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沟通能力培训交际语言表达技巧提升PPT模板
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PART FOUR
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沟通技巧培训课件PPT(共-43张)
微笑的三结合
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
沟通技巧(PPT)[1]
![沟通技巧(PPT)[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/885b876fbf23482fb4daa58da0116c175f0e1ee9.png)
沟通技巧(PPT)[1]
3、选择“说”的环境
• 环境嘈杂时不说； • 环境与己方不利时不说； • 善于营造最佳环境
4、选择“说”的时机
• 对方心情不好时不说；
• 对方专注于其他事情时不说；
• 对方抗拒时不说；
• 善于把握最佳时机
沟通技巧(PPT)[1]
5、说服和劝导语言技巧
人际交往中，许多地方都离不开说服。说 服别人转变看法是有意义的，但也是不容易 的。
2、工作沟通----目的：做好工作 核心：准确与效率
3、商务沟通----目的：赢得顾客 核心：目的导向
沟通技巧(PPT)[1]
四、沟通的范畴
1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段
沟通技巧(PPT)[1]
沟通的障碍
➢ 个人认知及知觉模式 ➢ 表达方式 ➢ 非语言因素 ➢ 情绪与个性
面面俱到，隐藏内心情绪； • 乐天知命，易适应； • 重视工作程序，能调解问题，避免冲
突； • 善于面对压力，协作能力强； • 容易相处，无攻击性，朋友众多，好
倾听； • 关心别人。
沟通技巧(PPT)[1]
和平型性格缺点
• 不易兴奋； • 易受影响而改变； • 隐藏内心感受； • 过于低调； • 决策缓慢。 对策：沟通顺畅，气氛随意，从情感上
沟通技巧(PPT)[1]
活泼型性格优点
– 讨人喜欢的性格，容易交友； – 晚会的灵魂，舞台上的高手； – 在意并能记住多姿多彩的花絮； – 精力旺盛，热情，善变，外露，健谈，亲切，
爱开玩笑，爱出风头，孩子气，灵活； – 对待工作主动，有创造力，想象力丰富，充
满干劲； – 喜欢即兴活动，避免沉闷，不记仇；
3、选择“说”的环境
• 环境嘈杂时不说； • 环境与己方不利时不说； • 善于营造最佳环境
4、选择“说”的时机
• 对方心情不好时不说；
• 对方专注于其他事情时不说；
• 对方抗拒时不说；
• 善于把握最佳时机
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5、说服和劝导语言技巧
人际交往中，许多地方都离不开说服。说 服别人转变看法是有意义的，但也是不容易 的。
2、工作沟通----目的：做好工作 核心：准确与效率
3、商务沟通----目的：赢得顾客 核心：目的导向
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四、沟通的范畴
1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段
沟通技巧(PPT)[1]
沟通的障碍
➢ 个人认知及知觉模式 ➢ 表达方式 ➢ 非语言因素 ➢ 情绪与个性
面面俱到，隐藏内心情绪； • 乐天知命，易适应； • 重视工作程序，能调解问题，避免冲
突； • 善于面对压力，协作能力强； • 容易相处，无攻击性，朋友众多，好
倾听； • 关心别人。
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和平型性格缺点
• 不易兴奋； • 易受影响而改变； • 隐藏内心感受； • 过于低调； • 决策缓慢。 对策：沟通顺畅，气氛随意，从情感上
沟通技巧(PPT)[1]
活泼型性格优点
– 讨人喜欢的性格，容易交友； – 晚会的灵魂，舞台上的高手； – 在意并能记住多姿多彩的花絮； – 精力旺盛，热情，善变，外露，健谈，亲切，
爱开玩笑，爱出风头，孩子气，灵活； – 对待工作主动，有创造力，想象力丰富，充
满干劲； – 喜欢即兴活动，避免沉闷，不记仇；
人际沟通之语言沟通 PPT课件
【简评】纳粹分子虽然一言未发，但特
工人员凭着职业警觉，用灵敏的耳朵，快速 的反应，察知对方隐蔽的深层次心理，分 析、推断纳粹分子的非语言行为所传达的信 息以及所表达的思想感情。这个事例告诉人 们，在社会交往与活动的过程中，要做有心 人，就必须带着目的去寻求，去搜集，去打 听。不但察其言色，还要观其行为，甚至度 其心理。从倾听对方隐秘方面入手，从中发 现他的真正意图。
材料2：悲剧是这样产生的 在某医科大学附属医院神经科，一位新入院的病人问护士：“小姐， 神经科治的都是些什病？” 护士随口答道：“多啦，都是些难治的病。” 病人又问：“象我这样的病多久能治好？ 护士不耐烦了，回答：“你只管好好养病，问这么多干啥。没听说 么，神经科神经科，活得少死的多，剩下一个傻呵呵。” 这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感到求生无望，当晚就跳楼 自杀了。 你能说说造成悲剧的原因吗？
交谈能力培养与训练的拟定培训计划精选训练内容开展交谈训练制定评价标准55马丁路德金作我有一个梦想演讲56第三节演说三演说能力的训练57就是演讲者在特定的时境和公共场合借助有声语言主要和体态语言辅助的艺术手段向众多人就某问题収表意见或阐明整理从而达到与众人沟通感动听众并影响其行为的信息交流活动
第三章 语言沟通与非语言 沟通
学习目标
掌握护士人际关系中的语言沟通原则 掌握有效交谈的技巧 掌握交谈能力的训练 学会演说能力的训练
情景1
新护士小王工作认真， 非常想把工作做好。 一天，给一位患食道癌术后的患者做晨间护理。 因病人病情稳定，小王鼓励病人自行起坐增强体 质，并劝其家属回家，维持病房安静，但病人怕 痛不敢动。 患者：“如果你的亲人有病住院，你也不肯离开 的，让她们再陪几天吧。”
告别
沟通技巧语言的艺术PPT课件
3
• 据说有甲乙两个两猎种人，不各同猎得的两效只果野兔回来。甲的
妻子看到丈夫回来，冷冰冰地说：“只打到两只 吗？”甲猎人心中不悦，“你以为很容易打到吗？” 他心里如此埋怨着。第二天故意空手回来，好让妻 子知道打猎不是想象的那么容易。
• 乙猎人所遇到的恰恰相反，他的女人看见他带回来 了两只野兔，就欢天喜地地说：“您真了不起，竟 然猎回来两只野兔！”乙猎人听了心中暗喜。“两 只算得了什么？”他高兴而又带点自傲地回答他女 人。第二天他竟然打回来四只野兔！
99%的矛盾是由误会造成的，99%的误 会是由于沟通不畅造成的
6
• 有个丈夫跟太太亲热，抚摸着太太，很有 情趣地赞美：”你的皮肤摸起来真细，绝 不像四十岁的女人。“ 太太笑：“是啊！最近摸过的人都这么 说。” 啪！一记耳光。丈夫吼道：“你最近让多 少人摸过？你老实招来！” 太太捂着脸，哭着喊：“大家都这么说啊！ 每个护肤中心的小姐都这么说。”
9
看准交际对象，掌握分寸
语言交际总是双向的，既有说或写 的一方，也有听或读的一方。因此，说 写者就不能一厢情愿想说什么就说什么， 而要从对象的年龄、职业、思想、性格 等不同特点出发，说恰当的话，即所谓 “对什么人说什么话”。
10
例1: 从前有个秀才到集市上去买柴， 他对挑柴的客气地说：“荷薪者过来。” 挑夫只听懂了“过来”二个字，就过去 了。秀才又问：“价钱几何？”挑夫只 听懂“价钱”二个字，就开了个价。秀 才于是讨价还价了：“外实而内虚，烟 多而焰少，请损之”这回挑夫怎么也听
不懂，于是挑起柴走了。
11
例2
说话人要注意听话人的身 份、地位、文化背景等因 素。
12
小丽请奶奶吃药——小丽的奶奶患了高血 压，心理十分紧张。医生给她配了一瓶降高血 压的药，标签上注着：5mg100片。用法与用 量：口服，一次5 mg，一日三次，待血压降下 后改为一日一次。小丽如何向奶奶说明吃药的 量和时间，又如何消除奶奶紧张的心理呢？
• 据说有甲乙两个两猎种人，不各同猎得的两效只果野兔回来。甲的
妻子看到丈夫回来，冷冰冰地说：“只打到两只 吗？”甲猎人心中不悦，“你以为很容易打到吗？” 他心里如此埋怨着。第二天故意空手回来，好让妻 子知道打猎不是想象的那么容易。
• 乙猎人所遇到的恰恰相反，他的女人看见他带回来 了两只野兔，就欢天喜地地说：“您真了不起，竟 然猎回来两只野兔！”乙猎人听了心中暗喜。“两 只算得了什么？”他高兴而又带点自傲地回答他女 人。第二天他竟然打回来四只野兔！
99%的矛盾是由误会造成的，99%的误 会是由于沟通不畅造成的
6
• 有个丈夫跟太太亲热，抚摸着太太，很有 情趣地赞美：”你的皮肤摸起来真细，绝 不像四十岁的女人。“ 太太笑：“是啊！最近摸过的人都这么 说。” 啪！一记耳光。丈夫吼道：“你最近让多 少人摸过？你老实招来！” 太太捂着脸，哭着喊：“大家都这么说啊！ 每个护肤中心的小姐都这么说。”
9
看准交际对象，掌握分寸
语言交际总是双向的，既有说或写 的一方，也有听或读的一方。因此，说 写者就不能一厢情愿想说什么就说什么， 而要从对象的年龄、职业、思想、性格 等不同特点出发，说恰当的话，即所谓 “对什么人说什么话”。
10
例1: 从前有个秀才到集市上去买柴， 他对挑柴的客气地说：“荷薪者过来。” 挑夫只听懂了“过来”二个字，就过去 了。秀才又问：“价钱几何？”挑夫只 听懂“价钱”二个字，就开了个价。秀 才于是讨价还价了：“外实而内虚，烟 多而焰少，请损之”这回挑夫怎么也听
不懂，于是挑起柴走了。
11
例2
说话人要注意听话人的身 份、地位、文化背景等因 素。
12
小丽请奶奶吃药——小丽的奶奶患了高血 压，心理十分紧张。医生给她配了一瓶降高血 压的药，标签上注着：5mg100片。用法与用 量：口服，一次5 mg，一日三次，待血压降下 后改为一日一次。小丽如何向奶奶说明吃药的 量和时间，又如何消除奶奶紧张的心理呢？
沟通技巧培训PPT课件讲义精选全文完整版
迫不及待案例：
情感过滤
具体表现
处理技巧
每个人对身边事物都有自己的情感观，或喜欢或讨厌。以自己的情感过滤客户的声音，有些座席员会不自觉的产生厌恶情绪，以至于客户在说什么都没听
倾听时，要把自己的情绪暂时放在一旁，不要喜欢的声音就为他服务，不喜欢的就不为他服务 不以自己的意志为转移，对每个客户都用最热情的态度服务
你什么都不知道 当客户对他们真正需要的服务有了错误的想法时，将会向别的公司求助。
别再打来了 为客户提供良好的服务的目的是让客户以后继续从你公司进行购买。
我是对的，你是错的 这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。
快点儿/等会儿 当你尊重客户的时间时，你就会发现他们也会尊重你。
注意客户表达方式
说明
倾听时要主动 ，对于客户之前反映的点滴信息，可说“是不是…”或“你说的是…吗？”作主动归纳，让客户作出选择，确认理解一致以避免误解
适度、适时打断
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
说明
有些客户表达时没有重点或表达错误时，座席员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”，把客户反映的内容进行归纳
沟通技巧
表达技巧
重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件
适当重复
在使用交流策略前，向客户表示听到他说了些什么
急于打断客户，往往不容易掌握客户全面的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思 打断客户说话首先是非常不礼貌的行为
要重复重点表达的意思，和对方确认
重点重音
避免打断
音量标准 音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近 注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量
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常见的不尊重表现：一是对其错误与缺点 嘲笑、贬损、挖苦；二是以自己为对错标准来 判断与评价对方。
值得注意的是，在人际交往中，我们对别 人的印象往往受不自觉的偏见影响与控制。有 些偏见来自本能（如外貌），有些则来自文化 （如贫富、种族）。
2、实现有效人际沟通的影响因素
热情：热情是一种态度体现，指交流过程中 始终关注、关心对方，在情感上投入交流过程， 愿意且真心地帮助对方。
这是广泛存在的自我欺骗现象， 目的是维护良好的自我评价。
别人与自己
➢当别人坚持他的喜好与行为方式时，你 说那是固执；当你这样做时，你说那是意 志坚定。
➢当别人不喜欢你的朋友时，你说那是偏 见；当你不喜欢别人的朋友时，你说那证 明你看人很准。
➢当别人做事缓慢时，你说象乌龟在爬； 换做是你，你说那是因为你喜欢三思而后 行。
2、实现有效人际沟通的影响因素
认真：包括认真地倾听、认真的体验 与感受，关键是设身处地。
目的是了解对方的看法、感受。 不认真的表现：不让对方讲话、打 断对方的谈话、不耐烦、轻视对方问题、 只想说服对方等。
2、实现有效人际沟通的影响因素
尊重：接受对方的优点与长处，也接受对方 的缺点与短处。
只要是人就一定有毛病，所以对人要宽容。
——告诉孩子我管不了你。
4、管理孩子的十种行为模式
⑤让孩子看出，因为他的话语，你深感内疚 。
➢当别人遇到困难时，你说那是惩罚；当 你遇到困难时，你会说那是考验。
➢当别人不工作时，你说人家游手好闲； 当你不工作时，你说那是因为你找不到工 作机会。
别人与自己
➢当别人缺钱时，你会认为对方是一个糟 糕的理财者；当你缺钱时，你说那是因为 你挣的钱不多。
➢当别人不接受挑战时，你说人家是胆小 鬼；当你不接受挑战时，你会说那是因为 你没有那个能力。
别人与自己
➢当别人买了流行的新款汽车时，你说那 是虚荣；当你也买下时，你说那是因为需 要。
➢当别人说出你不愿意听到的事实时，你 说那是对方缺乏爱心；如果你也这样做， 你会说那是出于坦诚。
➢当别人不跟你打招呼时，你说人家傲慢； 而你不跟别人打招呼时，你说因为你自己 没看见。
别人与自己
➢当别人没有履行义务时，你说对方不负 责任；当你没有履行义务时，你说你的确 做不到。
1、看世界的主观性与选择性
1、看世界的主观性与选择性
1、看世界的主观性与选择性
2、影响选择的因素
2、影响选择的因素
年龄 性别 性格特点 道德观念与水平 知识与经验、经历 当时的心态 所处的环境、参照系
即一个人对外部世界的看法与反应， 受复杂内外因素的影响。
3、核心影响因素
个人利益：座位决定看法 自我评价：广泛存在的自我辩解现 象，如合理化、否认、外射、反向形 成、退行、幻想、隔离、转移、抵消、 补偿等言,不轻诺但言而有信。
例子：如何与孩子沟通
很多父母感觉到与孩子存在沟 通困难，说的话不听，指挥不动， 总是跟自己作对等。
1、你知道孩子喜欢什么吗？
2、孩子为什么喜欢动画片和电子游戏？
猫和老鼠的动画片颠覆了现实世 界中猫和老鼠（暗示大人与小孩）的 关系。
人际沟通技巧
人文社会科学学院 严金海
个人简介
国家职业技能鉴定高级考评员（心理咨询） 广东省高校心理咨询委员会委员 广东省性学会理事 广东省家庭教育研究会常务理事 广东省监狱管理局心理矫治指导中心顾问
一、我们看到同样的世界吗?
寓言: 庄子与惠施关于鱼的对话。
1、看世界的主观性与选择性
1、看世界的主观性与选择性
2、孩子为什么喜欢动画片和电子游戏？
电子游戏提供了心理满足（虽然是 虚拟世界）包括：控制感（我是老大、 控制一切事物）、成就感（功力不断提 升、财物不断增加）、归属感（被网友 接纳承认、因共同的爱好而成为未谋面 的朋友）。游戏者在虚拟世界中能变得 自信、轻松、愉快、满足。
3、如何与孩子交流？
坐下来或蹲下来 至少先认真听 寻找共同的话题 相对的尊重与平等，接纳其合理要求 相对合理的控制，给于独立的空间 确立合理的期望
2、实现有效人际沟通的影响因素
真诚：真诚是指我们在交流过程中，表露出 “真的我”，没有防御式的伪装，不戴假面具， 不扮演角色，而是表里一致、真实可信地置身 于交谈。
注意事项： 一应实事求是， 二是有选择地说真话， 三是适度。
2、实现有效人际沟通的影响因素
客观：客观是指我们在交流过程中，能够跳 出自己的视野，站在对方、第三人、第四人的 角度想想。
4、管理孩子的十种行为模式
①三番五次地叫孩子去做某件事。 ——等于告诉孩子你的第一次吩咐无关
要紧。
4、管理孩子的十种行为模式
②当孩子行为不当时，你愤怒地叫喊。 ——使孩子看到自己能控制和摆布你。
4、管理孩子的十种行为模式
③代替孩子做他能做的事情。 ——代孩子成长。
4、管理孩子的十种行为模式
④当孩子行为不当时，自己撇下不管，叫配 偶来解决。
➢当别人以怨报怨时，你说那是报复心太 强；当你自己这样做时，你说你是在伸张 正义。
二、如何进行有效的沟通?
由于各人看法存在差异，那 么要进行有效的沟通，必须先相 互理解。
1、人际沟通的层次
一般性交谈：为社交应酬式交谈，多 为应酬需要，也可是建立下一步沟通的 开始。
如“吃饭了吗？”“有空来玩 啊！”“下班了？”“最近好吧！”
1、人际沟通的层次
陈述事实：将已经发生的事情表述清楚， 不涉及个人感情、好恶、看法、评价。
这是相互了解与沟通的第一步，对于 了解相对完整的事实与经过很重要。
1、人际沟通的层次
交流看法：是较高层次的沟通，即相互交流、 分享个人的想法与判断。
当沟通到达这一阶段时，相互的信任基 本建立起来，或者是有较明显的解决冲突的 愿望。如“你是在故意气我！”“他变了！”
这是了解某个人内心对事实看法、想法 的必经步骤。
交流过程中，首先应认真完整地了解其 相对全面的看法。
1、人际沟通的层次
分享感觉：某个人对某件事情，不仅有看 法，还会出现相应的情绪感受与反应。在这 个阶段，相互的信任完全建立。
这是沟通的最有效阶段。相应的语言表 达多为：“他如果变心了，我就完蛋 了！”“离开他我活不了！”“我死了让他 后悔一辈子！”
值得注意的是，在人际交往中，我们对别 人的印象往往受不自觉的偏见影响与控制。有 些偏见来自本能（如外貌），有些则来自文化 （如贫富、种族）。
2、实现有效人际沟通的影响因素
热情：热情是一种态度体现，指交流过程中 始终关注、关心对方，在情感上投入交流过程， 愿意且真心地帮助对方。
这是广泛存在的自我欺骗现象， 目的是维护良好的自我评价。
别人与自己
➢当别人坚持他的喜好与行为方式时，你 说那是固执；当你这样做时，你说那是意 志坚定。
➢当别人不喜欢你的朋友时，你说那是偏 见；当你不喜欢别人的朋友时，你说那证 明你看人很准。
➢当别人做事缓慢时，你说象乌龟在爬； 换做是你，你说那是因为你喜欢三思而后 行。
2、实现有效人际沟通的影响因素
认真：包括认真地倾听、认真的体验 与感受，关键是设身处地。
目的是了解对方的看法、感受。 不认真的表现：不让对方讲话、打 断对方的谈话、不耐烦、轻视对方问题、 只想说服对方等。
2、实现有效人际沟通的影响因素
尊重：接受对方的优点与长处，也接受对方 的缺点与短处。
只要是人就一定有毛病，所以对人要宽容。
——告诉孩子我管不了你。
4、管理孩子的十种行为模式
⑤让孩子看出，因为他的话语，你深感内疚 。
➢当别人遇到困难时，你说那是惩罚；当 你遇到困难时，你会说那是考验。
➢当别人不工作时，你说人家游手好闲； 当你不工作时，你说那是因为你找不到工 作机会。
别人与自己
➢当别人缺钱时，你会认为对方是一个糟 糕的理财者；当你缺钱时，你说那是因为 你挣的钱不多。
➢当别人不接受挑战时，你说人家是胆小 鬼；当你不接受挑战时，你会说那是因为 你没有那个能力。
别人与自己
➢当别人买了流行的新款汽车时，你说那 是虚荣；当你也买下时，你说那是因为需 要。
➢当别人说出你不愿意听到的事实时，你 说那是对方缺乏爱心；如果你也这样做， 你会说那是出于坦诚。
➢当别人不跟你打招呼时，你说人家傲慢； 而你不跟别人打招呼时，你说因为你自己 没看见。
别人与自己
➢当别人没有履行义务时，你说对方不负 责任；当你没有履行义务时，你说你的确 做不到。
1、看世界的主观性与选择性
1、看世界的主观性与选择性
1、看世界的主观性与选择性
2、影响选择的因素
2、影响选择的因素
年龄 性别 性格特点 道德观念与水平 知识与经验、经历 当时的心态 所处的环境、参照系
即一个人对外部世界的看法与反应， 受复杂内外因素的影响。
3、核心影响因素
个人利益：座位决定看法 自我评价：广泛存在的自我辩解现 象，如合理化、否认、外射、反向形 成、退行、幻想、隔离、转移、抵消、 补偿等言,不轻诺但言而有信。
例子：如何与孩子沟通
很多父母感觉到与孩子存在沟 通困难，说的话不听，指挥不动， 总是跟自己作对等。
1、你知道孩子喜欢什么吗？
2、孩子为什么喜欢动画片和电子游戏？
猫和老鼠的动画片颠覆了现实世 界中猫和老鼠（暗示大人与小孩）的 关系。
人际沟通技巧
人文社会科学学院 严金海
个人简介
国家职业技能鉴定高级考评员（心理咨询） 广东省高校心理咨询委员会委员 广东省性学会理事 广东省家庭教育研究会常务理事 广东省监狱管理局心理矫治指导中心顾问
一、我们看到同样的世界吗?
寓言: 庄子与惠施关于鱼的对话。
1、看世界的主观性与选择性
1、看世界的主观性与选择性
2、孩子为什么喜欢动画片和电子游戏？
电子游戏提供了心理满足（虽然是 虚拟世界）包括：控制感（我是老大、 控制一切事物）、成就感（功力不断提 升、财物不断增加）、归属感（被网友 接纳承认、因共同的爱好而成为未谋面 的朋友）。游戏者在虚拟世界中能变得 自信、轻松、愉快、满足。
3、如何与孩子交流？
坐下来或蹲下来 至少先认真听 寻找共同的话题 相对的尊重与平等，接纳其合理要求 相对合理的控制，给于独立的空间 确立合理的期望
2、实现有效人际沟通的影响因素
真诚：真诚是指我们在交流过程中，表露出 “真的我”，没有防御式的伪装，不戴假面具， 不扮演角色，而是表里一致、真实可信地置身 于交谈。
注意事项： 一应实事求是， 二是有选择地说真话， 三是适度。
2、实现有效人际沟通的影响因素
客观：客观是指我们在交流过程中，能够跳 出自己的视野，站在对方、第三人、第四人的 角度想想。
4、管理孩子的十种行为模式
①三番五次地叫孩子去做某件事。 ——等于告诉孩子你的第一次吩咐无关
要紧。
4、管理孩子的十种行为模式
②当孩子行为不当时，你愤怒地叫喊。 ——使孩子看到自己能控制和摆布你。
4、管理孩子的十种行为模式
③代替孩子做他能做的事情。 ——代孩子成长。
4、管理孩子的十种行为模式
④当孩子行为不当时，自己撇下不管，叫配 偶来解决。
➢当别人以怨报怨时，你说那是报复心太 强；当你自己这样做时，你说你是在伸张 正义。
二、如何进行有效的沟通?
由于各人看法存在差异，那 么要进行有效的沟通，必须先相 互理解。
1、人际沟通的层次
一般性交谈：为社交应酬式交谈，多 为应酬需要，也可是建立下一步沟通的 开始。
如“吃饭了吗？”“有空来玩 啊！”“下班了？”“最近好吧！”
1、人际沟通的层次
陈述事实：将已经发生的事情表述清楚， 不涉及个人感情、好恶、看法、评价。
这是相互了解与沟通的第一步，对于 了解相对完整的事实与经过很重要。
1、人际沟通的层次
交流看法：是较高层次的沟通，即相互交流、 分享个人的想法与判断。
当沟通到达这一阶段时，相互的信任基 本建立起来，或者是有较明显的解决冲突的 愿望。如“你是在故意气我！”“他变了！”
这是了解某个人内心对事实看法、想法 的必经步骤。
交流过程中，首先应认真完整地了解其 相对全面的看法。
1、人际沟通的层次
分享感觉：某个人对某件事情，不仅有看 法，还会出现相应的情绪感受与反应。在这 个阶段，相互的信任完全建立。
这是沟通的最有效阶段。相应的语言表 达多为：“他如果变心了，我就完蛋 了！”“离开他我活不了！”“我死了让他 后悔一辈子！”