地铁车站客运服务质量管理问题研究

地铁车站客运服务质量管理问题研究

摘要：地铁是城市居民经常使用到的交通工具之一，在维护城市交通运行方面

存在很重要的作用，近年来，我国的地铁也在快速的发展，地铁站的数量在不断

的增加，但是地铁车站的服务问题却比较突出，客运服务的质量问题十分显著。

本文从影响地铁车站客运服务质量的因素进行分析，简单的讨论了其中存在的问题，并针对其管理措施给出了一些意见。

关键词：地铁车站；客运服务；客运管理

地铁是城市居民主要的出行工具之一，其安全性高、速度快的特点也深受人

们的喜爱，更多的人也会选择地铁作为出行方式。但是随着人们的生活质量提高，人们对客运的服务质量也提出了更高的要求。虽然很多城市的地铁车站都在努力

提高服务质量，但是依旧还存在很多问题。必须提高车站的服务质量管理水平，

使用科学的方法，对地铁车站进行全面的评价，积极的改善其中存在问题的地方，提高车站服务质量。

1地铁车站客运服务质量管理的影响因素

地铁的实行在缓解城市交通压力方面带来了十分积极的作用，极大的促进了

社会的发展。但是，现在很多的城市地铁站的服务设施还不够完善，缺少人性化

的设计，导致人们对车站的满意度降低，影响车站的整体水平。下面是几个影响

地铁车站客运服务质量的因素。

1.1地铁车站的客运服务理念

地铁车站的服务理念对服务的质量会产生极大的影响，以乘客为本的理念、

从乘客的实际需求出发可以很好的提高客运服务质量。第一，地铁车站建立一个

以乘客为本的理念，能够最大化的满足乘客的需求，还可以针对性的创新自身的

理念来指导工作，从而可以十分有效的改善传统的工作方法，提高服务质量，让

乘客享受更好、更优秀的服务；第二，地铁车站要重视对特殊人群的照顾，及时

的提供特殊的服务，实施足够的关心和体贴，要设定专门的设施和服务人员，实

施针对性的服务；第三，地铁车站要提供更多的自主服务系统，让乘客可以根据

自己的需求进行选择，还可以保证乘客乘车的高效性，是贯彻以乘客为本的重要

手段。

1.2地铁车站的硬件设备

地铁车站从根本上应该是属于公共设施，车站客运服务的硬件设施会直接影

响到乘客的主观感受，而且随着使用次数的增加，车站的硬件设备也会越来越陈旧，设备的质量会不断的下降。但是人们的需求却在不断的增加，乘客对车站服

务的要求在一直提高，所以就需要地铁车站从乘客的实际需求出发，改善车站的

硬件设备，提高对设施的要求和标准，从安全、舒适等方面提高总体水平。首先

要保证的就是硬件设施的安全性，因为其会影响到乘客的安全，还要对基础服务

的设施进行改善，比如购票系统，乘车路线等，并且要适当的提高车站的舒适性，让乘客在等车期间有一个更舒适的环境，更能符合一个城市的氛围，让乘客更加

满意。

1.3地铁车站的建设标准

地铁能够准时的运行是车站高质量服务的一个基础要求，所以车站要做好列

车方面的工作，保证列车可以及时、有效的运行，具备良好的运行标准。第一，

地铁车站要及时、全面的预告列车的到达时间、停车时间等，让乘客及时的了解

自己所乘车的具体情况；第二，城市内部所有的地铁车站要有相同的服务标准，

不能因为乘车人数的关系产生不同的服务，要让乘客在所有的车站都可以享受相

同的待遇；第三，对车站整体都进行标准化建设，不能忽视任何一部分的建设，

要尽量满足所有乘客的需求，都能得到应有的服务。

1.4地铁车站的环境建设

打造一个优良的车站环境，进行全面的精心设计，为乘客提供一个良好的视

觉体验，同时还可以让乘客感受更加舒适的感觉。比如可以在车站设置一些显示

屏等设备，提供一些现代的文化娱乐，营造更加舒适、愉快的环境。另外，还可

以播放一些城市的天气预报、城市内部的景点以及城市的相关新闻等，让乘客在

车站等候时不会感到无聊，还能对城市附近有更多的了解。

2地铁车站客运服务中的问题

近年来，我国对地铁的重视程度不断增加，一直在推进地铁的建设，并且在

努力提高地铁车站的服务质量。但是，在现实生活中，很多地铁车站的客运服务

都还存在问题。首先，就是服务的设施问题。地铁的客运服务方面主要就是售票处、候车处等，很多车站的售票处较少，乘客售票时需要排较长的队等候，有的

甚至会错过乘车时间，而且很多地铁车站都不会为乘客设置座位，乘客只能站着

等待，产生十分不好的影响；其次，服务人员的态度较差。部分车站的服务员工

自身的意识不高，对待乘客的态度极其恶劣，将自己作为车站的管理者。甚至部

分车站的服务人员忽视自己的责任，擅自离岗，造成乘客无法及时有效的得到咨

询和帮助；再次，服务标准低。我国很多城市的地铁车站常年都只依照一个服务

标准，完全不顾及现实情况，节假日的地铁乘客会显著增加，通常都会使地铁站

十分拥挤，但是地铁的服务却完全没有变化，对乘客的状况不予理会，耽误乘客

的出行；最后，客运服务的管理存在漏洞。我国的地铁车站过于重视建设，却逐

渐忽视了管理，很多车站的管理者害怕得罪人，或者害怕影响到自己的地位，而

完全降低管理标准，政府的相关部门也没有及时的参与，造成部分员工的劣性服

务一直维持，无法得到改善，使得车站整体的客运服务受到影响。

3改善地铁车站客运服务质量管理的策略

不同城市的环境、条件不同，地铁的建设也存在差异，所以提高地铁车站的

客运服务质量，就必须结合实际的情况，根据城市的内部状况和城市的居民需求，全面的评价地铁车站的现状，采取合适的策略，促进车站的整体发展。

3.1增强服务团队整体素质

地铁车站的服务团队素质对服务的质量会产生很大的影响，所以必须积极的

对服务人员进行培训，实行统一、标准的操作程序，提高服务人员自身的思想觉

悟和服务水平，保证每一个服务人员都有较强的责任感，增加其对地铁服务的了解，全面的提高车站的服务质量。第一，要保证服务人员的整体形象，为服务人

员分发统一的服装，还要进行系统的培训，保证随时都可以进行微笑式服务；第二，增加服务人员的服务方式，使其了解更多的技巧，在实际的服务过程中，可

以结合实际的情况，更人性化的进行服务；第三，强化对服务人员的知识体系建构，保证每一个服务人员都充分的了解车站的服务标准，明确车站的文化理念，

让服务人员更好的意识到自己的价值和作用，更好的进行工作。

3.2改善地铁车站的管理方法

地铁车站的实际管理理念和方法也是十分重要的影响因素，采取合适的管理

方法对提高服务的质量有更好的作用。城市的政府部门要重视对内部地铁车站的