从服务质量差距模型的角度分析
城市轨道交通服务质量差距分析模型内容
城市轨道交通服务质量差距分析模型内容
城市轨道交通服务质量差距分析模型可以分为以下几个部分：
1. 服务质量评价指标体系：建立一套能够较全面、客观地反映城市轨道交通服务质量的评价指标体系，包括车辆运行可靠性、准点率、车内环境、安全保障、客服服务等各方面。
2. 数据采集和整理：利用各种手段和数据采集设备收集各项服务质量指标数据，包括调研问卷、客服热线投诉、实时监测设备等，将采集到的数据进行整理、分类和归纳，形成完整的数据集。
3. 数据分析和综合评价：通过对数据的统计分析和挖掘，提取出各项服务质量指标的关键特征，如平均值、标准差、变异系数等，通过权重分配方法将各项指标的得分进行汇总，计算出整体服务质量水平。
4. 差距分析：通过对不同城市轨道交通线路或不同企业之间服务质量得分的对比，计算出不同线路之间或不同企业之间服务质量差距的大小，并进行深入分析，找出问题所在并提出改进建议。
5. 模型迭代和改进：在实际评价中发现问题，及时反馈模型，进一步完善指标体系和算法，使模型更加符合实际需求。
以上就是城市轨道交通服务质量差距分析模型的主要内容。
基于服务质量差距模型的服务质量提升探讨
基于服务质量差距模型的服务质量提升探讨刘 晓 莉 1 ,金 明 华 2(哈尔滨商业大学 工商管理学院 ,哈尔滨 150028)[摘 要 ]在服务业竞争激烈的今天 ,服务企业已经意识到了提高服务质量的重要意义 ,并根据企业特点 ,在实践中正在努力提高服务质量 。
然而调查发现 , 由于企业与顾客对服务评价存在 一些差距 ,企业的努力不仅没能得到顾客的认可 , 甚至适得其反 。
为此 ,企业要在充分了解顾客顾 客满意与否的评判依据的基础上制定恰当服务标准 、设计完整的服务蓝图 、提高有形展示效果 ,以 缩小服务质量差距 ,令顾客满意 。
[关键词 ]服务企业 ;顾客感知服务质量 ;服务质量差距 [中图分类号 ] F719 [文献标志码 ]A[文章编号 ] 1000 - 8284 ( 2007) 09 - 0121 - 04二 、影响服务质量差距的因素分析一 、服务质量差距模型分析影响服务质量差距主要因素有一下几方面 :(一 )服务标准服务标准是衡量服务质量高低的依据 。
企业制定服 务标准是企业进行规范管理的需 要 , 是企业向 对顾客提 供的服务承诺 。
但企业制定的服务标准首先需要了解顾 客定义的服务标准 。
顾客定义的服务标准主要分为两种 类型 :“硬性标准 ”和“软性标准 ”。
所谓“硬性标准 ”是指 那些能够通过计 数 、计时或 观测得到的标准 。
在这些硬 性标准中我 们 应 做 到 定 时 、定 点 、定 量 地 完 成 顾 客 的 需 求 。
“硬标准 ”为 员 工 满 足 顾 客 需 求 过 程 提 供 标 准 与 依 据 ,可以通过事前 、事中及事后的调查获得准确的信息以 更好地满足顾客 的需求 。
与硬性尺 度相比较 , 软尺度必 须使用感性的标准并以文件的形式表示出来 。
它必须通 过顾客 、员工或其他人的交谈才能搜集到确切信息 。
“软 标准 ”为员 工 满 足 顾 客 需 求 的 过 程 提 供 指 导 、准 则 和 反 馈 ,并且通过评估顾客的理 解与信任得以度量 。
使用服务质量差距模型分析酒店的服务质量差距以及产生的原因
《服务营销管理》课程作业使用服务质量差距模型分析一家酒店（饭店）的服务质量差距以及产生的原因，并提出你的改善建议。
7天连锁酒店：7天连锁酒店集团是铂涛酒店集团旗下品牌之一。
它创立于2005年，2009年11月20日在美国纽约证券交易所上市。
2013年6月27日，7天连锁酒店集团从美国退市。
同年7月17日，被铂涛酒店集团私有化收购。
7天连锁酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景，致力为注重价值的商旅客人提供干净、环保、舒适、安全的住宿服务，满足客户核心的住宿需求。
7天连锁酒店是大型的经济型连锁酒店，其总体服务质量水平还是比较高的，但在一些细节上，服务质量还是会产生一定的差距。
1、管理者认识的差距：管理者对期望质量的感觉不明确。
7天连锁酒店是有名的大型连锁酒店，从而导致一些管理者对期望质量的感觉不明确，对服务竞争的特点认识不到位。
产生原因：管理者对市场研究和需求分析所使用的信息不准确；对期望的解释信息不准确；没有需求分析；从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失；臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。
改善建议：加强管理者对服务竞争本质和需求的理解，明确对期望质量的感觉。
2、质量标准差距：服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。
每个酒店都有服务质量标准，7天连锁酒店作为有名的大型连锁酒店也不例外，但当管理者对质量期望的人事与其服务质量标准不一致，就会出现质量标准差距。
产生原因：计划失误或计划过程不够充分；计划管理混乱；组织无明确目标；服务质量的计划得不到最高管理层的支持。
改善建议：最高管理层要保证五福质量的实现，改变优先权的排列顺序消除差距，在管理清单上把质量排在前面，服务生产者与管理对服务质量达成共识，从而缩小服务质量差距。
3、服务交易差距：在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准。
有些时候，7天连锁酒店的员工服务会不到位，对顾客态度不好，发生不符合质量标准的行为。
产生原因：标准太复杂或太苛刻；员工对标准有不同意见，例如一流服务质量可以有不同的行为；标准与现有的企业文化发生冲突；服务生产管理混乱；内部营销不充分或根本不开展内部营销；技术和系统没有按照标准为工作提供便利。
基于服务质量差距模型的饭店服务管理
第1章服务营销理论No.:000000000000035311.1服务营销理论1.1.1 饭店服务的含义及特征饭店服务是饭店提供的有形实物产品和无形服务活动所构成的集合体,是饭店服务人员借助设施设备和各种有形实物而提供的有价值的劳动.饭店服务具有以下特征:1 饭店服务的供给特征(1) 服务价值的易消失性.饭店服务价值是由物化劳动价值、活劳动价值和无形价值等组成。
活劳动价值和无形价值既不能储存，也很难搬运，其价值具有极强的易消失性。
(2) 服务质量的不稳定性。
成文的规范、标准和程序很难统一和约束知识、经历、性格、脾气和能力等不尽相同的员工的行为，再加上理念、认识、沟通、评价等方面存在的差异，使饭店服务质量必然存在不稳定性，而且这种不稳定性还会随着个性化服务的发展而增加。
(3) 服务的综合性与多样性。
饭店服务产品是由饭店各部门、各岗位的员工为宾客提供的一系列服务组成的，是具有整体性和多样性的综合服务产品，其整体质量与每个环节的服务质量密切相关，而且，这种多样性还会随着消费水平的提高和个性化需求的发展而发展。
(4) 服务内涵的科技、人文、生态一体性。
随着时代的发展进步，饭店融入了越来越多的知识含量，饭店服务的知识性和学术性日益增加。
高科技服务、电脑化服务、智力服务已经成为饭店服务的新的组成部分。
同时，随着全球范围的生态环保浪潮的高涨，绿色需求、绿色消费、绿色产品也进入了饭店服务的范围。
科技、人文、生态在饭店服务中汇聚为一体，并逐渐成为饭店服务内涵的重要组成部分和主流发展趋势。
２饭店服务的需求特征(1)功能性。
饭店服务的功能性是指饭店所提供的服务产品应具备能满足消费者的共性需求和消费个体的修改需求的功能；所提供的服务项目应具备能满足宾客的生理需求与心理需求的功能；所提供的服务方式应具备能满足市场需要和符合时代的要求的功能。
(2)价值性。
饭店服务的价值性是指饭店所提供的服务必须是针对消费者的需要并能让消费者接受和物有所值的。
服务产品质量差距分析
服务产品质量差距模型及其分析一服务产品及其特征服务产品:一方能够向另一方提供的任何一项活动和利益,它本质上是无形的,并且不产生对任何东西的所有权,它的产生可能与实际产品有关,也可能无关。
《质量管理体系基础和术语》（GB/T 19000-2016/IS09000:2015）中服务，是指至少有一项活动必须在组织和顾客之间进行的输出。
实质中有与顾客接触。
服务的通常是无形的。
包含与顾客在接触面的活动，还包括与顾客建立持续的关系，如:银行、会计师事务所，或公共组织(如:学校或医院)等。
服务的提供可能涉及人、物等方面，例如在顾客提供的有形产品(如需要维修的汽车)上所完成的活动。
在顾客提供的无形产品(如为准备纳税申报单所需的损益表)上所完成的活动。
无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。
为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。
通常，服务由顾客体验感知服务。
服务产品的基本特性归纳为以下五个方面：1）无形性,即与有形的消费品或产业用品相比,服务产品的特质及组成的元素往往是无形无质的,甚至使用服务产品后的利益也很难被察觉。
2）不可分离性,即一般情况下,服务产品的生产与消费过程是同时进行的,在服务人员向顾客提供服务产品的同时,顾客也完成了对服务产品的消费,两者在时间上不可分离。
3)差异性,即服务产品的构成成分及其质量水平经常变化,很难统一界定。
与有形的消费品或产业用品质量的一致性、标准化和稳定性不同,服务产品的提供一般缺乏标准的操作规程。
4）不可储存性。
即服务产品的无形性以及生产与消费同时进行的特性,使得服务产品不可能像有形的消费品或产业用品一样能够被储存起来。
5)所有权的不可转让性。
服务产品生产消费过程中不涉及任何有形产品所有权的转移。
这一特性更易使消费者产生风险意识,会员制是服务企业维系顾客关系的常用手段。
二服务产品类型及分销模型根据服务特征（有形和无形）和服务对象（人和物），服务产品可分类为：人体处理服务，该类服务属于顾客髙卷的服务,如客运、医疗、美容、餐饮、手术等。
基于服务质量差距模型的服务质量提升探讨
经济管理77基于服务质量差距模型的服务质量提升探讨张彦景 河北经贸大学摘要：服务质量差距模型，是由美国营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、赞瑟姆(ValarieAZeithamal)以及贝利(LeonardL.Berry)等人提出的，主要对质量问题的根源进行分析。
进入21世纪以来，随着互联网以及服务型企业的快速发展，考虑到企业在未来激烈的竞争中能够站稳脚跟，因此在企业管理过程中，部分服务型企业会使用到服务质量差距模型，通过质量问题根源的分析，进一步改进服务质量，提升客户满意度。
本课题重点对基于服务质量差距模型的服务质量提升策略进行分析研究，以期对服务质量差距模型的应用有着更为深入的了解。
关键词：服务质量差距模型；服务质量；提升策略；客户满意度中图分类号：F719 文献识别码：A 文章编号：1001-828X(2019)015-077-01进入21世纪以来，在社会经济稳步发展的背景下，我国互联网与服务行业呈现了协同的发展趋势。
与此同时，随着市场竞争越来越激烈，服务行业出现的产品也呈现了较为严重的同质化情况。
为了企业能够稳定生存下来，便需要注重服务质量水平的提高。
而对于服务质量差距模型来说，根据模型的特点，便从多个维度对服务质量的提升提出了要求。
鉴于此，本课题围绕“基于服务质量差距模型的服务质量提升”进行分析研究具备一定的价值意义。
一、服务质量差距模型概述服务质量差距模型，由美国营销学家帕拉休拉曼(A.Parasura-man)、赞瑟姆(ValarieAZeithamal)以及贝利(LeonardL.Berry)等人于二十世纪八十年代中期至九十年代初提出，该模型主要对质量问题的根源进行分析。
其中，差距模型的核心为“顾客差距”，指的是顾客期望和顾客感知的服务之间的差距；由这个核心差距，进一步延伸出四个需要进行思考和弥合的差距，即差距1-差距4，其中差距1指的是不了解顾客的期望，差距2指的是没有选择正确的服务设计及标准，差距3指的是没有根据标准为顾客提供相应的服务，差距4指的是服务传递和对外承诺之间匹配度不高。
服务质量fmea差距模型及应用
服务质量fmea差距模型及应用服务质量FMEA（故障模式及影响分析）是一种常用于服务质量管理的方法。
该方法通过识别潜在故障模式及其对服务质量影响的程度和概率，帮助组织预防以及纠正服务质量问题，从而提高客户满意度和经营绩效。
服务质量FMEA差距模型及其应用，在此基础上进一步提升了该方法的可操作性和精准性。
服务质量FMEA差距模型主要包括三部分：客户期望分析、服务过程分析和FMEA分析。
其中，客户期望分析主要通过市场调研、客户反馈和竞争对手分析等途径，确定客户对服务质量的期望和重要性程度，形成CUQ（客户满意度质量特性）表；服务过程分析主要通过流程图、价值流图和数据分析等途径，确定服务过程中可能出现的故障模式和影响因素，并形成SPR（服务质量特性）表；FMEA分析主要通过CUQ表和SPR表交叉分析，确定潜在故障模式及其可能对服务质量产生的影响和概率，以及建议的纠正和预防措施，并形成FMEA表。
通过不断识别、分析和改进FMEA表，整个服务质量管理体系得以不断优化和升级。
服务质量FMEA差距模型的主要应用包括以下三个方面：1. 服务质量问题的预防。
通过对潜在故障模式的识别、分析和纠正，防止故障的发生，从根本上避免不满意的服务质量。
例如，在识别到客户在点餐过程中经常出现的错误，可以通过更加明确的菜品命名和图片展示等方式减少误点现象的出现。
2. 服务质量问题的纠正。
通过对故障的原因和影响分析，采取相应的改进措施，帮助组织更快地解决已发生的质量问题，减少客户投诉和损失。
例如，在识别到某个门店提供的服务质量低于其他门店，可以通过培训员工和调整流程等方式提升该门店的服务质量。
3. 服务质量问题的改进。
通过对CUQ表和SPR表的交叉分析和改进，实现对服务质量管理体系的不断优化和升级，提升客户满意度和经营绩效。
例如，客户期望分析结果发现，客户对服务响应时间的要求比较高，可以通过调整人员配置和优化流程等方式缩短服务响应时间，进一步提升客户满意度。
服务质量差距模型浅析——以旅行社为例
2014年3月下半月刊旅游管理研究服务质量差距模型，又称五差距（5GAP）模型，是由美国的营销学家帕拉所罗门、赞瑟姆和贝瑞在20世纪80年代中期到90年代初提出的。
该模型是专门用来分析服务质量问题根源的，它可以作为组织改进服务质量的客观依据，帮助分析服务质量问题产生的原因，并让管理者了解应如何改进服务质量。
下面是服务质量差距模型的图示：如上图所示，该模型的上半部分的关联者是顾客，而下半部分的关联者是服务提供者。
图中的五个差距分别是指：差距1（GAP1）.管理层对顾客服务预期的感知差距差距2（GAP2）.服务质量标准差距差距3（GAP3）.服务传递差距差距4（GAP4）.服务传递与对外沟通之间的差距差距5（GAP5）.顾客预期服务和顾客感知服务的差距其中，差距5是服务质量模型的核心差距，它与服务质量息不准确、不符合实际；3.旅行社管理层观念落后，信息闭塞，对游客的新的需求无法及时了解并作出相应对策；工向管理层传达游客需求和期望时，出现了信息滞后和不完整。
（二）缩小差距的对策1.加强市场调研，细分旅游者市场，认真准确地了解、分析游客需求和期望，针对不同的旅游者需求制定不同的旅游产服务质量差距模型浅析申梦姣——以旅行社为例2014年3月下半月刊旅游管理研究的服务之间的差距。
即旅行社的员工提供服务时，没有按照旅行社所制定的服务质量规格标准去操作。
产生这种差距的原因很多，也很复杂，可归纳为：1.制定的服务质量规格标准不切合实际，不利于执行和实施；2.员工对标准有不同意见，从而按照自己的方式提供服务；3.旅行社招聘的员工能力不够，缺乏对服务质量规范的学习理解和实践；4.旅行社的设备、技术支持系统不能达到服务质量规格的要求；5.旅行社的管理、监督、激励系统不力。
（二）缩小差距的对策1.根据游客的要求和旅行社实际情况制定和修正服务质量规格，不同的岗位应有不同的服务质量规规格标准，保证员工对其的可操作性。
2.对员工的招聘严格把关，尤其是导游人员。
第二章服务质量及差距模型分析
2020/10/30
行为识别系统
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讨论：
生活中，有没有让你印象深刻让你感 动的服务细节？
2020/10/30
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三、服务质量差距模型
口头传播
差距4
个人需求 预期服务
过去经验
消费者 营销者
2020/10/30
感知服务
差距2 差距1
服务传送 （包括事前、事后联系）
差距3
感知转变为 服务质量规范
管理者感知的 消费者预期
什么？
2020/10/30
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四、影响顾客期望的因素
➢ 顾客自身的服务体验 ➢ 服务环境 ➢ 别人的口碑 ➢ 消费者沟通 ➢ 顾客所知的服务替代 ➢ 顾客在服务中扮演的角色
2020/10/30
15
五、服务质量感知的五个层面
1.可靠性 2.反应性 3.保证性 4.关怀性 5.有形性
2020/10/30
技术质量：顾客从服务过程中所得到的东西， 顾客容易感知；
职能质量：服务推广过程中顾客所感受到的服 务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪 表等给顾客带来的利益和感受，取决于顾客的 主观感受，难以客观评价；
形象质量：服务企业在社会公众心目中形成的 总体印象，包括企业的整体形象和企业所在地 区的形象两个层次。
30
2020/10/30
6
服务企业招聘人员标准 ——形象很重要
2020/10/30
7
中信银行：
——打造头等舱式的银行服务
到飞行学院招聘‘准空姐’当大堂经理 聘请五星级酒店管理公司 通过与第三方调查公司合作，改进每一个服务
死角
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企业形象传达的三个系统
视觉识别系统 理念识别系统
以服务质量差距模型分析自贡市社区卫生服务质量现状
以服务质量差距模型分析 自贡市 社 区卫 生服务 质量现状木
李洪宁 刘 勇① ， 胡 丹①
摘 要 目的 提 高社 区卫 生服 务 中心 的 顾客 感 知服 务 质 量 。 方 法 参考 Ｓ Ｅ Ｒ Ｖ Ｑ Ｕ Ａ 量表 构 建 社 区卫 生 服 务 质 量 测 评 量表 ， 对 社 区 居 民 对
ｈ ｅ ａ ｌ ｔ ｈ ｓ ｅ ｒ ｖ ｉ ｃ ｅ ｑ ｕ ｌｉ ａ ｔ ｙ ｅ ｖ ａ ｌ ｕ ａ ｔ ｉ ｏ ｎ ｓ ｃ ａ ｌ ｅ ． ＲＥ Ｓ ＵＬ Ｔ Ｓ Ｗｉ ｔ ｈ ｔ ｈ ｅ ｓ ｔ ａ ｔ ｉ ｓ ｔ ｉ ｃ ａ ｌ ａ ｎ ｌｙ ａ ｓ ｉ ｓ ， ｉ ｔ ｓ ｈ ｏ ｗ ｅ ｄ ｔ ｈ ａ ｔ ｉ ｎ ４ ｉ ｔ ｅ ｍｓ ｏ ｆ ２ ３ ｉ ｔ ｅ ｍｓ ｐ ｅ ｒ ｃ ｅ ｐ ｔ ｉ ｏ ｎ ａ ｎ ｄ ｔ ｈ ｅ
关键 词 服务 质量 差距模型 ；社 区卫 生；服务质量 ；Ｓ Ｅ Ｒ Ｖ Ｑ Ｕ Ａ Ｌ量表
ｄ ｏ ｉ ： １ ０ ． ３ ９ ６ ９ ０ ． ｉ ｓ ｓ ｎ ． １ ０ ０ １ — ５ ６ ８ Ｘ． ２ ０ １ ４ ． ０ １ ． ０ ０ １ ２ ［ 中 图 分 类 号】Ｒ１ ９ ３ 【 文 献 标 识 码】Ａ 【 文章 编 号 】１ ０ ０ １ — ５ ６ ８ Ｘ （ ２ ０ １ ４ ） ０ １ — ０ ０ ３ ４ － ０ ３ Ａｎ ａ ｌ ｙ ｓ ｉ ｓ Ｍｏ ｄ ｅ ｌ ｏ ｆ Ｓ ｅ ｒ ｖ ｉ ｃ ｅ Ｑｕ ａ ｌ ｉ ｔ ｙ Ｇａ ｐ Ｓ ｔ ａ ｔ ｕ ｓ Ｑｕ ｏ ｏ ｆ Ｃ ｏ ｍｍｕ ｎ ｉ ｔ ｙ Ｈｅ ａ ｌ ｔ ｈ Ｓ ｅ ｒ ｖ ｉ ｃ ｅ Ｑ ａｌ ｕ ｉ ｔ ｙ ｉ ｎ Ｚ ｉ ｇ ｏ ｎ ｇ ／ Ｌ Ｉ Ｈｏ ｎ ｇ － ｎ ｉ ｎ ｇ ， Ｌ Ｉ Ｕ Ｙ ｏ ｎ ｇ ，
服务质量差距模型
服务质量差距模型
服务质量对于家电厂家获得竞争优势至关重要。
本文以服务质量差距模型的基本原理为理论基础,分析了夏普家电产品中国服务管理体系的服务质量管理问题,并根据服务质量差距模型原理和夏普家电产品的服务管理实际情况给出相关建议。
本文首先介绍了服务质量差距模型的五大差距形成原因和从理论上如何通过弥合服务机构差距来实现弥合顾客差距;然后本文详细的说明了夏普家电产品中国的服务体系实际运作情况;最后运用服务质量差距模型依次分析了夏普家电产品服务管理体系从差距一——理解顾客的期望、差距二——根据顾客期望进行服务设计、差距三——服务执行、到差距四——服务承诺在实际运作中存在的问题,并依据服务质量差距模型原理,针对性的给出了一些建议。
本文从服务质量差距模型的理论到夏普家电产品的服务体系实际运作情况的分析充分说明了该理论模型具有较强的现实应用价值,在论文的结论部分,根据全文对服务质量差距模型的应用分析,得出结论:该理论模型可以广泛地应用在家电业,以提高家电厂家的服务质量。
现代饭店服务质量概念及服务质量差距分析模型
酒店管理层次中的障碍，阻碍了顾客信息的 传递；
酒店管理者凭经验办事，不能适应不断变化 的市场需求；
差距错误，制定的服务 质量标准必然错误；
判断客人期望和需求正确，市场信息准 确，但仍无法制定出正确适当的服务质 量标准；
保持服务功能的基本有效性 服务功能与饭店本身的档次一致
三、服务的经济性
四、服务的安全性
安全性包括了物质和精神两个方面
五、服务的舒适性
六、服务的文明性
文明服务涵盖了服务人员的语言、动作、仪 表、仪容。客人往往期望在接受服务的过程 中能获得一个自由、亲切、尊重、友好、自 然与谅解的气氛，从而形成了一种和谐的人
案例
今年年初的一个晚上，我和一个朋友约好晚上8∶30左右到他下榻的某五星级酒 店拜访，结果我提前10分钟到达。商务楼层的服务员问我找谁，我说了房号和客 人姓名，并说是和客人约好的。服务员说：“客人刚下楼吃饭。〞我吃了一惊， 是我记错了时间，还是我的朋友把这个约会忘了，刚去吃饭，起码要等半小时到 一个小时。我看到服务员并没有招呼我的意思，于是我对服务员说：“我在休息 室等一下。〞服务员不置可否，我于是索性就走到商务楼层的休息室里，找了一 个灯光比较亮的位置坐下〔因为这里有一张画，配了镜前灯，其他地方相当昏暗， 没有设阅读的灯光，不知道设计师是否只想营造一个浪漫的气氛，但书架上的报 纸和杂志现在看来只能是摆设〕。这时，我想如果有一杯茶就好了，这不是商务 楼层应该有的服务吗？很遗憾，没有。我在这个舒适的环境里坐了5分钟，中间 有一个主管来巡楼，有一个修理工来维修，走过的时候还和他认识的商务楼层的 小姐聊了几句，我什么都没留意，但他最后以一句粗话结束了聊天，给我留下了
三是没有给予客人足够的重视与关注。这是培训问题。即使没有流 程标准，也应该表现出友善与关注，让客人知道你经常关注他，随 时乐意为他服务。这时，技巧成为次要的东西。
酒店服务质量差距模型分析及应用
３６
一起不断巩固和改进彼此的关系。 差距 ２： 未选择正确的服务设计和标准 ３、差距 ２ 的内容 差距 ２ 是指酒店对顾客期望的理解与制定服
务设计和标准之间的差距， 如果没有服务标准或服 务标准不能反映顾客的期望， 那么就很可能恶化顾 客所感知的服务质量。
例如， 某酒店周先生打电话给服务中心： “请在 明早六时叫醒我， 我要赶乘八时的飞机。”第二天清 晨六点， 周先生的电话响了一阵， 他才摘下话筒。接 线员按照服务标准说： “早晨好， 现在是早晨六点钟 的叫醒服务。”接着传出周先生微弱不清的声音： “谢谢。”周先生回答后， 马上又睡着了， 等他醒来时 已是六点五十五分了。事后周先生投诉该酒店的叫 醒服务不到位， 并向酒店提出赔偿。可见， 仅仅了解 顾客的期望与需求远远不够， 酒店要选择正确的服 务设计和标准。该案例中， 酒店虽然了解到顾客的 叫醒需求， 但没有设计出更合理的服务标准。
４、弥合差距 ２ 的对策 由于酒店服务的无形性， 描述和沟通服务很困 难。如果不是所有成员都对服务和相关问题有相同 的认识， 那么任何试图改进服务的措施都可能有损 于服务。例如上述酒店叫醒服务的案例， 有人认为 酒店已经按顾客的要求履行了叫醒服务的职责； 但 是也有人认为酒店虽履行了叫醒服务， 但没有得到 顾客的确认， 造成不必要的损失。因此， 酒店在制定 服务标准和服务设计时， 要充分听取员工和顾客的 意见， 制定较完善的服务蓝图（ 见图 ２） 。
２、弥合差距 ３ 的对策 导致差距 ３ 的一个重要原因是酒店人力资源管 理的缺陷。如果酒店人力资源管理得好， 服务标准与 员工的实际服务绩效之间的差距就会缩小； 反之， 人 力资源管理不得当， 再完善的服务设计和服务标准 也不过是一纸空文。例如， 某酒店专门请专家分析顾 客需求， 制定完善的服务标准， 并且总经理亲自视察 酒店的运营情况， 一切几乎无可挑剔。但该酒店始终 门庭冷落。经调查， 回放酒店的摄像录像才发现， 一 名员工因不满主管的恶言相向， 每天趁人不注意时， 偷偷拿着酒瓶到厕所掺尿， 然后再拿给顾客喝。原 来， 问题出在人身上： 报仇泄愤的员工、出口伤人的 主管。 差距 ４： 未能履行承诺 １、差距 ４ 的内容 差距 ４ 是指酒店实际传递的服务与其宣传的服 务之间的差距。酒店通过媒体广告、销售人员以及其 他沟通手段做出的承诺有可能提高顾客期望， 而顾
海底捞服务质量差距模型
信息技术在服务质量差距模型中的应用
信息技术的发展为服务质量差距模型的改进提供了新的可 能性。通过大数据、人工智能等技术，企业可以更准确地 了解客户需求，优化服务流程，提高服务质量。
利用信息技术，企业可以实时收集客户反馈，快速发现服 务中的问题，并及时采取改进措施。这有助于缩小服务质 量差距，提高客户满意度。
制定和实施高质量的服务标准
标准化服务流程
海底捞制定了严格的服务流程和标准，确保 员工能够提供统一、高质量的服务。
培训与考核
海底捞定期对员工进行培训和考核，确保员工具备 提供高质量服务的能力和素质。
服务质量监控
海底捞设立了专门的质量监控部门，对服务 质量进行实时监测和评估，及时发现并解决 问题。
ห้องสมุดไป่ตู้
优化服务传递过程
通过缩小或消除这些差距，组织可以 提高服务质量，增强顾客满意度，并 最终提高组织的业绩。
服务质量差距模型的起源和发展
服务质量差距模型是由美国营 销学家Parasuraman、
Zeithaml和Berry在20世纪80 年代提出的。
该模型在服务业中得到了广 泛应用，并被认为是理解和 改进服务质量的重要工具。
品牌美誉度
由于顾客满意度的提高，海底捞的品 牌美誉度也得到了提升，这有助于树 立良好的企业形象。
经营业绩提升
营收增长
由于顾客满意度和品牌形象的提升，海底捞 的营收得到了显著增长。
市场份额扩大
随着口碑传播和顾客忠诚度的提高，海底捞 的市场份额也得到了进一步扩大。
05 海底捞服务质量差距模型 的挑战与对策
在全球范围内推广和应用服务质量差距模型，需要考虑到不同国家和地区的文化差异、市场需求等因素。 企业需要根据当地市场情况调整服务策略，以更好地满足客户需求。
服务质量差距模型的五大差距对策
服务质量差距模型的五大差距对策以服务质量差距模型的五大差距对策为标题，写一篇文章：服务质量是企业在竞争激烈的市场中取得成功的关键之一。
然而，许多企业在提供服务过程中存在着五大差距，即管理者对服务质量的认知与顾客期望之间的差距、管理者对服务质量的规划与设计与实际执行之间的差距、服务设计与服务传递之间的差距、服务传递与顾客接收之间的差距以及顾客接收与顾客期望之间的差距。
为了解决这些差距，企业可以采取以下五大差距对策。
一、加强顾客需求的了解和分析第一大差距是管理者对服务质量的认知与顾客期望之间的差距。
为了弥补这一差距，企业可以通过深入了解顾客需求，进行市场调研和顾客满意度调查，以更好地理解顾客期望，并根据调研结果制定相应的服务质量指标。
二、优化服务流程设计与执行第二大差距是管理者对服务质量的规划与设计与实际执行之间的差距。
为了解决这一差距，企业需要在服务流程设计时考虑实际执行的可行性，充分调动员工的积极性和创造力，确保服务流程的顺畅执行。
此外，企业还可以运用信息技术来提升服务流程的效率和准确性，例如引入智能化系统、自助服务设备等。
三、加强内外部沟通与协调第三大差距是服务设计与服务传递之间的差距。
要解决这一差距，企业需要加强内外部沟通与协调。
内部沟通包括不同部门之间的沟通与协作，确保服务设计能够顺利传递给前线员工；外部沟通则包括企业与供应商、合作伙伴和顾客之间的沟通，以确保服务传递的一致性和高效性。
四、提升员工素质和服务技能第四大差距是服务传递与顾客接收之间的差距。
为了弥补这一差距，企业需要重视员工的培训和发展，提升员工的素质和服务技能。
通过培训，员工能够更好地理解顾客需求，提供更加专业和个性化的服务，从而减少服务差距。
五、持续改进与创新第五大差距是顾客接收与顾客期望之间的差距。
为了缩小这一差距，企业需要持续改进与创新。
通过不断收集顾客反馈和市场信息，企业可以及时调整和改进服务，以满足顾客的变化需求。
同时，企业还应鼓励员工提出改进建议，并给予激励，以促进创新。
基于服务质量差距模型的快递服务失误原因分析
2015年27期总第802期一、引言随着科学技术的进步及电子商务的迅速发展，我国快递行业也进入了一个高速发展的时期。
根据国家邮政局公布的2015年度邮政行业运行情况报告，仅上半年我国快递服务企业业务量累计完成84.6亿件，同比增长了43.3%；业务收入累计完成1195.7亿元，同比增长33.2%。
然而，由于快递服务具有无形性、时效性、生产与消费的不可分割性等特点，快递服务失误的发生也在所难免。
服务失误不仅影响了顾客的消费体验，造成顾客的经济损失，而且对快递企业的发展也产生了负面影响。
因此，对于快递企业来说，系统的分析产生快递服务失误的原因，并针对每一部分原因提出相应的服务补救对策就显得尤其重要。
二、快递服务失误的界定对于服务失误的定义，不同的学者从不同方面进行了研究，总体来说可以分为两类，一类从企业的角度，将服务失误定义为一种有缺陷的服务结果，主要反映了企业在服务质量方面存在的问题；一类从顾客的角度，认为服务是否发生失误，应该由顾客的感知决定，将服务失误定义为服务过程或结果没有达到顾客的期望。
依据顾客期望对服务失误进行定义，更准确的反映了服务失误的本质，服务质量的最终形成由由两个方面决定，即顾客在接受服务过程中的体验与顾客在接受服务之前的期望，如果顾客感知的服务体验低于接受服务之前的期望，就可以认为发生了服务失误。
在感知服务质量的模型中，最终形成的感知服务质量如图1所示，可以分为低于期望质量、低于期望质量、高于期望质量和超越期望质量四种。
本论文从顾客感知服务质量的角度，对快递服务失误进行界定，即在快递服务提供过程中，如果使用快递服务的顾客所体验到的快递服务质量低于其在接受此次快递服务之前所预期的服务质量，那么就可以认为，出现了快递服务失误。
三、快递服务质量差距模型服务质量差距模型（GAP 模型）在20世纪80年代中期到90年代初由美国营销学家Parasuraman,Zeithaml，Berry[3]等人提出，该模型由两大部分组成：顾客方面和经营者方面，强调服务质量的产生与顾客和服务者有关。
[服务质量差距分析模型]在用R做决策树模型的时候发现结果变量中分类占比差距太大的
![[服务质量差距分析模型]在用R做决策树模型的时候发现结果变量中分类占比差距太大的](https://img.taocdn.com/s3/m/03a6bf4976232f60ddccda38376baf1ffc4fe3b6.png)
[服务质量差距分析模型]在用R做决策树模型的时候发现结果变量中分类占比差距太大的篇一: 在用R做决策树模型的时候发现结果变量中分类占比差距太大的[决策树模型]在用R做决策树模型的时候发现结果变量中分类占比差距太大的情况怎么处理，是调整数据源还是修正模型呢？模型初衷是想针对客户个人信息对客户是否会逾期还款的结果做分类预测分析，首次尝试的是用R里面的C5.0方法做决策树模型，但在做模型的过程中发现其中绝大多数客户在当期是没有逾期，也就是正常还款了，因此就算是不做模型一个客户逾期的概率也很低。
第一次做出来的决策树分类模型，结果只保留了预测非逾期客户，受其数据样本中占比过大的影响，模型结果看上去好像很精确。
想请问如果遇到这种Y变量分类占比差距过大的情况下应该如何继续做下去分类器？如何剔除掉样本指标分类不均导致对分类器的影响？这个问题已经困扰有几天了，没找到很好的方法解决。
请高手大神指教！多谢了! >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>经过@肖凯大哥的提示，查了相关文献了解到目前针对这种unbalance class/data问题，一般来说都是在构建分类器的过程中设置惩罚因子，样本量越少的一类添加高惩罚因子，但具体惩罚因子的取值仍需要不断尝试优化才能找到合适的那个参数值，最简便的方法是可以根据两类样本数量的比值来确定。
至少有了进一步优化模型的方向了...Relation Extraction中SVM分类样例unbalance data问题解决下面就看看小编为您搜集整理的参考答案吧。
网友魏秀参对[决策树模型]在用R做决策树模型的时候发现结果变量中分类占比差距太大的情况怎么处理，是调整数据源还是修正模型呢？给出的答复：首先，谈谈为什么数据不平衡的时候分类会出问题。
基于服务质量差距模型的酒店服务质量提升
基于服务质量差距模型的酒店服务质量提升【摘要】酒店服务质量的提升对于酒店行业至关重要，能够提升顾客满意度和忠诚度，从而增加酒店的竞争力和盈利能力。
基于服务质量差距模型的理论基础为酒店提供了有效的改进方向，通过识别和填补服务质量差距，可以有效提升酒店的服务质量。
在实践中，酒店可以结合差距模型，通过改进员工培训、提升设施设备、优化服务流程等方式来提升服务质量。
通过案例分析可以看到，差距模型的运用对于酒店服务质量的提升具有积极的作用。
提高酒店服务质量的有效途径包括完善内部管理制度、保持员工积极性、提升顾客体验等方面。
未来研究可以继续深入探讨差距模型在不同行业的应用及其影响因素，为酒店行业的发展提供更多启示和指导。
【关键词】酒店服务质量提升、服务质量差距模型、理论基础、差距模型应用、提升方法、案例分析、总结、未来研究、酒店行业实践、启示。
1. 引言1.1 研究背景酒店服务质量一直是酒店经营中的关键因素，直接影响顾客的满意度和忠诚度。
随着竞争加剧和消费者需求的多样化，酒店业面临着提升服务质量的挑战。
在这样的背景下，研究如何有效提升酒店服务质量变得至关重要。
在过去的研究中，我们发现酒店服务质量往往存在着一定的差距，即顾客期望的服务与实际获得的服务之间存在一定的不匹配。
这种差距不仅影响了顾客的满意度，也直接影响了酒店的竞争力和盈利能力。
探讨如何有效减少和消除服务质量的差距，提升酒店服务质量，已成为当前研究的重要课题。
通过深入研究服务质量差距模型，我们可以更好地理解顾客期望与实际服务之间的关系，找到提升服务质量的有效途径。
本文旨在通过基于服务质量差距模型的研究，探讨如何提升酒店服务质量，提高顾客满意度，增强酒店的竞争力，从而实现可持续发展。
1.2 研究意义研究意义是指本研究对于学术和实践具有重要意义的价值和影响。
酒店作为旅游行业的重要组成部分，其服务质量对于顾客满意度和企业发展至关重要。
在实际运营中，酒店服务质量存在差距和不足，影响着顾客体验和企业形象。
服务质量差距差距模型
服务质量差距模型服务质量差距模型(Service Quality Model)，也称5GAP模型[编辑]服务质量差距模型简介服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）等人提出的,5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。
顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。
要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1 ——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。
服务质量差距模型见下图:首先，模型说明了服务质量是如何形成的。
模型的上半部涉及与顾客有关的现象。
期望的服务是顾客的实际经历、个人需求以及口碑沟通的函数。
另外，也受到企业营销沟通活动的影响。
实际经历的服务，在模型中称为感知的服务，它是一系列内部决策和内部活动的结果。
在服务交易发生时，管理者对顾客期望的认识，对确定组织所遵循的服务质量标准起到指导作用。
当然，顾客亲身经历的服务交易和生产过程是作为一个与服务生产过程有关的质量因素，生产过程实施的技术措施是一个与服务生产的产出有关的质量因素。
分析和设计服务质量时，这个基本框架说明了必须考虑哪些步骤，然后查出问题的根源。
要素之间有五种差异，也就是所谓的质量差距。
质量差距是由质量管理前后不一致造成的。
最主要的差距是期望服务和感知（实际经历）服务差距（差距5），[编辑]服务质量差距模型五个差距分析五个差距以及它们造成的结果和产生的原因分述如下：（1）管理者认识的差距（差距1）这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。
产生的原因有：A、对市场研究和需求分析的信息不准确；B、对期望的解释信息不准确；C、没有需求分析；D、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失；E、臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。
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从服务质量差距模型的角度分析，如何提高老乡鸡服务质量的方案
1.弥补顾客期望与顾客感知差距
顾客感知实际是对服务体验的主观评价，而顾客感知是与服务体验相比较的绩效的参考点。
大多数消费者的顾客期望主要来自广告和个人需要，所以老乡鸡在打造品牌效应时应该更注重品质方面，追求实际，不过分夸大或者虚夸，产品信息透明化，让更多顾客了解老乡鸡，放心吃，大胆吃。
2.弥补不了解顾客的期望差距
差距1是指顾客对服务的期望与公司对这些期望之间存在差距。
然而导致这以差距的关键因素包括：缺乏向上向下的沟通；没有加强顾客关系并保持顾客；失误时不能及时采取有效措施。
所以在明确这些造成因素时，可以针对老乡鸡这一服务行业采取有效的补救措施：
(1)通过科学的调研来尽可能准确地了解老乡鸡的顾客与顾客需求，从而把顾客的需求
在产品中得以体现。
(2)可以通过会员制或者活动优惠打折活动来吸引客户，达到建立长期稳固的顾客关系
的作用与效果。
(3)在服务失误时及时采取补救措施：在口味选择上应该多出几种可能性，适应大众口
味的同时也能留得住对口味比较挑剔的顾客；在顾客排队时周围可以放有报刊类杂志或者产品和套餐介绍，一方面照顾顾客的情绪，另一方面也能加快顾客选取产品的速度，减少排队量；桌椅摆放的距离也应具体合理地安排，减少顾客之间的摩擦，维护公众大环境。
3.弥补未选择正确的服务设计和标准差距
当直接为顾客提供服务的员工不能或不愿按照服务组织制定的服务标准为顾客提供服务时，就会产生这一差距，具体来讲产生这一差距的一个原因是“角色冲突”。
所以我们得到造成差距2的主要因素有：服务设计与规划不明确，不系统，没能正确地反映顾客期望；缺少服务标准或标准没能反映顾客期望；不适宜的有形展示与服务场景
弥补这一差距的应对措施：
（1）建立以顾客为中心的服务标准：选择爱服务的员工，老乡鸡作为服务行业的领先品牌，在日益激烈的服务行业中，在注重产品质量的同时更应该注重服务。
（2）培养提供优质的服务行为：培训同样有助于员工发展那些必要的具体技能，在为顾客提供服务时，或仅在日常工作中，以一种更为客户中心化的方式来进行。
（3）通过奖励巩固客户中心行为。
（4）有形展示方面应简洁大方，给人舒适自然的感觉。
4.弥补未按服务标准提供服务的营销
差距3时制定服务驱动的服务标准与员工的实际绩效之间的差距。
造成差距的而主要因素有：员的招聘，培训，服务能力与需求不匹配等。
弥补这一差距的主要措施包括：
（1）对员工采取系统培训，分层培训，对于短期兼职的服务员更要加强培训，要有维护企业形象的意识；对于长期稳定的服务员采取一定的奖励措施，提高他们
的积极性，也为初学者起到一个带动作用。
（2）授权顾客并鼓励其参与其中。
（3）加强中间商的授权，控制与管理。
5.弥补服务组织未能履行承诺的差距
差距4时服务组织实际传递的服务与其宣传的服务之间的差距。
造成这一差距的主要因素包括：宣传过度；服务产出的管理与流程不一致；缺乏有效沟通。
弥补这一差距的主要措施包括：
（1）营销人员正确的广告宣传方针：提供生动的信息，关注有形展示，鼓励口头沟通。
（2）对外宣传和许诺的服务必须是顾客最需要的而且是老乡鸡直营连锁快餐店能够落实的服务。