第11章沟通PPT教学课件
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③缺乏正式沟通渠道。④协 调不够。
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2、个人障碍
• 选择性知觉：选择性注意。选择性扭曲。 选择性记忆。
• 信息操控：影响沟通的有效性和真实性。 • 情绪：高兴或悲伤都会影响沟通效果。 • 语言能力：语言表达、语境差异影响沟通。 • 非语言提示：非语言与语言不一致。 • 信誉：互不信任，沟通困难。 • 沟通渠道不当：面对面。书面。
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沟通分类（方式）
• 1、口头方式：演说、报告、讨论、传 闻、小道消息的传播。优点是快速传 递和反馈。缺点是信息失真可能性大。
• 2、书面方式：文件、备忘录、记录、 布告栏、传单等。优点是持久、有形、 可以核实，信息完整、系统。缺点是 耗时多，缺乏反馈，影响沟通的效果。
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• 2、通： 把彼此心灵的鸿沟，搭建 交流的桥梁，疏通心灵的障碍，使 彼此间能通情、通理、通心。
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•
• 有一个秀才去卖材，他对卖材的人说∶「荷薪者 过来！」卖材的人听不懂「荷薪者」（担材的人） 三个字，但是听得懂「过来」两个字，于是把材 担到秀才前面。 秀才问他∶「其价如何？」卖材的人听不太懂这 句话，但是听得懂「价」这个字，于是就告诉秀 才价钱。 秀才接着说∶「外实而內虛，烟多而焰少，请损 之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃 烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）」 卖材的人因为听不懂秀才的话，于是担着材就走 了。
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GoLeabharlann Baiduon
• 4、非语言方式沟通：通过行为 和动作来传达信息的沟通方式。 身体语言和语气语调。能够表 达真实感情。
• 5、电子媒介：邮件沟通、电话 沟通、双向视频沟通。
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按组织系统分类
• 1、正式沟通：按组织规定的原则、 方式进行的信息传递和交流。系统 内进行，约束力强，保证信息按时、 按量传播。缺点是易造成信息失真， 不利于横向沟通。
的。③利己动机----追求自身利益
最大化。 2020/12/09
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组织冲突的具体原因
• 1、目标不同：过分追求个人目标顺利实现。 • 2、利益分配：资源有限。分配不公。不信
• 5、全通道式：允许组织成员自由沟通。
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非正式沟通
• 属于非官方信息，不受等级结构的限 制。
• 作用：①能满足员工的社会需求（感 情交流）。②能在正式渠道不畅通或 出现障碍时，起到关键的传播作用。
• 主要方式：小道消息----以朋友和熟人
为基础，传播快、范围广，准确性差。
“鉄哥门儿网络”----联络强于信息传
播。 2020/12/09
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按沟通方式划分
• 1、下行沟通：自上而下的沟 通。
• 2、上行沟通：自下而上的沟 通。
• 3、平行沟通：同级之间的信
息传递。
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沟通障碍
• 1、组织障碍：①地位差异---地位 不平等造成。②目标差 异----目标不同造成，每个部 门都认为自己的目标最重要。
• 【心得】 管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传 达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握， 有时过分的修饰反而达不到想要完成的目
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阿维安卡52航班的坠落
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沟通的含义
• 沟通是两个以上的人交流并理 解信息，达成共识的过程，目 的是影响或激励他人的行为。
第十一章：沟通
：有效沟通、沟通障碍、冲突、管 理冲突、激发冲突。
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教学目标
• 让学生掌握沟通的概念、沟 通的过程及类别。学会有效 的沟通及消除沟通障碍的方 法。理解组织冲突与决策， 学会运用解决冲突的方法。
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沟通的解释
• 1、沟： 人与人之间，因理念、想 法、看法、作法的不同，形成一道 鸿沟彼此产隔阂造成误会、猜疑或 冲突
• （八）保证行动，支持沟通------最有 说服力的沟通不是言辞而是行动。
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组织冲突的基本原因
• 1、人员的个体差异：家庭、教育、 经历、性格不同，导致其个性、认 知、价值理念的不同。
• 2、个体的观念不成熟：①自以为
是。②假设相似------不从别人的角
度考虑问题，觉得自己是绝对正确
换位思考，保持冷静
控制情绪，不要争论
中间不要打断他人说话。
恰当使用复述---听者不易走神，可
以检查听得是否准确
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（五）控制情绪：情绪波动大时， 停止沟通。
• （六）简化语言：尽量选择简单明了 的，无歧义的语言。语言还要符合沟 通情景。
• （七）非语言提示：注意语气/表情/动 作等非语言信息。
• 许多障碍是表达有误或理解不准确造 成的。
• 语言反馈：我的意思表达清楚了吗？ 你明白我的意思吗？注意要对方重复 一次。你能告诉我理由吗？不能激动， 要心平气和。
• 非语言反馈：眼神、表情、声调、笑
声---
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㈣积极倾听
注• 。视对方，集中精神。
点头微笑，多听少说。
恰当提问，提高兴趣。
• 两层含义：一是信息传递要准 确。二是接受者要正确理解信 息。
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沟通的过程
• 流程图 信息源
编码
通道
解码
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反馈
接受者
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沟通的分类（功能）
• 1、工具式沟通：发送者将信息 传达给接受者，影响或改变其 行为，最终达到组织目标。
• 2、感情式沟通：表达感情，获 得对方同情和理解，改善关系， 产生感情上的共鸣。
• 主要方式：链式。环式。轮盘式。 全通道式。Y式。
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1、链式：单线联系。直线五层次
• 2、环式沟通：只能与相邻人员沟通，不能 与其他人交流（不能越级、不能跨部门）
• 3、轮盘式沟通：四个下属向同一个上级报 告，下属之间不能沟通。
• 4、Y式沟通：四个层级结构。两个低层人 员向他们的上级报告，上级又向他的上级 报告。
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沟通障碍的克服
• 1、组织行动：①营造一种坦诚和信任 的气氛。②全面开发和使用正式沟通 渠道。③鼓励使用多元沟通渠道。
• 2、个人行动：㈠做好沟通前的各种准 备---思想、目标、背景、意见。㈡调 整心态---管理者必须知道信息接受者 需要什么。
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㈢正确使用反馈技巧
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2、个人障碍
• 选择性知觉：选择性注意。选择性扭曲。 选择性记忆。
• 信息操控：影响沟通的有效性和真实性。 • 情绪：高兴或悲伤都会影响沟通效果。 • 语言能力：语言表达、语境差异影响沟通。 • 非语言提示：非语言与语言不一致。 • 信誉：互不信任，沟通困难。 • 沟通渠道不当：面对面。书面。
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沟通分类（方式）
• 1、口头方式：演说、报告、讨论、传 闻、小道消息的传播。优点是快速传 递和反馈。缺点是信息失真可能性大。
• 2、书面方式：文件、备忘录、记录、 布告栏、传单等。优点是持久、有形、 可以核实，信息完整、系统。缺点是 耗时多，缺乏反馈，影响沟通的效果。
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• 2、通： 把彼此心灵的鸿沟，搭建 交流的桥梁，疏通心灵的障碍，使 彼此间能通情、通理、通心。
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•
• 有一个秀才去卖材，他对卖材的人说∶「荷薪者 过来！」卖材的人听不懂「荷薪者」（担材的人） 三个字，但是听得懂「过来」两个字，于是把材 担到秀才前面。 秀才问他∶「其价如何？」卖材的人听不太懂这 句话，但是听得懂「价」这个字，于是就告诉秀 才价钱。 秀才接着说∶「外实而內虛，烟多而焰少，请损 之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃 烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）」 卖材的人因为听不懂秀才的话，于是担着材就走 了。
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GoLeabharlann Baiduon
• 4、非语言方式沟通：通过行为 和动作来传达信息的沟通方式。 身体语言和语气语调。能够表 达真实感情。
• 5、电子媒介：邮件沟通、电话 沟通、双向视频沟通。
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按组织系统分类
• 1、正式沟通：按组织规定的原则、 方式进行的信息传递和交流。系统 内进行，约束力强，保证信息按时、 按量传播。缺点是易造成信息失真， 不利于横向沟通。
的。③利己动机----追求自身利益
最大化。 2020/12/09
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组织冲突的具体原因
• 1、目标不同：过分追求个人目标顺利实现。 • 2、利益分配：资源有限。分配不公。不信
• 5、全通道式：允许组织成员自由沟通。
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非正式沟通
• 属于非官方信息，不受等级结构的限 制。
• 作用：①能满足员工的社会需求（感 情交流）。②能在正式渠道不畅通或 出现障碍时，起到关键的传播作用。
• 主要方式：小道消息----以朋友和熟人
为基础，传播快、范围广，准确性差。
“鉄哥门儿网络”----联络强于信息传
播。 2020/12/09
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按沟通方式划分
• 1、下行沟通：自上而下的沟 通。
• 2、上行沟通：自下而上的沟 通。
• 3、平行沟通：同级之间的信
息传递。
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沟通障碍
• 1、组织障碍：①地位差异---地位 不平等造成。②目标差 异----目标不同造成，每个部 门都认为自己的目标最重要。
• 【心得】 管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传 达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握， 有时过分的修饰反而达不到想要完成的目
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阿维安卡52航班的坠落
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沟通的含义
• 沟通是两个以上的人交流并理 解信息，达成共识的过程，目 的是影响或激励他人的行为。
第十一章：沟通
：有效沟通、沟通障碍、冲突、管 理冲突、激发冲突。
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教学目标
• 让学生掌握沟通的概念、沟 通的过程及类别。学会有效 的沟通及消除沟通障碍的方 法。理解组织冲突与决策， 学会运用解决冲突的方法。
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沟通的解释
• 1、沟： 人与人之间，因理念、想 法、看法、作法的不同，形成一道 鸿沟彼此产隔阂造成误会、猜疑或 冲突
• （八）保证行动，支持沟通------最有 说服力的沟通不是言辞而是行动。
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组织冲突的基本原因
• 1、人员的个体差异：家庭、教育、 经历、性格不同，导致其个性、认 知、价值理念的不同。
• 2、个体的观念不成熟：①自以为
是。②假设相似------不从别人的角
度考虑问题，觉得自己是绝对正确
换位思考，保持冷静
控制情绪，不要争论
中间不要打断他人说话。
恰当使用复述---听者不易走神，可
以检查听得是否准确
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（五）控制情绪：情绪波动大时， 停止沟通。
• （六）简化语言：尽量选择简单明了 的，无歧义的语言。语言还要符合沟 通情景。
• （七）非语言提示：注意语气/表情/动 作等非语言信息。
• 许多障碍是表达有误或理解不准确造 成的。
• 语言反馈：我的意思表达清楚了吗？ 你明白我的意思吗？注意要对方重复 一次。你能告诉我理由吗？不能激动， 要心平气和。
• 非语言反馈：眼神、表情、声调、笑
声---
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㈣积极倾听
注• 。视对方，集中精神。
点头微笑，多听少说。
恰当提问，提高兴趣。
• 两层含义：一是信息传递要准 确。二是接受者要正确理解信 息。
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沟通的过程
• 流程图 信息源
编码
通道
解码
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反馈
接受者
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沟通的分类（功能）
• 1、工具式沟通：发送者将信息 传达给接受者，影响或改变其 行为，最终达到组织目标。
• 2、感情式沟通：表达感情，获 得对方同情和理解，改善关系， 产生感情上的共鸣。
• 主要方式：链式。环式。轮盘式。 全通道式。Y式。
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1、链式：单线联系。直线五层次
• 2、环式沟通：只能与相邻人员沟通，不能 与其他人交流（不能越级、不能跨部门）
• 3、轮盘式沟通：四个下属向同一个上级报 告，下属之间不能沟通。
• 4、Y式沟通：四个层级结构。两个低层人 员向他们的上级报告，上级又向他的上级 报告。
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沟通障碍的克服
• 1、组织行动：①营造一种坦诚和信任 的气氛。②全面开发和使用正式沟通 渠道。③鼓励使用多元沟通渠道。
• 2、个人行动：㈠做好沟通前的各种准 备---思想、目标、背景、意见。㈡调 整心态---管理者必须知道信息接受者 需要什么。
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㈢正确使用反馈技巧