管理无小事

所以，细节管理的实质就是有创造性地做好每一项工作。

细节管理是管理艺术的体现。

管理不仅仅是一门科学，更是一门艺术，而对细节的管理则是管理艺术的体现。

市场竞争日益激烈，利润空间逐渐缩小，经济进入了微利时代。

每一个经营者都感受到利润下降的压力，这种下降并呈现出加速的趋势，所以，如何增加利润，如何保持现有的利润率则成为经营者所关心的问题。

这几日，连续出现了不少的问题。

自然是让上司很是有些不满。

细细想来真的是自已的过错，实在是没有把事情做好。

这样的情势也让我开始思考是否对一些管理方法做适时的改变。

我做事的原则是：有问题马上处理。

这样做有可能形成的问题是不能明确工作责任更没有引起大家的重视，因为问题被处理掉，而责任没有追究，同样的问题以后就会有再犯。

还有一点就是在人员管理上对于个人自主性的过份依赖。

寄希望于员工从主观思想上认识到自已的工作职责，从而努力工作这样的考量对于一定的人群是不合适的，或者说只能起到辅助效果。

对于做错事的员工只是试图从思想上进行教育是不够的，相应的责备跟惩罚也是要有的，否则是很难保证犯错的意识到问题的严重性以及自身应该承担的责任。

管理上对任何小问题的放纵都是不对的，不能给与足够的重视，将来就会因为它付出代价。

所以对于责任的归属以及明确是不容忽视的
管理无小事，“天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。

”（老子所言）可谓“成也细节，败也细节”。

企业应该高度重视管理的每一个细节,包括公司的环境、安全等等,避免由于我们工作的疏忽给公司早成损失,当然,给员工带来身体的伤害更是我们应该尽最大努力来避免的.安全责任重于泰山,让我们从点滴做起.
“酒店无小事”，此话反映出服务工作在酒店业的重要性。

安全问题、卫生问题、出品质量问题、服务态度问题等每一个小问题都可能引发成大问题。

酒店的事情虽然千头万绪，但作为高层管理者，决不能总为这些“小事”缠身，原则还是要一级抓一级，逐级负责。

酒店真正的大事是经营，是效益。

说到经营，就有一个定位问题，酒店定位应根据以下原则拟定：一是市场调查，找出经营中的普遍性和特殊性；二是对周围同行业经营情况的调查，正确判断，知己知彼，避实就虚，扬长避短；第三是对周边消费群体的情况调查，必须以市场为导向。

定位的内容也是两个方面，一是经营的档次；二是出品的特色。

尤其是新开张的酒店，更应反复论证，不可盲动。

定位再好，还要有合格的员工来保证。

其实，每位员工入职酒店后，都有做好工作的愿望，也有努力工作的积极性。

往往是领导的原因，或是管理者的原因，挫伤了他们的积极性，变得消极起来。

每个酒店都有一大堆规章制度，这是酒店对员工实行规范化管理的重要措施和依据，也是落实各项工作的保证。

但执行起来不能太教条。

员工迟到要扣分，《员工手册》中写的明明白白，一个员工上班迟到10分钟，按规定进行扣罚理所当然。

岂不知这名员工正患感冒，晚上发烧整晚都没休息好，第二天是带病上班，因此才迟到。

假设不问青红皂白对这名员工进行处罚，就会产生不良效果，反之，不但不处罚，在班前会上进行表扬，效果会截然不同。

员工所犯过错一般有两种性质，一种是无意识过错。

如工作忙起来，不小心打破个盘子，摔碎个碗，对这种性质的失误应该要求严、处罚宽。

而对意识形态或道德品质方面的，如赌搏、打架斗殴、偷盗、贪污等，一定要严肃处理。

不分亲疏、不讲关系，以此来体现规章制度的严肃性。

同时也树立了领导在员工中的威信。

一、成功的基础是管理细节到位
管理是由细节组成的，细节是提高服务质量的基础。

1、细节到位取决于观念的改变。

同样的问题站在不同的角度就会得出不同的结论，对细节的看法取决于管理者的思想意识和管理者的观察力、洞察力和分析问题的能力。

因此，转变观念才能注意到细节，才能通过细节把握全局。

2、战略决策源于细节分析。

无论战略上还是战术上的决策，都是通过对蛛丝马迹的分析后才做出的。

管理的决策也同样是对市场的迹象、趋势的分析、对日常管理中的细节问题分析的结果。

如果不善于对细节进行分析，就不可能有正确的决策。

3、酒店管理无大事，做好小事，才能成就大事。

服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将服务的细节做到位，客人才能感觉到服务的存在，酒店才能实
现体验营销。

在事无巨细的管理中，细微之处才能显示出管理的水平，只有将一般人不注意的小事做好，才能将自己的酒店与其它酒店区别开，因为所有的酒店都大同小异。

二、酒店的素质决定输赢
企业的素质表现为企业作为一个——以产品和服务满足变化着的需求，并以获取利润为目标而存在的——社会化组织长期存在的合理性。

它作为一种组织的集体的素质和系统的素质，是其追求使命感和终极目标的团队和文化的素质，或者说，企业素质是企业作为一个有机体自我生存、自我完善和可持续发展的素质。

1、管理层的领导能力体现了细节管理。

正如布鲁诺蒂茨所说：“一个企业家要有明确的经营理念和对细节无限的爱。

”企业的管理者不可能事必躬亲，但一定要明察秋毫，要有解决细节问题的能力，并且成为员工的榜样，只有这样，企业的工作才能真正做细，做到位。

2、酒店忽视细节的代价。

酒店的工作是由细节构成的环节，如果某个细节出了问题，这个环节就会偏离中心，甚至断裂。

一盘味道很美的菜肴，上面点缀着香菜叶，可香菜叶中有黄叶或黑叶，这时的菜的美感会陡然下降。

一个烟头会使酒店化为灰烬，一个错误的定价会失去一个市场。

3、同类酒店之间的差距是由细节构成的。

酒店的功能是一致的，同类的酒店没有太大的差异，但是，经营者和消费者都能很清晰地鉴别出甲、乙、丙、丁，这种鉴别的基础则是细节上的差异。

如北京的王府饭店和丽都假日饭店，客人无论从哪个角度，都能将他们区分得一清二楚。

4、成功源于细节的积累。

酒店的成功取决于细节的积累，这种积累是日常的工作程序、服务规程、服务标准的体现，尤其是对个例的解决。

成功与失败之间是由细节相连接的，做好了走向成功，否则就会因小失大，由小错误导致大错而失败。

三、酒店细节管理的实质
酒店管理中最大的事就是安全，即酒店与客人人身财产的安全，而安全工作就是由细节组成的，从制度的建立、实施到设备维护，整个过程构成了安全管理。

所以，细节管理的实质就是有创造性地做好每一项工作。

1、酒店细节管理是一种创新。

世界各国的酒店在功能设置上是一致的，而他们之间的区别就是那些被常人忽视而被管理者做得很好的细微之处。

这些细微之处
是一种创新的思考和用心观察的结果。

尤其是在管理中习以为常的事，谁能将它改变而做好，这就是一种创新。

2、细节管理是管理艺术的体现。

管理不仅仅是一门科学，更是一门艺术，而对细节的管理则是管理艺术的体现。

3、酒店构成细节管理的量化体系。

在酒店管理中，对细节的追求是无止境的，但对细节的追求是可以衡量的，衡量的尺度，就是制定出相应的标准和规范，这些标准和规范构成了酒店管理的量化体系。

4、细节管理是微利时代的要求。

市场竞争日益激烈，利润空间逐渐缩小，经济进入了微利时代。

饭店市场也不例外，每一个经营者都感受到利润下降的压力，这种下降并呈现出加速的趋势，所以，如何增加利润，如何保持现有的利润率则成为经营者所关心的问题。

英国实业家李奥·贝尔将微利时代赚钱的要点概括为“预测、差异、创新”的6字法则。

四、零缺点服务策略
零缺点服务是一种服务理念，细节管理是一种工作方针，只有坚持这种方针，才能落实这种理念。

1、市场竞争要求酒店提供完美的服务。

市场竞争不仅使利润趋于零，也使服务趋于完美。

在这种环境下，被“宠坏”了的消费者非常挑剔，如果没有零缺点服务的理念，就不可能提供完美的服务，就会失去顾客和市场份额。

2、即时响应顾客的需求。

顾客的需求是动态的，是发展的，这就使企业不断地处于被动的地位，要想将被动变主动，就要即时提供与客人要求相一致的服务，缩小酒店产品与客人需求之间的间隙。

3、每一次服务的目的性和针对性。

目的性是服务的宗旨，针对性是使客人满意的关键。

酒店的服务是满足顾客的需求，在服务过程中实现酒店的价值。

因此，酒店的价值要与顾客的价值相连接，形成价值联盟，要做到这一点，就要向每一位顾客提供有针对性的服务。

4、第一次就使服务达到标准。

酒店的服务是一种互动行为，只有当客人来临时才能提供服务。

这种服务是一种过程和体验，过程和体验都可以重复，但是第一印象和第一次体验，决定着客人的满意程度。