从服务质量差距模型的角度分析

从服务质量差距模型的角度分析，如何提高老乡鸡服务质量的方案

1.弥补顾客期望与顾客感知差距

顾客感知实际是对服务体验的主观评价，而顾客感知是与服务体验相比较的绩效的参考点。大多数消费者的顾客期望主要来自广告和个人需要，所以老乡鸡在打造品牌效应时应该更注重品质方面，追求实际，不过分夸大或者虚夸，产品信息透明化，让更多顾客了解老乡鸡，放心吃，大胆吃。

2.弥补不了解顾客的期望差距

差距1是指顾客对服务的期望与公司对这些期望之间存在差距。然而导致这以差距的关键因素包括：缺乏向上向下的沟通；没有加强顾客关系并保持顾客；失误时不能及时采取有效措施。

所以在明确这些造成因素时，可以针对老乡鸡这一服务行业采取有效的补救措施：

(1)通过科学的调研来尽可能准确地了解老乡鸡的顾客与顾客需求，从而把顾客的需求

在产品中得以体现。

(2)可以通过会员制或者活动优惠打折活动来吸引客户，达到建立长期稳固的顾客关系

的作用与效果。

(3)在服务失误时及时采取补救措施：在口味选择上应该多出几种可能性，适应大众口

味的同时也能留得住对口味比较挑剔的顾客；在顾客排队时周围可以放有报刊类杂志或者产品和套餐介绍，一方面照顾顾客的情绪，另一方面也能加快顾客选取产品的速度，减少排队量；桌椅摆放的距离也应具体合理地安排，减少顾客之间的摩擦，维护公众大环境。

3.弥补未选择正确的服务设计和标准差距

当直接为顾客提供服务的员工不能或不愿按照服务组织制定的服务标准为顾客提供服务时，就会产生这一差距，具体来讲产生这一差距的一个原因是“角色冲突”。所以我们得到造成差距2的主要因素有：服务设计与规划不明确，不系统，没能正确地反映顾客期望；缺少服务标准或标准没能反映顾客期望；不适宜的有形展示与服务场景

弥补这一差距的应对措施：

（1）建立以顾客为中心的服务标准：选择爱服务的员工，老乡鸡作为服务行业的领先品牌，在日益激烈的服务行业中，在注重产品质量的同时更应该注重服务。

（2）培养提供优质的服务行为：培训同样有助于员工发展那些必要的具体技能，在为顾客提供服务时，或仅在日常工作中，以一种更为客户中心化的方式来进行。

（3）通过奖励巩固客户中心行为。

（4）有形展示方面应简洁大方，给人舒适自然的感觉。

4.弥补未按服务标准提供服务的营销

差距3时制定服务驱动的服务标准与员工的实际绩效之间的差距。造成差距的而主要因素有：员的招聘，培训，服务能力与需求不匹配等。

弥补这一差距的主要措施包括：

（1）对员工采取系统培训，分层培训，对于短期兼职的服务员更要加强培训，要有维护企业形象的意识；对于长期稳定的服务员采取一定的奖励措施，提高他们

的积极性，也为初学者起到一个带动作用。

（2）授权顾客并鼓励其参与其中。

（3）加强中间商的授权，控制与管理。

5.弥补服务组织未能履行承诺的差距

差距4时服务组织实际传递的服务与其宣传的服务之间的差距。造成这一差距的主要因素包括：宣传过度；服务产出的管理与流程不一致；缺乏有效沟通。

弥补这一差距的主要措施包括：

（1）营销人员正确的广告宣传方针：提供生动的信息，关注有形展示，鼓励口头沟通。

（2）对外宣传和许诺的服务必须是顾客最需要的而且是老乡鸡直营连锁快餐店能够落实的服务。