物业职业安全培训课件

工作中避免肢体冲突
心理调节
现场情节
当业主或其他人员出现态度不友 好、刁难，有矛盾激化的迹象时 ： 一、面色红涨 二、脏话连篇 三、手指指向工作人员 四、嗓门声音变大
当业主或者外来人员无法控制自 己，快要与我方发生肢体冲突的 时候： 一、双拳紧握 二、手臂动作幅度大 三、表情扭曲，愤怒 四、有用手推掇的行为
经典案例（一）：安全员被醉酒业主打伤事件
2009年02月18日凌晨01：39时，控制中心值班员接四号岗反映，在 小区四号岗亭发生了员工被打事件。01：40当值班长到达现场，经了解， 01：37，A11—606业主靖先生（有喝酒）来到小区四号岗（未带卡）， 当值岗位对其进行了核实，因控制中心资料上显示业主资料与靖先生所 述不符。岗位对其进一步核对，靖先生拒不回答，并呵斥岗位让其进去， 控制中心通知岗位先让其进小区，随后由岗位跟进。靖先生边走边骂， 当值岗位说：“请讲话文明一点，不要骂人。”靖先生来到岗台旁欲动 手打人，岗位退至到有摄像位置的岗亭内，其追进岗亭将当值岗位打倒 在地上，后被赶到增援的岗位拉开。
工作中避免肢体冲突
五条禁令：
严禁与顾客打架或发生言语上的冲突 严禁轻视顾客需求或对顾客言而无信 严禁业主与非业主区分对待 严禁盗窃或泄漏顾客隐私 严禁利用职务之便谋求私利
三米原则：
当业主或其他人员出现态度不友好、刁难，有矛盾激化的迹象时： 面色红涨、脏话连篇、手指指向工作人员、嗓门声音变大
物业职业安全培训
内容简介
• 树立安全观念 • 工作中避免肢体冲突 • 紧急避险 • 救生紧急措施 • 消防常识
第一部分：树立安全观念
企业团队、个人需要安全
如果没有安全，我们的工作、生活将是怎样？
安全第一 预防为主
宣传安全文化 推动安全生产 提高安全意识 养成守纪美
德
•安全生产人人有责，提高法律意识， 增强法制观念 .安全第一，预防为主 .安全生产，重在预防
第三部分：紧急避险
紧急 险
避
交通事故 防盗窃 台风暴雨 触电 煤气中毒 地震
职业安全
呼叫电话
火警：119 交警：122
遇险呼救：
1、、呼叫注意事项及4要素： A、报出详细准确的出事地点； B、主要险情或病情； C、呼救者电话、姓名； D、呼救后应派人到主要路口等
候、引导救护人员和车辆；
2、模拟演示
匪 警：110 医疗急救：120
——退后三米
当业主或者外来人员无法控制自己，快要与我方发生肢体冲突的时候： 双拳紧握、手臂动作幅度大、表情扭曲，愤怒、有用手推掇的行为
——再退后三米
微笑服务：
俗话说：伸手不打笑脸人
工作中避免肢体冲突
要求：
1. 在出现客户有过激言语或肢体侵犯倾向时，及时进行避 让，并 退至有监控录像镜头下方，通知控ຫໍສະໝຸດ Baidu中心进行录像取证；
2. 寻求协助与支援，及时向上级汇报并通知就近岗位到场协助，必要 的情况下，请控制中心协助报警处理；
3. 留意收集、整理周边相关客户在场证据，避免因无第三人在场而难 以陈述事件真实过程；
4. 针对客户肢体侵犯，在避让与取证的过程中，必须始终保持冷静与 克制，尽量由到场协助人员与其沟通，在客户不听劝阻的情况下， 可郑重表明请对方冷静，如果对方仍然侵犯自身人身权益，将保留 追究对方的权利；
5. 在出现人员受伤情况下，应及时将受伤者送往医院救治，鉴定受伤 等级，以便确定后续处理方式。
工作中避免肢体冲突
当我方职员被打时的行为准则： 对方非蓄意时（偶发事件）： 流程：避让轮换、立即报告、严肃警告、留下证据、机智撤离、上 级介入、专题报告。 严肃警告措辞：我是万科物业的职员，我在履行我的工作职责，请 尊重我的人格，请不要侵犯我的人身安全，我有权追溯你的责任。 蓄意谋害时： 流程：撤离、立即报告、求援、报警、启动预案、取证。 预防：每个项目制定此类事件应急预案，开展防暴训练，但只有物 业总经理能启动此类应急预案。 现场工作人员遇到对方刁难或不配合时行为准则： 耐心说服、立即报告、团队支持、管理介入、留下证据、社会资源。 遇到别人暗害时： 上报、报警、取证、上级介入、预案保护、岗位调换。
当值班长于01：40赶到现场，并通知控制中心报警处理。01：55， 警察赶到现场，了解现场情况，并进行了调解。02：06，安全主办、当 值班长陪同被打安全员到附近医院就诊，A11—606靖先生被警察带至辖 区派出所。03：15，经医院初步诊断，头部外伤（左颞部及左面部肿 胀）。医嘱：注意观察生命体征，不适随诊；全休三天。
三级安全教育
公
司
• 新员工
部 门
• 新调入职工
• 实习的学生或其
班
组
他人员
内• 容
•现• 场安全教育：现场作业特点、环境、危险程度、设
备状况、消防设施等的安全制度进行培训并监督落实。 • 班组培训：本工种的安全操作规程和岗位责任。 •如何正确使用爱护劳动保护用品。
第二部分：工作中避免肢体冲突
工作中避免肢体冲突 法宝：
经典案例（二）：安全员被醉酒业主打伤事件
2009年10月5日晚上20：30左右，某业主带着家人共7人到会所泳池 游泳，并带着球在水中玩耍，影响其他泳客的正常游泳，现场游客约20人。 当值救生员看见后及时上前劝阻，业主认为当值救生员在故意刁难他们。 其中三名男子从泳池上岸来，将坐在观望台上的救生员拉了下来，并进行 推打。现场当班救生员在岗5人（包括救生班长），其它救生员看到后， 立即上前进行劝解和隔离，并通知会所主办及部门负责人。20：40分，会 所主办、安全主管和服务中心负责人赶到现场，将双方分开进行了解，并 通过报警处理。20：50，服务中心安排救生员先到医院进行身体检查，进 行CT拍照及外伤科检查。 21：25派出所将肇事业主带走，安全主管和部 门经理到派出所进行处理。
现场 当班 员工
心理 状态 应对 办法
1. 他现在很激动，我须保持冷静 2. 他的声音很高，我须心平气和 3. 他虽脏话连篇，我须耐心理智 4. 他现在很着急，我须提供帮助
1.我在为顾客提供服务，没必要 与对方动手 2.动手是不理智的，动手只会使 问题严重化 3.我必须采取灵活回避的方式保 护自己安全 4.见机行事，寻求支援