走向卓越运营.

技术平台规划、建设、升级 业务规则提供 地方业务信息提供 网络线路及设备维护
日常运维维护
业务支持部门 分公司 及中支 层面 保障操作部门 业务数据上传
协调解决问题 转办处理
相关管理岗位 个性业务处理
12
日常运营和管理
三大支柱： 管理是核心 技术是保证 人才是根本
服 务 运 营
管 理 技 术 团 队
6
建设历史的简要回顾
全国集中7*24小时人工服务 形成咨询服务、新契约回访基础业 务体系 队伍建设--服务专员发展大纲 产品升级--服务产品拓展 技术升级—平台换代 管理升级—管理体系完整
2004年4月立项 确立“集团化服务”发展目 标 完成职场建设、系统建设以 及队伍组建等工作 集中38家机，服务40%的客户
报案业务
07年11月实现 报案业务全国集中， 提供理赔报案受理、
保单处理
08年实现 在线变更及在 线挂失、保险
新契约回访
新契约客户回 访。及时发现和弥 补业务问题和客户
专项回访
实施理赔满意 度、大客户服务满 意度等专项回访，
善服务流程，追踪
服务效果，保证咨 查询主营业务服务 效率和质量。
单证提醒指导等服
7
建设历史的简要回顾
8
业务范围与业务规模
1
服务范围：全国34家分公司所有客 户、准客户及内外勤员工。
2
服务时间：365天提供7*24小 时人工服务。
3
业务量：月均受理业务30余万件， 业务高峰期达到40余万件。
9
业务范围与业务规模
全国集中电话运营平台 呼入业务 呼出业务
咨查询业务
以咨询、投诉、预 约服务为主的传统 业务；强化队伍建 设和技能提升，完
1996-1997: 应运而生，初战告捷 1998-1999: 稳健经营，持续发展 2000-2003: 创新发展，以快制胜 2004-2006: 厚积薄发，硕果累累 2007年始: 继往开来，前景辉煌
3
公司历史与业务范围
新华保险以市场需求为 导向构建了颇具特色、完善 的产品体系。传统保障型产 品能够为各个年龄阶段的客 户提供养老、健康、医疗、 意外伤害等方面的保障，收 益稳健的分红类产品以及理 财功能较强的万能和投连产 品，则能满足客户的投资理 财需求。

保险业行业背景及公司发展前景 电话中心的未来
15
保险业行业与新华未来发展
保险业已经进入一个新的发展阶段，正面临着一个行业加速增 长的巨大市场机遇，但也面临着前所未有的挑战，总体上机遇 大于挑战。
7000 6000
年复合增速提升
15%
5559 4841 4311
6528
• •
07年寿险保费收入4463.8亿元， 同比增长24.5% 十六大以来保险业保持年均 18.2%的增长速度，2007年全国 保费收入是2002年的2.3倍 保险公司总资产达到2.9万亿元 ，是2002年的4.5倍 目前保险业管理人员达到7.6万 人，其中高级管理人员2.8万人 ，精算、核保核赔、投资等专业 化人才达到17万人保险营销员 201万人，为促进保险业快速发 展发挥了积极作用。 16
4
目录
新华保险公司的业务概括
电话中心的情况介绍 电话中心发展方向和规划


建设历史的简要回顾 业务范围与业务规模 技术平台总体情况 日常运营和管理
5
建设历史的简要回顾
电话中心是新华保 险客户服务体系的重要 组成部分，是由总公司 集中运作的全国服务中 心。作为新华人寿服务 平台之一，电话中心以 联系方式简单、响应迅 速、互动交流等特点著 称，成为公司与客户最 直接、最便捷的沟通桥 梁，在整个客户服务体 系中占有越来越重要的 地位。
• 运营管理体系建设 • 运营诊断与评估 • 培训体系、质检体
• 技术支持与系统维护
• 系统建设项目管理与
• 人员管理体系的搭
系、资讯体系的建设 完善 • 业务经营分析与市 场反馈 • 服务创新研究与业 务开发策划
推动 • 全系统电话平台支持 体系管理 • 全系统回访业务管理 及组织实施 • 电话中心资源共享平 台的建设与管理
15%
5000 4000
务。
卡激活等。
信息缺失，确保客
户利益。
不定期开展客户信
息检视等专项活动。
10
技术平台总体情况
电话中心采用业内最先进的IP技术，是业内第一家基于IP技术的 集中式呼叫中心。目前，经过多期建设，电话中心系统已成为支持多 种业务类型同时运作、并拥有高效全面的后台管理职能的复杂系统。
管理支持功能 • 实时监控台、报表系统、消息发布系统 • 质检、在线培训、听试招聘管理系统 服务支持功能 • 电子化知识库 • 电子化工作流 • 客户信息库 IP系统架构 • 总公司、分公司、中心支公司三层 • 呼入、呼出应用
走向卓越运营
----新华保险电话中心介绍
客户服务部总经理 刘琛 2008.10
目录
新华保险公司的业务概括
电话中心的情况介绍 电话中心发展方向和规划

公司历史与业务范围 公司近年来业务发展情况 公司机构分布情况 公司客户分布情况
2
公司历史与业务范围
新华人寿保险股份有限公司成立于1996年8月，是一家全 国性大型保险公司。截至2007年12月底，公司总资产逾1300 亿元。从累计保费规模和总资产衡量，新华保险为中国第四大 寿险公司。公司成立12年来,以适应市场需求的产品、诚信规 范的服务赢得了上千万稳定忠诚的客户，以良好的业务结构和 优质的业务品质获得了较强的综合竞争能力和可持续发展能力。
ห้องสมุดไป่ตู้
管理 中心
服务支持
应用系统
11
日常运营和管理——总体框架
服务运营体系 承担着直接面向客户提 供服务的任务，达成呼 入呼出运营目标。
集中电话 服务平台
服务支持体系 承担着服务运营保障任 务，确保服务业务高效 有序开展。
服务运营部门 总公司 层面 技术支持部门
平台管理
业务指导
监督考核
培训支持
电话中心 信息技术部 电话中心 相关管理部门
建与完善 • 日常人员管理 • 综合绩效考核评估 • 业务竞赛、激励活 动策划及推动 • 服务理念推动与团 队文化建设
13
日常运营和管理
两条主线，九大体系
以人为本 结果控制
现场管理
绩效管理
团队管理
技术管理 培训管理 报表管理
流程管理
资讯管理
标准化过程控制
质量管理
14
目录
新华保险公司的业务概括 电话中心的情况介绍 电话中心发展方向和规划