知识、能力、素质的要求）在世界经济日益全球化的今天，管理沟通的重要性越来越被人们所认识。
对企业内部而言，要建立学习型的企业，企业必须注重团队合作精神的培养，而有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，加强企业之间的强强联合和优势互补，需要掌握谈判与合作等沟通技巧。
同时，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务社会，企业也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。
所以此课程的目的是使学生熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。
管理沟通是一门正在发展的学科，也是一门应用性较强的学科。
通过对管理沟通的基本理论、基本技巧和技能的系统讲解，使学生建立基本的管理沟通意识，并掌握基本的个人沟通技能，同时，了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力。
进而使同学们在学习、工作中，能有意识地运用所学到管理、沟通的知识和理论，达成有效的人际交往和管理沟通效果。
四、教学内容及要求《管理沟通》共有十七章内容，分别介绍了沟通相关基础知识、自我沟通、人际沟通、组织沟通、管理沟通中的信息发送策略和接收策略、非语言沟通、管理过程沟通、沟通技术、跨文化沟通等，五、课时分配表“课时分配”中，“其他”主要指看录像、现场参观、课堂讨论、习题等教学环节。
六、课程教学内容第1章沟通概论第1节沟通的定义；第2节沟通的基本模型；第3节沟通的要素；第4节沟通的方式第5节沟通中的障碍；第6节有效沟通的策略第2章管理沟通第1节管理沟通的定义；第2节管理与沟通的关系；第3节管理沟通的作用；第4节影响管理沟通的主要因素；第5节有效管理沟通的策略第3章管理沟通的相关理论第1节古典组织理论；第2节人际关系理论；第3节人力资源理论第4章组织沟通第1节组织沟通的含义及类型；.第2节纵向沟通；第3节横向沟通；第4节组织中的沟通网络；第5节组织的外部沟通第5章群体、团队沟通第1节群体与团队的区别；第2节群体沟通；第3节团队沟通；第4节团队决策；第5节成功团队的特征第6章会议沟通第1节会议的目的与类型；第2节会议的组织；第3节会议议程；第4节会议记录；第5节会议中的角色；第6节与会者的座次；第7节有效会议的组织第7章危机沟通第1节危机的特征；第2节危机形成和发展的四个阶段；第3节危机沟通的类型；第4节危机沟通中的障碍；第5节危机沟通的策略；第6节危机管理者的基本素质；第7节与媒体进行危机沟通的技巧第8章面谈第1节面谈与自发性交谈的差异；第2节面谈的目的和种类'第3节绩效反馈面谈；第4节招聘面试；第5节面谈者的技巧；第6节面谈对象的技巧第9章人际冲突处理第1节冲突的类型；第2节人际冲突产生的原因；第3节人际冲突的过程；第4节人际冲突的处理方式；第5节人际冲突中的沟通策略第10章自我沟通第1节自我沟通的定义；第2节自我沟通与人际沟通的差异；第3节自我沟通的作用第4节自我沟通的方式；第5节自我沟通中的主要障碍；第6节自我沟通的策略第11章倾听第1节倾听的特征和类型；第2节倾听的障碍；第3节有效倾听的策略第12章非语言沟通第1节非语言沟通的定义；第2节非语言沟通与语言沟通的关系第3节非语言沟通的类型及其主要功能；第4节常见肢体语言的解析第5节形体暗示的解析；第6节空间暗示的解析；第7节时间暗示和音质暗示的解析第13章口头沟通第1节演讲的类型及其目的；第2节演讲的方式；第3节演讲的准备；第4节成功演讲的特点；第5节解答问题的技巧第14章书面沟通第1节书面沟通的特点；第2节书面沟通应该遵循的原则；第3节书面沟通的基本形式第4节商务信函的结构、种类和标准；第5节有效书面沟通的策略第15章压力沟通第1节压力的来源；第2节压力的影响；第3节压力的识别；第4节缓解压力的沟通策略第16章跨文化沟通第1节跨文化沟通的含义及模型；第2节缺乏跨文化沟通能力的表现；第3节跨文化沟通的障碍；第4节影响跨文化沟通的因素；第5节东西方文化的差异；第6节跨文化沟通的策略第7节跨文化沟通的技巧；第8节一些国家和地区的文化特点第17章未来组织的管理沟通第1节未来组织管理沟通的含义；第2节学习型组织的沟通特征；第3节虚拟组织的沟通特征；第4节网络沟通的特征；第5节网络沟通的主要形式；第6节网络沟通存在的问题；第7节网络沟通的策略七、教材及参考书教材：《管理沟通》康青编著中国人民大学出版社第五版本参考书：《管理沟通》李锡元武汉：武汉大学出版社，（入门篇）第二版《管理沟通》马跃如、曹裕编著湖南人民出版社《管理沟通案例分析法》奥罗克著魏江、苏瑾译北京大学出版社《沟通的艺术：看入人里，看出人外》阿德勒、普罗科特著世界图书出版社出版2015年2月版七、教学策略与方法的建议（1）注重与管理学原理等课程的衔接，所选用的课堂教学内容应适应于学生的目前的实际水平。
《管理沟通》第五章面谈
5.5 面试
第五步：结尾（L=Lead to Close）
• 澄清回答 • 为最终求职者的加入提供机会 • 说明接下去需要做什么事
第六步：评价（E＝Evaluate）
• 评价技术上的能力和工作要求的匹配性 • 判断个性素质 • 作出推荐
• 目的性、计划性（5W1H）、控制性、双向性、即时性
5.2 面谈计划
1）面谈计划的必要性
——“请您告诉我，在这里我应该走哪条路?”艾丽丝问。 ——“这完全取决于你要到哪里去。”卡特说。 ——“我根本就不在乎到哪里去。”艾丽丝说。 ——“那你走哪条路都无所谓。”卡特说。
5.2 面谈计划
2）面谈计划步骤
5.5 面试
7）面试问话提纲的准备
（1）需要有一个统一的问话提纲 （2）根据对候选人简历的研究，准备特定的问话提纲 （3）提纲的问题顺序应为
需要证实的问题→统一确定的问题→引伸性的问题
5.5 面试
8）面试时常提的问题
（1）导入性问题
• 我们这里难找吗？ • 请简要介绍一下你自己的情况。 • 你是从哪里知道我们企业的？ • 你希望选择一个什么样的企业？ • 介绍一下你以前的工作经历。 • 你喜欢一个什么样的工作？
管理沟通
Managerial Communication
Introduction
北京科技大学东凌经济管理学院 楼园 副教授
louyuan@
第五章
面谈
角色扮演
你是一位正在就读的MBA学员，正参加一门 课程的学习。你和你的同学对这位老师的教学方 式不太满意，你作为班级学习委员，受全班同学 的委托，去与这位老师进行交谈，希望他能改进 教学方式。你打算怎么办？
管理沟通第五章复习资料
第1节危机的特征企业在发展过程中会遇到各种各样的危机，归纳起来，主要包括以下七个方面(见表7—1)。
表7—1企业重大危机的类型┃经济方面┃劳动力缺乏，市场动荡，股价大幅下跌，主营业务收入下降┃┃信息方面┃商业机密泄露，信息错误，电脑记录出错，主要客户、供应商等信息损失┃┃物质因素方面┃主要设备、原材料供应链断裂，主要设备、主要工具遭损毁，主要车间遭破坏，工厂停产┃┃人力资源方面┃管理层成员辞职，关键技术人才流失，旷工，消极怠工，故意破坏，工伤事故┃┃声誉方面┃诽谤，谣言，管理层丑闻，公司声誉受损，企业标识受损┃┃行为方面┃产品伤人事件，绑架人质，恐怖事件，工作场所暴力┃┃自然灾害方面┃地震，火灾，洪水，台风，飓风┃从上述危机的类型来看，其表现形式不尽相同。
但是，就不同危机本身所具有的特征而言，它们具有一定的共性：1．突发性。
突发性是危机最显著的特征之一，它出乎意料，令人猝不及防。
在危机发生前，人们对它几乎没有丝毫的察觉；当危机突然来临时，人们所熟悉和习惯的生活与工作秩序会被打乱。
突然出现在人们面前的是一个完全不熟悉的环境，一切显得混乱不堪，令人惊讶。
通常，危机中的混乱局面会使人们的既得利益部分或全部丧失，因此，人们会有一种强烈的恢复原来状态的心理。
2．破坏性。
由于危机具有突发性，它常常是在人们没有任何戒备的情况下突然出现的，因此危机具有破坏性。
危机造成的破坏可能是有形的，也可能是无形的。
这种破坏可能是厂房设备以及原材料的损失，或资金的流失，甚至人员的伤亡，有时危机还会破坏企业形象并造成不可估量的巨大损失。
3．不可预见性。
正是由于危机具有突发性，人们不知道它会在何时发生，也很难预测危机发生的概率，只能依据以往的经验做出预测，而且预测经常会发生错误，因此，危机的发生具有很大的不确定性。
危机发生之时，也是新事物孕育或形成之机。
人们对新事物的认识不够，按照以往的经验和统计规律去判断危机常常不准确，容易出现偏差，不利于进行危机事件管理。
沟通管理规定附则(3篇)
第1篇第一章总则第一条为规范本单位的沟通管理，提高沟通效率，确保信息传递的准确性和及时性，特制定本附则。
第二条本附则适用于本单位所有员工，包括但不限于内部沟通、对外沟通以及跨部门沟通。
第三条本附则旨在建立一个高效、透明的沟通机制，促进单位内部团结协作，提升整体工作效能。
第二章沟通原则第四条沟通原则：1. 尊重原则：尊重沟通对象，保持礼貌，尊重对方的意见和感受。
2. 准确原则：确保信息传递准确无误，避免误解和误传。
3. 及时原则：根据工作需要，及时传递信息，确保信息时效性。
4. 简洁原则：沟通内容要简洁明了，避免冗长和繁琐。
5. 实效原则：沟通要注重效果，确保沟通目的达成。
第三章沟通渠道第五条内部沟通渠道：1. 邮件：适用于正式文件、通知等需要存档的沟通。
2. 企业内部即时通讯工具：适用于日常沟通和即时信息传递。
3. 会议：适用于重要决策、工作部署和问题讨论。
4. 电话：适用于紧急情况或需要直接沟通的事项。
5. 面谈：适用于深入交流和复杂问题的解决。
第六条对外沟通渠道：1. 官方网站：发布单位新闻、政策信息等。
2. 官方微信公众号：发布单位动态、行业资讯等。
3. 新闻发布会：对外发布重大新闻和事件。
4. 官方邮件：与合作伙伴、客户等进行正式沟通。
5. 社交媒体：发布单位形象、活动信息等。
第四章沟通规范第七条内部沟通规范：1. 文件格式：按照单位规定格式编写文件，确保格式规范、美观。
2. 内容要求：文件内容要准确、完整，避免遗漏和错误。
3. 传递流程：按照文件传递流程进行，确保文件及时送达。
4. 阅读确认：接收文件后要及时阅读，如有疑问及时反馈。
第八条对外沟通规范：1. 信息发布：对外发布信息要准确、客观，符合法律法规和单位政策。
2. 合作沟通：与合作伙伴、客户等沟通时要保持诚信，尊重对方，维护单位形象。
3. 应对媒体：面对媒体采访时，要按照单位规定进行，确保信息一致性和准确性。
第五章沟通责任第九条员工沟通责任：1. 主动沟通：主动与同事、上级和下级进行沟通，及时了解和反馈信息。
管理沟通第五章 书面沟通
课堂互动
1、请你用表格的方式制订出本学期的学 习方案。方案中要有目标、时间、内容、 要求、措施方法等。
2、你因某种原因不能按时上课〔上班〕， 请你向老师〔上级〕写一份请假条。
课堂互动
3、请指出下面会议通知中的错误，并加 以改正。
会议通知 各部门有关领导：
第二节 写作的根本过程
一、拟订提纲 1、确立目标 2、确定主题 3、分析读者 4、列出提纲
二、收集资料 〔一〕确定需要哪些资料 1、明确写作目的 2、了解读者对象 3、确定文书性质 〔二〕明确资料来源 1、书面媒体 2、非书面媒体 3、现代媒体
〔三〕资料收集的一般技巧 1、从身边的资料开始收集 2、尽量利用高科技手段 3、平时注重积累 4、保持适度的资料数量
四、编辑修改 〔一〕修改的范围和要求 1、校正文章主题 2、增删更换资料 3、调整结构 4、变换写作手法 5、推敲润色语言
〔二〕修改的技巧 1、修改前把写作材料搁置一些时候 2、不要太专注于所写的材料 3、修改内容，改进结构
第三节 企业常用文书的写作方法与技巧
一、工作规划 〔一〕特点 1、时间一般在三五年以上 2、范围大都是全局性工作或涉及面较广
3、结尾 结尾：可以指出努力方向、提出改进
意见。结尾要简短利索。 4、落款
落款：一般在正文右下方署名。
实践演练
请你写一份年度个人学习或工作总结。 1、字数在1000字左右 2、总结要有标题、正文和落款 3、正文要有取得的成绩、存在的问题及
今后的打算等。
第四节 求职信和个人履历的写作方法与 技巧
实践演练
请你通过各种渠道，收集有关“民营 企业成长模式〞方面的资料，要求每个 人收集的资料不得少于5篇。
管理沟通第五章课件
第四节 会议效果及改革
2. 限定发言时间
会议发言提倡简明精练，有独到的见解，反 对人云亦云、长篇大论。有些专题会议、学术会议 有了复印材料，就不必照本宣科。发言应限定在 10～15分钟，只介绍要点，其余内容可让与会者自 己阅读领会。
第四节 会议效果及改革
3. 科学安排会议时间
会议开得太长，与会者难以集中 思想，甚至产生厌倦的情绪。工作会议 不宜安排在早上一上班就开，因为这会 使与会者容易产生延缓心理。
三、 会议进程的控制
遵守会议的时间 宣布会议的主题及议程
主持好会议 做好会议记录
第二节 会议的组织
四、 会议结束后的工作
整理会议的文件资料 做好与会者的返回服务
贯彻落实会议精神 做好会后清理工作
第二节 会议的组织
一、 根本原则
（1） 平衡原则。 （2） 对领袖权力的制约。 （3） 多数原则。 （4） 辩论原则。 （5） 集体的意志自由。
第四节 会议效果及改革
4. 端正会风
要尽量少开会、不开会 要尽量开短会、开小会 员工们多说，总裁少说，主要总结 科学合理安排会议时间、与会人员
第四节 会议效果及改革
（1） 要尽量少开会、不开会
少开会的意思是因为会议需要成本。这些成本包 括时间成本、人工成本、资料成本、资源成本、场地 成本、设施设备成本等。
第一节 会议沟通基本认知
4. 按区域和周期划分
（1） 按会议代表来自的区域范围不 同，会议可分为世界大型会议、国际会议、 全国会议、区域会议、单位或部门会议等。
（2） 按会议召开的周期不同，会议 可分为定期会议和不定期会议。
第一节 会议沟通基本认知
5. 按规模和阶段划分
（1） 按会议的规模即与会人数的多 少，会议可分为小型会议、中型会议、大 型会议和特大型会议。
第五章 组织的冲突沟通 《管理沟通》PPT课件
1
一、冲突产生的原因
行为科学家杜布林提出冲突的8个原因
（1）人的个性；
（2）有限资源的争夺；
（3）价值观的差异；
（4）角色冲突；
（5）追逐权力；
（6）职责范围不清；
（7）组织的变化；
2
（8）组织风气不正
二、冲突的类型
建设性冲突
破坏性冲突
1
双方对实现共同目标的关 不愿意听取对方的观点或意见
5
心
2
乐于了解对方的观点和意 双方由意见或观点的争论转变为人
见
身攻击
3
以争论问题为中心，输赢 双方对赢得观点的胜利最为关心
为次
4
双方交换情况日益增加
3
互相交换减少，以致完全停止
三、冲突不积累，及时解决 ２、正视矛盾，不回避矛盾 ３、复杂矛盾不急躁，善于等待 ４、单一矛盾不扩大，个别解决 ５、内部矛盾不扩散，内部解决 ６、一般矛盾不上交，自己解决 ７、矛盾僵持，不硬解
管理沟通-案例5
第五章如何走出沟通困境案例概述：随着企业的迅猛发展，新达上海公司在工程开发部的基础上新辟了音乐开发部，原工程部主管王克临在总公司的决定下接任了常务副总经理之职，并对部门进行了一系列的人事调整。
但是一年来，组织内部问题不断，工程开发部没有统一的管理模式，开发部纪律散漫。
横向与纵向沟通都存在障碍，上下级之间经常闹矛盾。
为了公司的长远发展，王克临迫切需要找到行之有效的方法来解决所面临的难题。
1.副总经理王克临所领导的工程开发部面临怎样的沟通问题？1）纵向沟通问题由王克临提拔的工程开发部经历马德海的管理模式基于Y理论，缺乏主动性，只有当员工遇到困难找他时，他才进行礼节性的沟通，并且与性格内向的员工进行沟通时常产生不愉快的争论。
而由张继元所领导的音乐部由于专业特殊性，员工与上级之间的个体特征差异常常导致沟通障碍。
一方面，张继元在决策上主观臆断，常命令下属按照其自己的偏好完成任务，沟通能力差；另一方面，音乐部大多是年轻人，思维活跃，纪律相对散漫。
由于年纪和性格上的巨大差异，张继元在与这些年轻的下属在沟通上也存在障碍。
2）横向沟通问题由于部门管理风格的原因，马德海领导的开发部员工之间“关系淡漠，相互不信任”。
部门成员之间工作上缺乏充分沟通，很多问题得不到解决，影响了部门工作的顺利开展。
开发部副主任葛志毅是公司外聘的，无论是管理风格还是资历背景都与马德海存在明显的差异，马德海由于性格使然，完全没有主动沟通的意愿，两位管理者之间缺少必要的沟通。
2.音乐部张继元的沟通协调能力如何？他为何辞职？如果王总一定要挽留张继元，张继元提出了什么要求？其要求合理吗？1）张继元的沟通能力较差，主要体现在以下三件事上：A.员工时不时地会开张继元的玩笑，这令张继元很讨厌，但他又没有与员工沟通清楚，让他们下次不要再开玩笑了。
B.员工们在认真工作时却被张继元怀疑在偷懒，这种误会打击了员工工作的积极性，同时也使相互间产生了隔阂。
C.当大家在做音乐过程中产生意见分歧时，张继元会强迫员工听从他自己的偏好，没能与员工认真沟通讨论，导致员工对其不满。
第五章 管理沟通与冲突
《组织行为学》复习思考题成都理工大学管理科学学院周斌第五章管理沟通与冲突一.单项选择题 (在每小题四个备选答案中,选出一个正确的答案,并将其号码填在题干后的括号内)1、以会议、电话、面谈等形式的沟通是（）。
BA、书面沟通 B．口头沟通 C．非语言沟通 D．体语沟通2、在企业内各种沟通方式中，走动式管理（Walking Around Management）属于何种类型的沟通? B（a）主管与部属的正式沟通方式。
（b）主管与部属的非正式沟通方式（c）部门与部门间的正式沟通方式。
（d）部门与部门间的非正式沟通方式。
3、通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流，这种沟通是：（）AA．正式沟通B．非正式沟通C．口头沟通D．非语言沟通4、信息编码不准确，这在信息沟通的障碍中属：（）AA、发讯者的问题 B．受讯者的问题 C．传播通道的问题 D．反馈的问题5、设立“意见箱”是一种（）沟通方式。
AA、上行B、平行C、下行D、斜向6、贝尼尔认为，符合正常人际关系的自然状态下的反应，也是为人所预期的反应，这种沟通是：（）AA、互应交流沟通B．交叉交流沟通C．斜向沟通D．平行沟通7、口头沟通的优点在于（）。
CA、准确B、有充足的时间进行思考应答C、立即反馈D．不受噪音干扰8、在信息传递的过程中，发送者将信息处理成接收者容易理解的一系列符号，并使之尽量符合沟通媒体的要求，这是（）。
AA、编码B．传递C．接收D．译码9、组织成员的满足程度最高的信息沟通方式是（）。
DA、链式沟通B．环式沟通C．轮式沟通D．全通道式沟通10、信息沟通网络是由各种沟通途径所组成的结构形式，它直接影响到沟通的有效性及组织成员的满意度。
以下四种沟通网络形式中，最能使组织士气高昂的沟通网络形式是：C．轮式、链式和Y式沟通网络比较地强调管理人员的主导地位，而环式沟通网络反映出组织的集中化程度低的特点，组织成员具有比较一致的满意度，组织士气高昂A.轮式沟通网络B.链式沟通网络C.环式沟通网络D.Y式沟通网络11、信息沟通中，发信者与接信者的身体动作、表情、语调等信息都有属于( )信息。
第5章 管理沟通客体策略
第五章 管理沟通客体策略
本章学习目录
客体导向管理沟通的重要意义
管理沟通客体的特点分析
激发管理沟通客体的兴趣 管理沟通客体类 型分析与策略选择
三组问题
管理沟通的本质是换位思考，交流信息与情感。
他们是谁？ 他们了解什么？ 他们感觉如何？
一、他们是谁
二、他们了解什么
（一）有多少背景资料是客体需要了解的
不同的对象对于背景资料的需求是不同的大致分为三种 情况：
➢ 需求低
不需要浪费时间在背景资料介绍和专门术语定义上， 沟通重点应放在客体感兴趣的内容上。
二、他们了解什么
（一）有多少背景资料是客体需要了解的
不同的对象对于背景资料的需求是不同的大致分为三种 情况：
一、以客体为导向沟通的含义
➢ 以客体为导向的沟通强调两个要点
◆与对象沟通之前，尽可能多地收集有关的详细资料。
◆通过对资料分析，模拟沟通过对象思维方式，据此 设计相应的对策。
二、以客体为导向的沟通与以主体 为导向的沟通的区别
三、以客体为导向的沟通的重要意义
（一）有效沟通的基础 （二）为思考创造性的沟通策略提供了更为广阔的空间 （三）使沟通更具效率
将获得信息副本，得到尚待证实的信息，道听途说或受 到信息波及的人（团体）。
一、他们是谁
（一）哪些人属于客体范畴
➢ 守门人 即沟通者和客体之间的“桥梁客体”，他们有权阻
止你的息传递给其他对象，因而也有权决定你的信息是 否能够传递给主要客体。
一、他们是谁
（一）哪些人属于客体范畴
➢ 意见领袖 即客体中有具有强大影响力的、非正式的人或团体。
三、以客体为导向的沟通的重要意义
第5章 管理沟通客体策略①客体导向管理沟通的意义
感谢聆听
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一、以客体为导向沟通的含义
➢ 以客体为导向的沟通强调两个要点
◆与对象沟通之前，尽可能多地收集有关的详细资料。
◆通过对资料分析，模拟沟通过对象思维方式，据此 设计相应的对策。
二、以客体为导向的沟通与以主体 为导向的沟通的区别
三、以客体为导向的沟通的重要意义
（一）有效沟通的基础 （二）为思考创造性的沟通策略提供了更为广阔的空间 （三）使沟通更具效率
三、以客体为导向的沟通的重要意义
（一）有效沟通的基础 ➢ 之所以要沟通，是由于主客体之间的分歧。 分歧原因：①信息不对称；②认知差距。
三、以客体为导向的沟通的重要意义
（二）为思考创造性的沟通策略提供了更为广阔的空间 ➢ 沟通问题需要高超的沟通技巧。 思考范围与得到最佳策略的满意度是正比的。
三、以客体为导向的沟通的重要意义
第五章 管理沟通客体策略
本章学习目录
客体导向管理沟通的重要意义
管理沟通客体的特点分析 激发管理沟通客体的兴趣 管理沟通客体类 型分析与策略选择
一、以客体为导向沟通的含义
➢ 指在沟通的全过程中，沟通目标、策略、形式都必 须以客体为导向，在沟通客体的背景、兴趣、偏好、 态度和目的的基础上，确定相应的沟通策略与客体 进行的有效沟通，这是与主体为导向的沟通的根本 区别，考虑的不是“我”而是“他”
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沟通的过程 沟通的过程 编码
译码
信息传递渠道
• 想一想，一般的 信息传递渠道有 哪些？
信息传递渠道
面对面谈 话 电子邮件 飞鸽传书 写信 政策条例 电话 会议
微信 电视
互联网
• 选择什么样的信息传递渠道，既要看沟通 的场合、双方意愿、沟通双方所处的环境 与拥有的条件等，也与选择所用渠道的成 本有关。
注意
•
最好用简单的语言、易懂的言词 来传达讯息，而且对于说话的对 象、时机要有所掌握，有时过分 的修饰反而达不到想要完成的目 的。
二、沟通的过程 沟通的过程 编码
译码
信息发送者
• 信息发送者要把自己的某种思想或想法 转换成发送者与接受者都能理解的共同 “语言”或“信号”，这一过程叫编码。
沟通的关键
一、沟通的概念
（二）沟通的基本过程
沟通的基本过程——沟通过程分四个环节
发送
传递
反馈 四个环节图
接收
如何有效地沟通 （二）沟通的基本过程
小胡（善意的笑，挥手）： Hi, David ! Welcome.
David（开心的笑，挥手）： 你好, 小胡！ 很高兴见到你。
一、沟通的概念
（三）影响沟通的五个要素
表现出友好的态度
• 首先说一句"您好",然后正确地说出你的名字或单位名称. • 即使看不见对方,也不要忘记面带微笑,同时要声音清晰、 悦耳,给对方留下良好的印象,有利于维护和提升自己所在 单位的形象. • 因此,接电话时应有"我代表单位形象"的意识.
案例------• 李伟是某公司的市场部经理。.他接到本月的销售任务时很犯难。因 为根据公司要求，本月的销量要比上个月提高50%。这样的销售任务 过于艰巨，对于他和他的团队来讲，完成有些不太现实。如果和领导 面对面地诉苦水、讲条件，可能会让上司很难堪，自己也会没面子。 于是,他当面欣然接受了领导分派的销售任务，并带领部门员工全力 以赴地投入工作。
• 同频同率
• 1954年，周恩来总理出席日内瓦国际会议，决定 为外国佳宾举行电影招待会，放映越剧艺术片 《梁山伯与祝英台》。工作人员准备了一份长达 16页的说明书。周恩来看后笑道:“我看在请柬上 写上一句话就行，即‘请你欣赏中国的《罗密欧 与朱丽叶》’” 。果然一句话奏效，外国佳宾都知 道这部电影要讲述的故事。
资格 传者
可以被理解 编码
途径通道
渠道
能否理解
解码
是否理解
受者
要素流程图
一、沟通的概念
秀才买柴
不良沟通案例
•
有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂 “荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴 担到秀才前面。 秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价” 这个字，于是就告诉秀才价钱。 秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰 少，请损之。”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。
• 4、不同的场合就应有不同的角色语言 • 5、语言委婉,避免激烈偏执的语言 • 6、避免直接指出别人的错误
• 事情无所谓对错,只有适合不适合而已
• 7、善于倾听和提问
营造良好的沟通氛围---《触龙说赵太后》
• 公元前266年,秦国攻打赵国,赵国危在旦夕,向齐国求助.齐王
• 虽然答应出兵,但需要赵国派太后的幼子长安君到齐国做人质,太
• 到了本月中旬，当看到实际销量和目标任务量相差较大时，他便给上 司发了这样一条短信：“本月任务销量极具挑战性，我们一直都很努 力，目前差距还是很大，但是我会带领我们部门全力以赴的。”
• 领导接到短信后，明白他们的困难和苦衷，在月末考核时主动将李伟 部门的任务销量进行了适当下调。这就得益于李伟的短信沟通.
•
一、沟通的概念
不良沟通案例
秀才买柴——这个案例中哪些步骤出了问题？
• • • • “传者”定位出现了问题：书生？买柴者？ “编码”问题严重：以对方听不懂的编码方式传递，我们的工作、生活中 会不会出现类似的问题？ “解码”自然出现问题：听不懂 “受者”亦有问题：不懂并未做出有效的反馈
一、沟通的概念
• 奥巴马上海演讲视频
思考：
有一位聋哑人，想买几根钉子，就来到五金商店， 对售货员做了这样一个手势：左手食指立在柜台 上，右手握拳作出敲击的样子。售货员见状，先 给他拿来一把锤子，聋哑人摇摇头。于是售货员 就明白了，他想买的是钉子。聋哑人买好了钉子， 刚走出商店，接着进来一位盲人。这位盲人想买 一把剪刀，请问：盲人怎样做能以最简单的方式 买到想要的东西？
不同的场合就应有不同的角色语言---故事
• 一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是深 夜了，女王才回到家，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。 • 房内，阿尔伯特问：“谁？” • 女王回答：“我是女王”。 • 门没有开，女王再次敲门。 • 房内阿尔伯特问：“谁呀？” • 女王回答：“维多利亚王”。 • 门还是没开。女王徘徊了半响，又上前敲门。 • 房内的阿尔伯特仍然问道：“谁呀？” • 女王温柔地回答：“你的妻子”。 • 这时，门开了。
书面沟通不可替代的原因在于:
• 1、信息表达更为准确 • 2、书面信息易保存,不失真 • 3、更有效力,更让人信服
• 4、比口头沟通更加灵活
沟通的过程 沟通的过程 编码
译码
信息受传者
• • • • • •
教育程度 技术水平 当时的心理活动 价值观 理解力 ……
• 有一次，法国作家大仲马去德国一家餐馆 吃饭。他想尝尝有名的德国蘑菇，可是服 务员听不懂法语，而大仲马又不会讲德语。 于是大仲马灵活一动，拿来一张纸在上面 画了一个蘑菇图，交给服务员。服务员一 看，恍然大悟。谁知一刻钟后，服务员气 喘吁吁地跑回来，递给他一把雨伞。
• 病在肠胃里，用火剂汤可以治好；病在骨 髓里，那是司命神管辖的事情了，医生是 没有办法医治的。现在病在骨髓里面，我 因此不再请求为他治病了。”
• 过了五天，蔡桓公身体疼痛，派人寻找扁 鹊，扁鹊已经逃到秦国了。蔡桓公于是病 死了。
思考：
• 蔡桓公贵为国君，又有名医扁鹊在侧，却 因为小病送掉了性命，原因是啥？ • 如果你是扁鹊，你会如何沟通此事？
沟通的过程 沟通的过程 编码
译码
噪声
噪声
• 噪声是指妨碍或干扰信息沟通的任何因素，
沟通过程的每一个环节都有可能出现噪声。
比如语言表达含糊不清，用词不当或符号错
误，沟通渠道不畅，理解偏差等。
• 如何减少信息沟通中的噪声呢？
沟通中的漏斗效应
• • • • • 你心里想的100% 你嘴上说的80% 别人听到的60% 别人听懂的40% 别人行动的20%
面对面沟通
• 面对面沟通的三大优势 • 1、面对面沟通让人变得 更真诚 • 2、面对面沟通更有利于 问题的解决 • 3、面对面沟通能产生更 积极的激励作用和长久 的影响力
面对面沟通的七种技巧
• 1、事先确定基本的沟通议程 • 2、营造良好的沟通氛围 • 3、运用多种语言方式
•
人与人面对面沟通的三大要素是文字语言、声音语言以及肢体 语言,美国心理学家梅拉比安研究发现.这三大要素的影响力的比 率分别是7%、38%、55%.
• 后听后震怒,严词拒绝,赵国大臣触龙前来说服太后。 • 面对盛怒的太后,他先用“缓冲法”,藏起自己的来意,像两个 普通老人见面一样唠起了家常,问起居、问饮食、谈养生,使太后 从“盛气而揖之” 变成了 “色稍解”,减少了对触龙的抵触。然 后,触龙利用太后的爱子之情,告诉太后,真正爱护儿子就要为儿子 的长远打算,儿子去做人质,就是为国家建功立业,虽然短期内可能 会让他受些挫折,但长远来讲是非常有利于他的成长的。就这样, 触龙成功地说服了太后。
是由于沟通障碍造成了蔡桓公的死亡:
1、蔡桓公有心理上的障碍 2、扁鹊不善于营造良好的沟通氛围，不善 于恰当选择沟通用语。
故事：不得要领
• “救火，救火！”电话里传来了紧急而恐 慌的呼救声。 • “在哪里？”消防队的接线员问。 • “在我家！” • “我是说失火的地点在哪里？” • “在厨房！” • “我知道，可是我们该怎样去你家呢？” • “你们不是有消防车吗？”
电话沟通
• 一、如何正确地接打电话
• 二、手机沟通的方法
如何正确地接打电话
• • • • • •
1、迅速接听 2、表现出友好的态度 3、确认对方身份,了解对方来电的目的 4、适当地给予一定的反馈和回应 5、不要随意打断对方 6、复述电话要点
掌握好通话的时间
• 如无急事,非上班时间(上午早于9点,晚上晚于5点)不打电话 • 重要的电话要放在上午打,建议上午10点左右打 • 因为-----对方可能刚刚处理完清晨的业务；下午很难联系到 人,而且下午无论是拨打者还是接听者精神都不太集中,不利 于事情的解决. • 要避免在临近下班时间打很长时间的电话,因为这样可能会拖 延对方的下班时间适得其反.
பைடு நூலகம்
• 过了十天，扁鹊再次进见蔡桓公，说： “您的病在肌肉里，不及时医治将会更加 严重。”蔡桓公不理睬。扁鹊离开后，蔡 桓公又不高兴。
• 又过了十天，扁鹊再一次进见蔡桓公，说： “您的病在肠胃里了，不及时治疗将要更 加严重。”蔡桓公又没有理睬。
• 扁鹊离开后，蔡桓公又不高兴。
• 又过了十天，扁鹊远远地看见桓侯，掉头 就跑。蔡桓公于是派人问他。扁鹊说： “小病在皮肤纹理之间，汤熨的力量就能 治好；病在肌肉和皮肤里面，用针灸可以 治好；
书面沟通
• 书面沟通不可替代
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• 企业和管理者都无法离开书面沟通，对内有工作制度和各项方案，对外 有各项报告和商业信函. • 书面沟通是企业内部和企业外部传递信息、交流思想、建立感情的重要 渠道. • 国内外众多知名企业对书面沟通能力非常看重，善于书面沟通的人也更 容易升迁。 • 据有关研究发现，一些公司的高级管理人员，25%的时间都用在写作上， 而且职务越高，写得越频繁. • 在世界著名的四大会计师事务所里，80%的人每天都要写备忘录，67%的 人每周写一次工作报告、留言或财务说明，93%的人每周至少要给客户写 一封信. • 美国通用电气的韦尔奇习惯给从兼职人员到高级管理层的各级员工手写 字条。有些员工甚至把这些字条装进相框。作为领导关怀的明证.