酒店客房培训内容

客房部培训

一、服务的概述

1、服务的含义：是人与人之间的一种基本关系，每个人都是服务与被服务

的关系。

2、养成正确的服务心态，要有服务激情

3、培养良好的服务意识，要保持一种积极的心态

4、把握每一个服务瞬间

礼貌十点：

理由少一点，微笑多一点

脑筋活一点，效率高一点

动作轻一点，做事勤一点

说话轻一点，度量大一点

嘴巴甜一点，脾气小一点

二、酒店意识

1、服务仪表：服务人员在服务中的精神面貌，仪容的修饰，在着装中的仪

容仪表

精神面貌――微笑，主动热情

2、服务语言：服务人员与宾客之间语言谈吐方面的具体要求

（1）与宾客说话时要亲切、诚恳、简明、扼要

（2）与宾客说话时是一步半距离

（3）向客人提出要求时，要注意语言态度（得当）

（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话，也不要

打断对方的话，更不要忙于争辩

（5）宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随随便便干扰

（6）如要找的客人正与其他宾客交谈时，不能打断宾客间的交谈，而是走到客人旁边，以目光注视要找的那位客人，直到对方停下询问时，才

能出声

3、正确称呼客人：通常称呼“先生”、“小姐”，称呼要讲究技巧

4、服务举止：服务人员的行为、动作方面的要求

（1）掌握正确的坐姿

（2）禁止在宾客的面前有不雅、不文明的动作

（3）迎客在前，送客在后，客过让道，同行不抢道，不允许在宾客中间穿行

（4）若反方向行走，一般靠右边站立

（5）上电梯、进房门应主动先行一步，按电梯按纽或拉开门

（6）拉开后应站在门的外侧，请客人先进

（7）任何时候与客人有身体的碰触，要先说“对不起”

（8）对客人周到的服务，不能以貌取人

5、服务礼仪：对服务人员在工作中的礼貌规格和礼宾顺序：先客后主，

先女后男，先主宾后其他宾客

6、服务质量：酒店向宾客提供的服务，在精神上和物质上适应和满足

宾客需要的程度

（1）服务质量不仅仅是反映管理者的素质，还反映管理者的素质，反映员

工的素质

（2）优质的服务取决于服务人员的热情、主动、耐心周到、文明礼貌、尽职尽能

（3）灵活的服务方式和娴熟的服务技能是提高服务水平和保证服务质量的前提

（4）快速高效的服务效率

7、行为规

8、纪律

服务十要：

招呼要主动，微笑要真情

态度要诚恳，服务要周到

服务要规，头脑要清醒

技术要专业，观察要仔细

反映要敏捷，动作要灵活

酒店服务格言：

微笑多一点，嘴巴甜一点

做事勤一点，谈话轻一点

效率高一点，行动快一点

点子多一点，理由少一点

脾气小一点，度量大一点

小事糊涂一点，人情味浓一点

遇到困难冷静点，商业秘密保守点

处理问题灵活点，待人接物热情点

了解问题彻底点，工作紧用心点

互相学习进步快一点，公私分明赏罚现实点。

客房部知识

一、客房部概述

1、负责酒店所有客房的清洁与保养工作

2、供应和配置物品为客人提供各种服务

3、负责整个酒店的公共区域的清洁和保养

二、同事与部门员工之间的相处

1、团结友爱，和睦相处，上班时间不能闲聊、扎堆，不能私下散播同事私事

2、不能直呼上级，应称呼姓氏＋职位

3、工作中相遇应主动打招呼

三、服务举止

服务员在行为、动作方面的要求，举止端庄、动作文明，迎客在前，送客在后，客过让道，同行不抢道，不允许在宾客中间穿行；若反向行走，一般靠右边站立；上电梯、进房门应主动先行一步，按电梯按纽或拉开门；拉开门后应站在门的外侧，请客人先进。

四、服务员应具备的能力

1、良好的记忆力，为提高服务技能、技巧打下良好的基础

2、良好的观察力

五、客房服务礼貌用语

1、客人入住，领客人进入房间

（1）您好，欢迎入住我们酒店

（2）请问您的房间是多少

（3）请这边走

（4）这是您的房间，请进

（5）有事请打到前台台，是：3968666

2、服务过程中

（1）请问您有什么事吗

（2）请问我能帮您做什么吗

（3）好的，我马上就去办

（4）我们马上给您送到房间

（5）对不起，让您久等了

（6）等我查清楚的后再答复您

（7）我马上请人把它修理好

（8）对不起，××号房间不是这位客人，请您到前台查询一下（9）先生，请问您找哪间房的客人

六、客房接待设施

1、客房基本类型：

单人间；分为江景单人间和商务单人间

标准间：分为江景双人间和商务双人间

豪华套房

2、客用设施：梳妆台（或写字台）、衣柜、床、坐椅、沙发、床头柜等配套家具

3、每间房均设有单独卫生间：坐便器（马桶）、梳洗台（装有洗面盆、梳妆镜）、

冷热水设施（面盆水阀、沐浴水阀、沐浴喷头）浴缸

4、每间客房有中央空调

5、每间房配有，可拨打市话或国长途

6、每间房配有电视机

7、每间房配有一定数量的文化用品：便笺、信封、服务指南、环保铅笔、信笺

8、每间客房均配有一定数量的卫生用品：牙具、香皂、洗发露、沐浴露、浴帽、

梳子、卷纸、抽纸等

9、服务指南包括：宾客须知、电视节目表、宾客意见表、欢迎词、物品赔偿价

目表、酒店提供的服务项目

七、客人基本需求心理

1、求整洁干净

2、求舒适

3、求安全

4、求尊重