管理学课件第十一章沟通

•准确性原则
•完整性原则
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•及时性原则
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噪声
是指一切干扰、混淆或者模糊沟通的因素， 既包括来自沟通过程系统以外的因素影响， 也包括系统内部的功能上的扰动因素。例 如，发送着、接受者知识和能力的不足。
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三、沟通的类型：
1.信息沟通的流向
噪音
② 发送者将这些信息编译成接收者能
发送者 编 码 渠 道 译 码 接收者
够理解的一系列符号；
③通过特定渠道将上述符号传递给接收者； 译
码
④接收者接受这些符号；
反馈
编
码
⑤接收者将这些符号编译为具有特定含义的信息；
⑥接收者理解信息的内容；
⑦发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被
准确无误地接受。
沟通原则
但耗时，且文字表达要求高。 口头沟通：速度快，但易失真
非言语沟通：可以加强（或削弱）语言传 递的信息。
电子沟通：传递快、反馈快
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2.信息沟通的媒介：书面沟通
优点：信息可以长期保存；信息可以反复 推敲和研究；信息的编制会更审慎；可防 止反复解释造成的误传。
缺点：信息难以保持时代性；如果文字写 得不好可能造成词不达意；不能当场取得 反馈信息；书面说明过长以致无人愿意阅 读。
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5.信息沟通的网络： Y式沟通
轮式与链式的结合。 特点：成员的士气低；容易导致信息的曲
解和失真。 直线职能系统。 适用条件：工作任务繁重，需要有人协助
筛选信息和提供决策依据，同时又要对组 织实施有效控制。
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5.信息沟通的网络：环式沟通
特点：成员之间的联系面窄，平均满意度 低；信息在传递过程中容易失真。
指挥链系统；地下工作组织
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5.信息沟通的网络：轮式沟通
信息经由中心人物向四周多线传递。 特点：中心人物是信息的汇集点与传递点，
其他成员之间没有相互沟通；信息沟通的 准确度高，解决问题速度快，领导控制力 强，成员满意度低；加强控制。 适用条件：紧急任务，需要进行严密控制， 同时又要争取时间和速度。
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2.信息沟通的媒介：非言语沟通
非语言沟通的形式包括手势、面部表情和 身体的姿势等。可以表示或帮助表示不同 感情和思想。例如笑表示喜欢和高兴，哭 表示悲伤，吼表示发怒，点头表示赞许， 举手表示注意，正坐表示恭敬。只要运用 得当，非语言形式的沟通可以加强（或削 弱）语言传递的信息。
对解决复杂问题有明显促进作用。 费时。 会议、委员会。
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第二节 沟通管理
一、沟通的障碍
拉尔夫·尼科尔的研究 拉尔夫·尼科尔研究了100家
影响人际沟通的因素：
工商企业的沟通效率，发现
1.过滤：故意操纵信息。
信息在沿组织层次传递时会
2.选择性知觉：根据自己的需要、 严重流失。当信息沿董事会
是人与人之间传达思想感情和交流信息的过程
——王风彬、李东
沟通是信息的传递和理解的过程，是两个或多人
之间进行的在事实、思想、意见和情感等方面的
交流。 2020/1/24
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2.沟通的重要性
普林斯顿大学曾对一万份人事档案进行分析，结 果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只 占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际 沟通。
有价值观念有同质性，与接受者所处环境有关。信息的内 容决定了公众的态度
渠道channels 可依赖性credibility：沟通应该从彼此信任的气氛中
开始。
一致性context：有矛盾时要适时调整 明确性clarity：语言简明 持续性与连贯性continuity and consistency 被沟通者的接受能力capability of audience
4.环式沟通
管理学管理沟通 5.全通道式沟通
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1.信息沟通的流向
信息曲解； 花费时间
下行沟通
命令；指示
横向沟通
信息过滤； 不受重视
上行沟通
请示；汇报；建议 无法分享 信息
多头指挥
会议；备忘录；通报
斜向沟通
报表；通报
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2.信息沟通的媒介 书面沟通：持久、有形、可核实，
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提高沟通有效性的途径
罗特利斯伯格的聆听准则
施恩的改善面对面沟通的方法
1.要听人家的话； 2.不要事先就做出评价； 3.要听出说话人的感情和情绪； 4.重新陈述一次对方的看法； 5.细心询问。
戴维斯提出的聆听准则
1.培养自知能力； 2.通过认识和评价他人的价值； 3.培养不同文化敏感性； 4.培养文明的谦虚精神； 5.采取主动积极解决问题的方针； 6.处事机动灵活； 7.提高谈判技巧。
1.别说话； 2.使对方的精神状态放松； 3.使对方感到你想听他的意见； 4.剔除一切能转移注意力的因素； 5.设身处世地考虑对方的想法； 6.要有耐心； 7.不发脾气； 8.发展良好的人际关系； 9.学会改进策略及技巧； 10.要有耐心。 11.要辩论和批评时态度要从容； 12.多提问题； 201230./1别/24多嘴。
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适宜采用书面沟通的情况
当人员流动率很高，上下级关系经常变动，而工作 又需要很长时间实施时；
当下级对上级缺乏信任，或下级不愿意接受任务而 强加于他时；
当需要防止命令重复和司法上的争执时；
当命令适用于全体或大部分成员时；
当命令必须由中间人传递时；
争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与 外部组织的有效沟通之上。”
松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人 沟通。”
乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟通相当重要，
我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意
图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我 们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。”
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二、克服沟通的障碍
运用反馈 注意非语言提示 建立和完善管理信息系统 培养敏感性 鼓励向上沟通 抑制情绪 应用明白易懂和可复述的语言 正确选择沟通的媒介 学会聆听
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三、有效沟通的7C准则
内容content：必须对接受者有意义，必须与接受者原
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2.信息沟通的媒介：电子沟通
指以电子符号的形式，通过电子设备（包 括计算机网络、电子邮递系统、电子打字 机、移动电话等）进行的信息传递、保存 和处理。
随着信息技术和通信技术的发展，电子媒 介在信息沟通过程中将起着越来越重要的 角色。
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3.信息沟通的渠道
正式沟通：易于保密，速度比较慢。
非正式沟通：内容广泛，方式灵活，沟通速度快， 但信息可能会被严重扭曲。非正式的沟通也是重要 的信息来源。
模式： 单线式、 随机式、 传播流言式、 群体式
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集群连锁
随机连锁
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密语连锁
单线连锁
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4.单向沟通和双向沟通的比较
经验、背景及其他特点有选择 的看或听信息。
3.情绪
4.信息超载
—总裁—经理—厂长—工长 —工人的指挥系统传递时， 信息流失的百分比分别是0， 37％，44％，60％，70％，
5.防卫
80％。
6.语言：年龄、教育、文化背景
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民族文化：
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一、沟通的障碍
与组织有关的障碍
第十一章 沟 通 (communication)
学习内容： 1.沟通的过程 2.沟通的类型 3.沟通的障碍 4.提高沟通有效性的途径
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第一节 沟通的原理
一、沟通的含义及其重要性
1.沟通的含义
是指信息和意图通过公用的符号从一方传递到另 一方的过程。——托马斯.S.贝特曼
你是什么不重要， 重要的是别人认为 你是什么！
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二、沟通的过程
沟通的要素： 信息的发送者；
信息的接收者；
所传递的信息内容。
发
送 者
信 编码
息 源
通 道 媒
接 受
体解
传码
译 码
语言、文字、 图表、照片、
递
手势等等
反馈
接受者作出反应
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来自百度文库
信息传递过程如下：
① 发送者有向传送信息的需要；
1）链式沟通：军队、正式组织 2）轮式沟通：工作小组、经理－员工 3）Y式沟通：现实中常见倒Y式沟通，秘书 4）环式沟通：特别任务小组 5）全通道式沟通：非正式沟通、委员会
链式沟通
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轮式沟通
Y式沟通
环式沟通
沟通管网理学络管的理五沟通种形式
星式沟通
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5.信息沟通的网络：链式沟通
信息在组织成员中间只进行单线、顺序传 递。
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组织层次 工作专业化 等级制度 正式化程度
与人有关的障碍
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一、沟通的障碍：与人有关的障碍
缺乏计划 未经澄清的假设 语意曲解 表达不清 遗忘 不善聆听及过早评价 缺乏沟通的诚意，只做表面工夫 猜疑、威胁和恐惧 缺乏时间 信息超负荷 自卫性过滤
单向沟通是指无反馈的沟通 双向沟通是指有反馈的沟通
从沟通的速度来说，单向沟通比双向沟通速度快； 从内容的正确性来说，双向沟通比单向沟通好； 从工作秩序来说，双向沟通容易受到干扰，缺乏条 理性，单向沟通显得非常安静规矩。从促进人际关 系讲，双向沟通有利。
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5.信息沟通的网络
美国管理协会良好沟通十诫
1.沟通前要先明确自己的思想； 2.检查沟通的真正目的； 3.全面考虑沟通的环境； 4.在计划沟通时要和别人商量； 5.要考虑信息的内容及其含义； 6.尽可能使传送的信息对接收者有益或有用； 7.沟通之后要进行追踪检查； 8.沟通既要着眼于现在也要着眼于将来； 9.必须以实行行动维护你沟通的信息； 10.做一个善于聆听的人。
1.下行沟通 2.上行沟通 3.横向沟通 4.斜向沟通
信息沟通
2.信息沟通的媒介 3.信息沟通的渠道
1.书面沟通 2.口头沟通 3.非言语沟通 4.电子沟通
1.正式沟通 2.非正式沟通
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4.信息沟通的方式
1.单向沟通 2.双向沟通
1.链式沟通
5.信息沟通的网络
2.轮式沟通
3.Y式沟通
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2.沟通的重要性
1）是协调各个体、各要素，使企 业成为一个整体的凝聚剂； （组织了解员工的愿望、需要， 员工了解组织。）
2）是领导激励下属，实现领导职 能的基本途径；
3）是企业与外部环境之间建立联 系的桥梁。
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失败的最主要原因并 非技术能力欠缺，最主 要原因是缺乏人际交往 技能。
哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在 500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工 作不称职者占82％。
“三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮”
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2.沟通的重要性
松下幸之助：企业管理过去 是沟通，现在是沟通，未来 还是沟通。
约翰·奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞
当命令含有具体数字或很多细节时； 当需要下级承担不执行命令所导致的后果时。
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2.信息沟通的媒介：口头沟通
优点：可以迅速交流，即时取得反馈信息； 可以当面提出问题，澄清疑点；具有亲切 感。
缺点：口说无凭，容易以讹传讹；耗费时 间；时间安排不便。
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组织成员依次联络和传递信息。 特点：成员地位平等；集中化程度低，长
远满意度高，沟通速度慢，准确性低。 有利于创造能激发高昂士气的氛围。
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5.信息沟通的网络：全通道式沟通
成员之间能够进行不受限制的信息沟通和 联系。
特点：集中化程度低，成员地位差异小， 准确性高。